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DIAGNÓSTICO DEL COMPORTAMIENTO DE LOS PRODUCTOS DE IMPORTACIÓN AGRÍCOLAS, PECUARIOS, DE LA PESCA Y SUS TRANSFORMADOS EN EL HOTEL ¨ESMERALDA¨ PERTENECIENTE AL TURISMO EN HOLGUÍN. PROPUESTAS DE SOLUCIONES EMPRESARIALES

José Ramón Vega Almaguer


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2.3. Aplicación de la metodología propuesta a la entidad seleccionada

En este capítulo se muestran los principales resultados obtenidos con la aplicación de la metodología propuesta.

Etapa I: Análisis de los productos de importación

Paso 1. Selección y caracterización de la entidad

El Hotel Esmeralda fue fundado en el año 1994 y está situado en el Polo Turístico Guardalavaca, a 54 Km de la Ciudad de Holguín. Ofrece servicio Todo Incluido con categoría de Cuatro Estrellas las 24 horas del día. Es un hotel dirigido al turismo de sol y playa, atendiendo principalmente, el segmento de familia.

Además, este complejo hotelero tiene el privilegio de estar situado en la costa norte oriental de Cuba y entre dos lugares de interés histórico cultural: Bariay, sitio por donde desembarcó el almirante Cristóbal Colón y el Chorro de Maíta, cementerio aborigen más grande de Latinoamérica.

La fuerza de trabajo está integrada por un total de 412 trabajadores, de ellos 220 son trabajadores de los servicios. Del total de la plantilla 194 son mujeres y la mayor cantidad de trabajadores se encuentra en el rango de 31 a 40 años. El 2% de la totalidad de la fuerza de trabajo alcanza nivel educacional primario, el 13% secundaria, el 18% técnico medio, el 53% preuniversitario y el 14% nivel superior.

El hotel cuenta con 231 habitaciones Standard, de las cuales 22 son comunicantes y se desglosan en: 2 mini suites, 4 junior suites, 128 con camas dobles (58 con vista al mar y 70 con vista al jardín), 96 con cama matrimonial (52 con vista al mar y 44 con vista al jardín).

Todas con camas cameras o 2 camas gemelas, aire acondicionado, baño con bañera, mini fridge, secador de pelo, TV satélite, teléfono directo, caja de seguridad y balcones con vista al mar o al jardín.

La Villa que es parte del complejo y fundada en el año 1998, está integrada por 9 bloques de habitaciones que llevan el nombre de las nueves primeras villas fundadas en Cuba con sus respectivas fechas de fundación (Baracoa, Bayamo, Trinidad, Santi Spíritus, La Habana, Puerto Príncipe, Santiago de Cuba, Remedios y Gibara), posee 206 habitaciones de las cuales 24 son comunicantes y se desglosan en: 2 para discapacitados, 80 con camas dobles (20 con vista al mar y 60 con vista al jardín) y 124 con cama matrimonial (42 con vista al mar y 82 con vista al jardín), de ellas 80 mini suites.

Todas tienen las mismas facilidades mencionadas anteriormente. Sin embargo, existe una diferenciación entre los standards de la Villa y las mini-suites. Éstas últimas son un poco más amplias y poseen un sofá cama.

Entre las facilidades se encuentran 2 piscinas, 2 restaurantes buffet, 2 a la carta (uno italiano y uno especializado en mariscos), 1 parrillada, 8 bares, bebidas nacionales e internacionales y meriendas las 24 horas, discoteca y karaoke de 11:00 p.m. a 2:00 a.m., cambio de moneda de 7:00 a.m. a 11:00 p.m., sauna, jacuzzis, tumbonas, toallas de piscina, servicio telefónico internacional, kids club.

Otras facilidades con cargo extra se constituyen por servicios médicos, masajes y salón de belleza de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.; lavandería; renta de autos las 24h; buró de turismo, fax y correo electrónico de 7:00 a.m. a 11:00 p.m., paseos a caballo, taxi, motos y baby sitting las 24h.

Además ofrece una amplia y variada gama de servicios gastronómicos.

Los clientes repitentes tienen una oferta especial denominada Plan de Fidelización por cada vez que regresen que incluye diferentes obsequios y facilidades.

Para el Hotel Esmeralda sus principales competidores en el destino son los hoteles cuatro estrellas: Blau Costa Verde, Occidental Gran Playa Turquesa, Playa Pesquero, Playa Costa Verde, Sol Río de Luna y Mares. La mayoría de los casos todos ellos presentan un producto con la misma modalidad todo Incluido que posee altos estándares de calidad, reflejados no solamente en la parte física de sus instalaciones, sino también en las facilidades y servicios ofrecidos, siendo la playa uno de sus principales atributos.

Los principales mercados emisores con que cuenta la instalación son los siguientes: Canadá, Inglaterra, Alemania. Además de estos mercados reciben de otros países, aunque en menor cantidad. Entre ellos podemos enumerar a: Italia, Holanda, Suiza y Francia.

Canadá, es el principal mercado, pues los canadienses acuden a la instalación, todo el año. En invierno, la temporada comprendida entre los meses de diciembre a abril representa el 80% de la ocupación. Inglaterra, ocupa el segundo lugar entre los principales mercados emisores, la afluencia de clientes ingleses al hotel es principalmente durante el verano, en estos meses el mercado ingles supera al mercado canadiense, aunque la ocupación de la instalación generalmente no supera el 60%, es lo que se llama temporada baja.

Alemania no tiene temporada específica para aumentar sus niveles de ocupación en el hotel, los alemanes acuden en cualquier época del año no en igual cantidad que Canadá e Inglaterra, pero es representativo el mercado alemán.

Los principales proveedores del hotel se relacionan a continuación:

• Comercializadora ITH S.A

• Comercializadora AT Comercial

• Havana Rum & Liqueurs

• Pesca Caribe

• Frutas Selectas

De la información económica se analizaron los ingresos y los costos anuales del hotel.

Paso 2. Investigación de la compras de productos de importación

El sistema de trabajo de aseguramiento se soporta en la simulación del sistema de almacén en consignación donde los departamentos solicitan los géneros de mercancías, aseguramiento realiza estudios de ofertas y se los presenta, se aprueba en la reunión de compra y el departamento define los niveles de compra con los cuales está comprometido a consumir.

Se determina el total de rublo de importación y el porcentaje que representa del total de las compras del hotel en el año 2007 y 2008 (ver tabla 3)

Durante el año 2008 las compras totales aumentaron en un 7,61% y la compra de alimentos importados disminuyó en un 7,57% aumentando así las compras de alimentos nacionales que representaron un 66, 28% del total, evidenciándose un creciente interés por estos últimos.

En los años 2007 y 2008 los productos agrícolas, pecuarios, de la pesca y sus transformados representaron más del 80% del total de alimentos importados con un importe de 1, 382,891.82 CUC.

Se determinan las compras realizadas por el Hotel de productos agrícolas, pecuarios y sus transformados durante los años 2007 y 2008 con sus respectivos porcentajes.

Las categorías: carnes, productos transformados, pesca y lácteos representan más del 80% del total de compras, tanto en el año 2007 como en el 2008 por lo que serán estudiados con mayor profundidad.

Durante el año 2008 aumentó la compra de carnes y productos transformados en un 4,8 y 4,3% respectivamente. Por otro lado hubo un descenso considerable de un 6,75 % en la adquisición de productos lácteos importados, sustituyendo los mismos por nacionales.

Se detalla a continuación los volúmenes y valores de las importaciones totales de cárnicos que ingresaron al hotel durante los años 2007y 2008.

Durante el año 2008 aumentó en gran medida la compra de carnes de ave (pechuga de pollo, pollo congelado y porcionado, pavo sacrificado, pechuga y picadillo de pavo). Disminuyó la compra de carnes de cerdo, procesada, cordero y embutido. No obstante la de cerdo sigue siendo representativa con el 29% en los dos años.

Se detalla a continuación los volúmenes y valores de las importaciones totales de productos Transformados que ingresaron al hotel durante los años 2007y 2008.

En el año 2008 las compras de productos transformados aumentaron ligeramente, principalmente las importaciones de hortalizas, vegetales, granos y legumbres. El importe total de estos dos años fue de 360.264,44 CUC.

Se detalla a continuación los volúmenes y valores de las importaciones totales de productos de la Pesca que ingresaron al hotel durante los años 2007y 2008.

En el año 2008 disminuyó en gran medida la compra de productos de la pesca, principalmente, los moluscos y la merluza. El Atún Claro en aceite fue lo que más se importó durante los dos años representando un 13,26% del total. La diferencia de un año a otro fue de 40,471.60 cuc.

Los principales proveedores de esta categoría son: Comercializadora D,LEO, Empresa Pesquera, Central de compras ITH, Aseguramiento Gaviota, INLOC, VIMA WORLD LTD.

Se detalla a continuación los volúmenes y valores de las importaciones totales de productos Lácteos que ingresaron al hotel durante los años 2007y 2008.

Durante el año 2008 disminuyó en 51,127.5 cuc el gasto por importaciones de productos lácteos, principalmente quesos y mantequillas, estos representan más del 95% del total con importe de 130,120.5 cuc en los últimos dos años.

Etapa II: Estudio de la actitud de los compradores ante la sustitución de importación

Paso 1. Determinación de las necesidades de información

Después del trabajo grupal se determinó que las principales necesidades de información que podrían asociar información pertinente acerca del tema investigado se recogen en los elementos que siguen:

• Nivel de aceptación que tiene lo importado en comparación con los productos nacionales por categorías.

• Afectaciones a la calidad del servicio por sustitución de productos de importación.

• Empresas cubanas que provean de algunos de los productos que se importan y con las cuales no se tengan relaciones comerciales.

• Autonomía para sugerir y asumir cambios de proveedores favoreciendo a los nacionales de existir y de reunir las condiciones requeridas por su servicio.

• Grado de satisfacción con los productos importados en cuanto a precio, calidad, variedad, términos de pago, oportunidad, condiciones de suministro, etc.

• Grado de adaptación de los productos de importación a las necesidades de los clientes.

• Estrategias de compra.

• Nivel de toma de decisión en cuanto a fuentes de información para decidir qué y dónde comprar.

• Motivaciones para consumir productos importados.

• Obstáculos a la sustitución de productos importados.

• Evaluación a los proveedores nacionales con respecto a los extranjeros.

• Importancia de cualidades que harían que usted favoreciera a un proveedor nacional sobre uno extranjero.

Paso 2. Diseño del instrumento de recopilación de información

Basadas en las necesidades de información descritas en el paso anterior, se diseñó una encuesta como instrumento de recopilación de información, que se compone de doce preguntas cerradas multi – opciones.

Paso 3. Selección de la muestra a estudiar

El Hotel cuenta con 412 trabajadores de los cuales 13 pertenecen a la categoría de dirigentes y forman el equipo de dirección que toma las decisiones más importantes que rigen el actuar del hotel, en particular el área Aseguramiento y almacén cuenta con 4 trabajadores por lo que se considerarán en el estudio teniendo en cuenta que los mismos ejecutan la actividad de compras, entonces, tomando en consideración la importancia del estudio y el hecho de que la población es pequeña y de fácil acceso se decidió encuestar al consejo de dirección en pleno y los 4 trabajadores para un total de 17 personas.

Áreas Dirigentes

Administración 2

Ama de llaves 1

Animación y Recreación 1

Aseguramiento y almacén 1 (con 4 trabajadores)

Cocina 1

Comercial 1

Control Económico 1

Mantenimiento 1

Recepción 1

Recursos Humanos 1

Restaurante El Zaguán 1

Servicios Internos 1

Totales 17

Paso 4. Aplicación del instrumento y procesamiento de los datos

Se aplica la encuesta a la muestra previamente seleccionada, después se recopilan y se pasan a analizar teniendo en cuenta los elementos a valorar, presentados en la metodología propuesta y se sigue al procesamiento de la misma. A continuación se presentan las respuestas a las necesidades de información anteriormente identificadas.

Se aplica la encuesta a la muestra previamente seleccionada, después se recopilan y se pasa analizar teniendo en cuenta los elementos a valorar presentados en la metodología propuesta y se sigue al procesamiento de la misma. A continuación se presentan las respuestas a las necesidades de información anteriormente identificadas.

1. ¿Qué nivel de aceptación tiene lo importado en comparación con los productos nacionales por categorías?

De los 17 encuestados en el año 2007 el 100% respondió que los productos importados eran muy aceptados y de forma general no existieron opiniones negativas respecto a ellos. Durante el pasado año sólo 2 de los 17 encuestados coincidieron en que los productos importados son muy aceptados, por lo que disminuyó el nivel de aceptación de dichos productos a solamente aceptados, más del 50% de los encuestados señaló esta última.

2. ¿Considera usted que la sustitución de productos de importación afectaría la calidad del servicio?

Sobre esta interrogante el 76.5% de los encuestados en el año 2007 respondió que afectaría la calidad del servicio en alguna medida y el 23.5% dicen que afectaría en un alto grado si se lleva a cabo la sustitución de estos productos. Es importante tener en cuenta que según la opinión de los implicados en este proceso la prestación de servicios se afectaría de alguna forma y hacen énfasis en los atributos que se necesitarían para que la sustitución fuera efectiva: el buen embalaje, limpieza e higiene, un buen tratamiento de desinfección, estabilidad.

Transcurrido un año las opiniones de los encuestados son más flexibles y favorecen en cierta medida la sustitución de importaciones, más del 50% de los encuestados piensa que las afectaciones en la calidad del servicio serían mínimas y el 17,6% dicen que se afectarían en un alto grado. Se puede apreciar además que existen criterios, aunque no significativos, de que no la afectaría para nada. Prevalecen los criterios de hacer énfasis en algunos atributos que son necesarios para lograr la sustitución adecuada de ciertos productos sin afectar la calidad del servicio, como son: calidad de los productos, entrega en tiempo y forme de los pedidos y establecer una mejor comunicación entre el departamento de ATM con los diferentes proveedores de alimentos.

3. ¿Conoce usted empresas cubanas que provean de algunos de los productos que se importan y con las cuales no se tengan relaciones comerciales?

El 100% de los encuestados en el año 2007 respondieron que se tienen relaciones comerciales con todas las empresas capaces de satisfacer las necesidades de abastecimiento. A pesar de haber respondido negativamente algunos trabajadores del área de compras manifestaron que existen empresas con las que todavía es necesario un incremento de las relaciones comerciales tales como: Confruve (Salsa Vitanoba, puré de tomate, kechup, mostaza, mayonesa, tajada de mango y condimentos); Coracán, Avícola Can, Oro Rojo (jamón viking); Lácteos Holguín (mozzarela en bloque, queso gouda, mantequilla); Pesca Caribe (atún, sardina). En el año 2008 el 23,5% de los encuestados plantean que no se tienen relaciones comerciales con la empresa pesquera en Holguín.

5. ¿Podría usted como organización sugerir y asumir cambios de proveedores favoreciendo a los nacionales de existir y de reunir las condiciones requeridas por su servicio?

En el año 2007 al 100% de los encuestados no le competen las decisiones para cambiar los proveedores lo que denota la falta de autonomía existente relacionada con la toma de decisiones respecto al tema tratado. Transcurrido un año, el tema de sustitución de importaciones es asumido por la dirección del hotel con un mayor grado de seriedad. Del total de los encuestados en este año, el 35,3 % dicen tener total autonomía para tomar decisiones respecto al tema tratado, y un 23,5% podría presentar sugerencias y esperar aprobación.

6. ¿Cuál es el grado de satisfacción con los productos importados?

Las mayores insatisfacciones en el año 2007 con los productos importados se manifiestan asociadas al precio, la oportunidad y en alguna medida con los términos de pago ya que los encuestados prefirieron no contestar esta pregunta. En el año 2008 las mayores insatisfacciones vuelven a recaer en el precio, además aumentó en un alto grado el nivel de insatisfacción en cuanto a oportunidad, términos de pago, condiciones de suministros, calidad , variedad y en menor medida respecto a la cantidad.

7. ¿ Grado de adaptación de los productos de importación a las necesidades de los clientes?

El grado de adaptación de los productos de importación en el año 2007 según la opinión de los encuestados está evaluado, en el 100% de los casos entre máxima y bastante adaptación. En el año 2008 más del 60% lo evalúan de bastante adaptación y sólo un 17,6% piensan que estos productos no se adaptan a las necesidades de los clientes.

8. ¿En su opinión las estrategias de compra que se establecen en su organización?

Según la percepción de los encuestados en el año 2007 existe una propensión manifiesta a favorecer de una u otra forma los productos nacionales por encima de los importados. No obstante señalan que estos productos intentan satisfacer las expectativas de la organización y las necesidades de los clientes, pero no lo logran. En el año 2008 el 82,4% de los encuestados plantean que las estrategias de compras del Hotel favorecen en cierta medida a los productos importados ya que los nacionales no satisfacen las necesidades de los clientes.

9. ¿Dónde se toma la decisión? Fuentes de información para decidir qué y dónde comprar.

FUENTES DE INFORMACIÖN (Valores superiores a 50,00%)

En el año 2007 se pudo constatar que el Hotel llevó acabo un colegio de compras donde se reunieron todos los jefes de áreas y plantearon todas las necesidades para la prestación del servicio en general. En el año 2008 se tienen en cuenta en un alto grado los criterios de los clientes y el criterio del personal que está en contacto directo con este, para decidir qué y dónde comprar.

10. Las motivaciones para consumir productos importados:

Las motivaciones para consumir productos importados en el año 2007 están dadas en que estos incrementan la calidad de los servicios prestados, la oferta de este tipo de productos en el mercado es cualitativamente superior además de constituir la norma del sector. En el año 2008 las motivaciones varían un poco, el 50% de los encuestados plantean la posibilidad de disminuir los costos consumiendo productos extranjeros, además se mantienen las mismas motivaciones del año anterior.

11. Los principales obstáculos para la sustitución de productos importados:

Los principales obstáculos para la sustitución de productos importados en el año 2007 están dados en: Las escasas ofertas nacionales con los requerimientos necesarios, altas exigencias del mercado a servir, y poca confianza en los proveedores nacionales existentes. En el siguiente año este último pasa a ser el principal obstáculo además de la falta de estudio de proveedores que localicen una oferta nacional y las restricciones, burocracia o regulaciones gubernamentales existentes.

12. ¿Cómo evaluaría usted a los proveedores nacionales con respecto a los extranjeros? Realice una evaluación general.

En el año 2007 el 52,9% de los encuestados dicen que los proveedores nacionales deben mejorar, en cambio, al año siguiente el 58,8% opinan que son aceptables, demostrando que ha aumentado su nivel de aceptación.

14. Ordene según su importancia las siguientes cualidades que harían que usted favoreciera a un proveedor nacional sobre uno extranjero.

Los encuestados se sometieron a una lista de 12 cualidades que harían que se favoreciera a un proveedor nacional sobre los extranjeros y se les pidió ordenar según su importancia.

Esos distintos juicios que emitieron los expertos pertenecientes al hotel son tratados mediante el coeficiente de concordancia de Kendall W, que posibilita decidir el nivel de concordancia entre los distintos juicios emitidos.

En orden de importancia que los expertos otorgaron a las cualidades que deben poseer los proveedores nacionales para ser favorecidos por encima a los extranjeros quedaron determinados los factores siguientes:

Con el valor calculado de X2 = 122 y 11 grados de libertad a un nivel de confianza de 0,001 (31,26); se concluye que el acuerdo entre los expertos es de una concordancia de juicio o consenso total.

Con el valor calculado de X2 = 123 y 11 grados de libertad a un nivel de confianza de 0,001 (31,26); se concluye que el acuerdo entre los expertos es de una concordancia de juicio o consenso total.

Para los encuestados, tanto en año 2007 como en el 2008, se deben tener en cuenta las mismas cualidades para favorecer a un proveedor nacional sobre uno extranjero, pero en orden de importancia diferente.

Etapa III: Análisis de la satisfacción al cliente

Paso 1. Recopilación de las encuestas de satisfacción al cliente

Los datos asociados a las encuestas de satisfacción al cliente se encuentran en una base de datos en el Departamento de Calidad. De las encuestas aplicadas en el año 2007 sólo 1122 tenían las condiciones de completitud requeridas para ser procesadas. En el 2008 de 1120 se seleccionaron para su procesamiento 1049 encuestas.

Para comprobar las propiedades de la escala de medición y los elementos que las constituyen se realizó el análisis de fiabilidad mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Como puede observarse en la Tabla el valor de alfa supera con creces el 0.60 de puntación en la escala de Cronbach por lo que se puede concluir que la escala usada es fiable.

Para contrastar de forma empírica la estructura interna del instrumento, se calculó el índices de adecuación muestral KMO (Kaiser Meyer Olkin) y de desarrollo la Prueba de esfericidad de Bartlett y ambas mediciones presentan valores que pone de manifiesto la idoneidad de este instrumento y la conveniencia de continuar con el análisis.

Paso 2. Procesamiento y análisis de los datos

Se determina el estado de satisfacción con respecto a los servicios prestados que involucran los productos de importación en el Hotel. Para el análisis se procede a seleccionar las preguntas y respuestas relacionadas con las comidas elaboradas con estos productos para definir el grado de aceptación que poseen. El procesamiento se hace creando una nueva base de datos de la información seleccionada y se realiza la tabulación de la misma.

De las encuestas de satisfacción al cliente se extrajo las variables evaluadas referentes de los restaurantes y cafetería .A continuación se presenta un procesamiento general de las mismas.

 Grado de satisfacción de los cliente( variedad del Menú,2007-2008)

Como se puede apreciar de 1122 encuestados en el 2007, el 72.7% presenta algún nivel de satisfacción con la variedad del menú y un 27.3% se encuentra muy insatisfecho. De un año a otro aumentó el nivel de satisfacción en un 26,5%, sólo un 8% plantean una total insatisfacción en el año 2008.

 Grado de satisfacción de los cliente (Calidad de la comida, 2007-2008)

En cuanto a la Calidad de la Comida en el 2007 se muestran con algún nivel de satisfacción el 71.1% y el 28.9% manifiesta su insatisfacción con este indicador. Durante el año 2008 se evidencia un aumento significativo del nivel de satisfacción de los clientes encuestados, el 99,3% dicen estar muy satisfechos o medianamente satisfechos.

 Grado de satisfacción de los clientes (Evaluación general, 2007-2008)

Al evaluar de forma general al Hotel en el año 2007, un 94.0% del total manifiesta su nivel de satisfacción encontrándose el 6.0% insatisfecho. Transcurrido un año el 93,7% de los clientes encuestados muestran algún grado de satisfacción con el hotel en general, demostrando que no ocurrió ningún cambio significativo.

 Perspectiva de regreso de los clientes (2007-2008).

La perspectiva de regreso de los clientes encuestados en el 2007 es buena sólo un 8.0% es categórico en manifestar su convencimiento de no volver al hotel. En el año 2008 sólo 3 clientes de los encuestados plantearon que no volverían al hotel.

Es posible declarar que en los años analizados no existen grandes insatisfacciones con la variedad y calidad de los alimentos ofertados. La correlación de estas variables analizadas se evidencia en la tabla siguiente:

La evaluación general presenta una correlación altamente significativa con la calidad de la comida ofertada en los dos años estudiados.


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