6.4- Los servicios de información y los usuarios de la información

La información empieza a incidir en la cultura organizacional cuando esta, comienza a concretarse en el uso de la informática. La gestión de marketing interno no puede ser ajena a los trabajadores de las bibliotecas o centros de documentación.

Los servicios de información tienen que romper el distanciamiento que tradicionalmente han tenido de las estrategias de la empresa para integrarse como parte importante de la cultura organizacional. En primer lugar hay que asumir la percepción socioeconómica que se tiene de la profesión y sus connotaciones en una empresa. Se trata entonces de despojar de la imagen de una persona (joven o vieja) generalmente mujer, que está entre documentación técnica obsoleta y lleno de polvos los estantes, que vegeta durante ocho horas diarias y que se convierte en centro de descanso para parlanchines, si esta imagen usted no la ha sufrido en su empresa, entonces usted ha tenido mucha suerte o tiene mucho menos edad que yo y ya los cambios son perceptibles.

No se trata de eliminar toda una serie de fundamentos, teorías y técnicas sino de una reconversión, una modernización que va más allá de un simple montaje en una base de datos de los títulos existentes, cambiando las técnicas de recepción y control (más bien modernizándolas). Supone, en definitiva, revitalizar el papel de los bibliotecarios y documentalistas en gestores de información que actúe sobre la incertidumbre mediante el factor de información como costo de oportunidad en la toma de decisiones. Aquí, las variables tiempo y dinero estudiadas anteriormente inciden en la cadena de valor de la empresa, puede ser un costo fijo el salario del bibliotecario, quizás un salario relativamente bajo, pero si se convierte en un gasto y no en un costo, es decir no es capaz de asociarse a una actividad productiva, entonces, evalúe la necesidad de mantener esa plaza, una secretaria o un almacenero también puede cuidar libros.

Las tareas del gestor del conocimiento son según Cronin "poner a rendir el capital intelectual de su organización y optimizar la configuración y explotación de estos recursos así como crear y promover un entorno creativo, estimular el intercambio y maximizar el mayor grado posible de intercambio de información y comunicación dentro de la propia organización"

Los gestores de información se presentan a esta nueva sociedad como los responsables de aprovechar la sinergia de la información de provocar la intensa actividad productiva de este recurso múltiple. Esto supone un cambio de concepción de la profesión que conduce a una revisión exhaustiva de sus propios cimientos, históricamente se han acotado los terrenos de las bibliotecas y centros afines llegando a funcionar sino de espaldas al resto de la actividad económica, sí alejada de su participación en la entrega y participación en los equipos para evaluar tecnologías y los cambios organizacionales necesarios.

No es lo mismo que a usted le digan – necesitamos una búsqueda sobre nuevas tecnologías de conformación de metales y usted pida palabras claves- ha que usted participe en la discusión técnica y pueda por usted mismo inferir el tamaño y el alcance de la necesidad de información, recuerde que la información varia en profundidad y alcance y el bibliotecario es tan profesional como un ingeniero o un economista, esto en ocasiones tampoco se tiene en cuenta ni por los profesionales de la información ni por el equipo que busca minimizar el riesgo en una decisión.

Si usted es de los que piensa que por ser la información un factor importante y usted trabaja con ella está cerca del ombligo del mundo, pues mire se equivoca. Tenga en cuenta que Internet no es, por concepción, estructura, funcionamiento y por la propia información que contiene, terreno exclusivo de bibliotecarios y documentalistas. Es decir, no es un distintivo propio –pese a estar muy vinculado- de los servicios de información tradicionales; es una tierra de todos y de nadie a la vez. Y como ya vimos, en ocasiones es más conveniente si no fuera por el factor tiempo el buscar cada especialista su propia información.

Esto condiciona que hay que plantearse acciones que sirvan para diferenciarse y esto se logra solamente mostrando la capacidad de los especialistas de la información en solucionar problemas y cubrir necesidades de conocimiento en la nueva economía. Existe la diseminación selectiva de información y otra serie de servicios que sirven para adelantarse a estas necesidades según grupos de usurarios, las encuestas y entrevistas ayudan a esto, pero pienso que los Centros de Información o los bibliotecarios en las empresas deben mantener su propio Sistema de Vigilancia interna. Esto como ya vimos y ellos saben va mucho más allá de encuestas, entrevistas y presentación de libros, requiere de una acción proactiva desde los costos de oportunidad de la empresa y la información misma, hay que demostrar lo que aporta la información en la disminución de estos costos.

Un análisis cienciométrico, será de mucho valor para los que se dedican a la investigación y es parte importante de las fuentes de nuevas acciones de búsqueda de información útil, pero no obligatoriamente tiene que ver con la información perfecta que requiere una empresa en el corto plazo dentro de la turbulencia competitiva en que se mueve, por lo cual el especialista en la información a mi juicio tiene un factor clave en su radio de acción: la anticipación a nuevas ideas.

Internet es un canal idóneo para esto para el gestor de información. Sus trabajos consisten en generar e integrar información con contenido lo suficientemente interesante y de calidad como para provocar la interactividad del usuario. Los Bibliotecarios son los auténticos buscadores: qué hay en la red, cómo está dispuesto para su acceso, si es de calidad, etc.

Son gestores del conocimiento que tendrán que ingeniárselas para optimizar todos los recursos de información válida y facilitar su acceso y comprensión para su uso. Pero ante todo tienen que estar muy bien capacitados en las acciones estratégicas de la empresa y muy de cerca de las decisiones de la alta dirección.

Por muy creativo e innovador que sea el bibliotecario o trabajador de los servicios de información, siempre corre el riesgo de no llegar a la información meta que necesita el decisor o cualquier usuario del sistema de información.

Por lo anterior no comparto el criterio que desde el punto de vista del gestor del conocimiento en tanto que gestor de información, tenga que cuestionarse constantemente:

• ¿Quién es el usuario?

• ¿Qué quiere?

• ¿Qué busca?

• ¿Qué consume?

Quizás esto es válido para la industria de la información. En la empresa que es el marco de este trabajo, el bibliotecario tiene que ser un ente activo y ser valorado su papel al igual que los tecnólogos o no estamos siendo consecuentes con toda la parafernalia de la Sociedad Informatizada y la Era del Conocimiento.

Por supuesto, sin negar el papel de la llamada " teoría de la anticipación. Pero el usuario/cliente en el proceso de diseño de un nuevo producto o servicio dado, es imposible crearlos sin conocer las necesidades existentes

Las novedades nacen en realidad en el mercado (al que los usuarios/clientes pertenecen) y no en las organizaciones (bibliotecas y demás servicios de información) como se ha pensado tradicionalmente. Tal vez la dificultad de esta teoría de la anticipación reside en que los usuarios hoy mantienen una actitud proactiva. De este modo los servicios de información son, en alguna medida, guiados por el usuario para conseguir su fidelidad y satisfacción.

Por lo tanto el binomio del que necesita la información y quien la busca no puede ser una acción de demanda por el usurario o empujado por él. El servicio de información de una empresa es un eslabón importante en la Cadena de Valor de la empresa, lo cual implica un determinado nivel de escucha, con lo que se llega a la identificación de necesidades para luego actuar con el objetivo de incidir en la rentabilidad de la decisión tomada donde la información en la empresa no es un producto independiente, sino parte de la solución a problemas y/o necesidades.