1.6. Factores críticos para el desempeño del e-Gob

Diversos estudios comparativos resaltan un conjunto de factores comunes a los países más destacados en e-Gob en el entorno global y regional. Dichos factores, calificados como “críticos” para el desempeño del e-Gob, son los siguientes:

a).Reforma y Modernización de la gestión pública

Los programas de e-Gob se insertan, como herramientas estratégicas, en programas de RyM que promueven el rediseño, la reorganización y la reingeniería de estructuras y procesos, y que -a su vez- facilitan el desarrollo del e-Gob.

b) Integridad

Las estrategias y programas de e-Gob se integran en visiones político-estratégicas dirigidas a lograr transformaciones sociales profundas y sustentables -“Sociedad de la Información y del Conocimiento” (SIC) interactuando con estrategias de desarrollo humano, integración social, inclusión digital, innovación, competitividad, conectividad y participación ciudadana.

c) Liderazgo gubernamental

Las visiones y estrategias de e-Gob, como componente de la SIC, son promovidas –de manera manifiesta y tangible- por un liderazgo gubernamental de alto rango y prestigio.

d) Compromiso institucional

Los programas de e-Gob se sustentan en compromisos institucionales y planes concertados de mediano plazo, con participación del sector privado, universidades y organizaciones de la sociedad civil.

e) Centralidad del ciudadano

Los programas de e-Gob se encuadran en un manifiesto compromiso por proveer prestaciones que respondan auténticamente a las necesidades, preferencias y expectativas de los destinatarios, con adecuada segmentación y participación.

f) Comunicación

Los programas de e-Gob y de SIC son difundidos a través de acciones sistemáticas y perseverantes de comunicación acerca de las visiones, estrategias y beneficios, así como de evaluación, estímulo e intercambio de experiencias.

g) Democratización y participación

Las iniciativas de e-Gob se insertan en programas dirigidos a promover y ampliar las posibilidades de participación ciudadana, mediante la información, la consulta y la intervención en decisiones de política pública y en la agenda legislativa.

3.- e-Gob y RyM: la evidencia empírica

Con base en evidencias empíricas, podemos afirmar que las iniciativas de e-Gob no pueden alcanzar resultados significativos si no están sustentadas en estrategias y acciones sistemáticas de RyM.

Por ejemplo en un estudio de aplicación de estas teorías logramos notar que:

a) los mayores avances en términos de digitalización y acceso telemático se verificaban en los sistemas de recaudación, en función de perentorias exigencias fiscales,

b) las características de los procedimientos de tramitación, en la mayor parte de los organismos, respondían notoriamente a compartimentos, limitaciones, conveniencias y arbitrariedades burocráticas, por encima -o con virtual prescindencia- de las necesidades de los usuarios; habilitando implícitamente amplios márgenes de discrecionalidad y vías colaterales de "facilitación” (“gestores”, “activadores”, “quioscos” o “peajes”),

c) la eventual aplicación de las técnicas de e-Gob sólo podía quedar acotada a: i) informar la ubicación de las unidades de atención, sus horarios, requisitos y aranceles, ii) asignar turnos para atención presencial; iii) proveer digitalmente formularios o programas informáticos para iniciar los trámites, y iv) emitir digitalmente constancias carentes de validez probatoria;

d) en la generalidad de los casos, la posibilidad de efectuar trámites por vía telemática requeriría modificaciones sustanciales en: i) el plano político-institucional, ii) la estructura organizativa, iii) la estructura normativa, iv) las pautas culturales de los agentes públicos y de los usuarios, v) los incentivos y los intereses colaterales, vi) los procesos y estructuras de prestación, vii) los procedimientos de tramitación, y viii) los sistemas informáticos.

A través de un conjunto de entrevistas realizadas posteriormente para verificar la sustentación y alcance de las referidas inferencias, pudo vislumbrarse que el panorama percibido por funcionarios y agentes de varios organismos relevados, acerca de la viabilidad y factibilidad de telematizar prestaciones, resultaba aún más crítico que el diagnosticado.

Los hallazgos de este caso, que representa sólo una pequeña muestra de los indicios empíricos disponibles en la materia, permiten clarificar algunas de las limitaciones de la RyM y del e-Gob frente al contundente impacto de los condicionantes político-burocráticos, normativos y culturales que afectan la calidad de vida de los ciudadanos en sus transacciones con la Administración.

En países donde predomina una visión centrada en los “aliados” (ya sea corporaciones, camarillas o pandillas enclavadas en los poderes del Estado) los discursos sobre RyM, e-Gob y SIC suelen aparecer como artificiosas y extemporáneas metáforas dirigidas a ocultar –tras un pretendido “protagonismo” de las tecnologías- que los valores, actitudes y prácticas gubernativas están en conflicto con los intereses del ciudadano. En casos extremos, cabría preguntar: ¿Qué credibilidad pueden inspirar tales discursos cuando, desde el propio Estado, se procuran “naturalizar” disvalores como la deshonestidad, la impunidad, la intolerancia y la violación del orden jurídico en favor de de intereses parasitarios?.

Las iniciativas de RyM, e-Gob o SIC se constituyen en meros rituales cosmético-tecnológicos si no están integradas a una auténtica evolución axiológica, ética, político-institucional y cultural que supedite la Administración a los intereses y necesidades de los ciudadanos, y no a éstos a los arbitrios y condicionamientos de los aparatos político-burocráticos enclavados en el Estado.

Las enmarañadas, vetustas y renovadas malformaciones que exhiben varias administraciones iberoamericanas sólo podrán sanearse, paulatinamente, a través de un proceso intergeneracional, sustentado en la coherencia, la consistencia y el ejemplo. La condición básica para iniciar dicho proceso reside en una auténtica vocación ciudadana por instaurar la Probidad Pública como valor primordial en las lógicas, actitudes y conductas de los poderes del Estado y de las instituciones que rigen la vida en sociedad.