BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

ESTUDIO DE LA COORDINACIÓN COMO PROCESO DIRECTIVO EN LA EMPRESA COPREFIL CAMAGÜEY

Lisandro Hernández Bracero




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2.2.2- Propuestas para que la empresa logre una mejor coordinación con sus clientes.

1. El problema de la coordinación de la empresa con los clientes requiere un eficiente sistema de comunicación.

La comunicación es fundamental para una coordinación efectiva en la empresa, esta depende, directamente de la adquisición, la transmisión y el procesamiento de la información. Cuanto mayor sea el aumento de clientes, tanto mayor será la necesidad de información.

No hay que esperar a que el cliente se queje, solicite más información o se interese por las últimas ofertas de la empresa, sino que esta debe adelantársele con una me gusta más utilizar comunicación abierta y sistemática. Es la única manera de que el cliente le sea fiel a la entidad.

El problema con muchos de los sistemas de comunicación es que tienden a ser percibidos por los clientes como actividades formales, carentes del elemento personal que conduce a crear un vínculo emocional (persona a persona) en la relación y vinculación con la empresa. La comunicación con el cliente no debe convertirse en rutinaria y sin valor. Como es lógico, tal y como sucede con cualquier plan, será necesario ser flexible en la ejecución del programa con el fin de que sea posible incluir contactos y mensajes no previstos pero si útiles o necesarios dependiendo de coyunturas muy particulares de la empresa, del cliente o del entorno.

La empresa debe mantener un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la clientela. Una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes es la que se comunica con ellos en un lenguaje que puede entender (sin tecnicismo innecesarios); cuyos empleados adecuan sus lenguajes a los diferentes niveles de conocimientos de los clientes, a los que escuchan con paciencia y sincera atención sus problemas, quejas y reclamaciones.

Esto se traduce, por ejemplo, en explicar con claridad y sin tecnicismo: en que consiste el servicio y cuales son sus costes, las operaciones existentes entre las posibles combinaciones de servicio y costes. También consiste en trasmitir seguridad al cliente; establecer sistemas para la presentación de las quejas y reclamaciones que los clientes pueden utilizar con facilidad.

2. La utilización de tecnologías avanzadas para alcanzar una mejor coordinación

La empresa debe utilizar correctamente tecnologías de vanguardia, tales como bases de datos, sistemas telefónicos, correo electrónico, Fax y otros, para reducir los errores y proporcionar un servicio más rápido y eficaz a los clientes, en realidad se trata de implantar un sistema permanente de información del cliente.

A partir de la utilización de estas tecnologías la empresa debe iniciar un proceso de diseño y estructuración del sistema de información para el logro de una adecuada coordinación, donde este sea capaz de suministrar la información precisa, a los clientes correctos, en el momento oportuno, para que tomen la decisión correcta.

3. La empresa a través de la coordinación debe alcanzar que el cliente se sienta parte de empresa

Por lo que se propone ganar en vínculos de forma racional o emocional, que consiga que los clientes, se sientan unidos a la empresa, lo que le puede estimular a que la prefieran como proveedor de forma espontánea y voluntaria. En realidad, todo depende del tipo de vínculo que se cree entre la empresa y sus clientes y la posibilidad de que se mantengan durante años. La clave para esto radica en que la empresa sea capaz de alinear con la mayor precisión posible sus tecnologías, personas y procesos de negocios con los de los clientes. A continuación se presentan algunas de las propuestas:

• Aprovechar satisfacer las necesidades demandadas de los clientes.

• comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos y esforzarse en exceder sus expectativas.

• Compartir información y planes futuros.

• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.

• Compartir, inspirar y animar las mejoras y los logros obtenidos por la empresa.

• Lograr una correcta implantación de la orientación al cliente.

• Tomar decisiones rápidas para mejorar la imagen alcanzada que le permite disfrutar de una intención positiva de repetición de compra y una percepción que estimula a los clientes a preferirla entre los competidores.

• Entender los objetivos del cliente y mostrarles cómo los productos actuales o nuevos pueden ayudarles a alcanzar sus objetivos.

• Planificar todas las interacciones con el cliente de manera que aseguran que los clientes, en un futuro, elegirán hacer negocios con la empresa.

• Visita de los empleados, de diversos niveles y funciones, a los clientes para conocer sus necesidades expectativas y requisitos.

• Escuchar con atención a los clientes y resolver inmediatamente los asuntos que les producen insatisfacción.

• Hacerles entender la frase Juntos y coordinados tendremos más éxito, la empresa y el cliente deben de trabajar juntos para encontrar soluciones a los problemas que enfrentan en busca de oportunidades mejores.

• Una gestión de los vínculos eficaz permite crear una “dependencia” psicológica, espontánea y voluntaria, de los clientes hacia la empresa, sus productos y sus servicios, lo que potencia las posibilidades de que los clientes sigan siéndolo durante mucho tiempo.

• Es importante que la empresa aumente su credibilidad y en sus actuaciones y conversaciones de todo el personal y así proyectar una imagen de confianza, fe y honestidad. Quiere decir que los clientes, aunque no sepan exactamente por qué, “crean ‘’ en lo que hace y dice el personal de la empresa.

• Generar un flujo de realimentación permanente desde el mercado y la clientela hacia la empresa.

• Disminuir el tiempo de permanencia en la oficina comercial, viabilizando los trámites y hacer que le sea más fácil a los clientes hacer negocios con nosotros, acelerado el proceso de compra, disminuyendo el tiempo de respuesta y haciendo que nuestra empresa sea un lugar agradable y atractivo que merece la pena visitar.

• Lograr una mayor capacitación de los comerciales sobre temas de clientes, marketing y coordinación para perfeccionar el trabajo.

• Accesibilidad. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa. En ella tienen mucho que decir la localización de la empresa; oficinas de servicios al público y el almacén; los horarios comerciales; que deben ser convenientes para los clientes; el modo que tiene el cliente de obtener los servicios: por teléfono, Internet, etc. La accesibilidad implica disponer de líneas telefónica suficientes para el cliente, un tiempo de espera para recibir el servicio no demasiado prolongado, departamentos dentro de la empresa, debidamente señalizados; unos directivos siempre dispuestos a hablar con los clientes; y unos clientes que llegan con facilidad hasta los responsables de las diferentes áreas operativas.

4. La calidad es un factor a tener en cuenta para la coordinación en la empresa.

La relación empresa- cliente está rodeada de muchos otros elementos que surgen como parte de la dinámica de la propia relación.

Por lo que la empresa debe poner un mayor énfasis en la calidad. Es importante que la empresa comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y realidad.

También que la organización satisfaga las expectativas de calidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.

5. La empresa debe mantener una minuciosa retroalimentación de los clientes que logre que la coordinación fluya correctamente.

La única forma de saber lo que los clientes desean es ¡Preguntándole a ellos! Teniendo en cuenta que ese conocimiento debe ser continuo, dinámico, progresivo y adaptable. No se trata de realizar una investigación y dormirse sobre los laureles. Las demandas de los clientes son cambiantes. Las necesidades, deseos de los clientes están en continua transformación. No sólo como resultado de la evolución natural de sus aspiraciones, sino debido, en especial, a la influencia que producen las propias empresas con sus ofertas. Un competidor que mejora los atributos de sus servicios genera, de manera automática, un cambio en las expectativas de los clientes.

Se le recomienda a la empresa:

Realizar encuestas regularmente al personal para conocer su nivel de satisfacción con el entorno de trabajo y pedir sugerencias para proporcionar un servicio mejor.

Llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente al menos una vez al año.

6. Mejorar los mecanismos de coordinación con la gerencia para saber con exactitud los productos con que se cuenta y los que son solicitados lleguen con mayor rapidez a los almacenes de Coprefil Camagüey.


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