2.2 - Valoración de los instrumentos investigativo utilizados.

En el año 2004, cuando las filiales pasaron de CUTISA para Coprefil, tuvieron que dar un giro de 180 grados a su estrategia de comercialización; pasaron de la venta mayorista de servicios y equipamiento de comunicaciones e informática (equipos de radio, pizarras telefónicas, computadoras, impresoras, fax, fotocopiadoras, así como servicios de beeper y mensajería DHL), a la venta mayorista de productos de oficina, material escolar y otras mercancías con características muy distintas a las que comercializaban en CUTISA.

Después de un período de seis meses de transición por la desintegración de CUTISA y el traspaso a Coprefil, la filial de Camagüey reanudó sus ventas con la nueva óptica en julio del 2004.

Tuvo que ir poco a poco dándose a conocer y abriéndose paso, ya que los nuevos productos eran totalmente diferentes a los que habían vendido hasta ese momento.

Si se analiza la cantidad de clientes y el surtido de productos del año 2004 e incluso del 2005 y se compara con los niveles del 2006, se aprecia que han crecido vertiginosamente y se ha ganado en experiencia y calidad en el servicio que se presta, no obstante subsisten deficiencias que es necesario resolver.

La filial de Camagüey internamente siempre ha sido evaluada positivamente; todo su personal está capacitado cumpliendo con los requisitos para los cargos. Los puestos de trabajo se encuentran ubicados de la mejor forma posible dentro de la gerencia, la cual es pequeña pero muy acogedora; la primera oficina es la comercial, en la que se desempeñan dos trabajadores y a la vez existe un show room para la exposición de la mercancía en existencia; seguidamente está el departamento de contabilidad donde radica la Jefa económica y la contadora y por ultimo la oficina de la gerencia, solo existe como inconveniente que el almacén se encuentra muy distante de la gerencia, lo cual es algo comprometido por las diferentes molestias que le puede producir a los clientes tanto a los de la provincia como a los de otras provincias primero en localizarlo y después en caso de ocurrir cualquier inconveniente tener que nuevamente regresar a la gerencia.

También ha cumplido de forma satisfactoria con el fin de constituir un canal de distribución y una extensión de la venta en la zona Central del país.

Los objetivos fundamentales que propone Coprefil Camagüey

• Brindar una atención personalizada y dirigida al cliente.

• Aumentar el surtido de productos para satisfacer la demanda.

• Lograr un ciclo de compra de mercancía que evite los baches de productos que dañan nuestra imagen y limitan las ventas.

• Mantener la calidad de los productos.

• Mantener el ciclo de cuentas por cobrar en menos de 30 días para que no se deterioren los indicadores económicos.

• Intensificar la búsqueda de nuevos clientes.

• Darnos a conocer dentro y fuera del territorio, apoyándonos en varias vías que nos permitan llegar al sector empresarial.

• Utilizar la mayor cantidad posible de medios de comunicación en la relación con los clientes (páginas Web, correo electrónico, Fax, Teléfono) además de la atención personalizada y directa.

A partir del 2006, por orientación del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC cambió la visión de clientes y dirigieron su interés a clientes terceros en general, pasando a ser la empresa Correos de Cuba un cliente más con volúmenes de compra considerables, que merece tenerse en cuenta y ser tratado como un gran cliente, pero que los convenios de pago debían ser negociados sin ventaja alguna y según lo establecido por la casa matriz para todos los clientes.

El servicio de venta se ofrece con calidad, atención, trato, rapidez oferta del surtido con precios bajos relacionados con los de sus competidores, atención personalizada orientándole cómo debe efectuar mejor su compra y en el departamento de economía se revisan todos los documentos y se asientan el cheque en caso que los pagos se realicen en efectivo se le realizan vales de recibo de efectivo. Primero se enseñan los productos que oferta la empresa y posteriormente los clientes deben dirigirse al almacén donde se realiza en si la venta.

En Coprefil Camagüey se puede valorar la atención al cliente y la evaluación de la relaciones con el cliente de buena, dada la importancia que tiene para los trabajadores lograr que el cliente se sienta a gusto y salga satisfecho con la compra realizada, esto se ha logrado por la constancia con que se analiza este tema en la empresa, y por la forma en que se ha logrado evaluar al cliente y las relaciones con este, en los consejos de dirección se tratan de coordinar tareas en conjunto entre los departamentos para lograr que el cliente haga las compras en el menor tiempo posible de allí que se logre también hacer una buena gestión de venta. Las reuniones que se planifican con los clientes son muy operativas proporcionadas por diferentes situaciones, que pueden estar dada por los clientes o la empresa Coprefil, otras reuniones que se planifican son con aquellos clientes que pueden llegar a ser clientes importantes a los que se trata de dar un tratamiento diferenciado.

De la gerencia hacia la casa Matriz o viceversa, la coordinación se realiza fundamentalmente por vía telefónica y por correo electrónico, aunque se realizan reuniones para analizar temas importantes teniendo que señalar en este aspecto que hay dificultades, pues generalmente la comunicación fluye por parte de la empresa buscando solucionar algunas dificultades presentadas, existe morosidad a la hora de dar respuestas sin que los compañeros le den un seguimiento hasta la solución del mismo; también es lenta la respuesta que se da por parte de la empresa a las solicitudes que se hacen por la vía del correo electrónico de la casa matriz y de las divisiones. El fax, se usa con menor frecuencia y para la salva de las informaciones se usa el sitio ftp de Coprefil. Existe un chat interno con algunas dificultades técnicas que por este motivo es poco utilizado por los trabajadores. Dentro de la filial la coordinación es más directa, debido a que 5 de los 7 trabajadores, trabajan en el mismo local y los dos que radican en el almacén pasan a diario por este local logrando una buena comunicación y que todos se sientan identificados con los objetivos y las dificultades en afán de lograr trabajar por un mismo resultado.

En la empresa si se logra coordinar las tareas que se hacen diariamente y que vienen dadas por la propia atención que el brinda al cliente, que ha aumentado en este año, se logra coordinar internamente entre los diferentes departamentos para lograr obtener mejores resultados, en general si se logra la coordinación interna y además se planifican un grupo de actividades por ejemplo: la capacitación, los contratos, el inventario y otros donde están incluidos todos los trabajadores. La coordinación externa con los clientes les resulta más difícil lograrla por el aumento de los clientes, que ha ocurrido por los cambios que se instituyeron en el Ministerio; se realiza fundamentalmente de forma directa cuando visitan la oficina comercial y el almacén; pero también usan el teléfono para conformar ordenes, tramitar deudas, informar de mercancía; el fax o correo electrónico para enviar documentos necesarios por alguna de las partes, listados de productos, ordenes, cotizaciones o facturas. Se encuentran enfrascados en el diseño de una página Web con el fin de orientar a los clientes de los aspectos fundamentales de la entidad. La empresa no realiza coordinación de entregas, sólo en casos muy puntuales a algunos clientes, y si se coordina con algunas empresas las formas de pago, la información de lo que existe en inventario y lo que los clientes demanda es mediante el correo, el fax y vía telefónica.

2.2.1- A continuación se exponen los problemas de coordinación detectados en Coprefil Camagüey:

- Falta de información a los clientes de los productos en existencia en la entidad.

- No se ha logrado una buena publicidad de los productos que oferta la entidad.

- El almacén se encuentra lejos de la gerencia y esto no viabiliza el proceso de venta.

- No llegan a tiempo las solicitudes, ni las cantidades de productos que demandan los clientes.

- El aumento de los clientes trajo consigo que la comunicación con estos se hiciera más compleja e insuficiente y se pierden algunos clientes en diferentes períodos de tiempo.

- Las reuniones que se realizan con los clientes son muy operativas y sólo se efectúan en casos muy puntuales o cuando se quiere incorporar a un nuevo cliente.

- No siempre cuentan con los productos necesarios para cubrir la demanda.

- Existen algunos problemas de coordinación con la casa Matriz y con las sucursales por lo que atrasa la entrega de los pedidos de mercancía.