- El conocimiento de los requerimientos de los ciudadanos

Para conocer algo de lo que piensan y sienten las personas lo mejor es preguntarles directamente. A nivel de comunidades numerosas no podemos preguntar a todos . Necesariamente tendremos que preguntar a una muestra de la población ( que sea representativa del conjunto) mediante preguntas precisas y claras (que no induzcan la respuesta , que no sean sesgadas), o sea que recurriremos a una encuesta .

Hay muchas clases de encuestas, para diferentes necesidades de información ( satisfacción, demanda, servicio específico, grupo de población, etc.) con diversas modalidades ( domiciliaria, telefónica, postal, antes o después de la prestación, transversal, longitudinal, abierta, cerrada etc.)

Los estudios tratan de conocer la percepción ciudadana sobre problemas, necesidades o grado de satisfacción. Combinan encuestas con observación y son de uno de dos grandes tipos:

• Descriptivos: sirven para conocer la magnitud de un fenómeno y como se distribuyen algunas variables en la población.

• Análisis de relaciones: para tratar de probar alguna hipótesis previa sobre relación entre factores.

Un estudio descriptivo realmente representativo requiere una muestra numerosa obtenida por selección aleatoria, un análisis de relaciones requiere una muestra mucho menor pero con una selección más estricta.

Para las encuestas , lo más recomendable suele ser un cuestionario, o sea un listado de preguntas preestablecidas. Esas preguntas en general pueden ser de dos tipos:

• Preguntas abiertas: recogen las respuestas del encuestado tal cual como la expresa.

• Preguntas cerradas: las posibles respuestas están ya prefijadas, y el encuestado de una manera u otra se ve obligado a elegir una de ellas.

En los estudios sobre percepción ciudadana es más adecuado usar preguntas abiertas por la variabilidad de las respuestas posibles . Las preguntas abiertas dan una información más fidedigna, pero su proceso de codificación y tratamiento estadístico es muy complejo, con riesgo de errores o interpretaciones sesgadas.

Estos problemas pueden minimizarse mediante la reducción al mínimo de preguntas abiertas, mediante el uso de información obtenida en encuestas previas, la realización de pruebas pilotos y el uso de preguntas semi cerradas .

Otro tema importante se refiere a la forma, modo, y oportunidad en que se hacen las encuestas: entrevistas personales (domiciliarias, en el lugar del trabajo, en la calle), telefónicas, vía postal ,en la oficina de la administración pública, etc. Las encuestas se pueden hacer una sola vez (transversales) o en forma periódica y más o menos permanentes ( longitudinales). La secuencia de las etapas para diseñar un cuestionario para una encuesta puede graficarse del siguiente modo:

El orden en que se hacen las preguntas influyen en la calidad de las respuestas. Es importante que las primeras preguntas favorezcan el interés y la colaboración del encuestado; que se ubiquen luego las preguntas abiertas, que provocan respuestas espontáneas; luego se ubican las preguntas cerradas, que fuerzan a dar respuestas “condicionadas”, y finalmente se ubican las preguntas conflictivas y las de datos sociodemográficos rutinarios.

Para el posterior tratamiento estadístico es conveniente definir bien los criterios de codificación de las respuestas. Algunas consideraciones útiles son las siguientes:

• Usar al máximo posible una codificación numérica.

• Codificar por separado “no sabe” y “no contesta”.

• Si una pregunta aporta información sobre dos o más variables, prever casillas específicas para cada variable.

Este tema, en su faz técnica requiere más referencias que la que podemos consignar aquí, en el espacio disponible. Se recomienda recurrir, en la medida de la necesidad a libros sobre técnicas de investigación cuantitativa y cualitativa.

OTROS METODOS: INVESTIGACION CUALITATIVA, TECNICA DELPHI, GRUPO NOMINAL, ETC.: Las técnicas recién descriptas se orientan a la obtención de datos cuantititativos, pero en muchos casos es necesario integrarlos con datos cualitativos, que reflejan los matices de las percepciones.

La infomación cualitativa es relativamente fácil de obtener pero muy difícil de procesar. Si se le da un tratamiento de tipo cuantitativo (por ejemplo agruparlas en “respuestas-tipo” y consignar solo las más repetidas) se pierde la diversidad que se trataba de obtener. La investigación cualitativa tiene sentido solo para pequeños grupos, que pueden ser o no representativos de grupos sociales mayores.

Se puede preguntar la opinión o percepción de cada integrante del grupo, en forma individual, mediante una técnica llamada “entrevista en profundidad” y tambien se puede obtener información sobre la interacción dentro de un grupo mediantes otra técnica denominada “observación participante”.

Al trabajar con un grupo pequeño tambien es posible preguntar en forma colectiva, para obtener como respuesta la percepción del grupo, previa discusión para acercar posiciones hasta encontrar una fórmula de consenso. Si el grupo es representativo, esa información con sus matices, es valiosa para tomar decisiones.

La técnica Delphi es un método de consenso. Los integrantes del grupo no se comunican directamente entre si pero influyen sobre la información remitida por otros, hasta que se llega a un consenso. Para un grupo Delphi se pueden elegir individuios al azar o un panel de expertos o informadores-clave de la comunidad.

El procedimiento pasa por diversas etapas:

1. Formulación de la pregunta, que debe llevar a una respuesta concisa (por ejemplo: cuales son los tres problemas principales del barrio).

2. Selección de los participantes, elegidos en función del tema, con un número de participantes limitado ( no más de treinta).

3. Composición y envío de cartas, de introducción al tema, con el primer cuestionario y las instruccionones para participar.

4. Análisis de los resultados, del primer cuestionario, agrupando las respuestas similares bajo un enunciado representativo que será una nueva pregunta.

5. Composición y envío del segundo cuestionario para que los participantes den su conformidad, clasifiquen según orden de importancia e indiquen las cuestiones más relevantes.

6. Análisis del segundo cuestionario , en el que se resume la priorización y los nuevos comentarios recibidos.

7. Composición y envío del tercer cuestionario en forma idéntica al segundo, para la revisión última de las respuestas.

8. Análisis del tercer cuestionario; para confeccionar una tabla con los resultados globales definitivos.

9. Redacción del informe final, en lenguaje adecuado para la comprensión de personas que han estado fuera del proceso.

La técnica Delphi evita reuniones, facilita la participación, da tiempo para reflexionar, es anónima y evita presiones intragrupales. Los inconvenientes se refieren a la duración del proceso (de 40 a 70 días), posibles abandonos, selección sesgada de participantes, etc. Es muy útil, sin embargo, cuando los recursos son escasos, los temas son complejos y se quiere contar con la opinión de asociaciones cívicas sin expectativas previas.

El grupo nominal es un proceso de intercambio de información entre individuos que no se comunican entre sí, y que resulta útil para planificar programas de intervención, generar ideas y buscar soluciones. Lo primero es definir bien la o las preguntas y ensayarlas en un pre- test piloto. Luego se seleccionan los participantes y se los convoca a una única reunión de trabajo, con un máximo de 10 personas, elegidas en forma similar a la técnica Delphi. Las fases de la sesión de trabajo son las siguientes:

1. Redacción de problemas en silencio, en base a la pregunta planteada por el coordinador.

2. Enunciado de los problemas en forma ordenada a cargo de cada uno de los participantes. Se los anota en lugar visible.

3. Período de discusión Se analizan los problemas para comprender lo que se quiere decir, se los pude modificar o eliminar, agrupar o replantear con el acuerdo de los participantes.

4. Votación sobre la importancia de los problemas: cada participante elige de cinco a nueve problemas, los anota en fichas y cada participante los prioriza, en forma individual y anónima. Es posible, al presentar los primeros resultados abrir nuevamente una discusión y luego una votación final.

Este método ahorra tiempo, permite expresar opiniones sin competir y obliga a presentar reflexiones personales, pero hay riesgo de manipulación por la elevada estructuración del proceso.

El “brainstorming” o tormenta de ideas es un método para emitir el mayor número de ideas sin críticas ni valoración en la primera sesión . Esa valoración y selección se hace en una sesión posterior .

El “brainwriting” es una técnica de reflexión silenciosa por escrito sobre problemas o necesidades, con lectura de las de otro y agregando las propias hasta agotar el tema.

El foro comunitario es una asamblea abierta a toda forma de participación con sus ventajas ( económicas, fácil de organizar), y sus inconvenientes ( conflictos, desvios del tema, falta de conclusiones, difícil consenso)

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En síntesis para ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE se suele recurrir en el ámbito público a los siguientes medios:

• ENCUESTAS A LOS CLIENTES (sobre sus requerimientos)

• SEGUIMIENTO DE LA COMUNIDAD (encuestas periódicas sobre resultados de servicios).

• ENCUESTAS COMUNITARIAS (sobre satisfacción con ciudad y gobierno).

• CONTACTO CON EL CLIENTE ( actuación de los directivos en contacto con el público periódicamente).

• INFORME DEL CONTACTO CON CLIENTES (realimentación al personal de contacto).

• CONSEJOS DE CLIENTES ( para realimentación sobre ideas nuevas).

• GRUPOS FOCALES ( para discutir servicios o problemas).

• ENTREVISTA A LOS CLIENTES (sobre soluciones).

• CORREO ELECTRONICO ( para comunicación directa).

• FORMACION EN EL SERVICIO AL CLIENTE ( para los empleados públicos).

• MARKETING ( probar la aceptación pública antes de aprobar un nuevo servicio).

• GARANTIAS DE CALIDAD ( capacitación de empleados).

• INSPECTORES ( que se hacen pasar por clientes).

• OMBUDSMEN ( para los reclamos ciudadanos).

• SISTEMA DE DETECCION DE QUEJAS ( para asegurar su respuesta).

• SISTEMA DE LLAMADAS GRATUITAS ( de los ciudadanos a los funcionarios).

• BUZON DE SUGERENCIAS ( para captar iniciativas de los ciudadanos).