F) LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA

- La calidad en la administración pública

La Administración Pública no podía quedar al margen de los profundos cambios experimentados por el mundo en las últimas décadas: revolución científico – tecnológica, globalización, fin del mundo bipolar, crisis del modelo de Estado de Bienestar, etc.. Para bien o para mal, con justicia o sin ella, hoy la Administración Pública, carga sobre sus espaldas, en casi todos los países del mundo, con un profundo estereotipo de ineficacia, ineficiencia, lentitud de respuesta, falta de reflejos para atender las nuevas demandas sociales, incapacidad de contener el gasto público, y tendencia a tejer un entramado burocrático autodefensivo en sus relaciones con los ciudadanos.

En general se la considera rápida para sancionar al ciudadano que no cumple y lenta para cumplir sus propias obligaciones. En particular, los empleados públicos tienen una imagen muy negativa, se considera que trabajan menos que los privados, y toman con menos dedicación su empleo, a causa de su estabilidad garantizada.

Se considera con frecuencia que los aportes fiscales de los ciudadanos no están compensados con la calidad de los servicios públicos que reciben, que la expansión del gasto público tiene efectos nocivos sobre el mercado, porque son recursos que se restan del consumo privado, y que los numerosos casos de corrupción, con su transferencia de recursos públicos a bolsillos privados, ensombrecen este cuadro hasta volverlo intolerable.

Las empresas, acostumbradas a aumentar su competitividad mediante la reducción de sus plantillas no comprenden la inmutabilidad de los organigramas y las plantillas públicas, y menos aún la proliferación de contratos y asesores de todo tipo que cada equipo gobernante trae consigo... y que luego tratan de quedarse.

Los usuarios de los servicios públicos, por experiencia acumulada y por comparación con los servicios privados, auditan la calidad de los servicios que reciben, y señalan los desvíos del comportamiento burocrático, las colas, demoras, poca amabilidad, papelerío, impenetrabilidad administrativa, etc..

En síntesis, entre los ciudadanos está muy difundida la sensación de que, en lugar de estar la Administración Pública a su servicio son ellos la que la sirven. Cuando acuden a la Administración para resolver un problema, con frecuencia se encuentran con que ella les crea otros: formularios incomprensibles, horarios inaccesibles, desplazamientos inútiles, retrasos injustificados, teléfonos que no contestan, empleados desinformados y malhumorados, etc..

La relación con la Administración es enojosa para la mayoría de los ciudadanos, poco transparente en sus procedimientos y anónima y fría en sus relaciones personales.

Ante este estado de cosas, no es extraño que los ciudadanos cuestionen la utilidad de la Administración Pública, y que ella haya provocado en muchas partes una crisis del modelo burocrático, parte del modelo del Estado de Bienestar.

En los tiempos de auge del Estado de Bienestar, el consenso construido a su alrededor dio origen a la que R. Gomá y Q. Bruge llaman ”Gestión de la Estabilidad” caracterizada por:

1. Autosuficiencia del Estado, por monopolio de ciertos servicios y recursos propios para prestarlos.

2. Uniformidad en la oferta de servicio, en base a requerimientos sociales definidos por las autoridades políticas democráticas.

3. Estabilidad en el entorno que influencia la gestión púbica.

4. Profesionalismo en las estructuras administrativas caracterizadas por la división funcional y la alta especialización de los expertos.

El consenso del Estado de Bienestar, tal como se lo conoció, está irremediablemente roto. La cultura de la Gestión de la Estabilidad no puede resolver los problemas sociales que plantea la introducción de nuevas tecnologías en la actividad productiva y en la vida cotidiana.

La Gestión de la Estabilidad se vió reemplazada por la “Gestión de la Incertidumbre”, con diferenciación y pluralismo, para desenvolverse en entornos cambiantes. Hay que construir una nueva legitimidad para la Administración Pública sobre la base de prestar servicios a los ciudadanos para crear valor público, con eficacia y eficiencia.

Para ello es fundamental plantear sobre nuevas bases la Gestión de Operaciones en el sector público, con el respaldo de una nueva Gestión de Calidad.