1.2. Los estudios de usuarios.

Los estudios de usuarios constituyen uno de los temas más abordados por la investigación en la esfera de la actividad informativa. González Teruel los ve como un conjunto de investigaciones cuyos resultados permiten planificar y mejorar los sistemas de información (G. Teruel, 2005). La autora considera que la observación sistemática del usuario ofrece una herramienta de gran valor para tomar decisiones; tanto desde el punto de vista de la gestión de las unidades de información, como de la perspectiva del profesional que atiende sus solicitudes. Agrega que los estudios de usuarios tienen como propósito genérico la indagación sistemática de las características, necesidades, conductas y opiniones de los usuarios (potenciales y reales) de los sistemas de información (G. Teruel, 2005).

A lo largo de su evolución, los estudios de usuarios se han desarrollado respondiendo a diferentes objetivos y metodologías. En dependencia de los mismos, González Teruel distingue los estudios de necesidades y usos de la información, los estudios de satisfacción y los estudios de impacto o beneficio (G. Teruel, 2005).

Según Núñez Paula, los estudios de usuarios abarcan, además, en dependencia de lo que se desee evaluar sobre el usuario, otros tipos de investigaciones, tales como: estudios de mercado, análisis estadísticos, estudios de circulación de documentos, análisis de demanda, etc. (N. Paula, 2004).

Principales enfoques para los estudios de usuarios:

Son varios los enfoques que han primado en el universo de estudio del usuario a lo largo de su evolución histórica. Marín Milanés aborda el estudio de los usuarios de los sistemas de información partiendo de sus dos perspectivas más generales (M. Milanés, 2006):

a) Una perspectiva centrada en el sistema: En la cual el usuario debe adaptarse al sistema creado, donde solo se estudian los aspectos cuantificables o demográficos de los usuarios como la edad, sexo, nivel educacional, tipo de actividad que desarrolla y otros similares.

b) Una perspectiva centrada en el usuario: La cual, aparte de considerar los aspectos anteriores, trata de ver estos elementos vinculados con otros tales como la estructura del conocimiento, la relación del usuario con el sistema y su entorno, a fin de conformar un grupo de variables que comprenden elementos afectivos, emocionales, psicológicos y cognitivos.

Los primeros intentos que se realizan para conocer al usuario de la información tienen lugar, con un carácter muy elemental, en la segunda década del pasado siglo y coinciden con el inicio de la Documentación; pero es realmente a partir de los años 40 que comienzan a desarrollarse estos estudios.

Desde las primeras investigaciones, el enfoque determinante para abordar al usuario fue el conductismo, corriente empírica objetivista, fuertemente arraigada en el pensamiento durante la primera mitad del siglo XX, con preeminencia en lo externo. Se desarrolla oficialmente a partir de 1913 por el psicólogo norteamericano John B. Watson. Bajo el conductismo, el objetivo principal de los estudios de usuarios era conocer el uso que hacían de la literatura, pero no para qué la usaban. No profundizaban en el comportamiento del usuario ante la información, ni en sus roles laborales o sociales, y mucho menos en los intereses de sus organizaciones. Con la aparición de la Teoría de Sistemas de Von Bertalanffy, a finales de los años 40, cobra especial relevancia la perspectiva centrada en el sistema; que abordaba sobre todo variables cuantitativas de interés para el sistema, pero no concedía ninguna importancia a la actividad y/o la individualidad del usuario.

Con la incorporación de dimensiones emocionales y afectivas, los estudios comienzan a enfocar al usuario de una manera más detallada; otorgando importancia al contexto en que el mismo se desarrolla y relacionando las necesidades de información con su uso. Ello introduce en las Ciencias de la Información, a finales de los años 60, un nuevo paradigma: el cognitivismo.

El cognitivismo (o cognoscitivismo) es un enfoque subjetivista, con preeminencia en lo interno y en la cognición del individuo. Con él toma protagonismo la perspectiva centrada en el usuario y aborda la entidad usuario de manera individualizada.

Las dos figuras más representativas de este enfoque en el mundo de la información han sido Brenda Dervin y Tom D. Wilson. Dervin con la introducción de una perspectiva vinculada con el sentido de la información (Sense Making – “dar sentido”) y Wilson con el desarrollo de una concepción sobre el comportamiento del usuario durante el proceso de búsqueda de información (Information Seeking Behaviour). Ambos se centran en la perspectiva que el propio usuario tiene de sus necesidades informativas.

De acuerdo con el Sense Making la información no tiene vida propia y quien le otorga sentido es el usuario. Para Fernández Molina el Sense Making es una de las aportaciones teóricas que más impacto ha causado y más aportes ha recibido en la comunidad científica. Sugiere nuevos planteamientos teóricos y metodológicos que revelan la importancia de los factores cognitivos y subjetivos del fenómeno de la información (F. Molina, 1994). Este autor señala como objetivo principal de la teoría el estudio de los comportamientos tanto interno como externo, el establecimiento de un nuevo modelo de búsqueda de información bajo un enfoque constructivista y considera que el comportamiento de “dar sentido” es un comportamiento comunicativo cuyo resultado es el sentido de la información.

Wilson es considerado por Núñez Paula como el autor de mayor reconocimiento internacional en el campo de los estudios de usuarios (N. Paula, 2004). Sus propuestas conforman un sistema conceptual sobre los conceptos de Comportamiento Informativo (Information Behaviour) y Comportamiento en la Búsqueda de Información (Information Seeking Behaviour), a partir de las necesidades psicológicas, cognitivas y afectivas del usuario.

Wilson, 2000, citado por Núñez Paula, 2004, p. 30, define el comportamiento informacional como “la totalidad del comportamiento humano en relación con las fuentes y canales de información, incluida la búsqueda activa y pasiva de información y el uso de la información”. Núñez Paula agrega que Wilson ofrece un amplio reconocimiento del papel de la comunicación organizacional y de las necesidades informativas de los usuarios y de la entidad; así como otros dos conceptos también de suma importancia dentro de las teorías cognitivistas: el comportamiento de exploración informativa (information searching behavior) y el comportamiento de uso de la información (information use behavior) (N. Paula, 2004).

A partir de los años 80 y a la luz del cognitivismo emergen diversos enfoques teórico-metodológicos orientados hacia el conocimiento individual del usuario. Es una perspectiva que comienza a tener seriamente en cuenta el ambiente, la situación que motiva la necesidad y los rasgos cognitivos y afectivos del usuario en el momento de la búsqueda. Se aprecia el propósito de comprender al usuario en su contexto y analizar los motivos que determinan la necesidad de información.

Según G. Teruel ya en los años 90 se consolida un cuerpo teórico que, centrado en el usuario, concede especial importancia al contexto cognitivo, social, organizacional y afectivo en que el mismo se desarrolla y considera que el fenómeno de la conducta informativa forma parte del proceso de comunicación humana (G. Teruel, 2005). Este es prácticamente un enfoque sociocognitivista que propugna comprender al usuario individual en el contexto de su disciplina; a partir de posturas socioculturales, reflejos de la realidad objetiva; y no de la percepción subjetiva que del mundo de la información tiene el usuario.