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DETERMINACIÓN DE LAS COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES CLAVES DE LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO DE CAMAGÜEY

Carlos A. Landa Peláez



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Capitulo III: Análisis de los resultados.

En este análisis se abordan los resultados obtenidos con la aplicación de la metodología descrita como variante del Análisis funcional y el trabajo del Comité de Competencias mediante panel de expertos. Se describe el resultado obtenido en cada sesión, que da continuidad a la siguiente etapa de trabajo.

1. Primera sesión:

Objetivo:

• Valorar los elementos teórico-metodológicos más actuales del tema de Gestión de Competencias Laborales.

Se realizó la preparación en el tema de Competencias laborales por parte del facilitador al panel de expertos para su actualización y, a su vez, se socializaron todas las experiencias que sobre la temática existían en la escuela.

2. Segunda sesión:

Objetivos:

• Familiarizar al panel de expertos con la familia de normas cubanas NC 3000/2007.Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano.

• Analizar documentos estratégicos y normativos de la organización.

En un primer momento se presentan las normas cubanas y se hace énfasis en las definiciones de competencia laboral, competencias organizacionales, propósito clave y funciones; que son los términos utilizados en este trabajo. Posteriormente, utilizando los documentos Planeación Estratégica de la Escuela de Hotelería y Turismo de Camagüey (EHTC) para el período 2008 – 2009, Objetivos de Trabajo para el año 2009 y los Lineamientos de Desarrollo de Formatur hasta el 2015; se produce un análisis conducido por el facilitador, para identificar claramente misión, visión, objetivos de trabajo.

3. Tercera sesión:

Objetivo:

• Definir propósito clave de la organización.

Se procedió a definir el propósito clave de la organización, para ello se sigue el enunciado verbo+objeto+condición, y se tuvo en cuenta el nuevo rol que debe jugar la EHTC, que es estar en el centro de los problemas del sector y aportar soluciones que contribuyan a elevar la competitividad y eficiencia de las empresas, con la aspiración de convertirse en imprescindible para la actividad empresarial del territorio. Para ello se parte de las interrogantes:

- ¿cuál es la razón de ser de la EHTC?, ¿para qué está la EHTC?

- ¿cómo enunciar la razón de ser de la escuela, de modo que sea claro para sus trabajadores, estudiantes, empresas que atiende y el organismo superior?

Como resultado de esta sesión se enunciaron dos variantes del propósito clave, a saber:

Variante 1: Impactar, a través de la capacitación de los recursos humanos en los procesos de las empresas, para lograr el perfeccionamiento de la gestión empresarial.

Variante 2: Impactar, a través de la capacitación de los recursos humanos en los procesos de perfeccionamiento de la empresa.

Al considerar el tiempo empleado y la polarización de opiniones, que hacían difícil alcanzar en ese momento el consenso, se decidió dejar orientada la reflexión de los panelistas sobre el tema.

4. Cuarta sesión:

Objetivos:

• Alcanzar el consenso sobre la definición del propósito clave de la organización.

• Definir funciones organizacionales claves de la escuela, necesarias para concretar el propósito clave de la misma.

Se procedió a realizar una segunda evaluación de las dos variantes del propósito clave de la organización, resultantes de la sesión de trabajo anterior, para llegar a un solo enunciado. El consenso alcanzado en el grupo fue compactar ambas versiones en la siguiente idea:

Impactar, a través del desarrollo de los recursos humanos, en los procesos de las empresas turísticas de Camagüey para gestionar su perfeccionamiento.

A continuación se revisó la resolución No.1del 2003 Ministerio de Economía y Planificación, que establece el objeto social de las escuelas del Sistema de Formación Profesional para el Turismo, para dar inicio a la definición de las funciones organizacionales que permiten cumplir el propósito clave de la escuela. El enunciado de las funciones organizacionales claves debe seguir la misma estructura verbo+objeto+condición. El trabajo de los expertos les permitió arribar a la formulación de las siguientes funciones:

• Formar y desarrollar a los recursos humanos del turismo, para elevar su profesionalidad y actuar ético, acorde a los valores del modelo político social cubano.

• Desarrollar actividades de investigación, desarrollo e innovación para contribuir a elevar la eficiencia, eficacia y competitividad de las empresas turísticas.

5. Quinta sesión:

Objetivo:

• Interpretar las funciones organizacionales claves de la Escuela para identificar las competencias requeridas para su realización.

Para esta sesión se utilizó la clasificación de funciones sugerida por AM. Catalano (2004.), y el análisis fue guiado por estas interrogantes:

- ¿De qué tipo son las funciones organizacionales claves de la escuela?

- ¿Qué competencias deben tener los miembros de la organización para poder realizar exitosamente dichas funciones?

Luego de clasificadas las funciones organizacionales claves en funciones de: tutoría o enseñanza, diagnóstico, relativas a la innovación y creatividad, de atención al cliente externo e interno, de organización de procesos; se proporcionaron por parte del facilitador varios listados de competencias, extraídos de la literatura, para facilitar el trabajo de identificación de competencias. (Ver Anexo 4)

Fueron realizadas varias rondas de propuestas, quedando en un primer consenso enunciadas siete competencias, estas son:

1. Destreza en el desempeño.

2. Excelencia profesional.

3. Conocimiento del entorno.

4. Creatividad e innovación.

5. Orientación al servicio.

6. Cultura de servicio.

7. Impacto e influencia.

Finalmente, se orientó a los expertos que reflexionaran individualmente para que en la siguiente sesión de trabajo pasar a precisar las definiciones de estas competencias, porque algunas estaban bastante relacionadas; de modo que se pudiera evaluar cómo cubrirían las demandas de las funciones organizacionales claves.

6. Sexta sesión:

Objetivo:

• Definir las competencias organizacionales claves de la escuela, logrando síntesis y diferenciación.

En sesión de trabajo con el panel de expertos se realiza un análisis profundo de las competencias seleccionadas para poder concretarlas y adaptarlas a la EHTC, siguiendo los criterios de que cada una discriminara realmente por su enunciado y no existiera solapamiento en la comprensión de las mismas. En este sentido, se llegó al consenso de dejar sólo cinco competencias organizacionales, al unificar el significado de las dos primeras (Destreza en el desempeño y Excelencia profesional); así como Orientación al servicio y Cultura de servicio, esta última más abarcadora. De igual modo, se decidió sustituir la competencia de Impacto e influencia, por la competencia Desarrollo de personas, en el entendido de que esta tiene implícita a la anterior y es más completa.

Por tanto, las competencias definidas son:

1. Desarrollo de personas.

2. Excelencia profesional.

3. Creatividad e innovación.

4. Cultura de servicio.

5. Conocimiento del entorno.

7. Séptima sesión:

Objetivo:

• Describir las pautas de comportamiento de las cinco competencias seleccionadas.

Para facilitar este análisis se decidió utilizar las categorías de dimensiones e indicadores, de manera que cada competencia pudiera ser subdividida en dimensiones atendiendo a su complejidad, y que los indicadores sirvieran para identificar las pautas concretas y observables del comportamiento requerido. Las preguntas que guiaron el trabajo del grupo fueron:

- ¿Qué dimensiones (capacidades, habilidades, valores, conocimientos) comprenden la competencia descrita?

- ¿Qué comportamientos pueden describir la presencia de esta dimensión?

En respuesta a estas interrogantes por cada competencia fueron enunciadas sus dimensiones y pautas de comportamiento.

8. Octava sesión:

El facilitador devolvió a los expertos el resultado de la sesión anterior, el que quedó consensuado con algunas precisiones que se realizaron para completar las pautas de desempeño de las competencias. Se da por concluido el trabajo del panel de expertos, al considerar que todos los expertos estaban de acuerdo con el resultado final del trabajo, pues se podía afirmar que el conjunto de competencias descritas cumplían estos dos requisitos:

- son necesarias para cumplir el propósito y las funciones claves de la organización.

- son aplicables a todos los trabajadores de la organización.

Análisis en el Consejo de Dirección:

Luego de concluidas las sesiones de trabajo con el Comité de Competencias se procedió a su análisis en el seno del Consejo de Dirección de la institución. Para ello se circuló previamente el documento con el resultado del trabajo de los expertos, con una introducción necesaria, donde se enuncian los términos empleados en este trabajo: competencias laborales y competencias organizacionales claves.

En la reunión efectuada se presentaron los resultados, y se explicó el trabajo efectuado por los expertos y fueron analizadas cada una de las competencias, con sus dimensiones y pautas de comportamiento. Se esclarecieron algunas interrogantes de los miembros y se debatió la legitimidad de cada una de las competencias descritas.

Como resultado fue aprobado por el máximo órgano de la institución el resultado presentado.

Competencias organizacionales claves de la EHTC:

1. Competencia Desarrollo de personas: es la capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los demás. Permite enseñar a otros, y a valorar adecuadamente las características individuales y el potencial de las personas.

Fue subdividida en tres dimensiones:

• Comunicación.

• Comportamiento ético.

• Capacidad para las relaciones interpersonales.

Las pautas de comportamiento son:

Dimensiones Pautas de comportamiento:

Comunicación

- Se expresa correctamente de forma oral y escrita.

- Sabe escuchar.

- Es sensible a los sentimientos y necesidades de otros.

- Es persuasivo.

Comportamiento ético - Es respetuoso (del otro, de las normas y valores sociales).

- Es honesto.

- Es responsable.

- Manifiesta compromiso con la organización.

- Practica la equidad.

Capacidad para las relaciones interpersonales

- Puede motivar a otros.

- Es sincero y flexible en sus relaciones.

- Fomenta la colaboración.

- Puede trabajar en equipos.

2. Competencia Excelencia profesional: Grado en que un profesional sobresale en el cumplimiento de su actividad. Es el compromiso con las cosas bien hechas y el afán por mejorar cada vez más, basados en el dominio profundo de su especialidad y la inquietud de saber y aprender constantemente.

Fue subdividida en dos dimensiones:

• Autoeficacia.

• Autodesarrollo.

Las pautas de comportamiento son:

Dimensiones Pautas de comportamiento:

Autoeficacia - Confía en que es capaz de hacer las tareas que se propone.

- Se motiva a realizar tareas en las cuales se siente competente y confiado.

- Determina cuánto esfuerzo desplegará para realizar las tareas.

- Domina área de conocimiento de su especialidad.

- Logra superior calidad en el desempeño de sus tareas.

- Es reconocido por sus resultados.

Autodesarrollo

- Muestra afán de mejorar su desempeño.

- Incrementa y perfecciona sus conocimientos y habilidades.

- Inquietud de aprender y desarrollarse continuamente.

- Perseverancia.

3. Competencia Creatividad e innovación: Es la habilidad para presentar recursos, ideas y métodos novedosos y concretarlo en acciones. Enfrenta los esquemas y métodos tradicionales, y permanece abierto a las nuevas ideas. Los resultados de su gestión sastifacen y superan las expectativas.

Fue subdividida en dos dimensiones:

• Creatividad

• Innovación

Las pautas de comportamiento son:

Dimensiones Pautas de comportamiento:

Creatividad - Identifica problemas y áreas de mejora.

- Propone y encuentra formas nuevas y eficaces en la solución de problemas.

- Satisface las expectativas para solucionar los problemas.

Innovación

- Está abierto a nuevas ideas y enfoques.

- Hace cambios para mejorar procesos

- Posee recursos para implementar cambios e ideas nuevas.

4. Competencia Cultura de servicio: Disposición de entrega sin límites, enfocado en conocer a fondo a sus clientes (externos e internos) y a trabajar para satisfacer sus necesidades y expectativas, con la finalidad de que se sienta satisfecho.

Las pautas de comportamiento son:

- Posee un trato cordial y amable con colegas, estudiantes y otros.

- Se interesa por el cliente como persona.

- Conoce hábitos y costumbres de los clientes.

- Reconoce y se anticipa a la necesidad del cliente.

- Satisface las necesidades del cliente.

- Se responsabiliza con las demandas de los clientes, aún cuando no correspondan directamente a su área de trabajo.

5. Competencia Conocimiento del entorno: Tener conciencia de las condiciones específicas del contexto de trabajo de la escuela, tanto desde el punto de vista de la industria turística como del entorno sociocultural.

Las pautas de comportamiento son:

- Conoce los procesos, actividades y recursos turísticos.

- Conoce de forma general el proceso y formación de la cultura camagüeyana.

- Conoce de forma general la identidad nacional.

- Es capaz de obtener la información del entorno necesaria para su trabajo.


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