CAPITULO I: CONSIDERACIONES CONCEPTUALES ACERCA DE LA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS HOTELEROS, LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS

1.1 Calidad de los Servicios Hoteleros

En la economía cubana, la industria turística representa un papel muy importante y es una alternativa priorizada en los momentos actuales, como fuente de ingresos en divisas. Esto trae consigo un gran interés y una imperiosa necesidad de perfeccionar continuamente los servicios que son ofrecidos en sus instalaciones. Como consecuencia del fortalecimiento y expansión de esta industria, aparece la competencia internacional cada vez más fuerte entre todos los centros que ofertan un producto al turismo, lo cual obliga a trabajar para mejorar la calidad de los servicios y ser más eficientes.

Ciertamente la calidad es una preocupación que tiene el hombre desde los tiempos más remotos, la historia de la humanidad está directamente ligada a la calidad, el ser humano al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar sus vestidos observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo

El concepto de calidad, ha variado a lo largo del tiempo y según el contexto en que sea utilizado, sufriendo una evolución que transita por el autocontrol, la inspección, el control externo, el aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total.

Cuando se dice que algo tiene calidad se designa un juicio positivo con respecto alas características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección. A continuación se exponen algunos conceptos de la calidad:

Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua.

Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la “adecuación de uso” de un producto.

Calidad (Crosby): Su lema es “hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos”

Normas ISO 9000: 1994: El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas.

Normas ISO 9000:2000: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Después de haber hecho un profundo análisis de las anteriores definiciones y de haber consultado otras bibliografías referentes a este tema, hemos llegado a las siguientes conclusiones.

La Calidad significa la satisfacción de las expectativas individuales de cada cliente, es un concepto concreto perceptible en toda su extensión, es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la posibilidad de satisfacer las necesidades o expectativas de forma personalizada a cada cliente. Es darle al cliente lo que quiere y cuando lo quiere. La calidad es un todo, no un algo, es la interpretación subjetiva de los productos y servicios, teniendo en cuenta, la información que recibimos, los valores que tenemos, la influencia del entorno, la cultura, la formación y el precio que estamos dispuestos a pagar. Es la medida frente a un estándar considerado excelente.

Alcanzar la calidad en las empresas de servicios es una tarea nada sencilla pero que debe acometerse pues es la única forma de proporciona clientes satisfechos, que son los que han visto cubiertas sus necesidades y expectativas, permanecen fieles a las empresas y vuelven a hacer negocios con ellas. Estos clientes leales suponen una garantía de continuidad para las empresas y son la base de su rentabilidad. Las empresas deben ver los servicios desde la perspectiva del cliente en vez de estar continuamente autoobservándose. Lo importante es aportar valor al cliente; sin servicio no hay cliente y sin cliente no hay empresa. A pesar de lo anterior, muchas organizaciones se olvidan de quién paga las facturas, trágico error que influirá negativamente en su propio desarrollo.

En cuanto a la calidad en los servicios turísticos, hay que señalar que nos encontramos en una actividad que está formada por un conjunto de establecimientos e instalaciones que si bien todos tienen una finalidad común, como son el servicio de comidas y bebidas y/o alojamiento, las diferencias entre ellos son considerables. Todos y cada uno tienen su razón de ser, puesto que atraen a una demanda dispuesta a consumir los productos y servicios que ofrecen.

La calidad que conciben los hoteles y la que perciben sus clientes son a menudo dos mundos distintos. Los hoteles pueden considerar que está produciendo o dando servicios de alta calidad y, sin embargo, los clientes pueden considerar que éstos son deficitarios.

La orientación al cliente debe ser la esencia de la cultura de estas instalaciones que tengan pasión por el servicio. No es únicamente labor del director de calidad o del departamento de calidad, toda la empresa debe estar convencida y desearlo. La cuestión es bien fácil: los clientes son cada vez más críticos con respecto a los servicios recibidos.

Las empresas hoteleras no deben centrarse en lo que son capaces de producir, sino en lo que el cliente espera. Para conocer claramente esto, es fundamental que exista una comunicación abierta, se comparta la información y se confíe e implique a todo su personal. La productividad se mide en términos de satisfacción del cliente y da como resultado un aumento de la rentabilidad, existiendo una relación directa entre el nivel del servicio prestado y los beneficios. Lo anterior implica que es necesario un cambio cultural y de percepción que afecte a la esencia misma de la gestión de la empresa y la enfoque directamente a satisfacer las necesidades del cliente. Un mejor servicio da lugar a mayor cuota de mercado y retorno sobre la inversión, afectando positivamente al resto de los indicadores financieros y comerciales.

El cliente solo ve los fallos y considera que estos no deberían existir. Se deben gestionar las expectativas de los clientes, definir unas normas precisas, aspirar a la excelencia y prestar atención a los detalles.

La experiencia que tiene el cliente del Hotel será positiva o negativa en función de los siguientes factores: el número y contenido de las opciones existentes, la disponibilidad del servicio, la actitud de los profesionales, el riesgo percibido al escogerlo, la rapidez y precisión de la respuesta, la reacción frente a las reclamaciones y el grado de personalización del servicio.

“Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o recursos o bienes físicos y/o sistemas del proveedor del servicio, que se proporciona como solución a los problemas del cliente” (Ed. Díaz. 1994. p 27).

El sector hotelero presenta un conjunto de características que inciden directamente en un servicio de calidad, las mismas se pueden resumir en:

• Servicio intensivo en mano de obra con un alto componente de servicio personal. El producto que se oferta, a diferencia de las entidades productivas, tiene un alto grado de intangibilidad, ya que las fases de consumo y de producción se encuentran bastante unidas, como característica principal de los servicios. Esto hace que las percepciones de los Clientes, ya sean favorables o desfavorables, sean instantáneas.

• Es una industria muy sensible a las fluctuaciones de la demanda, ya que el producto hotelero fundamental (habitaciones para el alojamiento) se consume en el día o se pierde la posibilidad de utilización, o sea no se puede almacenar.

• Es un sector intensivo en capital, por el elevado costo promedio de la construcción de una habitación.

• Es un sector extremadamente competitivo, debido fundamentalmente al exceso de capacidad habitacional de muchas instalaciones y por la estacionalidad de la demanda (períodos de alta turística y períodos de baja turística).

En las empresa hoteleras, el contenido de la organización se podría resumir en las actividades que aparecen en al Figura 1

Todas estas funciones crean una serie de relaciones entre las distintas áreas que tradicionalmente se han instituido en el sector hotelero. Pero el problema en estos momentos lo constituye, cómo las estructuras organizacionales que presentan las instalaciones turísticas pueden permitir relaciones mejores, más eficientes y flexibles entre sus áreas funcionales.

En la meta por lograr la calidad de los servicios, las empresas han seguido para esto diferentes enfoques, siendo el enfoque de procesos uno de los más acertados, pues una vez que se decida realizar la gestión de una organización basada en sus procesos se tratará de mejorar constantemente el resultado de los mismos, lo cual se traduce en calidad.

Por eso, sólo a través de los procesos de trabajo, es que se puede llegar a entender la organización hoy y en el futuro. Estos se desarrollan creando servicios con valor para el Cliente.

A continuación abordaremos la importancia de la Gestión por Procesos en instalaciones hoteleras, como vía de que los clientes y consumidores perciban la calidad de los servicios que se ofertan.