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DETERMINACIÓN DEL PERFIL DE COMPETENCIAS DEL RECEPCIONISTA HOTELERO DEL GRAN HOTEL DE CAMAGUEY MEDIANTE UN ENFOQUE POR PROCESOS

Midiala Oropesa Vento



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2.4 Unidad de Análisis

Puesto de Trabajo “Recepcionista Hotelero” del Gran Hotel de Camagüey atendiendo a que ha sido la instalación de la Cadena Islazul Camaguey que más logros ha alcanzado en cuanto a la calidad de los servicios que presta, tiene documentados sus procesos y por el decisivo papel que juega el puesto de Recepcionista Hotelero en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.

2.5 Procedimiento Utilizado

Se tomó de referencia el Procedimiento para la Determinación del Perfil de Competencias del puesto de trabajo del Negociador de Servicios Financieros de FINCIMEX en Camagüey, de la autora MSc. Gretel González Martínez, año 2004.

Observamos que la metodología empleada va directamente a la determinación del perfil de competencias del puesto, teniendo en cuenta la interrelación con cada uno de los procesos identificados en la empresa y sus relaciones entre las distintas áreas, algo que es de vital importancia en las instalaciones turísticas para un mejor desempeño de la organización a la vista del Cliente.

Las diferentes metodologías que existen para abordar las competencias, se ven limitadas en que las competencias del cargo no se expresan teniendo en cuenta los procesos y es precisamente en la especialización donde se encuentra el principal inconveniente; pues puede provocar una pobre coordinación interdepartamental, creando barreras entre los diferentes departamentos, obstaculizando un servicio oportuno al cliente.

Al no existir en la literatura cubana consultada otra experiencia abarcadora al respecto, se consideró conveniente para alcanzar la finalidad de nuestro estudio, seguir el procedimiento metodológico mencionado, el cual se encuentra estructurado en los siguientes pasos:

I. Análisis de los principales procesos de trabajo de la organización.

o Identificar que se gestiona por procesos o que existe la intención de comenzar a hacerlo.

o Crear un grupo de expertos.

o Planificar las reuniones.

o Identificar y/o estudiar los procesos.

o Priorizar los procesos.

o Seleccionar los procesos.

II. Análisis de los puestos.

o Realizar la observación directa de los trabajadores ejecutando sus labores.

o Aplicar cuestionarios a los trabajadores de los puestos.

o Entrevistar a los jefes directos de los trabajadores de los puestos que se analizan.

o Revisión de documentos: el nomenclador de cargos, la plantilla, etc.

III. Análisis de las tareas que deben ejecutarse en los puestos y de los procesos diseñados.

o Trabajar con el grupo de expertos.

o Identificación de las tareas.

o Priorizar las tareas.

o Seleccionar las tareas.

IV. Determinar las competencias que podrían resultar esenciales para el desarrollo de los procesos identificados.

o Trabajar con el grupo de expertos

o Listar las competencias.

o Seleccionar las competencias.

V. Elaboración del perfil de competencias.

Confeccionar el documento final que recoja los resultados del análisis del puesto y las competencias seleccionadas.

En nuestra investigación, este procedimiento metodológico fue modificado al aplicarlo al puesto del Recepcionista Hotelero, por lo que quedó estructurado de la siguiente forma:

No Pasos Se modificó debido a:

I Análisis de los principales procesos de trabajo de la organización.

1.1 Identificar que se gestiona por procesos o que existe la intención de comenzar a hacerlo.

1.2 Se listan los procesos. Los procesos no fue necesario diseñarlos, ya que los mismos se encontraban diseñados como parte del trabajo de la instalación, en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

II Análisis de los puestos.

2.1. Realizar la observación directa de los trabajadores ejecutando sus labores.

2.2. Aplicar cuestionarios a los trabajadores de los puestos.

2.3. Entrevistar a los jefes directos de los trabajadores de los puestos que se analizan.

2.4. Revisión de documentos: el nomenclador de cargos, la plantilla, etc.

III Análisis de las tareas que deben ejecutarse en los puestos y de los procesos diseñados.

3.1. Trabajar con el grupo de expertos.

3.2. Priorizar las tareas.

3.3. Seleccionar las tareas. Las tareas se identificaron con la aplicación de la Guía de Observación (Anexo 3), el Cuestionario del (Anexo 2) y el trabajo con el grupo de expertos.

IV Determinar las competencias que podrían resultar esenciales para el desarrollo de los procesos identificados.

4.1. Trabajar con el grupo de expertos

4.2. Listar las competencias.

4.3. Seleccionar las competencias.

V Elaboración del perfil de competencias.

Confeccionar el documento final que recoja los resultados del análisis del puesto y las competencias seleccionadas


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