1.2 La Gestión por Procesos

En nuestro país, el exponente más representativo de la revolución de las ciencias empresariales aplicada a las empresas de producción y servicios, es el Proceso de Perfeccionamiento Empresarial. Uno de los aspectos que plantea el mismo es, comenzar el diseño del perfeccionamiento de la organización, en el subsistema de la producción de bienes y servicios con un Enfoque por Procesos, por tanto, la importancia del tema de los procesos es palpable en la concepción y desarrollo de nuestras empresas.

En este sentido, el sector turístico, resulta uno de los primeros candidatos, y en el mismo, las instalaciones hoteleras, que están llamadas a dar el cambio necesario para fortalecer la economía cubana. La aplicación del enfoque por procesos dentro del marco del Perfeccionamiento Empresarial constituye una vía de acercarse a los clientes y a la obtención de mejores resultados en la actividad hotelera.

Diferentes autores han creado definiciones, de lo que es un proceso, dos muy sintetizadas las hacen el consultor norteamericano Stephen Heffernan, año 2001: “Un proceso es un conjunto de actividades que producen valor para un Cliente externo o interno”; y el C.P. Jesús Antonio Rivera Martínez en el Boletín DAFE del Gobierno Mexicano, año 2000 que plantea "Definir un proceso es: conocer sus límites, salidas, clientes, entradas, proveedores, representando gráficamente las actividades que lo conforman”. En la primera se enuncia concretamente el propósito o la razón de ser de un proceso, en cambio la segunda se especifican los elementos que los conforman.

Por su parte en la ISO 9000: 2000 se ofrece una visión más generalizada y aplicable a cualquier actividad, pues enuncia como “Un proceso: Toda aquella actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados”.

En su forma más elemental y resumiendo las definiciones anteriores, los procesos se podrían representar, como aparece en la Figura 2. Una entrada, que estaría asociada a un proveedor, un productor que estaría encargado de la transformación de la entrada en salida o producto; o sea agregar valor a las entradas, y el Cliente (interno o externo) recibiría este producto o servicio, como se muestra en la Figura.

Un proceso se puede considerar como una " cadena de valor". Por medio de su contribución a la creación de un producto o a la entrega de un servicio, cada paso de un proceso añade valor al paso anterior y así hasta el último paso que el cliente (interno o externo) recibe el producto o servicio solicitado.

Una organización posee como característica básica la división y especialización del trabajo, así como la coordinación de sus diferentes actividades, pero una visión de dicha organización centrada en sus procesos permite el mejor desenvolvimiento de los mismos, así como la coordinación de sus diferentes actividades y la posibilidad de centrarse en los receptores de los output de dichos procesos, es decir en los clientes. Por ello, tal vez la Gestión por Procesos es un elemento clave en la gestión de la calidad.

"La gestión por procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los procesos. Entendiendo estos como conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en elementos de salida" (NF.FDXSO- 176. 2000. p 12).

La Gestión por Procesos, es un sistema de organización empresarial basado en los principios de la calidad total, que aporta a la organización eficacia y flexibilidad, optimizando los resultados, y adaptándose a los nuevos requerimientos de los clientes, mejorando así la calidad de los servicios ofertados, la satisfacción del cliente y la implicación de los profesionales.

La Gestión por Procesos administra los procesos fundamentales de la empresa. Pero resulta indudable que, para llegar a una gestión efectiva de procesos se debe tener primero un Enfoque por Procesos. Entonces el enfoque constituye el medio y la gestión el fin a alcanzar.

La organización que aplica un enfoque de proceso para contribuir a la mejora de la calidad en sus servicios, persigue como fin:

• Responder a las necesidades y expectativas de los clientes, colocándolas en el centro del organismo;

• Dar un sentido al trabajo de las personas para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos sobre los cuales actúan;

• Determinar su misión y sus contribuciones para lograr la satisfacción del cliente;

• Optimizar la obtención de resultados.

Actualmente, el éxito de toda organización depende cada vez más de que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos. Además cada uno de los individuos de la organización debe comprender la importancia de su papel para conseguir dichos objetivos: por lo tanto cada vez es más importante que las organizaciones apliquen los procesos adecuados para ayudar a las personas a afrontar los cambios necesarios en los procesos básicos que apliquen para desarrollar su labor.

La Gestión por Procesos coexiste con la administración funcional, asignando "propietarios" a los procesos claves, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción. Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

Las organizaciones que continúan de espalda a esta realidad, mantienen procesos operativos y de gestión fragmentados en tareas de escasos significados agrupadas en funciones específicas sin pensar en las necesidades de sus clientes. Hace falta una enorme burocracia para el control y coordinación con tareas que nada tiene que ver con el cliente. Se trata, pues, de lograr v asignar al trabajador una responsabilidad global sobre el proceso que tiene lugar en su ámbito de acción, a diferencia de su responsabilidad tradicional sobre una determinada tarea, la organización debe lograr que el hombre se sienta dueño de su proceso, sentimiento que contribuye decisivamente a su motivación y se proyecta en satisfacer al cliente.

Se ha venido analizando que la principal diferencia entre las organizaciones funcionales y de procesos reside en la forma de organizar y desempeñar el trabajo: la organización funcional se centra en servir a las funciones internas, mientras que la organización de procesos se concentra en servir a los grupos de interés.

Una organización funcional en la hotelería, debido a la misma naturaleza de los servicios, puede ejemplificarse, en la Recepción, con el caso siguiente:

“La recepcionista que hace el check in (ubicación en habitación) en el momento que arriba el Cliente, se preocupa solo por asignar la habitación, porque hasta ahí llega su responsabilidad. Sin embargo puede que el Cliente tenga que esperar porque la camarera todavía no ha hecho la habitación.”

Hay que tener en cuenta que estos errores pueden ser fatales para la entidad hotelera, ya que a menudo los Clientes no propician una segunda oportunidad de que se les brinde un buen servicio.

Otra dificultad es que sus funciones no fueran creadas para satisfacer al Cliente, sino para la satisfacción propia y como consecuencia se perciba una organización orientada hacia “adentro”.

Esto provoca que los departamentos se conviertan en “cercos” cerrados, potenciándose la individualidad, al pensar que las tareas realizadas en cada área van de principio a fin, provocando una línea de pensamiento: “hago mi trabajo bien y hasta aquí llega mi responsabilidad”

Por ejemplo: la tarea del check in, forma parte de un proceso mayor, esta por si sola no aporta valor al Cliente; sólo cuando el Cliente llega y se instala en la habitación, percibe el valor del servicio.

Una característica de nuestro sector hotelero, es, el hecho de que sus Clientes lo constituye el turismo internacional, planteándose por esta razón una competencia a nivel internacional en la zona geográfica que se encuentra nuestro país.

Este sector entonces, debe ser capaz de igualar y superar a sus competidores, y para lograr esto, resulta imprescindible que nuestras instalaciones estén orientadas hacia sus Clientes. Este enfoque requiere de una transformación de la organización y de gestionar las competencias de su personal, pero teniendo en cuenta un enfoque por procesos.

Las instalaciones, que han identificado la gestión por procesos como una herramienta para lograr la calidad en los servicios, tiene ante sí el reto de gestionar de eficientemente su personal propiciando el aprendizaje continuo, la innovación y la satisfacción de sus trabajadores, introduciendo valores, trasmitiendo conocimientos y favoreciendo modos de comportamientos que fomente una cultura de calidad total

¿Es la gestión por competencias un instrumento eficaz para lograr la competitividad y la constante mejora en las organizaciones que gestionan por procesos?