BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

DETERMINACIÓN DEL PERFIL DE COMPETENCIAS DEL RECEPCIONISTA HOTELERO DEL GRAN HOTEL DE CAMAGUEY MEDIANTE UN ENFOQUE POR PROCESOS

Midiala Oropesa Vento



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CAPITULO III: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

3.1 Caracterización general de la instalación en la cual se analizó el puesto de trabajo “Recepcionista Hotelero”.

NOMBRE DE LA INSTALACION: Hotel Gran Hotel

CLASIFICACION: Hotel

LOCALIZACION: Ciudad

DIRECCION: Maceo # 67 e/ República y General Gómez Camagüey

TELEFONO: 292743- 292314 –292093- 292094 FAX: 293933

GRUPO HOTELERO: Cadena Islazul S.A.

CATEGORIA DE DISEÑO: 3 Estrellas

CATEGORIA COMERCIAL: 3 Estrellas

TIPO DE ADMINISTRACION: Cubana

PROMEDIO DE TRABAJADORES: 91

TIPO DE TURISMO: Nacional e Internacional

TOTAL DE HABITACIONES: 72

HABITACIONES DOBLES: 63

HABITACIONES SENCILLAS: 3

HABITACIONES ESPECIALES: 6

AÑO DE CONSTRUCCION: 1939

ULTIMA REMODELACION: 1997

OBJETO SOCIAL: Alojamiento

La instalación cuenta con un total de 91 trabajadores, con un promedio de edad de 36 años; distribuidos en las siguientes categorías ocupacionales:

• Dirigentes: 9

• Técnicos: 9

• Obreros: 19

• Servicios: 53

• Administrativos: 1

De esta fuerza laboral, que se caracteriza por su estabilidad, 12 tienen un nivel cultural universitario, 48 son graduados de nivel medio superior y 18 de nivel medio. En los puestos de contacto directo con el cliente el 75% de los trabajadores son graduados del Sistema Piramidal Modular del sistema de Formación Profesional para el Turismo (FORMATUR)

El Departamento de Recepción Hotelera cuenta con una plantilla de 12 trabajadores, de ellos 4 ocupan el puesto de recepcionista hotelero, con un promedio de edad de 32 años y todos son graduados del sistema de Formación Profesional para el Turismo (FORMATUR)

La Gestión de recursos humanos en el hotel, se realiza según las normativas establecidas por el Ministerio de Turismo y las especificaciones de la Cadena hotelera a la que pertenecen, a saber:

• Análisis y Diseño de puestos de trabajo: en el año 2000 se realizó un estudio de la totalidad de los puestos de trabajo de la instalación, por orientaciones de su Casa Matriz, (con un enfoque tradicional, no por competencias), y los Diseños de puestos resultantes son los que actualmente están vigentes en el hotel.

• Selección e ingreso del personal: cuando se necesita cubrir una vacante se realiza en primera instancia una convocatoria interna para aquellos trabajadores de la propia instalación que deseen optar por la plaza, posteriormente se convoca en otras instalaciones de la Cadena en el territorio y de otras entidades. De no cubrirse por estas vías, se solicita a Turempleo, oficina empleadora del sector del turismo, la que envía un candidato (si es una plaza de contacto directo) o hasta tres (si la plaza es de otra naturaleza) para que la instalación decida quién ocupa la plaza en cuestión. Está establecido un proceso de inducción, que se debe realizar de forma obligatoria a los empleados de nueva incorporación. Todos los trabajadores deben cumplir con los requisitos técnico –profesionales, socio – políticos y de comportamiento, establecidos para cada puesto, lo que significa ser idóneo para el cargo, con la correspondiente retribución salarial.

• Formación y Desarrollo: cada año los mandos deben determinar las necesidades de aprendizaje (DNA) de los trabajadores que le están subordinados y de conjunto con los especialistas del área de RRHH establecer el Plan de Capacitación que dará respuesta a las mismas, el que es aprobado por el Consejo de Dirección. De las acciones planificadas en los dos últimos años, la mayor parte son realizadas por entrenadores acreditados para ello, que son en su mayoría mandos y trabajadores de reconocida experiencia profesional.

• Evaluación del desempeño: tienen establecido un sistema de evaluación aprobado por la Casa Matriz, que concibe una evaluación diaria (tipo bitácora), donde se recogen los elementos positivos, negativos y potencialidades del actuar de cada trabajador, la que se consolida en una evaluación mensual y de cuyos resultados depende el pago de la idoneidad.

• Compensación y estimulación: está establecido el sistema de pago por los resultados finales.

La instalación tiene desde hace siete años implantado un Programa de Calidad, que establece los estándares de desempeño en cada área de servicio al cliente y que según las encuestas de satisfacción que sistemáticamente se aplican ha tenido resultados positivos (más del 90% de satisfacción), lo que ha estado avalado además por la obtención de los siguientes reconocimientos: Premio Nacional de Calidad de la Cadena Islazul, Premio Provincial de Calidad que otorga el Consejo de la Administración y Premio Azul a la Calidad Ambiental de la Cadena Islazul, que reconoce el serio trabajo que se ha venido realizando en el cuidado y preservación del medio ambiente.


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