BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS POR AREA DE GESTIÓN

Luis Orlando Ortiz Ibañez


 


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1.6.- VENTAJAS DE UTILIZAR EL MANUAL

Toda organización que oriente sus esfuerzos a dar respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios de sus servicios requiere identificar, mejorar y documentar sus procesos y procedimientos.

Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades, generando acciones que favorezcan las buenas prácticas que lleven a la eficiencia y eficacia, que eliminen el desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales, y conduzcan a sostener una cultura de calidad enfocada hacia el cliente.

Las ventajas que se obtienen al utilizar este manual de procesos son entre otras:

1. Uniformar y controlar el cumplimiento de las prácticas de trabajo.

2. Documentar el funcionamiento interno en lo relativo a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

3. Auxiliar en la inducción del puesto y en el adiestramiento y capacitación del personal.

4. Ayudar a la coordinación de actividades y a evitar duplicidades.

5. Apoyar el análisis y revisión de los procesos del sistema y emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.

6. Construir una base para el análisis del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procesos y métodos.

7. Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su vigilancia.

8. Permitir la integración de la Gestión en las Áreas de Planeación, Calidad y Control Interno.

9. Minimizar los riesgos personales, legales e institucionales al cumplir con los parámetros normativos de la institución.

10. Asegurar la evolución del conocimiento en la medida que se mejoren los procedimientos.

En un manual de procesos se describen los elementos de todo proceso: objetivo, alcance, diagrama de flujo, actividades, responsables, documentos, proveedores, entradas, salidas, clientes, normas de operación e indicadores; así como la definición de los términos usados en esta empresa y la bitácora de registro de cambios. Para que este Manual sea útil deberá de actualizarse por lo menos cada año, o cuando se establezcan mejoras en los procesos.

1.6.1.- ESTRUCTURA DE LA PLANTILLA DE PRESENTACION

La plantilla de presentación de los procesos y procedimientos que vamos a aplicar consta de 34 campos básicos todos ellos de crucial importancia y con muy pocas y contadas posibilidades de que existan No Aplicaciones (NA) para el caso específico del campo numero 28.

A continuación se presenta una breve descripción de lo que debe contenerse en cada uno de los 34 campos de la plantilla de los procedimientos para que sirva como guía para levantar nuevos procesos o en su defecto interpretar con mayor profundidad el alcance y aplicación de estos en relación al grupo a que pertenecen y a su macro proceso matriz.

(1) Nombre del Proceso: Proceso al cual pertenece el procedimiento, sirve para mostrar la relación de los grupos de procedimientos por niveles de gestión y las áreas de responsabilidad.

(2) Nombre del Procedimiento: Contiene el nombre genérico con el cual todos los trabajadores de la empresa deberán reconocer al grupo de actividades que componen esta gestión específica.

(3) Código: Todos los procesos y procedimientos tienen una codificación que permite conocer en términos alfanuméricos abreviados de donde viene el procedimiento y a qué grupo de procesos pertenece, esta información se ampliará en un numeral aparte para ilustrar cada uno de los códigos utilizados.

(4) Versión: Se trata del número de modificaciones que ha sufrido el proceso y el procedimiento como tal permite identificar a simple vista la dinámica de revisión y ajuste que se le ha dado.

(5) Fecha: Muestra la fecha en la cual se aprueba el procedimiento o la modificación al mismo y se da trámite a su despliegue de manera que se pueda tener el conocimiento en el tiempo sobre la edad del procedimiento.

(6) Página: Traduce numéricamente el numero de folios de que consta el procedimiento que permite tener un control de la documentación.

(7) Tipo de Proceso: La clasificación del proceso permite identificar el nivel de gestión y el enfoque del mismo y ayuda a ubicar en qué contexto se desarrolla el procedimiento para su control.

(8) Responsable: Es muy importante aclarar que en este espacio se identifica al funcionario que se considera el Líder del Proceso (dueño del proceso), ya que en cada una de las actividades del procedimientos se identifican los lideres operativos.

(9) Objeto: Es una breve descripción de la aplicación y utilidad del procedimiento para alcanzar el objetivo del proceso y su contribución al Plan de Desarrollo Institucional.

(10) Alcance: Es una breve descripción de la aplicación del procedimiento como tal donde se debe entender el inicio y el termino del mismo de manera concreta.

(11) Recursos Humanos: En el primer renglón del título de la planilla RECURSOS NECESARIOS, este campo debe describir los cargos de los funcionarios que participan como grupo de apoyo a la gestión de actividades con responsabilidades en el procedimiento.

(12) Recursos Tecnológicos: Describe los requerimientos de recursos físicos imprescindibles para garantizar la gestión del procedimiento, sin los cuales no se podría llevar a cabo el mismo.

(13) Recursos Financieros: Son las inversiones económicas que se requieren para costear la operación del procedimiento.

(14) Recursos Informáticos: Corresponde a todos los aplicativos, programas, software o requerimiento de licencias especiales que se necesitan en el procedimiento para poderlo desarrollar complementariamente con los demás recursos.

(15) Proveedores: En el subtitulo ENTRADAS, este campo debe contener la identificación de las áreas, servicios o funcionarios que aportan las necesidades y la información para iniciar la operación del procedimiento.

(16) Insumos: En el mismo sentido del ítem anterior, los insumos se refieren a los materiales físicos, de papelería, formatos etc. que permitirán procesar para producir una respuesta a las necesidades del cliente.

(17) Usuarios: En el subtitulo SALIDAS, bajo el nombre usuarios se identifican las personas, áreas o servicios que usan nuestro procedimiento o parte de la información como insumos para sus propios procesos.

(18) Producto: Del mismo modo en las salidas está este campo que indica cual es finalmente el producto que entrega el fin del procedimiento.

(19) Clientes: Son la personas o entidades a las cuales el producto del procedimiento satisface una necesidad.

(20) Actividades: En este campo se lleva el control numérico consecutivo de menor a mayor sobre el numero de actividades que se contienen y desarrollan en el procedimiento.

(21) Descripción: Este campo ilustra de manera breve cada una de las actividades.

(22) Responsable: Identifica al funcionario que tiene la responsabilidad de ejecutar y liderar la actividad.

(23) Soporte Legal: Contiene el marco normativo especifico que le aplica al procedimiento, tanto del sistema, el sector o la misma institución.

(24) Estándar de Calidad: En este campo se debe identificar con claridad el nivel de satisfacción, atención, cobertura o productividad deseado con relación al producto o servicio o de las actividades más importantes del procedimiento teniendo en cuenta el objetivo del procedimiento y del proceso.

(25) Indicadores: Es el campo de medición del procedimiento en relación con los objetivos del procedimiento que permiten conocer que tan cerca estamos del cumplimiento de los objetivos del proceso y el estándar de calidad.

(26) Puntos de Control: Son los aspectos críticos que ponen en riesgo el desarrollo del proceso y comprometen mayores recursos humanos, financieros, insumos o tecnología. Deben ser medibles y verificables a través de inspección tangible y documentada.

(27) Definiciones: Es el glosario de términos básicos que necesariamente deben ser conocidos perfectamente por el usuario para no cometer errores en la ejecución de sus actividades.

(28) Anexos: Corresponde a los documentos de carácter importante que se requieren tener disponibles a la hora de desarrollar el procedimiento o sus actividades, tales como manuales, formatos, registros etc.

(29) Elaboró: Identifica al Líder Operativo que generalmente coordina y vela por la ejecución del procedimiento y le reporta al líder del Proceso.

(30) Revisó: Identifica al Líder del Proceso que responde por sus objetivos y al grupo de apoyo que mayor incidencia tiene en su desarrollo.

(31) Aprobó: Es la instancia Institucional (Comité Técnico – Comité de Calidad) encargada de revisar entre otras funciones, la vigencia de los procedimientos y las propuestas de ajuste.

(32) Acta: Corresponde al número del documento que contiene el resumen de la reunión del Comité donde se aprobó el procedimiento.

(33) Firma: Es la persona que preside el comité técnico como Gerente de la ESE o representante de la Alta Dirección y que aprueba el proceso, el procedimiento o sus modificaciones.

(34) Fecha: Corresponde a la fecha de realización de la reunión de comité donde se toman decisiones que afecta la estructura del procedimiento como tal.

1.6.2.- LA HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

Cada procedimiento lleva anexo una hoja de control de cambios en la cual debe registrarse cualquier modificación que se realice en el orden de conceptos que se presenta en la tabla siguiente.

En la columna de versión debe ser tenido en cuenta el orden numérico con el que se rotula la versión sea una modificación significativa en su fondo o una ajuste mínimo de su forma. Debe anotarse la fecha en la que se reporta y aprueba el cambio, y finalmente la descripción de lo que se hizo.


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