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PROCEDIMIENTO PARA OBTENER INFORMACIÓN Y CARACTERIZAR COMPORTAMIENTOS Y DETERMINANTES INDIVIDUALES DE ELECCIÓN DE OPCIONALES TURÍSTICAS.

Yamisleydis Pérez Martínez y otros



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2.1.2 Cualidades que hacen factible la aplicación del procedimiento.

Parsimonia: La estructuración del procedimiento general, su consistencia lógica y flexibilidad permiten llevar a cabo un proceso complejo de forma relativamente fácil, resultando valioso y motivador.

Carácter cíclico y de mejora: Se asocia al hecho de que la salida de cada fase se convierte en las entradas de la siguiente sobre bases cualitativamente diferentes y superiores.

Pertinencia: El procedimiento puede ser aplicado, total o parcialmente, a diferentes situaciones según las condiciones concretas de la organización y se puede adaptar, actualizar y mejorar por la propia organización.

Sistematicidad: Los indicadores de salida de cada Fase permite el monitoreo constante sobre el proceso para la toma de decisión de mejora en su implementación, además la Fase IV se concibe como un proceso de retroalimentación del mismo que contribuya a su mejora continua.

Suficiencia informativa: El procedimiento incorpora las fuentes de información existentes en la organización y propone otras técnicas para la colección de otras informaciones, contempla el empleo de métodos para su procesamiento.

Consistencia Lógica: Cualidad de los procedimientos desarrollados de ser coherentes con la lógica “natural” de ejecución de los procesos de trabajo, en la aplicación “parcial o total” para la solución de problemas relacionados con este estudio.

Creativo e innovador: Ha de crear un ambiente participativo que propicie el desarrollo de la iniciativa e impulse la búsqueda de nuevos métodos y herramientas para su contextualización a las particularidades que se evidencien en su aplicación.

Para la aplicación del procedimiento se deben crear las siguientes condiciones organizativas:

 Su aplicación debe ser por parte de un equipo del MINTUR en su función reguladora y de orientación metodológica.

 Los integrantes del equipo deben poseer competencias y disposición a participar.

 Desarrollo de talleres u otros espacios de discusión e intercambio que faciliten la coordinación entre los miembros del equipo.

 El equipo de trabajo contará con acceso a las fuentes de información precisa para la aplicación de cada una de las fases que serán ejecutadas.

 Las decisiones se tomarán mediante consenso.

 Durante la aplicación del procedimiento se debe mantener un ambiente de desacuerdos constructivo.

 Los integrantes del equipo deben tener condiciones para auto-organizarse.

 Se debe capacitar al equipo en la aplicación de métodos multicriteriales, métodos de análisis y resolución de problemas, métodos para la toma de decisiones basadas en el consenso; así como en aquellas necesidades de aprendizajes que sean identificadas y que además influyan en el desempeño del equipo de trabajo.

Fase I: De Preparación

Objetivo: Diagnosticar algunos comportamientos y determinantes individuales de elección turística de opcionales basado en las valoraciones de los clientes para contribuir al desarrollo del producto turístico.

Indicadores: Comportamientos y determinantes individuales de elección turística con la participación de los clientes.

Etapa I: Creación de las condiciones iniciales para la implementación del procedimiento.

Objetivo: Crear las condiciones iniciales de implementación del procedimiento para obtener información sobre la significación de algunos comportamientos y determinantes individuales de elección turística de opcionales, partiendo de sus atributos esenciales, basada en las valoraciones de los clientes, para contribuir al desarrollo del producto turístico.

Indicadores: Compromiso de la alta dirección y otros actores del producto turístico con el Proyecto de trabajo elaborado atendiendo a:

- Gastos sufragados (CUC).

- Por ciento de actividades del proyecto de mejora aprobadas.

- Cantidad de reuniones de trabajo realizadas de la alta dirección y otros actores con los ejecutores del proyecto.

- Cantidad de trabajos en grupos realizados.

Paso I.1: Comprometer a la alta dirección con el proceso de mejora.

A partir de la necesidad de información sobre la significación de algunos comportamientos y determinantes individuales de elección turística de opcionales en el producto turístico Las Tunas, se realizarán encuentros de trabajo con la alta dirección para confirmar esas necesidades, tomar otras preocupaciones y reafirmar el compromiso para con la mejora de opcionales a través de los atributos esenciales para los clientes, a partir del procedimiento propuesto.

Indicadores: Compromiso de la alta dirección.

Herramientas: Encuentros de trabajos con la alta dirección del sector turístico con la siguiente agenda:

- Exposición del Procedimiento.

- Compatibilidad de las necesidades de la alta dirección y los resultados a esperar.

- Filosofía de trabajo.

- Compromiso de la alta dirección.

Paso I.2: Socializar la propuesta del procedimiento con los mandos intermedios del sector turístico.

A partir de la reunión con la alta dirección desarrollar un taller con los mandos intermedios para socializar el procedimiento que se propone y capacitarlos, tomar otras preocupaciones, buscar las herramientas y mecanismos factibles para la implementación del mismo y reafirmar el compromiso para con la mejora de opcionales a través de los atributos esenciales para los clientes, a partir del procedimiento propuesto.

Indicadores: Compromiso de los mandos intermedios.

Herramientas: Taller con los mandos intermedios del sector turístico para capacitarlos con los siguientes aspectos a tratar:

- Exposición del Procedimiento.

- Otras preocupaciones sobre la implementación del procedimiento.

- Búsqueda de herramientas y mecanismos factibles para la aplicación del procedimiento.

- Resultados a esperar.

- Filosofía de trabajo.

Paso I.3: Realizar encuentros de trabajo con los trabajadores vinculados directamente con las opcionales turísticas.

Desarrollar encuentros de trabajo con los trabajadores vinculados directamente con las opcionales turísticas para exponerles el procedimiento, explicarles la necesidad e importancia de la investigación y reafirmar el compromiso para con la mejora de opcionales a través de los atributos esenciales para los clientes, a partir del procedimiento propuesto.

Indicadores: Compromiso de los trabajadores del sector turístico.

Herramientas: Reuniones y entrevistas con los trabajadores del sector turístico

Paso I.4: Elaborar proyecto y listar las actividades y aseguramientos para la implementación del procedimiento.

A partir de las Fases, Etapas y Pasos del procedimiento y los planes de trabajos organizacionales, así como de la duración de la implementación y recursos disponibles; elaborar y discutir el proyecto, las actividades y aseguramientos que sustentan la implementación del procedimiento.

Indicadores: Proyecto de trabajo elaborado y disposición a sustentar las actividades que se generen.

Herramientas: Informe de actividades y aseguramientos y el proyecto de trabajo. (Anexo Nro. 1).

Paso I.5: Conformar los grupos de trabajo.

A partir de la formación, compromiso, disponibilidad y liderazgo de la alta dirección del sector turístico y otros actores del producto turístico para la implementación del proceder, se conforman los grupos de trabajo para lo cual se debe considerar el objetivo que se persigue en cada Fase, Etapa y Paso, la selección debe considerar: saber conocer, saber hacer y saber ser, para lo cual se concibe que esas acciones son de formación/capacitación. Una vez definido los grupos de trabajo con su líder y plan de acciones se deben precisar los resultados a entregar en función de su actuar en las distintas Fases, Etapas y Pasos del procedimiento.

Indicadores: Conformación y compromisos de los grupos de trabajo para la implementación del procedimiento.

Herramientas: Trabajos grupales con la alta dirección y otros actores del Producto Turístico Las Tunas.

Etapa II: Diagnóstico de las opcionales en el producto turístico.

Objetivo: Diagnosticar la naturaleza de los problemas de las opcionales turísticas en función de las dimensiones valorativas de los clientes como oportunidad de desarrollo del producto turístico Las Tunas considerando las dimensiones: «Motivación turística», «Elección turística» y «Diferenciación turística».

Indicadores: Construir el Árbol de Problemas de las opcionales turísticas, cantidad de talleres de trabajo realizados, cantidad de participantes y tipo de conflictos generados.

Paso II.1: Búsqueda de información secundaria.

Partiendo de la revisión documental buscar información sobre las principales actividades y escenarios del producto turístico, realizar un estudio de mercado para conocer las características demográficas y socioeconómicas de los individuos.

Indicadores: Cantidad de documentos revisados

Herramientas: Revisión documental.

.Paso II.2: Realizar entrevistas a directivos, Agencias de Viajes (AA.VV), Turoperadores (TT.OO) y clientes internos.

Se realizarán entrevistas a directivos, AA.VV, TT.OO y clientes internos para obtener información sobre la motivación desde la atracción, nivel de relación entre el cliente y la sociedad, la saturación en las opcionales; así como distancias a recorrer y medios de transporte más demandados.

Indicadores: Número de personas entrevistadas, calidad de las respuestas

Herramientas: Entrevistas a directivos, AA.VV, TT.OO y clientes internos (Anexo Nro. 2), además de técnicas grupales con los trabajadores del sector (Anexo Nro. 3)

.Paso II.3: Observación de algunos comportamientos individuales de los clientes externos.

Mediante la observación obtener información sobre algunas determinantes de elección y comportamientos individuales de los clientes basados en los valores - relaciones sociales y la saturación en las opcionales.

Indicadores: Comportamientos y determinantes individuales de elección de las opcionales

Herramientas: - Guía de observación (Anexo Nro. 4).

- Encuesta a los clientes externos

Paso II.4: Construir el árbol de problemas de las opcionales en el producto turístico.

Con los resultados de los pasos II.1, II.2 y II.3 se somete a trabajo grupal la construcción del Árbol de Problema de las opcionales en el producto turístico desde una visión compleja, a partir de las siguientes dimensiones: «Motivación turística», «Elección turística» y «Diferenciación turística», según el Anexo Nro. 5.

Indicadores: Árbol de Problemas de las opcionales en el producto turístico.

Herramientas: Trabajo grupal siguiendo el Anexo Nro. 5.

Fase II: De Organización

Objetivo: Proyectar el desarrollo de las opcionales turísticas en función de las dimensiones valorativas de los clientes como oportunidad para la mejora del producto turístico y contribuir al desempeño del sector.

Indicadores: Principales oportunidades de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Etapa III: Intercambio de información sobre el diagnóstico de las opcionales en el producto turístico.

Objetivo: Intercambiar las oportunidades de desarrollo de las opcionales en el producto turístico con la alta dirección y otros actores para contribuir al desempeño de la organización.

Indicadores: Participación de la alta dirección y otros actores en la definición del desarrollo de las opcionales en el producto turístico, cantidad de talleres de trabajos realizados, cantidad de participantes y tipo de conflictos generados.

Paso III.1: Talleres de trabajo con la alta dirección para el intercambio y conciliación de información y proyecciones.

Considerando los resultados de la Fase I realizar talleres de trabajo para el intercambio de información y experiencias con la alta dirección para lograr consenso en la forma de aprovechar las oportunidades de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Indicadores: Participación de la alta dirección en la definición y proyección del desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Herramientas: Talleres de trabajo con los resultados de los pasos II.1, II.2, II.3 y II.4.

Paso III.2: Talleres de trabajo con los mandos intermedios del producto turístico para el intercambio de información y proyecciones.

Considerando los resultados de la Fase I, la estrategia de la organización y el entorno, realizar talleres de trabajo para el intercambio de información y experiencias con los mandos intermedios del producto turístico para concertar la forma de abordar los problemas detectados.

Indicadores: Participación de los mandos intermedios del producto turístico en la definición de la filosofía de mejora de las opcionales.

Herramientas: Talleres de trabajo con los resultados del pasos II.4 y las consideraciones del paso III.1.

Paso III.3: Talleres de trabajo con los clientes internos de las opcionales turísticas.

Intercambiar los resultados de los pasos III.1 y III.2 con las consideraciones del trabajo grupal desarrollado con los clientes internos como información de apoyo a la toma de decisiones.

Indicadores: Participación de los clientes internos en la conformación de las acciones de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Herramientas: Talleres de trabajo con los resultados de los Pasos III.1 y III.2 para intercambiar información sobre posibles acciones de desarrollo.

Etapa IV: Proyectar el desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Objetivo: Proyectar el desarrollo de las opcionales en el producto turístico en función de los atributos esenciales para los clientes para contribuir al desempeño de la organización.

Indicadores: Árbol de Objetivo de desarrollo de las opcionales en el producto turístico en su entorno, cantidad de talleres de trabajos realizados, cantidad de participantes y tipo de conflictos generados.

Paso IV.1: Construir el Árbol de Objetivos para el desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Del árbol de problemas (paso II.4) y las consideraciones del entorno proyectar el desarrollo de las opcionales en el producto turístico considerando la complejidad de las acciones, para lo cual se construye de forma participativa el Árbol de Objetivos de las opcionales en el producto turístico, según Anexo Nro. 5

Indicadores: Árbol de Objetivo para el desarrollo de las opcionales en el producto turístico en las dimensiones: «motivación turística», «elección turística» y «diferenciación turística».

Herramientas: Talleres de trabajo siguiendo las pautas del Anexo Nro. 5.

Paso IV.2: Conciliación del objetivo del desarrollo de las opcionales en el producto turístico con la alta dirección.

Considerando los resultados del Paso IV.1 se presentan a la alta dirección para su aprobación final e inclusión de las actividades en los planes de trabajo y proyecciones de la organización.

Indicadores: Aprobación de la alta dirección del proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Herramientas: Proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico aprobado por la alta dirección.

Paso IV.3: Presentación del Árbol de Objetivos a los mandos intermedios para el desarrollo de las opcionales en el producto turístico con la alta dirección.

Considerando los resultados del Paso IV.1 y IV.2 se presentan a los mandos intermedios para su comprensión e inclusión de las actividades en los planes de trabajo y proyecciones de la organización.

Indicadores: Intercambio con los mandos intermedios sobre el proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Herramientas: Proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico aprobado por la alta dirección.

Paso IV.4: Presentación del Árbol de Objetivos a los clientes internos para el desarrollo de las opcionales en el producto turístico con la alta dirección.

Considerando los resultados del Paso IV.1, IV.2 y IV.3 se presenta a los clientes internos el Árbol de Objetivos para su información y comprensión, en función del desarrollo de las opcionales turísticas.

Indicadores: Intercambio con los mandos intermedios sobre el proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Herramientas: Proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico aprobado por la alta dirección.

Fase III: De Ejecución

Objetivo: Implementar los planes de mejora de las opcionales en función de los atributos esenciales para los clientes para contribuir al desempeño de la organización.

Indicadores: Plan de Mejoras de las opcionales en el producto turístico con la participación de los clientes.

Etapa V: Elaboración del Plan de acciones para la mejora de las opcionales turísticas en el producto turístico.

Objetivo: Elaborar e intercambiar el Plan de acciones con la alta dirección y otros actores del sector turístico en correspondencia con el árbol de objetivo para contribuir al desempeño de la organización.

Indicadores: Consenso y compromiso de la alta dirección y otros actores del sector turístico con el Plan de acciones para la mejora y desarrollo de las opcionales, cantidad de reuniones de trabajo con la alta dirección, cantidad de talleres de trabajo con los mandos intermedios y tipo de conflictos generados.

Paso V.1: Elaborar el Plan de acciones para la mejora de las opcionales turísticas.

Socialización, consenso y compromiso con el resultado de la Etapa IV sobre la proyección del desarrollo de las opcionales en el producto turístico, mediante talleres de trabajo con la alta dirección del sector turístico.

Indicadores: Consenso y compromiso de la alta dirección del sector turístico sobre las acciones de desarrollo de las opcionales.

Herramientas: Talleres de trabajo siguiendo los resultados de la Etapa IV.

Paso V.2: Talleres de trabajo con los mandos intermedios del producto turístico para el intercambio del plan de acciones para el desarrollo de las opcionales.

Socialización y compromiso con el resultado de la Etapa V sobre la proyección del desarrollo de las opcionales en el producto turístico, mediante talleres de trabajo con otros actores del producto turístico.

Indicadores: Consenso y compromiso de los mandos intermedios del producto turístico sobre las acciones de desarrollo de las opcionales.

Herramientas: Talleres de trabajo siguiendo los resultados de la Etapa V.

Paso V.3: Talleres de trabajo con los clientes internos del producto turístico para el intercambio de la proyección de desarrollo de las opcionales.

Socialización y compromiso con el resultado de la Etapa V y los talleres de trabajo con la alta dirección y los mandos intermedios sobre la proyección del desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Indicadores: Compromiso de los clientes internos del producto turístico sobre las acciones de desarrollo de las opcionales.

Herramientas: Talleres de trabajo siguiendo los resultados de la Etapa V.

Etapa VI: Implementar el plan de acciones para la mejora y desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Objetivo: Implementar el proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico para contribuir al desempeño de la organización.

Indicadores: Resultados de la implementación del Plan de acciones para la mejora y desarrollo de las opcionales en el producto turístico (por ciento de ejecución del proyecto de desarrollo, por ciento del cumplimiento de las actividades y aseguramientos del proyecto de mejora y valoración de las acciones de desarrollo implementadas.

Paso VI.1: Implementación de los planes de acción para la mejora y desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

A partir de los resultados de la Etapa V, se procede a implementar el Plan de acción para mejora de las opcionales en el producto turístico.

Indicadores: Implementación del Plan de acción para la mejora de las opcionales con la participación de los clientes en el producto turístico.

Herramientas: Proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico y monitoreo de la implementación del proyecto de desarrollo.

Fase IV: De Evaluación y Retroalimentación

Objetivo: Evaluar la efectividad del proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico para contribuir al desempeño de la organización.

Indicadores: Monitoreo e impacto (Anexo Nro. 6 y Nro. 7), así como el aprendizaje organizacional.

Etapa VII: Evaluación del impacto de la implementación del proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Objetivo: Evaluar los resultados e impacto, de acuerdo a las acciones planificadas, del proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico para contribuir al desempeño de la organización.

Indicadores: Desviación del Plan, Análisis Dinámico, Implementación de procesos, Ejecución de procesos y Costos-Beneficios. Indicadores de ejecución de Proyectos de Desarrollo

Paso VII.1: Evaluación de los resultados, según lo planificado, de la implementación del Plan de acción para la mejora de las opcionales en el producto turístico.

A partir del proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico, planteada en la Etapa V e implementada en la Etapa VI, se procede a evaluar los resultados según las acciones planificadas (monitoreo, costo-beneficio y proceso).

Indicadores: Informe de indicadores de monitoreo.

Herramientas: Indicadores de monitoreo expuestos en el Anexo Nro.6.

Paso VII.2: Evaluación del impacto de la implementación de las actividades del Plan de acción para la mejora y desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

A partir de las actividades del Plan de acción para la mejora y desarrollo de las opcionales en el producto turístico, se procede a evaluar los resultados acumulativos (desarrollo del producto y activación de actores).

Indicadores: Indicadores de impacto

Herramientas: Indicadores de impacto expuestos en el Anexo Nro. 7

Etapa VIII: Intercambio de información sobre la evaluación de impacto y aprendizaje organizacional.

Objetivo: Socializar el impacto del proyecto de desarrollo, así como el aprendizaje organizacional en la mejora de las opcionales en el producto turístico en función de los atributos esenciales para los clientes.

Indicadores: Aprendizajes organizacionales.

Paso VIII.1: Talleres de trabajo con la alta dirección para el intercambio del impacto y el aprendizaje organizacional del proyecto de desarrollo de las opcionales en el producto turístico.

Socializar los resultados de la Fase III con la alta dirección y destacar el aprendizaje organizacional en la mejora de las opcionales desde las perspectivas de los clientes.

Indicadores: Aprendizaje organizacional según la alta dirección.

Herramientas: Talleres de trabajo para conocer las experiencias más significativas para el sector a partir de la aplicación del procedimiento.

Paso VIII.2: Talleres de trabajo con otros actores del producto turístico para el intercambio del impacto y el aprendizaje organizacional del proyecto de desarrollo de las opcionales.

Socializar los resultados de la Fase III con los mandos intermedios del producto turístico y destacar el aprendizaje organizacional en la mejora de las opcionales desde las perspectivas de los clientes.

Indicadores: Aprendizaje organizacional según los mandos intermedios del producto turístico.

Herramientas: Talleres de trabajo para conocer las experiencias más significativas para el sector a partir de la aplicación del procedimiento.

Paso VIII.3: Talleres de trabajo con los clientes internos de las opcionales en el producto turístico. .

Socializar los resultados de la Fase III con los clientes internos y destacar el aprendizaje organizacional en la mejora de las opcionales en el producto turístico desde las perspectivas de los clientes.

Indicadores: Aprendizaje organizacional según los clientes internos

Herramientas: Talleres de trabajo para conocer las experiencias más significativas para el sector a partir de la aplicación del procedimiento.


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