BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales

MEJORAS EN LA GESTIÓN FINANCIERA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA ANÁLISIS, PLAN DE ACTUACIÓN E IMPLEMENTACIÓN EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA

Raymundo Ildefonzo Arnao Rondán



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6.7 Calendario de Ejecución

A decir verdad, fijar un calendario de ejecución de actividades en instituciones como las universidades públicas del país –incluida la UNI– es una tarea complicada, y no porque existan limitaciones técnicas en la identificación de las actividades, sus procesos, sus tiempos de formulación, ejecución y evaluación, sino por la incertidumbre existente en la fase de aprobación. Ello es así porque en las altas esferas de toma de decisión –compuestas por decanos, vicerrectores, rector e inclusive la mayor parte de los jefes de las oficinas centrales– predomina la práctica de políticas que están en función a los intereses particulares de reducidos grupos, y que en la gran mayoría de ocasiones se oponen a los intereses institucionales. En otras palabras, el ejercicio de la política institucional es mínima, ocasional.

Para mitigar el problema descrito, se considera indispensable que la OCEF adopte las siguientes previsiones:

• Las propuestas que formule y gestione la OCEF deben ser suficientemente convincentes en lo que atañe a los beneficios para la institución.

• Hacer lobbies con los líderes de las principales esferas de decisión para ganar aliados y mitigar la oposición en las principales propuestas normativas que requieran de aprobaciones de órganos colectivos de gobierno.

• Revisar minuciosamente la normatividad vigente, para que sólo en los casos que sean ineludibles las propuestas normativas se eleven para su aprobación al consejo universitario.

• Sobre la base de las normas «madre» que se aprueben, preparar las normas derivadas, de manera consistente y fluida para la aprobación por el rector.

Teniendo en cuenta las posibilidades y restricciones expuestas, se presenta una propuesta de calendario de ejecución de las actividades explicadas en el subcapítulo 6.2 del presente documento; actividades que permitir implementar mejoras en la gestión financiera de la OCEF. Para la programación del referido calendario, se ha considerado los tiempos que en promedio suelen tener las autoridades en sus decisiones, con la esperanza que tenga una alta probabilidad de cumplimiento en su mayor parte; no obstante, dicha programación no está exenta de contratiempos por las razones ya expuestas. (Ver Cuadro 6.1)

6.8 Evaluación y esquema de control de la calidad de gestión

Si se sigue la línea de coherencia con lo planteado en el presente trabajo de investigación, se advertirá que las propuestas contenidas en él y que conciernen a la Oficina Central de Economía y Finanzas, se orientan hacia la satisfacción del cliente, tanto interno como externo a la institución. En consecuencia, las propuestas de evaluación y control de la calidad de gestión de la mencionada oficina se desarrollarán teniendo en cuenta la percepción de esos clientes.

En la OCEF, como en otras instituciones públicas, el principal problema con el que se enfrentan sus funcionarios, es la carencia o insuficiente información cuantitativa útil, que permita conocer adecuadamente cada problemática o la realidad de los asuntos administrados, y en consecuencia facilite la toma de decisiones para desarrollar acciones que mejor convengan a las instituciones o dependencias a su cargo. Por ello es importante una adecuada respuesta a este problema, con adecuado soporte estadístico, información actualizada y confiable.

En primer término, se deberá ejecutar de manera regular –quizá semestralmente– un estudio de la «Percepción de los servicios de la OCEF por parte de las Dependencias de la UNI», que comprenda la recolección de datos así como su procesamiento, y la preparación del respectivo informe técnico. Este estudio de la satisfacción de los usuarios de la OCEF, comprende la realización de una investigación que recoja la apreciación de uno de los segmentos más importantes de sus clientes, aquellos que laboran en unidades orgánicas de la UNI, y que con regularidad realizan gestiones y trámites en la OCEF a nombre de dichas dependencias.

Los principales objetivos que se debe plantear el mencionado estudio deben estar referidos a:

• Conocer la opinión que tienen los usuarios de las dependencias de la UNI respecto a la iniciativa, presentación y cortesía, conocimiento de sus funciones y eficacia en la atención que prestan los trabajadores de la OCEF.

• Comparar las habilidades, destrezas y capacidades de los trabajadores que laboran en las Áreas de la OCEF.

• Analizar si la apreciación de los usuarios está asociada a su género y a su grado de instrucción.

• Establecer una línea de base, respecto a la dinámica actual de los servicios brindados por la OCEF, que servirá de punto de referencia en el futuro de ésta y otras gestiones.

Por las características de los elementos en investigación y los objetivos propuestos, el estudio debe ser diseñado para ejecutarlo al nivel poblacional; es decir, recoger la apreciación de todos los usuarios de OCEF que realizan trámites o gestiones en forma habitual a nombre de las dependencias donde laboran; primero, porque no son numerosos, y segundo, porque como grupo forman opinión al nivel institucional y fuera de ella. Los datos deben ser recolectados aplicando el método de la entrevista personal y utilizando un cuestionario estructurado con 19 preguntas. El carácter poblacional del estudio, garantiza la confiabilidad de los resultados, que no incluyen probables errores por aplicaciones inferenciales. (En el Anexo B se puede mirar el modelo de cuestionario que se aplicaría)

Los materiales y métodos a emplearse para la ejecución del mencionado estudio de percepción de satisfacción de los servicios de la Oficina Central de Economía y Finanzas, consistirían en más o menos los siguientes aspectos:

(i) Población y personas a entrevistar.- La población objetivo para este estudio es cerca de medio centenar de trabajadores de la UNI que a nombre de las dependencias donde laboran realizaban gestiones, trámites y coordinaciones en forma habitual en una o más áreas de la OCEF. Según el propósito del presente trabajo, dicha población se determinará adoptando los siguientes criterios: incluir aquellos trabajadores y trabajadoras cuyas dependencias, según registros y archivos existentes en las áreas de la OCEF, realizan trámites y gestiones con mayor frecuencia y en forma habitual; y además, dichos trámites y gestiones deben reunir características de expedientes, demandan seguimiento, requieren coordinaciones y constituyen procesos de los sistemas administrativos. En otras palabras, se deben excluir las dependencias que acuden a la OCEF en forma poco habitual y por asuntos muy específicos como recoger cheques, entregar o recibir documentos concluidos, realizar consultas puntuales o que efectúan seguimientos mayormente por teléfono.

(ii) Aspectos a evaluar y preguntas a formular.- Éstos están conformados en cinco grupos, los cuales se describen a continuación:

– ASPECTO 1: Presentación y cortesía

1. La limpieza y presentación del personal es:

2. El personal lo atiende con amabilidad:

3. La persona que lo recibe, al atenderlo dedica su tiempo exclusivamente a usted:

4. La persona que lo atiende le consulta y se disculpa para realizar otras actividades:

– ASPECTO 2: Conocimiento de sus funciones

5. Confía en las respuestas que le dan:

6. La persona que lo atendió, conoce o domina el campo en el que trabaja:

7. Le orientan adecuadamente:

8. El personal tiene uniformidad de criterio para atender:

– ASPECTO 3: Eficacia en la atención

9. El personal cumple con el horario de trabajo (entrada, refrigerio y salida):

10. Los formatos de trámite proporcionados son fáciles de entender:

11. El personal le informa acerca del plazo y las etapas en que concluirá su trámite:

12. El personal le ayuda y resuelve sus problemas:

13. Sus dudas y consultas son absueltas satisfactoriamente:

14. Cada vez que acude a hacer sus trámites empiezan a atenderlo de inmediato:

15. La persona que lo recibe lo atiende con rapidez:

– ASPECTO 4: Iniciativa

16. Le informan anticipadamente acerca de los cambios en trámites futuros:

17. Ante una dificultad la predisposición para resolverla es:

– ASPECTO 5: Otros

18. Puede expresarse libremente frente a disconformidades en su trámite:

19. El seguimiento a su trámite lo puede realizar telefónicamente:

(iii) Conceptos sobre la prestación de servicios de calidad.- En el marco del estudio de la prestación de servicios de calidad, generalmente se contemplan tres aspectos que son fundamentales y complementarios; estos son: la calidad de los servicios ofertados, la satisfacción de los usuarios y la fidelización de los clientes. Se dice que son fundamentales porque ayudan a entender el tema desde su concepción básica, y son complementarios por que permiten visualizarlo desde la perspectiva del oferente, del demandante y como una relación entre ambos.

– La calidad de los servicios ofertados.- Es el estudio de la calidad de los servicios desde el punto de vista de quién los oferta. Desde esta ubicación existen dos apreciaciones importantes:

• La calidad de un servicio, es ajustar las características de dicho servicio a estándares nacionales o internacionales.

• La calidad de un servicio es la capacidad de ajustarse a las exigencias o especificaciones del usuario.

– La satisfacción de los usuarios.- El análisis de la satisfacción del usuario, permite obtener la apreciación acerca de los aspectos relacionados con la estructura (comodidades, instalaciones físicas y organización), el proceso que lleva a la prestación del servicio (procedimientos y acciones realizadas), y el resultado (beneficios de los usuarios como consecuencia de la atención recibida).

Este análisis también permite obtener información de aquellas características de los usuarios, que facilitan u obstaculizan los esfuerzos para brindar una mejor atención.

– La fidelización de los clientes.- La calidad del servicio se traduce, en mayor o menor grado, en la satisfacción de los usuarios en función de las expectativas previamente generadas. Una vez obtenida la satisfacción del usuario o cliente, ésta es normalmente una condición necesaria, pero no suficiente, para generar la lealtad de dicho cliente.

La calidad del servicio influye en forma clara y directa sobre un atributo de la personalidad: La confianza. El máximo grado de confianza se obtiene evidentemente a través de una buena relación personal, con la demostración de promesas cumplidas y, en forma muy superior, a través del servicio prestado; por consiguiente, lograr la excelencia en el servicio es el mejor medio para conseguir la fidelización del cliente o usuario.

Con un formato más simple y funcional, pero con el mismo espíritu de recoger la percepción de los clientes de la universidad de manera directa, acerca de su grado de satisfacción, se estructurarían encuestas que se pondrían a disposición de los «clientes externos» de la UNI en la Internet y los buzones de sugerencias que se instalarían en la página web de la OCEF y de las instalaciones físicas de las áreas de esta oficina, respectivamente.


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