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PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR AUDITORIAS DE INFORMACIÓN EN INSTALACIONES HOTELERAS

María Virginia González Guitián


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RESUMEN

La actividad turística ha irrumpido como un objeto de investigación complejo, siendo estudiada como actividad económica, como fenómeno sociológico y, como un tipo específico de gerencia, pero el aspecto informativo es el menos estudiado. En este sentido en la presente investigación se diseña y propone un Procedimiento para realizar Auditorías de Información en instalaciones hoteleras, hasta ahora sin precedentes en el sector del turismo, realizado sobre la base del análisis de las metodologías más representativas existentes, que permita diagnosticar el estado de la gestión de información en este tipo de instalación, y proponer las acciones para su mejora. El Procedimiento será aplicado por un equipo de trabajo multidisciplinario y consta de 5 etapas (Preparación y planeación de la Auditoría de Información; Caracterización de la organización; Ejecución de la Auditoría; Documentación e informe final; Seguimiento y control de las acciones propuestas). También se propone un instrumento con las variables y los indicadores que se medirán dentro del proceso. La pertinencia del procedimiento propuesto quedó evidenciada luego de ser sometido al criterio de expertos quienes lo catalogaron como Muy Adecuado.

INTRODUCCIÓN

El turismo constituye una de las principales ramas de exportaciones a nivel mundial, con una constante expansión económica, es el principal renglón económico para muchos países y se pronostica que será el sector de mayor crecimiento en las dos primeras décadas del presente siglo. La actividad turística ha emergido como un objeto de investigación complejo, siendo estudiada desde diversas aristas: como actividad económica (industria sin chimenea), como fenómeno sociológico (expresión de la calidad y el nivel de vida de diferentes segmentos poblacionales) y como un tipo específico de gerencia, (la gerencia turística). No obstante, en la revisión bibliográfica realizada por la autora, se pudo corroborar que el aspecto informativo es el menos estudiado o abordado como objeto de investigación.

Los estudios de Sistemas de Gestión de Información en el sector del turismo que se reportan son escasos y, por lo general abordan dos vertientes en la aplicación de sistemas de información:

 Una Dirigida a considerar los Sistemas Informáticos como sistemas de información, es decir, se asocia la informatización de diversas funciones mediante la aplicación de tecnologías y desarrollo de software, creación de bases de datos e intranets corporativas. En ellos la implementación de un sistema de información ocurre, pero sin tener en cuenta que las tecnologías de la información son las herramientas necesarias para alcanzar sus objetivos de trabajo a corto, medio o largo plazo como instrumentos generadores de ventajas competitivas, pero en ninguno de estos sistemas se integran todas las informaciones y aplicaciones que cada una genera por sí misma, para apoyar a la organización en su proceso de gestión, lo que motiva desorganización, pérdida de oportunidades y de tiempo.

 Otra dirigida al desarrollo de Sistemas de Información a un nivel más especializado, como los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (SSD), que aportan información para ser utilizada por los responsables de la planificación estratégica de la organización; o los Sistemas de Información para Ejecutivos, más avanzados en el desarrollo de estrategias y apoyo a la toma de decisión de la alta dirección de la organización.

Se ha podido detectar en la literatura internacional que algunos países como España, cuentan con Sistemas Integrados de Información Turística como por ejemplo el de la ciudad de Jerez, el cual constituye una poderosa herramienta que integra la información estadística-turística de la ciudad y los recursos y empresas del Municipio, permitiendo conocer la situación de los diversos sectores implicados en el desarrollo turístico, como: Transportes, Alojamientos, Oficinas de Turismo, Atractivos y Congresos. (Este tipo de sistemas se corresponde con la segunda variante)

En Cuba existen algunas investigaciones sobre Sistemas de Gestión de Información, pero ninguna está referida al sector turístico. La realizada por Sánchez Rivera (2005) plantea como objetivo principal, el diseño de un sistema de gestión de información para la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana, el cual establece las bases teóricas, componentes, estructura y unidades que lo integran, instituciones involucradas y normas de funcionamiento; así como los aspectos de interrelación del sistema y sus niveles de subordinación. Por último, se incluyen los lineamientos estratégicos del sistema integrado de gestión documental. (Esta investigación se ajusta a la segunda vertiente antes mencionada.)

Otra de las investigaciones encontradas que abordan el tema de los Sistemas de Gestión de Informaciónn es la de Borges Noya (2004), con el objetivo de Auditar el flujo y utilización de la información en el Centro de Inmunología Molecular con vistas a proponer el diseño de un sistema de gestión de información empresarial por procesos. En él, se identifican los procesos que se llevan a cabo y la información asociada a cada uno de ellos. Se determina su tipología, secuencia e interacción, se diseñan indicadores para evaluar el funcionamiento adecuado de los procesos en dicha institución biotecnológica y por último se proponen una serie de medidas para su rediseño. (También esta investigación se ajusta a la segunda vertiente.)

Una realidad indiscutible, lo constituye el hecho de que actualmente no se lleva a cabo un monitoreo sobre el estado del recurso información dentro de las empresas hoteleras, de ahí que no se conoce como circulan los flujos de información dentro de la organización y su medio externo, ni se analizan las deficiencias, las duplicidades y las áreas de excesos. Tampoco se valoran las oportunidades de utilizar los recursos de información para obtener ventajas estratégicas, ni se identifican necesidades de información, y servicios ofrecidos para satisfacer esas necesidades. Mucho menos se piensa en desarrollar una política de información integral para este tipo de organización.

Precisamente mediante la aplicación de una Auditoría de Información, se logra todo esto, de ahí su importancia, pues traería como resultado beneficios para la gestión de la información en la organización, mejoraría su posición al conocer los recursos de información que está utilizando, si está bien empleada la tecnología, si existen duplicidades o ineficiencias en los canales por los que transita la información en las diferentes áreas y las necesidades que tienen cada uno de los miembros para el desarrollo de sus funciones.

El tema de las Auditorías de Sistemas de Información se ha abordado en Cuba fundamentalmente en el entorno de servicios ofrecidos por Consultorías, como por ejemplo la Consultoría Biomundi del Ministerio de Ciencia Tecnología y Medio Ambiente (CITMA), la cual realiza cursos y entrenamientos sobre el tema con el objetivo de introducir estas prácticas en las organizaciones cubanas. Algo similar lleva a cabo la Consultoría de Tecnologías de la Información de la Casa Consultora DISAIC del Ministerio de la Industria Sideo-Mecánica (SIME). También el Departamento de Desarrollo Organizacional del Instituto de Documentación e Información Científico Técnica (IDICT), desarrolló una Guía para realizar auditorías a Organizaciones de Información, pero su contenido y alcance es insuficiente.

Una de las investigaciones más abarcadoras sobre esta temática es la de Villardefrancos Álvarez (2005), la cual propone un Modelo Integral para realizar auditorías informacionales a las Organizaciones de Información que desarrollan el trabajo por enfoque de procesos, y la evaluación de sus actividades y resultados. Dicha autora parte de la inexistencia de un sistema integral de evaluación en Cuba y afirma que las investigaciones precedentes en esta temática en nuestro país, se corresponden con algunos trabajos de diploma y maestrías, que no trascienden la propia investigación.

También Martínez Díaz, (2006) propone una metodología para auditar el proceso de investigación en las facultades de la Universidad de Pinar del Río, para ello parte del análisis de algunas de las más importantes metodologías o modelos internacionales para realizar auditorías de información, tomando como base fundamental la de Elizabeth Orna (1999), aplicándola y validándola en el proceso de Ciencia Tecnología e Innovación de la Facultad de Economía y Contabilidad de dicha Universidad.

Vega García, (2006) aplica la Metodología de los autores Steven J. Buchanan y Forbes Gib a una institución de información, al Centro de Información y Documentación Turísticas de la Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo como órgano rector del Sistema Nacional de Información para los Profesionales del Turismo en Cuba (SINAPT), lo cual constituye una valiosa herramienta de diagnóstico para ser extendida a los restantes Centros de Información de este sistema nacional.

Como se observa en la literatura consultada, no existe un modelo ni un procedimiento para llevar a cabo auditorías de información referidas específicamente a las empresas hoteleras. En Cuba se aplican varios Sistemas de Gestión de Información en el sector turístico, entre ellos el InterHotel y el Sum, por sólo mencionar algunos, los cuales están encaminados a los directivos y no cubren todos los actores dentro de este tipo de organización. (Estos sistemas se ajustan a la segunda vertiente antes mencionada).

El desarrollo eficiente de cualquier organización depende de la gestión que se realice sobre la generación, el flujo y el análisis de la información que por esta transita, pues esto determina las decisiones que se adopten, las cuales deben ser rápidas, oportunas y fundamentadas en información concreta y factible que permita la planeación, operación, programación, control y evaluación de todas sus actividades.

Las organizaciones dedicadas al sector del turismo desempeñan un importante papel en la economía del país cuyo principal objetivo es ofertar servicios cada vez mejores y lograr mayores índices de repitencia de turistas, pero para lograr esto, requieren de una fuerza laboral cada día más calificada y profesional, para quienes contar con la información exacta y en el momento oportuno, constituye una necesidad vital, en un mercado tan turbulento, como el turístico.

Este tipo de investigación reviste una crucial importancia en todas las organizaciones de manera general y específicamente en las empresas hoteleras donde es imprescindible contar con un adecuado Sistema de Gestión de Información, que analice los múltiples indicadores y parámetros para el buen desempeño de este tipo de organización como son: la demanda, la oferta, la tasa de ocupación, la situación y tendencias de los principales mercados, el índice de repitencia o de fidelización de sus clientes, entre otras, lo cual permite no sólo mejorar su nivel de gestión, aumentar sus ingresos y aprovechar las oportunidades del mercado, sino también, propiciar la gestión del conocimiento y el aprendizaje organizacional.

 Situación Problémica: A pesar de la elevada y moderna capacidad tecnológica con que cuentan actualmente la mayoría de las empresas turísticas y especialmente las hoteleras, se ha podido percibir mediante encuentros con directivos, especialistas, y trabajadores, algunas irregularidades que dificultan el proceso de la gestión de información dentro de estas empresas, entre ellas las siguientes:

 La información no fluye de manera oportuna y dinámica.

 Existen islas de información y dificultades para acceder a la información.

 La información no es compartida por todos los miembros de la organización.

 No todas las áreas o departamentos cuentan con la información necesaria para el desempeño óptimo de sus funciones.

 No se aprovechan adecuadamente los recursos tecnológicos.

 No existe el mecanismo que permita detectar los problemas que afectan la gestión de información y por tanto la búsqueda de soluciones a los mismos.

Estas dificultades detectadas conducen al siguiente Problema de investigación: Inexistencia de un procedimiento que permita auditar la gestión de información en instalaciones hoteleras para diagnosticar el estado de la gestión de información y proponer las acciones para su mejora.

Para darle solución a este problema se proponen los siguientes objetivos.

 Objetivo general: Diseñar un procedimiento para realizar auditorías de información en instalaciones hoteleras que permita diagnosticar el estado de la gestión de información, y proponer las acciones para su mejora.

 Objetivos específicos

- Elaborar un marco teórico actualizado sobre los sistemas de gestión de información y auditorías de información.

- Diseñar un procedimiento para realizar Auditorías de información.

- Evaluar la pertinencia del procedimiento mediante el Método de Criterio de Expertos.

El objeto de estudio en esta investigación son los sistemas de gestión de información y el campo de acción la Auditoría de Información en instalaciones hoteleras.

Hipótesis: El diseño de un procedimiento para llevar a cabo Auditorías de Información en instalaciones hoteleras permitirá diagnosticar el estado de la gestión de información y proponer las acciones para su mejora.

Novedad científica: La novedad científica del estudio radica en la obtención de un procedimiento para Auditar los Sistemas de Información en instalaciones hoteleras, hasta ahora sin precedentes en el sector del turismo, realizado sobre la base del análisis de los modelos más representativos de los últimos veinte años, de sus ventajas y limitaciones, que sirva de herramienta para lograr una adecuada gestión y aumentar sus ventajas competitivas, reduciendo adicionalmente los costos de acceso y distribución de la información.

Aportes metodológicos y docentes: Desde el punto de vista metodológico, el trabajo ofrece una base para afrontar el análisis de sistemas de gestión de información en empresas hoteleras. Desde el punto de vista docente el ordenamiento de los aspectos teóricos abordados en la investigación y los resultados alcanzados constituyen una herramienta para la formación de pregrado y postgrado en materia de Sistemas de Información y Auditorías de Información.

Beneficios económicos y sociales: Con esta investigación se pretende dotar a las empresas hoteleras de un procedimiento que les permita auditar sus sistemas de información, determinando si existe un adecuado balance informacional, si no hay duplicidad de información, si se utilizan todos los recursos de información en la organización y si se explota apropiadamente la tecnología. Contribuyendo además a fomentar una conciencia sobre la importancia del uso adecuado de este recurso, a partir de enfatizar su papel en el desempeño eficaz y eficiente de la organización y la identificación de problemas en la gestión de información.

Para llevar a vías de hecho el presente trabajo se realiza un estudio exploratorio y una investigación que incluyó los siguientes métodos y técnicas:

Métodos teóricos

 Análisis y síntesis de la información obtenida a partir de la revisión de la literatura y la documentación especializada, y la experiencia de especialistas consultados. Esto facilitó seleccionar la información referida al objeto de estudio y al revisar revistas, libros textos, artículos de Internet, posibilitó el análisis, revisión y comparación. Pudiéndose determinar las ideas relevantes con vistas a la fundamentación teórica, es decir, se definieron los conceptos básicos con la finalidad de sistematizar el marco teórico conceptual que permitió respaldar la ejecución de esta investigación. Se estudiaron las fuentes que permitieran, el análisis de los sistemas de información desde variadas aristas y del proceso de auditoría y sus diferentes tipos y modelos haciendo énfasis en la auditoría informacional en el ámbito nacional e internacional.

 Inductivo-deductivo para diagnosticar la gestión de información y la concepción del procedimiento propuesto.

 Sistémico-estructural para abordar todos los procesos involucrados en la temática estudiada y en la elaboración del procedimiento. Lo cual proporcionó una visión general integral del fenómeno objeto de estudio, de los componentes del sistema, la estructura y sus relaciones fundamentales.

Métodos empíricos: Encuestas, entrevistas, cuestionarios, observación directa y consulta de documentos para la recopilación de la información.

 Encuesta: Se aplicaron encuestas con el objetivo de recoger datos sobre la organización, sus miembros, flujos de información y recursos informativos.

 Entrevista/Cuestionario: para los directivos con el propósito de relacionar los resultados obtenidos en las encuestas a los especialistas y tener un mayor dominio de los objetivos propuestos. Esto facilitó recopilar criterios, opiniones y conocimientos que no se encuentran recogidos en ninguna literatura y que son útiles con vistas a enriquecer los contenidos de la investigación.

 Observación: se utilizó como diagnóstico inicial para la exploración del objeto de estudio, permitiendo conocer el comportamiento real del objeto.

Para su presentación, esta investigación se estructuró de la forma siguiente: Introducción donde, se caracteriza la situación problemática y se fundamenta el problema científico que se debe resolver. Capítulo I, que contiene el marco teórico-referencial que sustentó la investigación tal es el caso de los sistemas de información, su importancia, su transformación en sistemas de gestión de información, los tipos de sistemas de gestión de información. Se abordan además cuestiones referidas a los sistemas de información y el control interno. Las Auditorías de información, sus diferentes modelos y metodologías. Se incluyen igualmente algunas consideraciones sobre los sistemas de gestión de información en el sector turístico, todo lo cual brinda los fundamentos teóricos para esta investigación. Capítulo II donde se describe el procedimiento propuesto para realizar Auditorías de Información con sus etapas, las acciones correspondientes a cada una de ellas y el instrumento desarrollado, además se incluye la valoración por el método de Criterio de Expertos. A continuación se plasman las Conclusiones y las Recomendaciones derivadas de la investigación; la Bibliografía citada y consultada y finalmente, un grupo de Anexos de necesaria inclusión, como complemento de la investigación.


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