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PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR AUDITORIAS DE INFORMACIÓN EN INSTALACIONES HOTELERAS

María Virginia González Guitián


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2.1.4 ETAPA III. Ejecución de la Auditoría de información

Objetivo: Diagnosticar el entorno informacional existente, determinando las causas que influyen o limitan el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización desde el punto de vista de la gestión de información.

Paso 1. Instrumentos para la recopilación de información

Se utilizarán técnicas para la obtención de datos como: el análisis documental, las encuestas, las entrevistas exploratorias y las reuniones informales (personales y grupales), para identificar flujos de información, necesidades y limitaciones y/o deficiencia de recursos.

Acciones a realizar

1. Elaborar los cuestionarios a aplicar.

a) Las preguntas que se incluyan en la encuesta deben responder a las variables a medir en el proceso, tal es el caso de: necesidades y uso de la información [requerimientos informativos y de conocimientos vinculados al valor de la información y a la utilización adecuada o inadecuada de esta]; recursos de información [fuentes, servicios, sistemas, personas, hardware, espacio que contiene los fondos y las tecnologías de información utilizadas o disponibles en una organización] y flujos informativos [entrada de información procedente del entorno (información ambiental), movimiento de información dentro de la organización (información interna) y salida de información desde la organización al exterior (información corporativa)].

b) Pueden elaborarse encuestas independientes por cada una de las variables a medir, o una encuesta general donde se engloben todas. Las preguntas deben ser anónimas y cerradas para facilitar el posterior procesamiento y tabulación de los datos recogidos.

c) La información recopilada servirá para el análisis de las interrelaciones y los flujos de información, y para conocer los elementos relacionados con el uso de la tecnología y los parámetros de valoración de la información.

2. Determinar los indicadores a evaluar por cada variable a medir en el proceso.

a) Se establecerán un total de 32 preguntas (Anexo 2) agrupadas en 19 indicadores a fin de facilitar el posterior análisis cuantitativo de todos los datos recopilados. Para la Variable Necesidad y Uso de la Información se crearon 12 preguntas de las cuales 11 responden a igual número de indicadores. En el caso de la Variable Recursos de Información se utilizaron 11 preguntas, de las cuales 4 responden a indicadores específicos. Para medir la variable Flujos de Información, se incluyen 9 preguntas, 4 de ellas responden a indicadores específicos.

b) Las preguntas que no estén incluidas dentro de los indicadores, al realizar el análisis por parte del equipo auditor, se someterán a una valoración cualitativa fundamentalmente en lo referido a la efectividad de la información y la importancia que le conceden las personas que la utilizan.

c) Los indicadores que se utilizarán para medir las variables en la investigación, aparecen relacionados en la tabla No.1 del (Anexo 3).

Flujos de información

 Indicador 1. Formato apropiado (FA)

 Indicador 2. Flujo de información regulado (FIR)

 Indicador 3. Intercambio eficiente (IE)

 Indicador 4. Información electrónica organizada (IEO)

Recursos de Información

 Indicador 5. Tecnologías apropiadas (TSA)

 Indicador 6. Impacto positivo de las tecnologías (IPT)

 Indicador 7. Renovación de tecnologías (RT)

 Indicador 8. Uso adecuado de tecnologías (UAT)

Necesidades y usos de la información

 Indicador 9. Información acorde a necesidades (IAN)

 Indicador 10. Información sencilla y fácil de entender (ISF)

 Indicador 11. Información accesible (IA)

 Indicador 12. Información actualizada (IAT)

 Indicador 13. Mejora la gestión del puesto (MGP)

 Indicador 14. Análisis retrospectivo (AR)

 Indicador 15. Solicitudes fuera de lo establecido (SFE)

 Indicador 16. Solicitan información poco útil (IPU)

 Indicador 17. Capacitación en Informática (CI)

 Indicador 18. Actualización en la especialidad (AE)

 Indicador 19. Recibo la información requerida para la mejora continua (IMC)

d) En el ejemplo propuesto de las tablas de análisis de las variables a medir, los valores de los indicadores se calculan tomando una muestra de 25 elementos de análisis.

e) El análisis de la variable Flujos de información se hará según la siguiente tabla, en la que los indicadores FA, FIR, IE, IEO, estarán dados por la cantidad total de puntos obtenidos en la encuesta. Las preguntas de la 1 a la 5 también serán valoradas por esta variable pero no se acogen a ningún indicador en específico.

f) El análisis de la variable Recursos de información se hará según la siguiente tabla, en la que los indicadores TSA, IPT, RT, UAT, vienen dados por la cantidad total de puntos obtenidos según la encuesta. Las preguntas de la 14 a la 20 también responden a la variable Recursos de información pero no están asociadas a ningún indicador.

g) El análisis de la variable Necesidades y usos de la información se hará según la siguiente tabla, en la que los indicadores IAN, ISF, IA, IAT, MGP, AR, SFE, IPU, CI, AE, IMC, vienen dados por la cantidad total de puntos obtenidos en la encuesta y una muestra idéntica a la anterior. La pregunta 32 también responde a la variable Necesidades de Información pero no está asociada a ningún indicador.

h) El procesamiento de las variables con sus respectivos indicadores se hará según la siguiente tabla:

i) La valoración total a partir de los resultados obtenidos en el análisis de las tres variables, se hará según lo establecido en la siguiente tabla:

j) Se profundizará en el análisis, en dependencia de las características particulares de la entidad y de los intereses de la dirección de la misma para el trabajo a desarrollar. En el caso de la auditoría parcial se considerarán las características del área, proceso o departamento a auditar.

3. Determinar la Población y la Muestra.

a) La elección de la muestra se hará utilizando el muestreo no probabilístico por asignación de cuotas, y deberá caracterizarse por ser una muestra representativa de las diferentes partes o estratos de la organización, incluso puede tener similares proporciones relativas a las cantidades de trabajadores, tales como: Ápice estratégico, Línea media de mandos, Núcleo operacional, Staff Tecnocrático, Staff de apoyo.

b) Para la selección de la Muestra según la Población estudiada, se recomienda utilizar los elementos representados en la siguiente tabla, la cual fue elaborada tomando en consideración el trabajo Métodos Estadísticos Matemáticos de Riverón Hernández (2005) y el libro Teoría y problemas de Estadística de Spiegel (1977), un clásico de la Estadística.

c) Esta distribución permitiría realizar un análisis de los resultados acorde a las diferentes partes de la organización ya mencionadas según las características que puedan ser de interés.

d) En el caso de una población muy grande y homogénea (N>1000), podrá utilizarse el método probabilístico de muestreo aleatorio sin reemplazo.

Paso 2. Inventario de recursos de información

Para lograr los propósitos de la auditoría informacional hay que conocer el estado actual de los recursos y los métodos de gestión de información en la organización objeto de análisis.

Acciones a realizar

1. Identificar todos los recursos de información del Hotel.

a) Se considerarán como recursos de información, todos aquellos que facilitan la creación, adquisición, almacenamiento, tratamiento, acceso y difusión de la información necesaria para generar el conocimiento que permitirá alcanzar las metas y objetivos de la organización. Específicamente se tomará como base la definición de recursos que ofrecen dos clásicos de las AI, Burk y Horton (1988) quienes denominan los recursos como entidades de recursos de información (ERI) y los definen como aquellas fuentes, servicios, sistemas, personas, hardware, espacio que contiene los fondos y las tecnologías de información utilizadas o disponibles en una organización.

b) Se determinará la información procedente del exterior, es decir información externa, y se conocerá cómo transita ésta dentro de la organización y cómo se relaciona con la generada internamente.

c) Se tomará como información interna, al conjunto de documentos, en cualquier formato y soportes, producidos o recibidos en el hotel como parte de sus operaciones diarias, los cuales son conservados temporal o permanentemente, con fines de uso en asuntos administrativos, legales o financieros, como evidencia de las funciones de dicha organización, o como fuente de investigación o referencia.

d) La mayor parte de la información que se mueve en el interior de cualquier organización es soportada en documentos de archivos como: actas de reuniones, informes, memorandos, correspondencia en general, documentos financieros, documentos jurídicos y otros.

e) Se realizará un inventario de todas las manifestaciones de información que puedan constituir un recurso, sin importar que se generen dentro o fuera de la organización y que sean tratados manual o electrónicamente, lo cual permitirá detectar la información proyectada hacia el entorno y en qué caso este flujo genera retorno.

f) El inventario incluirá no sólo las fuentes de información, sino también los servicios y sistemas con que cuenta la organización.

g) Para la realización del inventario se utilizará la definición de categorías de recursos de información (CRI) que provee InfoMap: fuentes, servicios y sistemas.

Fuentes: un lugar, un depósito, una persona de la que se puede obtener información. Cualquier "almacén de conocimiento" mantenido por la organización y accesible.

• Las fuentes pueden ser externas o internas.

• Las fuentes pueden estar automatizadas.

• Las fuentes pueden estar en varios formatos como por ejemplo: Revista, Libros, Páginas Web, CD-ROM, Videos, etc.

• Se considerará como fuente de información a un asesor.

Servicios: una actividad organizada para conseguir, almacenar y difundir información que generalmente implica la asistencia en el proceso de búsqueda o acceso a la información, como por ejemplo un centro de información y documentación, una biblioteca, un departamento de estadísticas, etc.

Sistemas: procesos estructurados para manejar información, dispositivos de procesamiento, como por ejemplo, redes, software de gestión documental, software de gestión hotelera, software de gestión económica, computadoras, equipos de impresión y reproducción como impresoras, fotocopiadoras y scanners, equipos de comunicación como faxs, entre otros.

h) En el caso de los sistemas, no sólo se identificarán sino también se valorarán para conocer si están en función de soportar y transportar adecuadamente la información a todas las áreas claves de la organización y a todos los implicados en el proceso de toma de decisiones.

i) Algunas de las interrogantes que ayudarían a la recogida de esta información pueden estar encaminadas a conocer:

• características generales de la tecnología empleada en las diferentes áreas de la organización.

• con qué fines se utilizan las computadoras.

• si se han incorporado nuevas tecnologías en los últimos tiempos, ya sean nuevas inversiones o modernizaciones.

• el impacto producido por estos cambios tecnológicos en la mejora general de la empresa, los productos informáticos que se utilizan para el manejo de la información por las diferentes áreas, etc.

j) El nivel de detalle de los elementos contenidos en el inventario influirá determinantemente en el resultado de la auditoría y en la elaboración del mapa de información.

k) Se recomienda desarrollar una base de datos de recursos de información del Hotel para una mejor organización y manejo de la información, lo cual será una futura herramienta de consulta para la organización.

Paso 3. Identificar, describir y representar los flujos de información del Hotel.

Para alcanzar el desarrollo de cualquier organización es imprescindible que exista un correcto flujo de información dentro y fuera de ésta y para que la información pueda utilizarse de forma adecuada, tiene que compartirse con todos los interesados. De ahí que la organización puede ser vista como un sistema de flujos de información entre las diferentes áreas o departamentos y sus subsistemas de información y para esto, los procesos y subprocesos que ocurren en ella, tienen que estar interrelacionados entre sí y con su entorno.

Acciones a realizar

1. Identificar y describir el comportamiento de los flujos de información.

a) Siguiendo el planteamiento de Orna, es necesario partir de un conocimiento detallado de los procesos de trabajo de la organización auditada para ser capaces de relacionar los recursos de información existentes con las necesidades informativas.

b) El comportamiento de los Flujos de información del Hotel se llevará a cabo, teniendo en cuenta ¿quién proporciona la información?, ¿a quién? y ¿cómo las personas obtienen la información necesaria para desarrollar su trabajo? Es decir que se trata de valorar la eficacia o no de los canales de comunicación.

c) Se pueden utilizar varias interrogantes para facilitar la recogida de esta información, entre ellas:

• ¿qué información recibe como parte integrante de su trabajo y de dónde procede (personas internas o externas a la organización)?

• ¿cómo recibe la información?

• ¿qué información genera como parte de su trabajo?

• ¿qué relación mantiene con los destinatarios y proveedores de información?

• ¿cómo mantiene organizada la información que posee?

• si existen documentos o normativas donde se refleje como debe transitar la información en el área, etc.

d) Se determinará qué información maneja cada departamento, dónde la adquiere, a qué tratamiento es sometida y hacia dónde es transmitida, lo cual se representará a través de un Diagrama de contexto.

e) Se identificarán y señalarán los canales internos de distribución que indican cómo se mueve la información hacia los puntos de decisión.

f) Esto puede hacerse mediante entrevistas, observaciones del desempeño diario y revisión de documentos de archivo.

2. Confeccionar los diagramas de flujos de la organización o del área, función o proceso que se esté auditando.

a) Para la identificación de los flujos de información, se utilizará la Metodología de Desarrollo de Sistemas de Información METRICA Versión 2.1 (2001), desarrollada por la Subdirección General de Coordinación Informática del Ministerio para las Administraciones Públicas de España.

b) Para la representación de los flujos información, se aplicará la técnica de diagrama de flujo de datos, para mostrar las actividades o procesos; los flujos de datos existentes entre estas; los almacenes de datos, es decir, los lugares donde se guardan los datos utilizados por las funciones de consulta y actualización y por último, las entidades externas con que se comunica el sistema. En el Anexo 4 se ejemplifica un diagrama de Contexto para el área de Relaciones públicas en un Hotel de la Cadena Islazul.

Paso 4. Determinación de las necesidades de información

Es sumamente importante para lograr los objetivos de la auditoría, delimitar la información que requieren los empleados y la dirección de la organización para desarrollar sus funciones y alcanzar los objetivos trazados.

Acciones a realizar

1. Identificar y estudiar las necesidades de información.

La AI no se limita al conocimiento de los recursos de información, sino que considera además, su uso en función de las tareas y objetivos de la organización. En este sentido Henczel, (2000) en su estudio sobre la relación entre los estudios de necesidades, la auditoría de información y la gestión del conocimiento en las organizaciones, enfatiza que el análisis de necesidades debe ser visto como un proceso para conocer los recursos de información o servicios que los usuarios necesitan para realizar sus trabajos.

a) Se identificarán y estudiarán las necesidades de información tanto desde el punto de vista individual como grupal, tomando en consideración las necesidades de documentos internos como memorandums e informes generados internamente, y de documentos externos, materiales publicados, como periódicos, revistas y otros especializados en el sector turístico.

b) Los aspectos que ayudarían a la recogida de esta información pueden estar encaminadas a conocer:

• si la información que recibe se ajusta totalmente a sus necesidades para el trabajo que realiza

• ¿cuáles son los problemas más frecuentes a los que se enfrenta para el uso de la información?

• la frecuencia o período de utilización de la información

• valoraciones sobre el nivel de importancia concedido a determinados parámetros para la utilización de la información.

c) Se recomienda además enumerar un grupo de materias o temáticas, a fin de determinar las más necesarias para el desempeño de las funciones que se realizan. También se indagará en la necesidad de recibir cursos y/o adiestramientos para el mejor desempeño.

Luego de este análisis, se tendrán elementos para definir la estrategia sobre la información que debe circular y el modo en que debe hacerlo.

Paso 5. Análisis y evaluación de la información recopilada

Una de los aspectos más importantes es el referido al procesamiento, análisis, representación e interpretación de toda la información obtenida en el proceso de auditoría.

Acciones a realizar

1. Realizar el procesamiento y análisis exhaustivo de toda la información obtenida.

a) El proceso de análisis identifica las carencias, duplicidades, exceso y subutilización de los recursos. En este sentido, los auditores deben ser muy objetivos y cuidadosos en la recolección y procesamiento de la información, en aras de que los resultados alcanzados reflejen la realidad de la gestión de este recurso en la organización.

b) Se llevará a cabo un análisis cuantitativo y cualitativo de toda la información obtenida en el proceso fruto de las encuestas aplicadas y de las reuniones informales.

2. Comparar los recursos disponibles y los que realmente necesita la organización.

a) Las comparaciones se harán según lo plasmado en las encuestas y lo constatado en las entrevistas individuales, teniendo en cuenta además, la propia valoración del equipo auditor sobre las necesidades reales de recursos de información para el buen desempeño de la organización.

3. Evaluar los vacíos y duplicidades de información.

a) Existe duplicidad de información cuando una misma información es mantenida y almacenada de forma independiente entre las unidades de una organización. Los vacíos o carencias se observan cuando no se comparte la información, afectando el correcto funcionamiento de determinadas áreas o departamentos dentro de la organización.

b) También se pueden detectar las inconsistencias en la información, es decir cuando la misma información es mantenida de modo independiente, lo cual da lugar a informaciones dispares o contradictorias.

c) Después de analizar toda la información, se identificarán los problemas y las oportunidades que serán interpretados y evaluados dentro del contexto de la organización.

d) En su mayoría los problemas identificados son oportunidades para mejorar el suministro de información, entre ellos pueden estar: la acumulación de información, la inadecuada distribución de recursos, la subutilización de los recursos, la falta de transparencia, la falta de responsabilidad y la falta de conciencia para compartir información entre todos dentro de la organización.

e) Los problemas identificados pueden tener varias soluciones y se recomendará la más apropiada según el criterio del equipo auditor y los expertos.


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