BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Maria Carmen Lira Mejia



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4.2 SERVICIO BUENO EN TODA OCASIÓN

Aunque parezca difícil es importante saber controlar la calidad del servicio antes de recibirse, durante y después de que fue utilizado por el cliente. Considerando todos los participantes que influyen en su satisfacción, como:

٢ Sistemas, no sólo sonrisas.

٢ Verificar si existen patrones de comportamiento en los clientes para detectar tendencias y áreas problemáticas.

٢ Los empleados se deben hacer cargo de los clientes, no el departamento de servicio a cliente.

٢ No se debe permitir maltratar a los clientes.

٢ ¡Siempre! Mantenga sus promesas

Es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que generan en una empresa por adquirir uno nuevo. Por ello es importante…

 Déle las gracias a los clientes

 El cliente siempre tiene la razón… hasta cierto punto

 Acompañe su servicio con una sonrisa…

 Los clientes son buenos por naturaleza. Si dice que tiene un problema, es casi seguro que lo tiene.

En caso de que algo salga mal…

 Discúlpese, arreglar el problema (de preferencia cuando esté presente).

 Eleva tus estándares de desempeño.

 Cualquiera tiene un mal día, hasta los clientes. Si pierden los estribos, perdónelos.

Tiene que hacer…

Que regresen, pero vivos. No los vea como gente de una sola vista. No los juegue una sola vez.

Para ofrecer un servicio de calidad…

 Salude a sus clientes de inmediato

 De a su cliente su atención total

 Haga que los primeros 30 segundos cuenten y valgan para el cliente

 Sea natural no falso ni mecánico

 Demuestre energía y cordialidad

 Sean el agente de su cliente

 Piense, use sus sentido común

 Algunas veces ajuste las reglas

 Haga que los últimos 30 segundos cuenten

 Manténgase en forma, cuide bien su persona

Atributos del servicio al cliente.

Las sonrisas, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos, disponibilidad del personal o cortesía, mejores instalaciones, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los uniformes, etc. conducen a que el cliente se sienta "importante" cuando visita una organización.

El contacto cara a cara es uno de los principales elementos importantes que generan la confianza del cliente para adquirir el producto de la empresa, así mismo las principales expresiones del vendedor, por ello es importante que conozca y lleve a la práctica:

1. Respeto a las personas,

2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente,

3. Técnicas adecuadas de conversación,

4. Ofrecer información y ayuda,

5. Evitar actitudes emotivas en este contacto,

6. Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.

Relación con clientes difíciles

"Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.

Es importante que el personal de atención al cliente deba estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufra de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada prestador del servicio debe servir al cliente de este tipo de la manera más natural posible.

Para el contacto telefónico es conveniente considerar:

- Saludo e identificación.

- Tiempo de respuesta.

- Conocimiento del aparato telefónico.

- Conocimiento de las áreas y extensiones.

- Recados

Respecto a las instalaciones el cliente busca: comodidad y espacio suficiente conforme al número de clientes a atender a la vez, rapidez en el tiempo de atención, lugar agradable a la vista (colores), ventilación y privacidad.

¿Cómo debe ser la presentación personal?....

• Saludar al cliente

• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable

• En mediad de lo posible, dar su nombre

• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

• El lenguaje corporal debe denotar respeto

• Cuando trata de tu o de usted al cliente

• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu empresa.

Las objeciones son observaciones que hace el cliente al momento de recibir el servicio, el vendedor debe de estar preparado para responder y no dejar que el cliente se vaya sin haber adquirido nada de la empresa.

Normas para contestar las objeciones

o Aceptarlas, no rechazarlas

o No interrumpirlas, escucharlas

o No evadirlas, afrontarlas, no usar la política del avestruz y escondiéndose

o No discutir, hay que informar y persuadir

o Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayúdalo con preguntas adecuadas.

o Usa poco de buen humor

El trato con el cliente requiere mucho tacto

Recomendaciones para el trato con los clientes

La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera:

Dígale: En lugar de:

“¿Sería tan amable…? “Usted tiene que…”

“Podría usted…? “Usted debería…”

“Le agradeceré, si…” “Necesito que…”

Para disminuir la tensión de los clientes se recomienda:

Dígale: En lugar de:

¿Podría comprobar las cifras por favor? ¡Usted, cometió un error!

¿Podría explicarme lo que paso? ¡Debió haber llamado antes!

¿Podría decirme cuando se enteró de los cambios? ¿Por qué no llamo antes?

“No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por el, dígale lo que si puede hacer por él”.

En lugar de:

 “No te podemos dar esa información”.

Dígale:

 “Si nos visita personalmente, con gusto le damos más información”.

Para decir NO cortésmente… ”Usted puede…”

En lugar de:

 “No es el departamento”.

 “No me corresponde”.

 “Tiene que hablar al departamento de.. “

Dígale:

 Puede obtener más información con esta persona…

 Puede obtener esa información llamando al siguiente número…

Podemos diseñar nuestros propios diálogos de acuerdo a las experiencias obtenidas y considerar lo que nos gustaría que nos dijeran en determinadas situaciones.


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