5.2 PASOS PARA RECUPERAR EL SERVICIO

La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:

A) Beneficios económicos. Regalos, etc.

B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.

C) La creación y mantenimiento de relaciones de vinculación a la creación de vínculos económicos, de información, sentimental o emotiva.

Sin embargo es importante mencionar que cada individuos no debe de esperar a que los demás le respondan para poder hacer bien su trabajo, sino debe de utilizar toda su creatividad para desarrollar su trabajo eficientemente.

El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.

En momentos críticos, se debe de considerar los siguientes estrategias para recuperar al cliente:

1. Ofrezca disculpas.

2. Escúchelo, solidarícese y haga preguntas de reconocimiento.

3. Resuelva el problema con rapidez

4. Ofrezca algo adicional.

5. Cumpla promesas.

6. Haga seguimiento.

CONCLUSIONES

Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se organiza el proceso de atención de los clientes.

En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes en un servicio mal prestado.

El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir: Iniciativa adelantada, la compensación debe ser suficiente y adecuada, proporcionar información y comunicación, y diferenciar clientes rentables y no rentables.

Es importante mencionar que cada individuos no debe de esperar a que los demás le respondan para poder hacer bien su trabajo, sino debe de utilizar toda su creatividad para desarrollar su trabajo eficientemente.

La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga una ventaja competitiva. Este proceso comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad.

EJERCICIOS

Ejercicio no. 1.

Objetivo: Reflexionar sobre contenido.

Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.

REFLEXIÓN

Ejercicio no. 2

¿Qué significa para mí?

A lo largo de la lectura donde se ha desarrollado una gran variedad de temas. Considere tomarse unos minutos para anotar las ideas clave de cada sección, que le parecieron más importantes.

Idea

Cómo le aplico en la práctica

Servicio

 Visión del servicio

 Calidad en el servicio

 Momentos de la verdad

 Elementos del servicio

 Dimensiones del servicio

 Factores que influyen

El servicio como vocación

 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?

 ¿Cómo puede identificar una actitud ganadora o perdedora?

 Soy yo el dueño del problema

 ¿Qué quiere de la vida?

 El cerebro

 Relación

 Atención

 La comunicación

 Lenguaje

 La actitud

 Estrés

Identificar al cliente

 Tipos de cliente

 Lealtad de los clientes

 Gestión de los clientes

 Valor percibido por el cliente

 Expectativas

 Servicio deseado y servicio esperado

 Las percepciones

 Mejoras del servicio

Herramientas para el trato con los clientes.

 ¿Por qué no se quejan los clientes?

 El buen servicio en toda ocasión

 Cuide a sus clientes

 Manejo del momento

 Tipos de conducta

Evaluación del servicio

 Recuperación del servicio

Sus conclusiones