BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Maria Carmen Lira Mejia



Esta página muestra parte del texto pero sin formato.

Puede bajarse el libro completo en PDF comprimido ZIP (98 páginas, 733 kb) pulsando aquí

 

 

3.3 RELACIÓN

Las relaciones personales se alimentan a largo plazo, la consideración, el respeto, la confianza, amistad se logran con el tiempo. Para mantener las relaciones personales siempre en buen funcionamiento la comunicación es un pilar básico.

Definitivamente si queremos tener éxito en la vida debemos saber cultivar las relaciones personales, para ello es primordial saber comunicarnos.

Las relaciones se utilizan para crear, mantener y mejorar la imagen de una persona o de las organizaciones y sus productos ante los clientes, y la comunidad en general. Es la imagen una carta de presentación de una persona, empresa o Institución.

Puede decidir que clase de relaciones le gustaría tener con todas esas personas que conviven con usted y la importancia que tienen en su vida.

Es importante que exista por ello, la conversación, ya que puede conducir a que se establezca alguna vías de comunicación claras y valiosas: el resultado podría ser que todos estuvieran mejor preparados para apoyarse unos con otros.

La comunicación

La comunicación es el proceso humano más importante después de alimentarnos. La mala comunicación ha sido causa de divorcios, peleas entre familiares, amigos y hasta las misma guerras.

Pero nos solo debemos comunicarnos bien, también debemos hacerlo con empatía.

Lo más importante de la comunicación es saber escuchar, escuchar con los oídos, con el corazón y con el cerebro, abrirnos a entender lo que quieren decirnos.

Generalmente escuchamos con ganas de hablar, debemos, evitar la tentación de hablar de nuestra propia historia, perder un poco nuestra propia importancia dejar de defender nuestro punto de vista. Colocarnos de manera sincera en el lugar del otro. Esto se logra con entrenamiento, ya que el egoísmo humano esta arraigado en nosotros. Los seres humanos tenemos la tendencia de escuchar con ganas y hablar de nosotros mismos, de nuestra historia según nuestros paradigmas.

También debemos escuchar todos los puntos de vista sin apegarnos a ninguno. Es así como entendemos bien lo que nos quieren decir los demás, así mantendremos nuestra mente libre y podremos ver oportunidades, y nuevos caminos para el entendimiento.

No existe motivación si no hay necesidad, debemos entender en un 100 % la necesidad de nuestro interlocutor.

Después de comprender debemos tratar de ser comprendidos; para ello debemos seguir la ruta mental de nuestro oyente, toda persona sigue un patrón para entender o querer escuchar una idea.

En la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son los primeros quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas.

 El cliente percibe nuestra actitud a través de la comunicación verbal y no verbal.

La comunicación VERBAL es todo aquel mensaje que se envía al receptor a través del lenguaje hablado. La comunicación NO VERBAL es todo aquel mensaje que se envía sin expresar ninguna palabra.

En la comunicación verbal se incluye:

 Habilidad para escuchar

 Claridad de expresión

 Manejo de emociones

 Tono de voz

Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia, entre “lo que se dice” y la forma en “como se dice:

Tono cálido: Amabilidad y empatía: sonrisa; refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda; se utilizan en la presentación y en la despedida, su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de dominio de la situación, se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.

Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta, de convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor, nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos, su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

Comunicación no verbal

Los que tienen mayor impacto de uno mismo son los que se denominan mensajes no verbales. Este tipo de mensaje incluye todas las formas de comunicación que no sea palabras auténticas con un significador.

En esta comunicación incluimos:

 Timbre de la voz y entonación

 Velocidad al hablar

 Respiración

 Postura o posición

 Expresión facial

 Contacto visual

 Movimiento ocular

 Tamaño de la pupilas

 Distancias o espacios

 Gesto o movimiento

 El vestido o el traje

 Símbolos del estatus u otros objetos

 Elección del vocabulario

 Comportamiento en general

Lenguaje corporal

El lenguaje corporal incluye movimientos, postura, posición sedente, uso de brazos, expresión facial, movimiento ocular, apretón de manos, forma de andar, distancia física con las personas, vestido, etc., los gestos habituales, que normalmente pasan inadvertidos, son IMPORTANTES.

Ejemplo del lenguaje corporal conciente

 El puño en alto, cerrado: amenaza

 La mano o un dedo alzado: indicación de que se desea tomar la palabra

 Llevarse un dedo a los labios: “Shhh, no hagas ruido”

 Señalar el reloj: “Es hora de terminar con esto”

 Llevarse una mano a la oreja: “¡Habla más alto, no te oigo”

Lenguaje corporal inconciente

 Dilatación de la pupila cuando crece el interés

 Hombros alzados cuando se está tenso

 Tocarse la nariz o la boca cuando se duda

 Inclinar la cabeza hacia un lado cuando se está interesado.

La posición de la cabeza y los hombros.

 Los hombros alzados, la cabeza agachada y los labios caídos indican que el cuerpo es cauteloso, tenso, negativo o incluso hostil.

 La cabeza erguida puede significar franqueza, interés, actitud triunfante, control de la situación

 La cabeza agachada puede indicar dudas, frustración, conformismo, desagrado, miedo e inseguridad.

 La cabeza inclinada hacia un lado puede significar interés, curiosidad o posible coqueteo.

La posición de la cabeza y de los hombros debe interpretarse al mismo tiempo para hacerse una idea de la tensión de una persona o de su espontaneidad o escepticismo, su satisfacción o su inconformidad y también de su grado de control sobre la situación.

No olvide mientras descifra el lenguaje corporal de sus clientes, ellos interpretan también el suyo. Como persona que trabaja de cara al público, constantemente es juzgado por su rostro, su voz y su lenguaje corporal. Si, por ejemplo, se encoge de hombro, agacha la cabeza, se muestra impaciente, habla en un tono cansado, aburrido o enojado, los clientes pueden pensar una cosa de usted:

 Que no le gusta su trabajo

 Que sufre usted de mucho estrés

 Que no tiene la situación bajo control

 Que no respeta a los demás

 Que no quiere ayudarles, y cuando lo hace es a regañadientes.


Grupo EUMEDNET de la Universidad de Málaga Mensajes cristianos

Venta, Reparación y Liberación de Teléfonos Móviles
Enciclopedia Virtual
Biblioteca Virtual
Servicios
 
Todo en eumed.net:

Congresos Internacionales


¿Qué son?
 ¿Cómo funcionan?

 

15 al 29 de
julio
X Congreso EUMEDNET sobre
Turismo y Desarrollo




Aún está a tiempo de inscribirse en el congreso como participante-espectador.


Próximos congresos

 

06 al 20 de
octubre
I Congreso EUMEDNET sobre
Políticas públicas ante la crisis de las commodities

10 al 25 de
noviembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Migración y Desarrollo

12 al 30 de
diciembre
I Congreso EUMEDNET sobre
Economía y Cambio Climático

 

 

 

 

Encuentros de economia internacionales a traves de internet


Este sitio web está mantenido por el grupo de investigación eumednet con el apoyo de Servicios Académicos Internacionales S.C.

Volver a la página principal de eumednet