BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias Sociales


¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?

Maria Carmen Lira Mejia



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3.5 ESTRÉS

El estrés es la respuesta del cuerpo a condiciones externas que perturban el equilibrio emocional de la persona. El resultado fisiológico de este proceso es un deseo de huir de la situación que lo provoca o confrontarla violentamente. En esta reacción participan casi todos lo órganos y funciones del cuerpo, incluidos cerebro, los nervios, el corazón, el flujo de sangre, el nivel hormonal, la digestión y la función muscular.

Es la forma en que el cuerpo responde a las demandas del estilo de vida. O, dicho de otra manera, los efectos de desgaste en el cuerpo.

Las personas toleran diferentes niveles de estrés. Cada una de ellas necesita trabajar en sus propias técnicas de control de estrés, de acuerdo a sus propios niveles de tolerancia.

Las respuestas de estrés pueden describirse como una serie de reacciones frente a cambio dentro del cuerpo.

 Respiración más superficial y rápida

 Mayor producción de adrenalina

 Ritmo cardiaco más acelerado

 Alza en presión sanguínea

 Incremento en el metabolismo

 Mayor coagulación sanguínea

 Menor circulación sanguínea muscular

 Tensión muscular

 Agudización de los sentidos

 Menor eficiencia del sistema inmunológico

Todos estos cambios también tienen un efecto en el cerebro y esto puede causar un estado mental de alerta, que puede derivar en una:

µ Actitud cerebral más rápida

µ Mejores juicios a corto plazo

µ Toma de decisiones más ágil

µ Mejoría en la memoria

µ Mayor agudeza en la capacidad de atención

El estrés solo tendrá efectos positivos si no se permite su acumulación, o sea si puede deshacerse de él continuamente. Es esencial que la persona sea capaz de mantener un equilibrio entre el generador del estrés, la fuerza y duración de la respuesta del estrés.

 EFETOS POSITIVOS

El estrés es valioso bajo ciertas circunstancias, por ejemplo en deportes, discursos y exámenes. Las respuestas de estrés templa y da fortaleza a las personas, incrementa su atención, mejora su visión, fortalece los músculos y reduce los tiempos de reacción. La respuesta de estrés incrementa nuestra habilidad para pelear o huir, y movilizar todo nuestros recursos para logar lo que nos hayamos propuesto.

 EFECTOS NEGATIVOS

Los efectos negativos del estrés demuestran que una persona está permitiendo que el estrés permanezca en su cuerpo. Esto generalmente ocurre cuando no se ha tenido oportunidad de tomar los pasos necesarios para liberar una respuesta de estrés demasiado intensa y prolongada.

Manifestándose con:

1. Conducta indeseable

2. Menores niveles de energía y desempeño

3. Deterioro de la salud

Ejemplos de los efectos negativos del estrés:

Conductas indeseables Menores niveles de energía y desempeño Deterioro de la salud

Conductas de perdedor Menor concentración Enfermedades cardiacas y circulatorias

Irritabilidad Olvidos Úlcera

Malos hábitos en fumar, comer y beber Mal juicio Enfermedades infecciosas

Mayor frecuencia de errores Tendencia a sentirse cansado Enfermedades infecciosas de la piel

El estrés negativo tiende a ser acumulativo, retroalimentándose a sí mismo. Si no se libera del cuerpo después de una situación, permanecerá en el cuerpo para influenciar la conducta en la próxima situación.

El estrés de divide en:

Estrés físicos, ocasionado por factores como:

• Calor

• Frío

• Ruido

• Malas condiciones de trabajo y equipo

• Contaminación

• Fuego

• Tráfico

• Violencia

• Enfermedades propias

Estrés social, económico y político:

• Desempleo

• Inflación

• Costos de vivienda

• Impuestos

• Delincuencia

• Cambios tecnológicos

Estrés familiar:

• Repartir el trabajo

• Celos

• Roles sexuales

• Valores diferentes

• Muerte o enfermedad en la familia

• Diferentes estilos de vida

• Problemas económicos

Estrés de trabajo y carrera

• Fechas límite

• Comunicación confusas

• Interrupciones

• Competencia

• Lucha por el poder

• Educación y capacitación

Estrés Interpersonal y medioambiental

• Diferentes valores

• Obligaciones

• Tiempos de espera

• Servicio deficiente

• Fumadores/no fumadores

• Hábitos de manejo

• Expectativas sociales

A diario estamos expuestos a diversos factores que pueden ocasionar el estrés de una persona, para ello debemos saber manejar la situación considerando los siguientes puntos:

1. Conciencia de los efectos que ocasiona el estrés

2. Análisis y tratamiento del estrés actual, ¿Qué debo de hacer?

a) Emprender alguna acción

b) Evitar lo que me afecta

c) No hacer nada

d) Ajustar mi actitud

- Mantenga al estrés en una perspectiva adecuada

- Evite pensamientos negativos y fantasías.

3. Evaluar las condiciones físicas y acoplarse a ellas.

4. Una dieta sana

5. Relajamiento

6. Tomar pequeños descansos durante el día

7. Utilizar técnicas de respiración

8. Preparar y organizar el trabajo

La invasión del estrés en la situación de servicio es un factor importante. El estrés, ya sea en el proveedor de servicio o en el cliente, puede llevar a una impresión de servicio deficiente.

El estrés puede ser contagioso cuando a varias personas se les pide que se formen y se les retrasa por varias horas, o se les detiene de algún modo, pronto comienzan a elevar los niveles de estrés, cada uno de ellos.

CONCLUSIONES

En las actitudes y posturas adoptadas de un servidor social, los clientes (personas atendidas por ellos) las perciben de inmediato y con ello se forman un juicio de los servidores, en ocasiones pueden ser favorables, y en otras no tan bueno.

Algunas personas parecen ser capaces de controlar su vida y llegar hasta donde quieren estar sin ningún esfuerzo aparente, pero si todos tenemos nuestras oportunidades. ¿Por qué es que algunas personas parecen capaces de tomarlas con ambas manos y otras las dejan escapar de entre sus dedos?

Algunas veces podemos ser nuestros propios enemigos y poner obstáculos en el camino de nuestro propio progreso.

Todos hemos nacido con la oportunidad de ganar, pero con los años, cuando nos encontramos con disgustos y fracasos, éstos se quedan grabados en nuestro cerebro y en nuestras “cinta de perdedores”. Posteriormente esta cinta comienza a funcionar en los momentos cruciales y de desafío, previniéndonos de aceptar todas nuestras oportunidades, limitando nuestra iniciativa causando nuestra insatisfacción y frustración.

La gente que está enfadada o contenta, muchas veces no sabe por qué está así. Si usted está con ellos, seguramente podrá descubrir la verdadera causa de su actitud.

Raras veces nos encontramos con gente que están satisfecha. La mayoría de nosotros buscamos lograr objetivos materiales. Alcanzar estos objetivos probablemente requerirá un gran esfuerzo en términos de toma de decisiones y de ruptura del molde de nuestras vidas.

Pero hacer cambios en los aspectos menos materiales de nuestras vidas requiere de un esfuerzo mayor. La mayoría de nosotros conduce su vida con mayor o poco conocimiento de lo que sucede en nuestra cabeza. Si comprendemos como funciona el cerebro, podemos: comunicarnos mejor, ser más creativos, estar en mejor estado físico, mejorar la memoria, eliminar la fatiga y el estrés, tomar mejores decisiones, tener una visión global de las cosas, estar más relajados, desarrollar el poder del deseo y la autodisciplina, aprender con mayor rapidez, alcanzar metas, resolver problemas con mayor rapidez, disfrutar de la vida.

Cuando los dos hemisferios trabajan juntos para contribuir con un resultado, el cerebro está trabajando al máximo. Muy a menudo una persona tiene, ya sea un lado o el otro del cerebro dominante. Un equilibrio es ideal.

Cuando mejor preparados estemos para hacer frente a los retos, más flexibles se vuelve nuestro cerebro. Si mantienen una mente abierta al relacionarse con la gente, su cerebro no sólo se mantiene alerta sino que usted muestra ante los demás como una persona más interesante. Las ventajas que resultan de esto, son una mejor comunicación y un mejor servicio.

Así mismo el cliente percibe nuestra actitud a través de tanto nuestra comunicación verbal y no verbal. La comunicación verbal es todo aquel mensaje que se envía al receptor a través del lenguaje hablado. La comunicación no verbal es todo aquel mensaje que se envía sin expresar ninguna palabra.

La atención es aquella que se puede dar o recibir de otras personas, la cual puede ser: positiva, cuando recibimos buenas noticias que nos hacen sentirse feliz y útil a los demás, ó negativa, cuando recibimos malas noticias que nos hacen sentirse triste y derrotado.

La discrepancia de las atenciones positivas y negativas, le proporcionarán una diferencia, si usted tiene un saldo a favor positivo se sentirá confiado, cómodo y preparado para soportar los reveses, es decir, será de los que triunfan por todo lo que ha cultivado.

Si usted no es honesto con respecto a una atención positiva. Y no cree en lo más hondo de usted mismo para proporcionarla, su lenguaje corporal lo delatara y su actitud será rechazada.

En su trabajo, como prestador de servicio, es bueno esforzarse activamente para ayudar y alentar a los clientes y colegas que no se sienten bien; por ejemplo dándoles una atención y procurando que, cuando se trata de una queja, no se pongan pesados ni problemáticos.

Escuchar también le ayudará a identificar actitudes básicas y a ser suficientemente flexibles para aceptarlas.

Otro factor que influye en el estado de animo de los individuos, es el estres el cual se define como la respuesta del cuerpo a condiciones externas que perturban el equilibrio emocional de la persona. El resultado fisiológico de este proceso es un deseo de huir de la situación que lo provoca o confrontarla violentamente. En esta reacción participan casi todos lo órganos y funciones del cuerpo, incluidos cerebro, los nervios, el corazón, el flujo de sangre, el nivel hormonal, la digestión y la función muscular.

Las personas toleran diferentes niveles de estrés. Cada una de ellas necesita trabajar en sus propias técnicas de control de estrés, de acuerdo a sus propios niveles de tolerancia.

El estrés solo tendrá efectos positivos si no se permite su acumulación, o sea si puede deshacerse de él continuamente. Es esencial que la persona sea capaz de mantener un equilibrio entre el generador del estrés, la fuerza y duración de la respuesta del estrés.

El estrés negativo tiende a ser acumulativo, retroalimentándose a sí mismo. Si no se libera del cuerpo después de una situación, permanecerá en el cuerpo para influenciar la conducta en la próxima situación.

La invasión del estrés en la situación de servicio es un factor importante. El estrés, ya sea en el proveedor de servicio o en el cliente, puede llevar a una impresión de servicio negativa.

EJERCICIOS

Ejercicio no. 1.

Objetivo: Reflexionar sobre contenido.

Instrucciones: Realice una reflexión de los temas vistos.

REFLEXIÓN

Ejercicio no.2

Objetivo: Identificar las grabaciones de perdedor que usted escucha y encuentra las frases de ganador para substituirlas.

Instrucciones: Anote algunas frases de ganadores y perdedores que usted escucha a su alrededor.

Ganador:

Perdedor:

________________________________________________________________________

Grabaciones de perdedor que intentaré eliminar:

1. ___________________________________________

2. ___________________________________________

3. ___________________________________________

4. ___________________________________________

5. ___________________________________________

Grabaciones de ganador que intentaré utilizar:

1. _____________________________________________

2. _____________________________________________

3. _____________________________________________

4. _____________________________________________

5. _____________________________________________

Ejercicio no. 3

Personas que me dan ánimos De qué modo me animan Tiempo que pretendo dedicarles Cómo pasar más tiempo juntos

Ejemplos:

Mi cónyuge

Mi colega Pedro

Me hace sentir importante

Me hace sentir confianza

Más

Dos horas a la semana

Salir de viaje un fin de semana sin los niños.

Convivir realizando alguna actividad recreativa o deportiva.

Personas que me desaniman De qué modo me desaniman Tiempo que pretendo dedicarles Cómo mejorar las relaciones

Ejercicio no. 4

Objetivo: Definir la importancia de la comunicación no verbal.

Instrucciones: Imagínese que se encuentra con alguien por primera vez. Pregúntese como causa usted impresión a los demás por medio de lo siguiente:

 Las palabras concretas que utiliza.

 La manera de decir esas palabras, por ejemplo, el tono, la velocidad, etc.

 Su lenguaje corporal.

Ejercicio no. 5

Objetivo: Captar intuitivamente la importancia del lenguaje corporal.

Instrucciones: Observa las siguientes imágenes y escribe debajo de cada una el sentimiento o el estado de ánimo que le reflejan.

Ejercicio no. 6

Objetivo: Identificar sus propios estresores y determinar cuáles de ellos tienen el mayor efecto en su comportamiento.

Instrucciones

1. Anote todos los estresores que le afecten negativamente. Considere todas las categorías para determinar si necesita incluir estresares de cada una de ellas.

2. Piense en su trabajo y en su vida personal.

3. Señale los estresares más significativos. Numérelos por orden de prioridad.

ESTRESORES FISICOS_________________________________________________________________________________________

ESTRESORES SOCIALES, ECONÓMICOS Y POLÍTICOS_______________________________________________________________________________________

ESTRESORES FAMILIARES________________________________________________________________________

ESTRESORES DE TRABAJO Y LA CARRERA____________________________________________

ESTRESORES INTERPERSONALES Y MEDIOAMBIENTALES

¿Cómo los enfrentaría?

Ejercicio no. 7

Objetivo: Controlar sus niveles de estrés y convivir con ellos más fácilmente, empleando todo el conocimiento sobre estrés que ha usted obtenido.

Instrucciones: Haga una lista de los pasos positivos que usted piense emprender para controlar sus niveles personales de estrés. Revise su lista con cierta regularidad (anote las fechas en su agenda) para asegurarse de estar tomando las acciones adecuadas. Podrá agregar otras cosas a su lista conforme adquiera nuevos conocimientos y mayor conciencia. También deberá celebrar sus logros.

ACTIVIDAD META (Tiempos, Cantidades, Personas, etc.)

Ejemplos:

Perder peso,

Tomar menos café

Tomar 2 mini descansos más al día

Emplear la técnica de respiración

Hacer ejercicio hasta perder el aliento

4 kilos para Navidad

Sólo 1 tazas al día

A media mañana y a media tarde, a partir de hoy

Cada vez que me irrito en el tráfico

Reunirme con mi vecino para correr


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