TEMA 2. IDENTIFICAR EL CLIENTE

GENERALIDADES

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías, han optado por poner por escrito la actuación de la empresa frente a los clientes.

Todas las personas que generan contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo. Pues consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

2.1 CLIENTES

Tipo de clientes

Del total de los clientes: el 70% no externa sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas, por ello es importante que los clientes deben tener al menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa

Cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.

TIPOS DE CLIENTE

 Cliente interno: El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor agregado.

 Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización.

 El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa).

CLIENTE INTERNO

No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno.

1. ¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus empleados o compañeros si están complacidos con su trabajo?

2. ¿Cuándo fue la última vez que mostró agradecimiento sincero a sus empleados o compañeros?

Entonces…

¿Qué buscan los clientes internos?

 Reconocimiento

 Independencia

 Contribuir con la institución

 Salario

Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma:

 Clientes de la tercera edad

 Clientes exigentes

 Clientes abusivos

 Clientes quejosos por hábito

 Clientes enojados

 Clientes platicadores

 Clientes discutidores

 Clientes groseros

 Clientes coquetos

De acuerdo a cada tipo de clientes es un trato diferente, para ello se sugiere que dependiendo de las características de los clientes se utilicen personal que lo atienda de acuerdo a sus habilidades de comunicación, es decir, un cliente grosero con una persona que sepa dominar la situación y quite la tensión en el proceso de intercambio.

Lealtad de los clientes

¿Será importante establecer una relación a largo plazo con mis clientes?, ¿Por qué?.

Porque los clientes establecidos tienden a “comprar u adquirir más servicios; en relación a los clientes regulares que cuestan menos servir.

Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a una tercera persona. Por ello si queremos generar buenas relaciones con los demás, debemos de darle buenos servicios. Como:

o Trato preferente

o Atención más rápida

o Ofertas especiales

o Servicios a la medida

o Información privilegiada

o Participación con la empresa

o Ayuda cuando la requiera

o Incentivos: Sorteos, regalos, descuentos, etc.

o Confianza