Análisis de los resultados e implicaciones de las matrices formuladas.

La formulación de las diferentes estrategias ha permitido evaluar la empresa para saber si esta haciendo las cosas de manera correcta y como puede ser más eficaz en lo que hace.

Para realizar todas estas estrategias es necesario la participación del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en la empresa y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organización para, el primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones y en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificación, construidos adecuadamente y basados en una unidad de propósito debido a que ésta planificación esta dirigidas hacia la consecución de una estrategia integrada, desde el punto de vista de las siguientes perspectivas: perspectivas financieras, del cliente, del proceso interno y de aprendizaje y crecimiento de la organización que involucra la capacidad de los empleados, la capacidad de los sistemas de información y la motivación , delegación de poder (empowermwent) y coherencia de objetivos :

- Desde la perspectiva financiera, la empresa debe vincular sus objetivos con la estrategia de la corporación. El objetivo financiero utilizado por la empresa está relacionado con la rentabilidad. Este objetivo financiero se expresa por medio de medidas relacionadas con los ingresos contables. Se pide a los directivos que aumenten al máximo los ingresos que pueden ser generados por el capital invertido en la empresa. Medida como el rendimiento sobre la inversión, los rendimientos sobre el capital empleado y el valor añadido son representativas de las que se utilizan para evaluar la actuación de unidades de negocio. Los objetivos financieros relacionados con el crecimiento y la rentabilidad acentúan la mejora de los rendimientos sobre la inversión Igualmente la gestión del riesgo es un objetivo adicional que debe complementar cualquier estrategia de rentabilidad que la empresa haya elegido.

La empresa basa su perspectiva financiera a partir de tres aspectos financieros que impulsan la estrategia empresarial:

- Crecimiento y diversificación de los ingresos.

- Reducción de costos/mejora de la productividad.

- Utilización de los activos/estrategia de inversión.

El crecimiento y diversificación de los ingresos implica la expansión de la oferta de servicios, llegar a nuevos clientes y mercados, cambiar la Variedad de productos y servicios y cambiar los precios de dichos productos y servicios.

El objetivo de reducción de los costos y mejora de la productividad supone esfuerzos para rebajar los costos directos de los servicios y reducir los costos indirectos.

Por lo que respecta a la utilización de los activos, los directivos intentan reducir los niveles de capital circulante que se necesitan para apoyar un volumen y una diversidad del negocio. Igualmente se esfuerzan en obtener una mayor utilización de sus activos fijos, dirigiendo el negocio hacia unos recursos que en la actualidad no utilizados en toda su capacidad, utilizando de modo más eficientes los recursos escasos y vendiendo aquellos activos que proporcionan unos rendimientos inadecuados sobre su valor en el mercado. Todas estas acciones permitirán que la empresa aumente los rendimientos obtenidos a través de sus activos físicos y financieros.

- Desde la perspectiva del cliente, la empresa define el segmento de cliente y de mercado en que ha elegido competir. Estos segmentos representan las fuentes que proporcionaran el componente de ingresos de los objetivos financieros de la empresa. La perspectiva del cliente permite que la empresa equipare sus indicadores claves sobre los clientes, satisfacción, fidelidad, retención, adquisición, y rentabilidad con los segmentos de clientes y mercado seleccionado.

La empresa estableció un grupo de indicadores centrales del cliente, incluyendo:

- Cuota del mercado.

- Incremento de clientes.

- Satisfacción de clientes.

- Rentabilidad de los clientes.

La cuota de mercado refleja la proporción de ventas, en el mercado (En términos de número de clientes, dinero gastado, servicio prestado, que realiza la empresa).

El incremento de clientes lo mide en términos relativos, la tasa o el valor del servicio con que la empresa atrae o gana nuevos clientes.

La satisfacción del cliente se evalúa según criterios de actuación específicos dentro de la propuesta de valor añadido.

La rentabilidad del cliente se mide por el beneficio neto de un cliente o de un segmento, después de descontar los gastos necesarios para mantener ese cliente.

- Desde la perspectiva del Proceso interno, los directivos identifican los procesos más críticos a la hora de conseguir los objetivos de clientes y accionistas, después de haberse formulado los objetivos para la perspectiva financiera y del cliente. En éste proceso interno la empresa consolidó tres procesos principales: Innovación, Operaciones y Servicio Post venta. En el proceso de innovación, se investiga las necesidades emergentes o latentes de los clientes y luego se crean los productos o servicios que satisfarán esas necesidades. El proceso operativo es donde se producen y se entregan a los clientes los productos y servicios existentes. La excelencia en las operaciones y reducciones de costos en los procesos siguen siendo objetivos importantes. El servicio post venta es el mas importante y consiste en atender y servir al cliente después de la venta de un producto o servicio. Es importante que la empresa diseñe unas estrategias explicitas para ofrecer un servicio post venta de calidad superior, añadiendo valor a la utilización del servicio de la empresa, por parte de los clientes seleccionados.

- Desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, se debe impulsar el aprendizaje y crecimiento de la organización. Aquí se proporciona la infraestructura que permite se alcancen los objetivos en las anteriores perspectivas y viene a ser los inductores necesarios para conseguir resultados excelentes. En ésta perspectiva se manejan y se han puesto de relieve tres categorías principales de variables de aprendizaje y crecimiento:

- Las capacidades de los empleados.

- Las capacidades de los sistemas de información.

- Motivación, empowerment y coherencia de objetivos.

Para que una organización pueda simplemente mantenerse debe mejorar continuamente. Las ideas para mejorar los procesos y la actuación de cara a los clientes deben provenir cada vez más, de los empleados que están mas cerca de los procesos internos y de los clientes de la organización. En el pasado la actuación sobre la forma en que se realizaban los procesos internos y las respuestas a los clientes, proporcionan una línea básica a partir de la cual deben realizarse las mejoras continuas. No puede tomarse como una norma para la actuación presente y futura.. Este cambio de paradigma exige una recualificación de los empleados para que sus mentes y sus capacitaciones creativas puedan ser movilizadas a favor de la consecución de los objetivos de la organización. La empresa basa sus indicadores de objetivos de los empleados en tres dimensiones fundamentales:

- La satisfacción del empleado.

- La retención del empleado .

- La productividad del empleado.

La medición de satisfacción del empleado reconoce que la moral y la satisfacción general que el empleado siente respecto a su trabajo son de máxima importancia para la organización. Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la productividad.

La teoría en que sustenta la empresa para retener a sus empleados es que ha hecho inversiones a largo plazo en ellos. Por lo que cualquier salida representa una pérdida de capital intelectual del negocio. Los empleados deben llevar los valores de la organización, el conocimiento de los procesos y la sensibilidad de los clientes. La retención de los empleados se mide por medio del porcentaje de rotación del personal clave. Para la productividad de los empleados, la empresa lo toma como resultado del impacto global de haber incrementado las capacitaciones y moral de los empleados, así como la innovación y mejora de los procesos internos y de la satisfacción del cliente. El objetivo es relacionar el resultado producido por los empleados con el número de empleados utilizados para producir ese resultado. La premisa es que a medida que los empleados y la organización se vuelven más eficaces en la venta de un mayor volumen y conjunto de productos y servicios con mayor valor añadido, deberían aumentar los ingresos por empleado.

Para conseguir las metas de los objetivos del cliente y del proceso interno puede que sea necesario contar con la motivación y la capacitación de los empleados. Sin embargo es poco probable que sean suficientes, si los empleados han de ser eficientes en el entorno competitivo actual, necesitarán disponer de una información excelente sobre clientes, procesos internos y consecuencias financieras de sus decisiones. Unos sistemas de información excelentes son una exigencia para que los empleados mejoren en los procesos a través de sistemas de gestión de la calidad total o por proyectos de nuevo diseño y estructuración de los procesos. Los empleados deben disponer de un acceso on-line a la información sobre los clientes.

Los empleados claves que disponen de acceso correcto a la información, dejarán de contribuir al éxito de la organización si no se sienten motivados para actuar en interés de la organización o si no se les concede libertad para tomar decisiones y actuar. Así que la empresa tiene como factor clave y centrado para los objetivos de formación y crecimiento, en el clima organizacional para la motivación e iniciativa de sus empleados.