Capítulo 2: LA GESTIÓN POR PROCESOS

a) La gestión por procesos: concepto y características

Un proceso es una secuencia ordenada de actividades orientadas a crear valor agregado a partir de un insumo, con la finalidad de conseguir un resultado o exumo, que satisfaga los requerimientos de los usuarios. En este enfoque, una organización es un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a la satisfacción de los usuarios.

La gestión por procesos es un sistema de gestión organizacional , basado en criterios de Calidad Total, en el cual la atención se centra en los resultados de los procesos, los cuales, por otra parte, son objeto de simplificación y mejora continua.

La gestión por procesos puede coexistir en un principio con la administración funcional clásica, por lo que es un camino adecuado para iniciar un proceso de calidad total en una organización de características tradicionales, gradualmente y con más amplias perspectivas futuras.

La gestión por procesos evidencia las fortalezas y debilidades del sistema, determina qué procesos es necesario rediseñar o mejorar, establece prioridades de mejora, asigna responsabilidades explícitas sobre los procesos, aumenta la capacidad de la organización para crear valor y, sobre todo, crea un contexto favorable a la implantación y mantenimiento de planes de mejora continua. Al reordenar y simplificar los flujos de trabajo, facilita las tareas del personal, y al centrar el enfoque en los usuarios, aumenta la satisfacción de los mismos.

Llevar adelante una gestión por procesos requiere continuidad en el propósito de mejora, una buena coordinación vertical y horizontal de los cambios, mediante un sistema integrado de información y comunicación, y motivar al personal para que asuma el compromiso de participar y trabaje en equipo.

La gestión por procesos no requiere la creación de estructuras burocráticas adicionales, pero sí requiere la creación de un Comité Directivo interno que la coordine y controle la mejora de los procesos, y el ya mencionado sistema de información y comunicación.

Los objetivos a alcanzar

Mediante la realización de una gestión por procesos se intenta alcanzar los siguientes objetivos:

• Aumentar el valor de los resultados mediante niveles superiores de satisfacción de los usuarios.

• Incrementar la productividad.

• Reducir los costos de no-calidad (o sea, los costos que no agregar valor).

• Acortar el ciclo de los plazos de entrega.

• Aumentar el nivel de la calidad percibida por los usuarios.

• Incorporar actividades adicionales de servicio, de bajo costo y de valor fácil de percibir.

Gestión funcional versus gestión por procesos

La tradicional gestión funcional se caracteriza por la especialización, la departamentalización muy compartimentada, el heterocontrol, la formalidad reglamentaria, la centralización (especialmente de la toma de decisiones y del control), la circulación restringida de la información y el predominio de un mando unidireccional no interactivo.

La gestión por procesos se caracteriza por la polivalencia, la organización y jefatura ordenadas por procesos, el autocontrol, la flexibilidad y la innovación, la información ampliamente compartida y el mando interactivo ejercido por liderazgo.

Implica, por lo tanto, un considerable cambio de actitud de los mandos de las organizaciones, sin perder orden ni autoridad, pero con una orientación diferente.

Las diferencias más evidentes de la gestión por procesos respecto de la gestión funcional se manifiestan en que los procesos van de complejos a simples; las actividades van de simples a complejas; los indicadores de medición de desempeño pasan a ser de medición de resultados; el personal pasa de ser controlado a ser facultado; y los directivos, de controladores pasan a ser capacitadores, coordinadores y líderes.

Cambios de actitud en los mandos

Como ya dijimos, la gestión por procesos requiere un cambio de actitud en los mandos de las organizaciones. Yendo ahora más al detalle, esos cambios se centran en:

• Orientación centrada en los usuarios.

• Mejorar los procesos para trabajar mejor, no para trabajar más.

• Búsqueda de resultados concretos, no solo del cumplimiento formal de los trámites.

• Participación y apoyo, más que ejercicio de la jerarquía y la autoridad formal.

• Responsabilidad frente a los procesos y sus resultados.