c) La teoría del proceso de mejora continua de la calidad

Los ya muy conocidos y probados métodos de CALIDAD TOTAL permiten a las empresas privadas obtener ventajas competitivas consistentes, mediante la introducción sistemática de mejoras de calidad y disminución simultánea de costos de no calidad, para atender cada vez mejor los requerimientos de los clientes al menor costo posible, optimizando el uso de sus recursos económicos, técnicos y humanos.

Los mismos métodos de CALIDAD TOTAL, convenientemente adaptados, pueden ser aplicados en la Administración Pública, para atender los requerimientos de los ciudadanos con mejor calidad de servicio y economías en los recursos asignados por el presupuesto, logrando en ambos aspectos ese nivel de satisfacción y eficiencia que es el equivalente en el ámbito público de la competitividad y rentabilidad propias de la actividad privada. Esto ya ha sido probado ampliamente en numerosas administraciones de los países más avanzados del mundo y en unos pocos casos precursores en nuestro país.

Los costos de no calidad en la Administración Pública.

En las industrias privadas, los costos totales de no - calidad suelen ascender al 20 o 30% del presupuesto de gastos anual. En las empresas privadas de servicios, esos costos totales de no – calidad suelen ser aún mayores, y ascender al 30 o 40%.

En la Administración Pública, es razonable suponer que el porcentaje ha de ser al menos similar al de este último caso, y que ocasionalmente puede ser incluso algo mayor.

Estas cifras dan una idea clara de las posibilidades de ahorro de recursos que se pueden obtener, los cuales permiten, en definitiva, expandir los servicios, mejorar su calidad y reconocer los méritos del personal que los obtiene.

Calidad Total avanza hacia la mejora de la calidad del servicio mediante la disminución de los costos de no – calidad, lo que explica la aparente contradicción entre mejorar la calidad y disminuir los costos al mismo tiempo.

Calidad Total y Gestión Participativa.

Calidad Total es inseparable de la gestión participativa de las organizaciones, de modo que pone en marcha nuevas formas de trabajar, basadas en el trabajo en equipo, el reconocimiento de los logros, la capacitación sistemática y la comunicación bidireccional; y usa procedimientos de desconcentración, descentralización, delegación y autocontrol.

Esto permite resolver otra aparente contradicción: cómo aumentar la eficiencia de la organización y al mismo tiempo mejorar la calidad de vida laboral del personal, reemplazando las rutinas burocráticas repetitivas por una labor mucho más creativa y útil para los ciudadanos y para el propio desarrollo personal del empleado o funcionario, que verá acrecentadas su posibilidades de participación creadora.

Atención a los requerimientos de los ciudadanos.

Finalmente, Calidad Total centra su acción en la atención de los requerimientos y expectativas de los clientes. En el caso de la Administración Pública, se trata de la atención de los requerimientos de los ciudadanos, cuyo bien es la razón de ser y el fin último del Estado.

Esto es particularmente perceptible en el caso de los Municipios, que son ámbitos de relación directa, cara a cara, entre el Estado y la Sociedad.

En este aspecto, Calidad Total puede inaugurar una nueva era en la relación democrática de los poderes del Estado con los ciudadanos, tanto individualmente considerados como en sus agrupaciones sociales, para la definición y realización participativa de políticas y proyectos, con notable impacto positivo en el prestigio y liderazgo político de los funcionarios electos.

En muchos casos, la realización de procesos de mejora continua mediante métodos de Calidad Total suele ser condición previa para que los municipios puedan liderar los planes estratégicos que se elaboran para el desarrollo de sus comunidades.

Normas de aplicación en estos procesos de mejora de la calidad

Cabe destacar la existencia de algunas normas, de eficacia comprobada, para orientar estos procesos. Entre ellas cabe citar:

• La norma de calidad ISO 9000 2000

• La norma de gestión ambiental ISO 14000

• La norma de seguridad y salubridad laboral OSHAS 18000

• La Agenda 21, de las Naciones Unidas

• La Agenda 21 Local, también llamada Carta de Aalborg

Todas ellas se relacionan de un modo u otro con el concepto de “desarrollo sustentable”, o sea de un desarrollo que satisfaga las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades.