Retos actuales de la comunicación interna en las instituciones de educación superior

Liliana del Ángel Cortés
Angélica Aparicio García
Leticia Caloca Carrasco
Universidad Autónoma de Tamaulipas

La Comunicación Interna Herramienta Para el Desarrollo de las Organizaciones

Anteriormente parecería que la comunicación no había sido considerada como una herramienta útil en el funcionamiento de las organizaciones. En los últimos veinticinco años ha sido valorada la comunicación y aún más la comunicación interna, considerando el hecho de que el estar bien informados constituye una fuente de energía importante para la organización.

Sin embargo, afirma Losada José Carlos (2004), que las políticas de comunicación interna están siendo en los últimos años una de las grandes preocupaciones de los directivos españoles. La comunicación interna ha pasado de ser una utopía a convertirse en una realidad. La participación de los trabajadores en un proyecto común de empresa, la transmisión de información por canales rápidos y eficaces, así como la recogida de información por medio de prácticas y de herramientas que garanticen una doble dirección de información, ha llegado a ocupar uno de los primeros lugares en las agendas no sólo de los responsables de comunicación, sino de todos los directivos de la empresa.

En esta época de la modernidad el tiempo juega un papel muy importante en la organización de las instituciones, demandándose velocidad en sus procesos, por lo que una buena planeación de la comunicación interna viene a ser una estrategia para el eficiente funcionamiento de las organizaciones.

Si analizamos el concepto de comunicación interna en el ámbito empresarial podemos decir que la comunicación interna en la empresa no termina cuando un directivo transmite un mensaje al resto de los trabajadores, sino cuando recibe, para ponderarla, la respuesta que el mensaje ha provocado en los receptores. La ida y vuelta del mensaje (feed-back) está en continua interacción y es lo que determina el ciclo de la comunicación, siempre y cuando el efecto del mensaje producido en el receptor sea transmitido sin ruidos al emisor para incidir o no en un cambio con respecto al mensaje inicial (Losada José C, 2004:259).

La labor de crear este ambiente de confianza y apertura mediante el libre flujo informativo es un trabajo conjunto que debe dar inicio por las áreas directivas y administrativas pero debe abarcar a todos los niveles y miembros que conforman la organización.

“Cuando la comunicación es eficaz, tiende a alentar un mejor desempeño y una mayor satisfacción laboral.” (Davis, 1999:53).

La comunicación interna juega un papel importante en las organizaciones, ya que, aunque en las organizaciones exista una estructura organizacional, un sistema de procesos de producción, sino se tiene un adecuado sistema de información para todos los niveles, no se podrán obtener los objetivos organizacionales de una manera eficiente, ya que la información es requerida como fuente de energía para el logro de lo anterior.

La comunicación interna es el intercambio planificado de mensajes en el seno de una empresa, y que responde a un fin previamente planificado. Su función principal debe ser la de apoyar culturalmente el proyecto organizacional.

Las organizaciones pueden lograr un alto desempeño organizacional gracias a un buen sistema de comunicación interna. Se requiere que en las organizaciones actuales exista cada vez una mayor atención en estos procesos y plantear estrategias.

La eficacia de la comunicación interna está garantizada en parte por dos factores: el estilo de dirección y la estructura formal de la empresa.

Un estilo de dirección participativo basado en la confianza y en la comunicación, junto con la construcción de canales formales e informales que permitan compaginar las distintas estructuras empresariales, favorece la eficacia de la comunicación interna en el ámbito empresarial: ya que dirigir, en definitiva es integrar, representar, escuchar, crear equipo. Así como que es necesario considerar también que las estructuras formales y las informales coexisten dentro de la misma organización, por lo tanto deben actuar juntas, de lo contrario la una se volvería contra la otra. (Losada, José 2004:262).

Algunos estudios en esta área de comunicación interna han arrojado los siguientes resultados: (Goldhaber, 1988: 272).

a) La mayoría de los miembros de la organización quieren recibir más que enviar información organizacional. Aseguran no haber enviado ni recibido mucha información en sus organizaciones, y necesitan obtener más información sobre asuntos personales, relacionados con el trabajo y sobre la toma de decisiones organizacional. También desean más oportunidades para expresar motivos de queja y evaluar a sus jefes.

b) Cuando más alta sea la jerarquía dentro de la organización a la que se envían los mensajes, es menos probable que haya algún seguimiento, especialmente cuando la información es enviada a la alta dirección.

c) Las mejores fuentes de información son aquellas que están más cercanas a los empleados, y las peores las más alejadas. Los trabajadores aseguran que necesitan más información relacionada con el trabajo por parte de los supervisores inmediatos y más información acerca de toda la organización por parte de la alta dirección.

d) La alta dirección proporciona información menos oportuna y de menor calidad que otras fuentes de información clave.

e) Los trabajadores prefieren obtener más información de los canales de comunicación formales de la organización, que del rumor. Cuando el rumor es utilizado con frecuencia como vía de comunicación, llega de una manera eficaz a los trabajadores, pero les proporciona información de menor calidad y exactitud que la deseada.

f) Aunque los trabajadores se encuentren generalmente satisfechos de los canales de comunicación interpersonal, les gustaría recibir más información cara a cara, especialmente de la alta dirección.

g) Los trabajadores están satisfechos con el ambiente de la comunicación departamental que tienen en las áreas en las que trabajan, lo que demuestra que existe un cierto grado de confianza que favorece los flujos de comunicación descendente, ascendente y horizontal, pero se encuentran menos satisfechos con el ambiente de comunicación que existe en toda la organización, lo que limita la apertura, el input, las recompensas y las oportunidades de ascenso.

h) Los trabajadores afirman estar siempre satisfechos con el trabajo que realizan pero insatisfechos con las oportunidades que tienen de ascender dentro de las organizaciones. No existen oportunidades de promoción interna o al menos son escasas.

i) No se percibieron patrones generales de relaciones entre características demográficas (edad, sexo, raza, etc.) y las variables de comunicación.

j) Cuanto mayor es la distancia entre las fuentes de comunicación y los receptores en las organizaciones, se recibe menos información, hay menor oportunidad para pedir más información, se produce una calidad de información más pobre y con mayor uso del rumor; las relaciones personales, en definitiva, son más pobres. Por el contrario, cuando la distancia entre las fuentes de información y los receptores decrece, los empleados reciben y quieren más información, existe un mayor seguimiento que favorece la respuesta por parte del receptor y por tanto un mayor feedback. La información es de mayor calidad y se hace menos uso del rumor. En definitiva las relaciones interpersonales mejoran. En este apartado podría ser prudente valerse de los mandos medios.

Los anteriores preceptos enlistados deben ser considerados en la planeación de la comunicación interna como áreas de oportunidad dignas de ser trabajadas y supervisadas periódicamente

Dentro de las organizaciones donde existe un proceso de comunicación interna eficiente es notable el impacto que desencadena en el desarrollo de ellas.

En la actualidad, con el surgimiento de numerosas organizaciones, se ha ido desarrollando un mercado competitivo que ha llevado a la mayoría de las empresas a mejorar su relación comunicativa entre los miembros de la misma, haciendo uso de estrategias de comunicación, esto con la finalidad de mejorar o reforzar su identidad e imagen corporativa hacia su publico interno y externo.

La comunicación interna la conforman todos aquellos medios informativos que se emplean en la organización: avisos, memorandos, circulares, boletines, órdenes de trabajo, etc. Este tipo de comunicación se efectúa solo cuando el emisor y el receptor pertenecen al mismo grupo de trabajo de la organización. (Ramos 2003).

Desde la perspectiva de este estudio se considera a la comunicación interna como una estrategia fundamental en la organización. Ampliar el horizonte de la comunicación interna hacia la dimensión de la necesidad del conocimiento compartido.

Bland y Jackson Peter (1992:3) afirma es indudable que una comunicación interna bien planificada constituye un elemento esencial de cualquier empresa, ya que las deficiencias en la comunicación con el personal conducirán a:

Falta de comprensión de los objetivos de la empresa.

La incapacidad de desempeñar cargos individuales de acuerdo con las normas más estrictas posibles.

Carencia de percepción de las demandas del consumidor y de los desafíos de la competencia.

Malas relaciones con los superiores inmediatos.

Crítica y mala comprensión entre diferentes departamentos y divisiones.

Deficiente apreciación de la necesidad de la calidad y excelencia.

Preferencia por recursos rápidos en la acción industrial, en lugar de la utilización de una discusión más prolongada que conduzca a soluciones más armoniosas.

Una disminución general del estado de ánimo del personal.

Borrel (2002) plantea que los objetivos de la comunicación interna deben estar encaminados a:

Lograr un flujo de mensajes ascendentes, descendentes y horizontales que sean tomados en cuenta por todos los protagonistas y que responda a las necesidades.

Garantizar la dignidad de las personas en todos los procesos relativos a Gestión de Personal.

Impregnar al conjunto de la empresa de los mensajes importantes (por ejemplo objetivos de la empresa).

Cohesionar los equipos humanos.

Procurar procedimientos ágiles, participación eficaz y decisiones dinámicas.

Por otra parte, también se deben considerar que los objetivos institucionales pueden lograrse más eficientemente con una clara política de comunicación (Homs Quiroga, 1990), la que debe considerar los siguientes elementos:

Integrar en forma absoluta al empleado a los objetivos de la empresa.

Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa.

Establecer un clima de comprensión entre empresa y trabajadores.

Crear una disposición favorable hacia la empresa, por parte de la familia del trabajador.

Fomentar la participación del personal en las actividades de la empresa, ya sea de índole laboral, social o de cualquier tipo.

Abatir los índices de rotación del personal.

Tener abiertos los canales de comunicación interna.

Losada José C. (2004: 274) expresa que hay que tener presente una serie de elementos en el momento de planificar una política de comunicación interna:

1. La comunicación interna está al servicio de todos los ámbitos, instancias, personas y estructuras de la organización.

2. La comunicación interna tiene como función la mejora del clima social interno de una organización, y ese clima afecta a todas las estructuras jerárquicas y de organigramas.

3. Cualquier acto realizado en el seno de la organización puede tener una connotación comunicativa. Desde la confección de las nóminas hasta las intervenciones del máximo dirigente realizadas hacia el publico interno, pasando por los cursos de formación continuada que se organicen para el personal.

4. El responsable de comunicación interna no es una persona que se inmiscuye en las competencias profesionales de otros trabajadores, sino que es un profesional que aporta sus conocimientos comunicativos como experto en la materia.

5. La comunicación interna es una actividad que abarca a la globalidad de la organización, que tiene una función asesora y que debe participar en la estructuración, seguimiento y aplicación comunicativa de otras acciones elaboradas desde y para la organización. De ahí su posición transversal, de asesoramiento y de consulta.

Una buena estrategia de Comunicación interna no puede perder de vista que es una herramienta para dar a conocer las funciones vitales de la organización como: difusión de metas, organización de recursos humanos, dirección, motivación, políticas y control del desempeño.

Toda organización esta compuesta por áreas, niveles, departamentos; según sea el caso y la comunicación debe fluir y abarcar cada una ellas, por lo que es importante considerar los posibles alternativas de comunicación que puede seguir el mensaje y utilizar la que mejor convenga a los objetivos que se persigan.

Comunicación Institucional

Las organizaciones que buscan establecerse como punta de lanza frente a la competencia y los estándares de calidad que demanda el entorno requieren de tomar conciencia de que es necesario integrar las fuerzas de todos aquellos que integran la organización y la manera de lograrlo es haciendo estrategias de Comunicación Institucional.

Laporte, citado por Losada (2004) en la Gestión de la Comunicación en las organizaciones, reconoce a “la Comunicación Institucional como el tipo de comunicación realizada de modo organizado por una institución o sus representantes, y dirigida a las personas y grupos del entorno social en que se desarrolla su actividad. Tiene como objetivo establecer relaciones de calidad entre las instituciones y sus públicos, con quienes se relaciona, adquiriendo una notoriedad social e imagen publica adecuada a sus fines y actividades”.

Cuando existe el reconocimiento por los integrantes de la organización de sentirse parte importante de la organización será más fácil el acceso y logro de las metas institucionales.

“La comunicación corporativa constituye una actividad compleja y necesaria en las instituciones y empresas. Ésta puede hacer mejor su trabajo dentro de una corporación en la medida en que dé una respuesta que se integre a los esfuerzos de la comunicación interna, la mercadotecnia y la publicidad, incluidas todas en el plan integral de comunicación organizacional de la empresa o institución.” (Rebeil, 2000:176).

La comunicación institucional se utiliza para transmitir la identidad de una institución; un individuo identificado como parte de un todo asumirá de una mejor manera su función.

“La comunicación corporativa o institucional se convierte en una herramienta estratégica y competitiva no sólo porque ayuda a formar la imagen deseada en los mercados sino porque nos permite influir sobre ellos” (Cornelissen & Harris, 2001).

La comunicación institucional será una estrategia útil para contagiar a la estructura de la organización de su misión, visión, objetivos y metas, reflejándose esto en cada uno de los integrantes de la misma.

La comunicación institucional es una herramienta que debe ser considerada desde un inicio en los planes de la organización. Debe ser parte de la organización, no sólo instrumento de la misma, y su eficiencia radicará muchas veces en ser planeada y organizada como uno de los principales proyectos de la organización.

Los diferentes grupos de empleados requieren información diferente y presentada en formatos también diferentes. La distinción es obvia entre la gerencia, el personal operativo y el personal que tiene cargos parecidos, pero que requiere información diferente no sólo en profundidad sino también en extensión.

La Comunicación, Elemento Indispensable en la Planeación Estratégica

En este nuevo escenario, para el cabal cumplimiento de su misión las universidades deben hacer frente al desafío que plantea una nueva relación con la economía, la sociedad, la cultura y con la política.

Las organizaciones que no alcanzan a cumplir con los objetivos y metas establecidos carecen de un plan estratégico de desarrollo, se han quedado rezagadas al no ir al ritmo que demanda la exigencia a nivel globalizado de competencia y calidad en todos los ámbitos.

Mónica Valle en su artículo La Comunicación Organizacional de cara al Siglo XXI (2003) afirma: “La hiperorganización de la sociedad, los constantes cambios, la expansión de los mercados, la globalización, la calidad y la competitividad son algunos de los mayores retos que deben enfrentar las empresas”. Y las universidades no pueden mantenerse al margen, ya que son instituciones de servicios, pero además tienen el compromiso de formar a quienes integrarán estas empresas.

Bajo los estándares de competencia y globalización a los que se enfrentan hoy en día las instituciones de educación superior, estas deberán asumir una perspectiva de planeación estratégica que ayude a preparar profesionistas capaces de enfrentar estas nuevas tendencias internacionales.

Al respecto, Steiner señala (2004:47): “Un sistema de planeación estratégica bien organizado es una red de comunicación muy útil para las organizaciones”; al adoptar como fundamento una política de planeación estratégica las instituciones tendrán que reconocer e incluir en su administración y programación todas las actividades de comunicación que pretendan utilizar.

En el mismo sentido, Mónica Valle (2003) expresa: “La comunicación se constituye en esencia como una herramienta estratégica para los procesos de redefinición de las relaciones de la organización con el entorno, la interacción con sus públicos tanto internos como externos, la definición de identidad y el uso y apropiación tecnológica que se requiere”.

La comunicación es una herramienta indispensable para el buen funcionamiento de las instituciones que busquen establecer estándares de calidad en sus procesos administrativos hoy en día.

Toda organización debe reconsiderar su papel ante el entorno que enfrenta y asumir su función redefiniendo sus procesos en busca de mejores niveles de calidad y competencia en base a la tendencia de la planeación estratégica que le permita enfrentar estos nuevos retos con una visión inteligente y actual (Steiner, 2004).

En todo proceso de planeación se debe considerar y utilizar a la comunicación como instrumento útil de transmisión de los objetivos, estrategias y planes operacionales detallados entre los niveles de la dirección.

Los mecanismos de comunicación en las organizaciones deben estar claramente estructurados, plasmados en documentos y deben difundirse a los elementos que la integran, fluyendo a través de toda la organización e impregnando a los empleados de las metas y compromisos organizacionales para el mejor logro de los objetivos institucionales de una manera conjunta.

Se requiere de un compromiso institucional para evaluar los procesos comunicativos en las organizaciones y en la medida que se requiera reorganizar los procesos de comunicación en busca de mantener los estándares de calidad, responder a las exigencias del mundo actual de globalización y competencia.

Para el buen funcionamiento de las organizaciones se requiere estructurar estrategias de comunicación que promuevan y faciliten el flujo de mensajes dentro de la organización, agilizando sus procesos y colaborando en el desarrollo de las mismas. (Bland y Jackson Peter 1992:6).

El Papel de la comunicación interna en las Instituciones de Educación Superior.

Las instituciones de educación superior hoy día están enfrentando un escenario de competencia donde el conocimiento adquiere cada vez mayor relevancia, por lo que tienen el compromiso de contribuir a la generación de nuevos avances científicos y tecnológicos, respondiendo así a las demandas que el entorno socioeconómico exige.

Frente a los retos que representan las condiciones cambiantes del entorno, la competencia internacional y la dificultad el otorgamiento de financiamiento, las universidades públicas replantean sus formas de organización académica en busca de mejorar sus niveles de calidad en los servicios educativos. Si bien es cierto, la Universidad Autónoma de Tamaulipas, a través de sus planes de crecimiento y desarrollo, ha documentado de manera clara su misión y visón; sin embargo parecería que éstas no han sido consolidadas con estrategias de comunicación que permitan impactar al recurso humano (docentes) de tal manera que sus actitudes y actuaciones (comportamientos) se conviertan en la justificación de su quehacer en concordancia con el sentido, propósito y desarrollo futuro de la universidad.

Los mecanismos de comunicación en las organizaciones entre otros, deben estar claramente estructurados, se requiere que se plasmen en documentos y que se difundan entre el recurso humano que integra a la organización.

Las organizaciones que quieran enfrentar los estándares de calidad que demandan las exigencias del mundo actual de globalización y competencia requieren de un compromiso institucional que busque evaluar los procesos comunicativos constantemente, ya que las organizaciones son organismos dinámicos que están en constante crecimiento y desarrollo.

Hoy en día se debe considerar a la comunicación organizacional “como una estrategia integral que posibilita proyectar identificadores para propiciar una imagen coherente de la organización, relacionar sus necesidades e intereses con los de su personal, con los consumidores, con el contexto en el que actúa y con las necesidades sociales (”Valle, 2003:2 online”).

Por lo que el adecuado manejo de la comunicación como una estrategia de desarrollo para las instituciones educativas, es ya una indispensable que se requiere en nuestros días.

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