LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Emeterio Guevara Ramos

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2.1. Antecedentes

El estudio de las organizaciones estuvo dominado en –general- durante el primer cuarto del siglo pasado por el punto de vista de la dirección científica; en el segundo cuarto de siglo, por los intereses y por la orientación de las "Relaciones-humanas". En el primer caso, “los actores humanos en la organización se veían primariamente como "instrumentos" que se podían describir en términos de propiedades fisiológicas y psicológicas sencillas. En el último caso a los actores humanos se les concedían sentimientos y motivos, pero se prestaba relativamente poca atención a sus propiedades como seres adaptables y razonables (March y Simon, 1981, p 232).

La efectividad con la cual las organizaciones son administradas tiene un impacto directo sobre la mayoría de las personas. Sin embargo, quienes tienen más interés en lograr la efectividad de las organizaciones son quienes las administran (Sanford, 1973, p3)

La racionalidad de las organizaciones moldea a los trabajadores ya que no solamente se diseñan la estructura y los procedimientos para asegurar la predictibilidad, sino que “los individuos también llegan a convertirse, en la medida de lo posible, en instrumentos animados de la organización. La discreción individual se restringe por las regulaciones y precedentes que cubren todos los eventos anticipados, y tales eventos tienden a convertirse en fines en sí mismos”. (Presthus, 1972, p52)

Las organizaciones son procesos estructurados en los cuales las personas interactúan por objetivos, son un sistema social que contienen personas interactuando de acuerdo a uno o más patrones o estructura. Estas creencias acerca de la naturaleza de las organizaciones son la piedra angular en las bases filosóficas de las Relaciones humanas (Sanford, 1973, p4-5).

La racionalidad y la estructuración social como objetivos y los elementos siguientes son importantes para comprender la orientación de la teoría de las Relaciones humanas:

A. La necesidad de humanizar y democratizar la administración, liberándose de los conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica. En las organizaciones burocráticas la lealtad siempre dependerá de las la disparidad entre expectativas y satisfacciones individuales, y por tal entrenamiento, las organizaciones están en efecto anticipando el futuro. Cuando “la moral alta persiste a pesar del desencantamiento que trae la experiencia, podemos asumir que una alta proporción de los miembros han internalizado los valores organizacionales y aceptado sus medios. Haciendo lo anterior, cada uno se convierte en un estimulo, incrementando la autoridad de los valores del grupo, haciendo la deserción menos probable y la deprivación más dolorosa” (Presthus, 1972, p163)

B. El desarrollo de las llamadas ciencias humanas, principalmente la psicología y la sociología como también su creciente influencia intelectual y sus primeros intentos de aplicación a la organización industrial para despojarla de su esquema mecanicista, porque a veces, la organización en lugar “de convertirse en un servidor obediente de la sociedad, se vuelve a veces su amo” (Etzioni, 1965, p2)

C. Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de Kurt Lewin que fueron capitales para el humanismo en la administración.

D. Las conclusiones de la experiencia de Hawthorne, desarrollada entre 1927 y 1932, bajo la coordinación de Elton Mayo, poniendo en jaque los principales postulados de la teoría clásica de la administración.

Fue básicamente un movimiento de reacción y de oposición a la teoría clásica de la administración. De acuerdo con Weber (1947, p333-6) la organización burocrática tiene las siguientes características:

1. Áreas jurisdiccionales fijas y oficiales, que regularmente están ordenados por reglas, esto es, leyes o reglamentaciones administrativas.

2. Principios de jerarquías y niveles de autoridad por grados que aseguran un sistema firmemente ordenado de super o subordinación en el cual los altos oficiales supervisan a los de de bajo rango.

3. Una administración basada en documentos escritos; el cuerpo de supervisores y jefes resguardan y aplican esos documentos y archivos, con otros documento del aparato que constituye la “oficina” o el Bureau”.

4. Una administración con jefes de tiempo completo que son entrenados profesionalmente.

5. Una administración por reglas generales que son relativamente estables y comprehensivas.

En una administración de este tipo, la aplicación de las reglas de los sistemas burocráticos, “producen un clima psicológico distintivo. Se espera que los integrantes sean leales a la organización, y se conduzcan consistente y racionalmente de acuerdo a criterios técnicos y profesionales, y mostrar deferencia hacia la autoridad y líderes de la organización” (Presthus, 1972, p6-7) Aunque hay que distinguir dos clases de lealtad. Debe desarrollarse también en los trabajadores “además de la lealtad al objetivo de la organización, una lealtad muy distinta, la lealtad a la organización misma y un interés en que sobreviva y crezca” (Simon, 1978, p110).

Una gran parte del comportamiento, y especialmente del comportamiento de los individuos dentro de las organizaciones, es intencionado; es decir; está orientado hacia metas u objetivos. Esta intencionalidad o finalidad trae como consecuencia una integración en el modelo de comportamiento.

La importancia de un modelo de administración, es que éste determina las decisiones y comprende la selección de una meta y un comportamiento relacionado con la misma; esta meta puede, a su vez, ser un medio para una finalidad algo más lejana, y así hasta que se llega a un objetivo relativamente último. Cuando las decisiones lleven a la selección de finalidades últimas, las llamaremos "juicios de valor"; cuando impliquen el logro de tales finalidades, las llamaremos "juicios de hecho" (Simon, 1978, p6).

Para Elton Mayo, los juicios de valor –su filosofía- y la situación que guardan los trabajadores dentro de las organizaciones es el factor fundamental tanto para mejorar el desempeño organizacional, como para entender de mejor manera el comportamiento de las organizaciones. Sin embargo, es necesario considerar las decisiones del trabajador en la organización y cambiar la visión de los administradores “los cuales centran la atención sobre los problemas de motivación implícitos en la utilización de personas humanas para realizar los trabajos de la organización” (March y Simon, 1981, p 121).

Mayo sabía que la organización burocrática llega a ser disfuncional para la sociedad, “pero el más dramático e infeliz de todos los aspectos disfuncionales de la organización han sido los programas de lealtad y seguridad” (Presthus, 1972, p299)

El aspecto del cambio es enfatizado por Mayo ya que los resultados de Hawthorne los capacitó para asegurar que la mayor preocupación del administrador debe ser la creación de grupos de trabajo en la organización, para desarrollar y mantener la cooperación grupal y no la lealtad a la organización. El cambio de la hipótesis del individuo sólo, al individuo como parte de un grupo, y al grupo como célula de la organización, proporciona a la escuela de las Relaciones humanas su principal característica. La acentuación que Mayo pone en el “hombre organización en el grupo…no es un fenómeno temporal dictado por la necesidad externa; es una respuesta a lo que él cree que es un imperativo moral, y cada vez más la articula abiertamente” (Whyte Jr., 1975, p365).

El enfoque de las Relaciones humanas supone que la organización más satisfactoria sería la más eficiente y enseña que es necesario referir el trabajo y la estructura de la organización a las necesidades de los empleados pues de esta manera, haciendo feliz al empleado, la organización obtendrá su plena cooperación y esfuerzo y así aumentara su eficiencia (Etzioni, 1965, p71). La naturaleza de las relaciones humanas y las relaciones entre los objetivos de satisfacción de los trabajadores y la efectividad organizacional debe verse como un proceso de medios a ciertos fines.

En esa línea de pensamiento, como muchas otras empresas con recursos, la Bell System combinaba una serie de medidas diseñadas para ganar la lealtad del trabajador, conocida colectivamente como capitalismo social, con estrategias orientadas a eliminar el poder de los sindicatos. También aplicaba una nueva filosofía de personal que sobrepasaba en beneficios para los trabajadores a cualquier otra de la época, aunque se derivaba de la presión social y el descontento al interior de la empresa (Gillespie, 2003, p17).

Los estudios de la escuela de Relaciones humanas se orientan hacia la manera en que los niveles superiores de la organización se deben de comportar, para lograr que los niveles inferiores sean más productivos, enfatizando en esto el uso de las relaciones humanas de los trabajadores como el comportamiento fundamental. Obviamente se tiene en cuenta que se “requieren tres niveles de conducta para lograr niveles elevados de efectividad organizacional: la gente debe unirse a la organización y permanecer en ella; ha de desempeñar de manera confiable los papeles que se le asigne; ha de dedicarse, de vez en vez, a una actividad innovadora y de cooperación no incluida en el papel, pero que esté al servicio de los objetivos organizacionales” (Katz y Khan, 1977, p427)

En una época en que la gente a cargo de las grandes organizaciones se aferraba a las doctrinas mecanicistas de los expertos en eficiencia, Mayo “presentó un cambio de perspectiva que hacía gran falta; ayudó a sensibilizar a una corriente constante de administradores influyentes de la importancia de la vasta y informe red que tenían debajo así como la necesidad de comprenderla. No es necesario compartir con Mayo su filosofía de la sociedad adaptadora para reconocer los beneficios de una mejor administración que él ayudó a desarrollar” (Whyte Jr., 1975, p46)

Mayo observa a la organización a través de la estructura social, viendo en esta estructura social la solución de la mayoría de los problemas que la organización tiene. Con respecto a ella, se menciona que la estructura social de cualquier empresa particular determina la clase de colaboración, la clase de personas que permanecerán en la compañía y la clase de personas que alcanzarán las posiciones jerárquicas altas.

Como sugieren los pri¬meros investigadores de Hawthorne, la gerencia ha de buscar el equilibrio entre la moral y la eficiencia a fin de alcanzar el nivel más alto posible de productividad y cooperación por parte del obrero. La alta moral “nos ayuda a realizar el trabajo en equipo, pero es posible que esta tarea en común sea satisfactoria y, en cambio, el espíritu de grupo esté bajo” (Halloran, 1982, p179)

El resultado es complejo; pero aun cuando los eslabones y la forma de unión difieran entre una organización y otra, los procesos de unión pueden ser iguales. Si fuese posible concretar la naturaleza exacta de los procesos e identificar los subsistemas organizativos apropiados, se podrían hacer amplias generalizaciones no sólo acerca de lo que ocurre en las organizaciones, sino también acerca de cómo y por qué, esto en el su¬puesto de que existiesen ciertos objetivos comunes para todas las organi¬zaciones.

La escuela de las Relaciones humanas está dirigida principalmente hacia dos aspectos básicos que ocuparon las dos etapas de su desarrollo:

a) El análisis del trabajo y la adaptación del trabajador a éste. En la primera etapa, domina el aspecto meramente productivo. El objetivo de la psicología del trabajo -o psicología industrial - era la verificación de las características humanas que cada tarea exigía de su ejecutante y la selección científica de sus empleados basada en esas características. Los temas predominantes de la psicología industrial, en esta etapa, eran la selección de personal, la orientación profesional, los métodos de aprendizaje y de trabajo, la fisiología del trabajo y el estudio de los accidentes y de la fatiga.

b) La adaptación del trabajo al trabajador. La segunda etapa se caracteriza por la creciente atención dirigida hacia los aspectos individuales y sociales del trabajo, con cierto predominio de estos aspectos sobre lo productivo, por lo menos en teoría. Los temas predominantes eran el estudio de la personalidad del trabajador y del jefe, de la motivación y de los incentivos de trabajo, del liderazgo, de las comunicaciones, de las relaciones interpersonales y sociales dentro de la organización.

Mientras que en la primera etapa la profesión era considerada como el mejor medio de que dispone un individuo para obtener el máximo rendimiento de sus capacidades e intereses, en la segunda, la profesión pasa a ser considerada como la situación humana que le ofrece a un individuo utilizar positivamente sus aptitudes y cualidades con relación a la sociedad, así como para expresar sus capacidades y proyectos y desarrollar su capacidad. Por ello, “el elemento clave de las relaciones humanas es su objetivo fundamental de hacer que los miembros de las organizaciones se sientan parte útil e importante de un esfuerzo general” (Kolb et al., 1987, p162).

Con el enfoque humanístico la teoría organizacional sufre una verdadera revolución conceptual: la transferencia del énfasis antes colocado en la tarea y en la estructura organizacional al énfasis en las personas que trabajan o participan en grupo en las organizaciones. Con el enfoque humanístico, la preocupación por la maquina y por el método del trabajo y la preocupación por la organización formal y los principios de administración aplicables a los conceptos organizacionales ceden prioridad a la preocupación por el hombre y su grupo social: se pasa de los aspectos técnicos y formales a los aspectos psicológicos y sociológicos.

El énfasis pasó también de la organización y sus héroes; los dirigentes y líderes, al Hombre Organización. En las “Relaciones humanas se venera al Hombre Organización, y de allí los elogios casi religiosos que de buena gana le endilgan...La doctrina de las Relaciones humanas...no sólo les dice [a los trabajadores] que son importantes, sino que son las figuras claves [de la organización]” (Whyte Jr., 1975, p46).

Atrás quedó la base fundamental de la orientación clásica, por varias razones, una de ellas es porque “la lealtad parece que ha llegado a ser la base principal de la sucesión burocrática. Como la antigüedad, la lealtad disfruta de la ventaja de la amplia aceptación. Porque es una cualidad que cualquiera aspira a ella” (Presthus, 1972, p49)