CONTRATACI?N ELECTR?NICA INTERNACIONAL UNA MIRADA DESDE EL DERECHO INTERNACIONAL PRIVADO

V. LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR A LA LUZ DE LAS NORMAS VIGENTES

Tal como observa Lima Marques, “las normas nacionales, reguladoras del comercio internacional, y el derecho uniforme del comercio internacional o la denominada lex mercatoria, en general no se preocupan de proteger al consumidor y, al contrario, tratan de excluir estos contratos de su campo de aplicación.”

Efectivamente, podemos adelantar que existe un importante vacío en el Derecho Internacional Privado Americano, tanto de fuente interna como convencional en materia de protección del consumidor tradicional así como del consumidor posmoderno o ciberconsumidor.

1. Normas de fuente interna

A fin de remediar la desigualdad de las partes en las relaciones de consumo, los legisladores nacionales se han ocupado de dictar leyes protectorias que procuran hallar un cierto equilibrio negocial entre los contratantes.

Argentina cuenta con la ley de defensa del consumidor N° 24.240 de 1993 que se declara de orden público (art. 65).

El artículo 1º establece: “La presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social: a) la adquisición o locación de cosas muebles, b) la prestación de servicios, c) la adquisición de inmuebles destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a persona indeterminada”.

Sin embargo, tanto nuestra ley como la de los restantes países de la región tienen por finalidad proteger al consumidor en casos nacionales, que no presentan ningún elemento extranjero.

En cambio, no encontramos en la legislación nacional vigente, normas de derecho internacional privado sobre jurisdicción o sobre ley aplicable que contemplen los casos internacionales de contratos de consumo.

En la República Argentina, recientes proyectos de reforma han incorporado esta delicada cuestión. Así, el Libro VIII de Derecho Internacional Privado del Proyecto de Ley de Unificación de los códigos Civil y de Comercio (54-P.E.- 99 - Mensaje PEN 731/ 99) en el artículo 256 dispone en materia de jurisdicción que: “Las demandas entabladas por el consumidor, que versen sobre relaciones de consumo, deben interponerse ante los tribunales de su domicilio. A elección del actor, pueden también interponerse ante los tribunales del lugar de celebración del contrato, los del cumplimiento de la prestación del servicio o de la entrega de los bienes o ante los del domicilio del demandado...” Asimismo establece que en caso de contratos concluidos por consumidores sólo se admiten los acuerdos de prórroga de jurisdicción posteriores al nacimiento de la controversia.

A su vez, en materia de ley aplicable a los contratos celebrados con consumidores, el artículo 2613 proyectado, establece que se rigen por el derecho del Estado de la residencia habitual del consumidor en los siguientes casos:

a) Si la conclusión del contrato ha sido precedida en ese Estado de una oferta o de una publicidad y el consumidor ha cumplido en él los actos necesarios para la conclusión del contrato.

b) Si el proveedor ha recibido el pedido en ese Estado.

c) Si el consumidor ha sido incitado por su proveedor a desplazarse a un Estado extranjero a los fines de efectuar en él su pedido.

Tal como podemos apreciar se excluye la posibilidad de elección de la ley aplicable.

Por su parte, el Proyecto de Código de Derecho Internacional Privado, elaborado por la Comisión de Estudio y Elaboración del Proyecto de Ley de Derecho Internacional Privado designada por las Res. M.J. y D.H.191/02 y Res.M.J.S .y D.H.134/02, presentado al Ministro de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos el 14 de mayo de 2003 contiene normas sobre jurisdicción y ley aplicable en materia de relaciones de consumo.

Así, el artículo 27 establece que “Las demandas que versen sobre relaciones de consumo pueden interponerse, a elección del consumidor, ante los tribunales del lugar de celebración del contrato, del cumplimiento de la prestación del servicio o de la entrega de las mercaderías, o del cumplimiento de la obligación de garantía o del domicilio del demandado (...) En esta materia no se admite el acuerdo de elección de foro.”

Asombra que el Proyecto de Código no contemple la competencia del juez del lugar de domicilio o residencia habitual del consumidor (principio del “Forum Actoris”), máxime siendo ésta la tendencia predominante.

Respecto de la ley aplicable, el artículo 79 prescribe: “Los contratos relativos a la prestación de servicios o provisión de cosas muebles destinados a un uso personal o familiar del consumidor, que sean ajenos a la actividad comercial o profesional de éste, así como también los contratos que tengan por objeto la financiación de tales prestaciones, se rigen por el derecho del Estado de la residencia habitual del consumidor en los siguientes casos: a) si la conclusión del contrato ha sido precedida de una oferta o de una publicidad realizada o dirigida al Estado de la residencia habitual del consumidor y éste ha cumplido en él los actos necesarios para la conclusión del contrato; b) si el proveedor ha recibido el pedido en el Estado de la residencia habitual del consumidor; c) si el consumidor ha sido inducido por su proveedor a desplazarse a un Estado extranjero a los fines de efectuar en él su pedido. En los contratos con consumidores no se aplican los artículos 69 a 73.” En consecuencia, la norma proyectada excluye directamente la autonomía de la voluntad para este tipo de contratos.

2. Normas de fuente internacional

En el ámbito convencional en materia contractual, ya sea respecto de ley aplicable o de jurisdicción, encontramos diversos instrumentos internacionales. Sin embargo, suelen no regular o directamente excluyen de su ámbito de aplicación a los contratos celebrados con consumidores.

Así, los Tratados de Derecho Civil Internacional de Montevideo de 1889 - que nos vinculan con Bolivia, Perú y Colombia – y los de 1940 vigentes en la Argentina, Paraguay y Uruguay, regulan la jurisdicción competente así como la ley aplicable en materia contractual utilizando los criterios clásicos, sin hacer ninguna alusión específica a los contratos de consumo.

La Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías, concluida en Viena en 1980, en su artículo 2 establece que no se aplicará a las compraventas de mercaderías compradas para uso personal, familiar o doméstico, salvo que el vendedor, en cualquier momento antes de la celebración del contrato o en el momento de su celebración, no hubiera tenido ni debiera haber tenido conocimiento de que las mercaderías se compraban para ese uso.

Al respecto, Garro y Zuppi afirman que la razón principal de excluir la venta a consumidores del ámbito de aplicación ha sido la de evitar un eventual conflicto entre las normas de la Convención y las leyes de orden público de protección al consumidor.

Asimismo, la Convención sobre la Ley Aplicable a la Compraventa Internacional de Mercaderías (no vigente), suscripta en la ciudad de La Haya el 30 de octubre de 1985, señala que no será aplicable, entre otras, a las ventas de mercaderías que se adquieran para uso personal, familiar o doméstico, salvo que el vendedor, en el momento de celebrarse el contrato, no hubiese sabido ni debido saber que las mercaderías se compraban para darles ese uso (artículo 2).

La CIDIP V sobre Derecho Aplicable a los Contratos Internacionales de 1994, a diferencia de la Convención de Roma de 1980 de la Unión Europea, no previó ninguna norma especial para el contrato de consumo internacional. Además, las conexiones flexibles elegidas y la amplitud con que es receptada la autonomía de la voluntad se adecuan a las relaciones entre comerciantes internacionales, más no a las contraídas con consumidores.

Por su parte, la Convención de las Naciones Unidas sobre la Utilización de las Comunicaciones Electrónicas en los Contratos Internacionales también excluye de su ámbito de aplicación a los contratos concluidos con fines personales, familiares o domésticos (art. 2.a). En la nota explicativa de la Secretaría de UNCITRAL aclara que a diferencia de la exclusión en el mismo sentido que establece el artículo 2 a) de la Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos Internacionales de Compraventa de Mercaderías la exclusión de este tipo de operaciones en el marco de la Convención sobre Comunicaciones Electrónicas es absoluta, lo cual significa que la Convención no será aplicable a los contratos celebrados con fines personales, familiares o domésticos, aún cuando esa finalidad no resulte evidente para la otra parte.

En consecuencia observamos que muy pocas organizaciones internacionales y foros de codificación internacional se han ocupado del tema, por el contrario tienden a excluirlo. Cabe destacar, sin embargo, los esfuerzos de Naciones Unidas a través de la formulación de las Directrices para la protección del consumidor.

Asimismo, en 1999 la OCDE ha elaborado las Directrices para la Protección del Consumidor en el contexto del comercio electrónico, cuya principal finalidad es garantizar una protección transparente y eficaz de los consumidores, a través de la obligación de información apropiada relativa a las actividades, a los bienes y servicios que son objeto de comercio electrónico y en general, a las operaciones realizadas en línea, y sobre los procedimientos eficaces de resolución de litigios, a favor de los consumidores. En tal sentido, recomienda a los países tomar en cuenta la vulnerabilidad del consumidor en Internet para ofrecer una protección jurídica transparente y equivalentemente funcional a la que se otorga comúnmente en otras formas de comercio. Además aconseja el desarrollo de políticas y esquemas de resarcimiento económico y el uso de mecanismos de resolución de controversias en línea, para hacer frente al obstáculo que representa la jurisdicción y el derecho aplicable en Internet para poder brindar una mayor certeza al consumidor que realiza transacciones de comercio electrónico.

Por último, cabe señalar que en junio de 2003 la OCDE publicó los Lineamientos para Proteger a los Consumidores de Prácticas Comerciales Fraudulentas y Engañosos a través de las fronteras.

3. Normas de fuente regional

a. El caso del Mercosur

Respecto del derecho interno de los Estados miembros del Mercosur, nos encontramos con la Ley de Defensa del Consumidor de Argentina (24.240/93 y modificatorias), el Código de Defensa del Consumidor de Brasil (8.078/90 y modificatorias), la Ley Paraguaya de Defensa del Consumidor y del Usuario (1.334/98) y la Ley Uruguaya de Defensa del Consumidor (17.250/00).

En la órbita de la Comisión de Comercio del Mercosur se creó el Comité Técnico Nº 7 de “Defensa del consumidor”, al que se le encomendó la misión fundamental de elaborar un proyecto de Reglamento del consumidor para el Mercosur.

Así en el marco del Mercosur, se han dictado una serie de normas de derecho derivado sobre defensa del consumidor: resoluciones GMC N° 126/94, 123/96, 124/96, 125/96, 126/96, 127/96, 48/98 y 21/2004.

En 1994 el Grupo Mercado Común emitió la Resolución 126/94 por la cual dispuso que hasta tanto no sea aprobado un Reglamento Común para la Defensa del Consumidor, cada Estado Parte aplicará su propia legislación tuitiva del consumidor a los productos y servicios que se comercialicen en su territorio. Pero dejando a salvo que en ningún caso se podrá imponer a los bienes provenientes de los Estados partes exigencias superiores a las que se aplica a los productos y servicios oriundos de terceros países.

Por su parte, la Resolución 123/96 se refiere a la calificación de conceptos fundamentales como consumidor, proveedor y relación de consumo. La Resolución 124/96 establece una declaración de los derechos básicos de los consumidores.

A su turno, la Resolución 125/96 fija las pautas concretas tendientes a lograr una efectiva protección de la salud y seguridad de los consumidores. La Resolución 126/96 establece los distintos parámetros a los cuales deberá adecuarse la publicidad de los bienes y servicios destinados al consumo a los efectos de no ser considerada abusiva o engañosa.

Por su parte, en diciembre de 2000 los presidentes de los Estados partes del bloque, reunidos en Florianópolis, emitieron una Declaración de Derechos Fundamentales de los Consumidores del Mercosur, comprometiéndose a una armonización progresiva de sus legislaciones en este aspecto.

Recientemente, el GMC aprobó la Resolución 21/2004 que a fin de favorecer la confianza en las relaciones de consumo realizadas por comercio electrónico a través de Internet, prescribe que debe garantizarse a los consumidores durante todo el proceso de la transacción comercial, el derecho a la información clara, precisa, suficiente y de fácil acceso sobre el proveedor del producto o servicio; sobre el producto o servicio ofertado; y respecto a las transacciones electrónicas involucradas. Dicha resolución se aplicará a todo proveedor radicado o establecido en alguno de los Estados Partes del Mercosur (artículo 1°).

En relación con los acuerdos de derecho constitutivo del Mercosur sobre contratos internacionales, debemos recordar que el Protocolo de Buenos Aires sobre Jurisdicción Internacional en materia contractual (MERCOSUR\CMC\DEC N° 1/94) excluye de su ámbito de aplicación los contratos de venta al consumidor (artículo 2.6)

Sin embargo, en diciembre de 1996, el Consejo Mercado Común suscribió el Protocolo de Santa María sobre Jurisdicción Internacional en Materia de Relaciones de Consumo (Decisión CMC Nº 10/96 del 22 de diciembre de 1996), fruto del trabajo de la Reunión de Ministros de Justicia. Este Protocolo fija el procedimiento y los tribunales competentes para entender en cuestiones controvertidas nacidas de las relaciones de consumo, cuando proveedor y consumidor tengan su domicilio en distintos Estados del Mercosur, o cuando teniendo domicilio en un mismo Estado la prestación característica de la relación de consumo tenga lugar en otro Estado parte.

Tal como nos recuerda Perugini “a medida que se avanzaba en el estudio y elaboración del Protocolo de Buenos Aires se advertía la necesidad de dedicarle un instrumento independiente al de consumo. Varias fueron las razones por las que se decidió desagregarlo del Protocolo de Buenos Aires. La diferencia de posiciones frente a la autonomía, el tratamiento diferenciado entre el consumidor y su contraparte, la necesidad de adecuar el proceso para proteger al consumidor, por ejemplo. Por otra parte, tratar cada jurisdicción separadamente permitía concluir antes el Protocolo y otorgar al Mercosur en no más de dos años un instrumento útil a sus objetivos de armonización.”

No obstante, hasta la fecha el Protocolo de Santa María no ha podido entrar en vigor ya que su propio artículo 18 dispone expresamente que “La tramitación de la aprobación del presente Protocolo en el ámbito de cada uno de los Estados Partes, con las adecuaciones que fueren necesarias, sólo podrá iniciarse después de la aprobación del "Reglamento Común MERCOSUR para la Defensa del Consumidor" en su totalidad, incluidos sus anexos, si los tuviere, por el Consejo del Mercado Común.” Es decir que autoexcluye su aplicación y la supedita a la aprobación de un Código de Defensa del Consumidor, que aún no ha sido aprobado.

b. El caso de la Unión Europea

En la Unión Europea, existe un importante entretejido de normas que se ocupan de la defensa del consumidor en el ámbito comunitario. Haremos mención de las que consideramos más significativas.

En materia de ley aplicable, el Convenio de Roma de 1980 sobre Ley Aplicable a las Obligaciones Contractuales define a los contratos de consumo como aquellos que tengan por objeto el suministro de bienes muebles corporales o de servicios a una persona, el consumidor, para un uso que pueda ser considerado como ajeno a su actividad profesional, así como a los contratos destinados a la financiación de tales suministros.

El artículo 5.2 dispone que la elección por las partes de la ley aplicable no podrá producir el resultado de privar al consumidor de la protección que le aseguren las disposiciones imperativas de la ley del país en que tenga su residencia habitual:

- Si la celebración del contrato hubiera sido precedida, en ese país, por una oferta que le haya sido especialmente dirigida o por publicidad, y si el consumidor hubiera realizado en ese país los actos necesarios para la celebración del contrato, o

- Si la otra parte contratante o su representante hubiera recibido el encargo del consumidor en ese país, o

- Si el contrato fuera una venta de mercancías y el consumidor se hubiera desplazado de este país a un país extranjero y allí hubiera realizado el encargo, siempre que el viaje hubiera sido organizado por el vendedor con la finalidad de incitar al consumidor a concluir una venta.

Si las partes no hubieran elegido ley aplicable, la Convención de Roma establece que estos contratos se regirán por la ley del país en que el consumidor tenga su residencia habitual, si concurrieran las circunstancias descriptas precedentemente.

En materia de jurisdicción internacional, el Reglamento (CE) N° 44/2001 del Consejo, del 22 de diciembre de 2000, relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil manifiesta en sus considerandos que en cuanto a los contratos celebrados por los consumidores, es oportuno proteger a la parte más débil mediante reglas de competencia más favorables a sus intereses de lo que disponen las reglas generales (considerando 13) y que en este tipo de contratos debe preverse una autonomía limitada en cuanto a la elección del órgano jurisdiccional competente (considerando 14).

En este sentido, en la Sección 4 la norma comunitaria regula la competencia en materia de contratos celebrados por los consumidores. El artículo 15 modifica sustancialmente el ámbito de aplicación de la norma pertinente del Convenio de Bruselas, permitiendo la inclusión de todos los contratos celebrados por consumidores sin necesidad de que tengan por objeto una prestación de servicios o un suministro de mercaderías. El objetivo de la modificación es dar respuesta a las exigencias del comercio por Internet, dejando en claro que es de aplicación a los contratos de consumo celebrados a través de sitios web activos , que dirigen sus actividades al Estado del domicilio del consumidor. Así también, la norma comunitaria elimina el requisito previsto por el Convenio de Bruselas relativo a que el consumidor hubiese realizado los actos necesarios para la celebración del contrato, dado que en el ciberespacio media una significativa dificultad para localizar esos actos.

El Reglamento establece en su artículo 16 que la acción entablada por un consumidor contra la otra parte contratante podrá interponerse ante los tribunales del Estado miembro en que estuviere domiciliada dicha parte o ante el tribunal del lugar en que estuviere domiciliado el consumidor. Sin embargo, la acción entablada contra el consumidor por la otra parte contratante sólo podrá interponerse ante los tribunales del Estado miembro en que estuviere domiciliado el consumidor.

Respecto a la celebración de un acuerdo de prórroga, el Reglamento prescribe que solamente será válido si cumple con determinadas condiciones: 1) ser posterior al nacimiento del litigio; o 2) que permita al consumidor formular demandas ante tribunales distintos de los indicados por el propio reglamento, o 3) que habiéndose celebrado entre un consumidor y su cocontratante, domiciliados o con residencia habitual en el mismo Estado miembro en el momento de la celebración del contrato, atribuya competencia a los tribunales de dicho Estado miembro, a no ser que la ley de éste prohibiere tales acuerdos. (artículo 17)

Por otro lado, la Directiva 2000/31/CE sobre comercio electrónico ha tenido en cuenta las normas comunitarias sobre protección del consumidor, y en especial las disposiciones de la Directiva 97/7/CE sobre protección de los consumidores en materia de contratos negociados a distancia.

En sus considerandos, expresa que es fundamental para garantizar la seguridad jurídica y la confianza de los consumidores establecer un marco claro y de carácter general para determinados aspectos jurídicos del comercio electrónico en el mercado interior.

La Directiva no afecta al nivel de protección de los intereses de los consumidores fijados en los instrumentos comunitarios; en especial la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 1997, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia, constituyen un instrumento esencial para la protección del consumidor en materia contractual. Dichas Directivas se seguirán aplicando en su integridad a los servicios de la sociedad de la información; también forman parte de este acervo comunitario, plenamente aplicable a los servicios de la sociedad de la información, en particular, la Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 de septiembre de 1984, sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa, la Directiva 87/102/CEE del Consejo, de 22 de diciembre de 1986, relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en materia de crédito al consumo, entre otras.

Asimismo, la Directiva 2000/31/CE no afecta a la legislación aplicable a las obligaciones contractuales relativas a los contratos celebrados por los consumidores; por lo tanto, no podrá tener como efecto el privar al consumidor de la protección que le confieren las normas obligatorias relativas a las obligaciones contractuales que impone la legislación del Estado miembro en que tiene su residencia habitual.

En consecuencia, para los consumidores no se aplica el principio general de la ley del país de origen, la ley del proveedor.

4. Propuestas presentadas para la CIDIP VII

Es muy auspicioso que con miras a la CIDIP VII, se haya seleccionado la Protección al Consumidor para tratar en su agenda. En efecto, algunos de los Estados miembros de la OEA han realizado interesantes propuestas: la delegación de Brasil presentó una propuesta de Convención Interamericana sobre la Ley Aplicable a algunos Contratos y Relaciones de Consumo; la delegación de los Estados Unidos presentó un esquema para una Ley Modelo sobre Mecanismos de Restitución Monetaria para Consumidores; y la delegación de Canadá presentó un informe sobre la Jurisdicción y la Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico.

En mayor o menor medida, todas estas propuestas contemplan el tema peculiar que nos ocupa.

Así, la propuesta de Canadá sobre la elaboración de una legislación modelo sobre jurisdicción y normas sobre conflicto de leyes, aplicables en forma uniforme en materia de contratos con el consumidor, contempla algunos aspectos vinculados a los contratos internacionales de consumo celebrados a través de medios electrónicos. En efecto, considera que “Aunque las transacciones con el consumidor, realizadas electrónicamente o por otros medios, están sujetas a normas tradicionales relativas a la competencia en materia de competencia, el comercio electrónico plantea dificultades para la aplicación de ese marco existente. La inexistencia de fronteras que caracteriza a la Internet hace difícil determinar el lugar de celebración de un contrato”.

En tal sentido para que la legislación modelo propuesta ofrezca mayor certidumbre y previsión, se considera necesario que aborde, entre otros, los siguientes temas: “Efectividad de la protección en línea: La protección del consumidor en línea no debe ser menos eficaz que la que rige las transacciones con el consumidor realizadas a través de los medios de comunicación tradicionales” y “Crecimiento del comercio electrónico. Las normas sobre conflicto de leyes no deben ser un impedimento al continuo crecimiento del comercio electrónico.”

A su turno, el proyecto de Convención Interamericana de Derecho Internacional Privado (CIDIP) sobre la ley aplicable a algunos contratos y relaciones de consumo elaborado por la Profesora Claudia Lima Marques, en su artículo 2° dispone que “1. Los contratos y las transacciones realizadas en las que participen consumidores, especialmente los contratos celebrados a distancia, por medios electrónicos, de telecomunicaciones o por teléfono, encontrándose el consumidor en el país de su domicilio, serán regidos por la ley de ese país o por la ley que fuera más favorable al consumidor, a elección de las partes, sea la ley del lugar de celebración del contrato, la ley del lugar de ejecución, de la prestación más característica, o la ley del domicilio o sede del proveedor de los productos o servicios. 2. Los contratos celebrados por el consumidor estando fuera del país en el cual se domicilia se regirán por la ley que resulte elegida por las partes, quienes podrán optar por la ley del lugar de celebración del contrato, la ley del lugar de ejecución o la del domicilio del consumidor.”

Asimismo, en el artículo 3° sobre normas imperativas establece que “1. No obstante lo previsto en los artículos anteriores, se aplicarán necesariamente las normas del país del foro que tengan carácter imperativo, en protección del consumidor. 2. En el caso en que la contratación hubiera sido precedida por cualquier actividad negocial o de marketing, por parte del proveedor o de sus representantes, en especial el envío de publicidades, correspondencias, e-mails, premios, invitaciones, filiales existentes o representantes y demás actividades dirigidas a la comercialización de productos y servicios y la atracción de clientela en el país del domicilio del consumidor, se aplicarán necesariamente las normas imperativas de ese país, para la protección del consumidor, acumulativamente con aquellas del foro y de la ley aplicable al contrato o relación de consumo.”

Finalmente en el borrador de propuesta de Ley Modelo Interamericana respecto a la disponibilidad de medios de solución de controversias y reparación a favor de los consumidores, presentada por los Estados Unidos de América al calificar “Solución de Controversias” dispone que comprende e incluye “mecanismos formales e informales, en línea o fuera de línea, así como mecanismos ante el sector privado, el sector público, y mecanismos administrativos y judiciales...”

Tal como podemos apreciar las propuestas principales presentadas por los Estados miembros de la OEA para la CIDIP VII contienen normas que contemplan la situación del consumidor virtual, los medios electrónicos a través de los cuales se llevan a cabo un número cada día más significativo de contratos de consumo internacionales así como la alternativa de medios de resolución de controversias on line.