COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Una Visión del Norte del Perú (vol. II)

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ (VOL. II)

Eduardo Amorós

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MARCO TEÓRICO

¿Qué es una marca?

Aunque el término “marca” en ocasiones se utiliza como sinónimo de “marca registrada”, en los círculos comerciales el término “marca” suele utilizarse en un sentido mucho más amplio para referirse a una mezcla de elementos tangibles e intangibles, a saber, la marca registrada, el diseño, el logotipo y la presentación comercial, y el concepto, la imagen y la reputación que transmiten esos elementos respecto de productos o servicios específicos. Algunos expertos consideran que los productos y servicios propiamente dichos son parte integrante de la marca. En el presente texto nos conviene hacer referencia a esta segunda definición, más amplia y flexible de “marca”.

Aún cuando en sentido estricto, una marca está compuesta por la suma de sus partes individuales, en última instancia la marca existe independientemente de su valor, que es superior a la simple suma de esas partes. De hecho, el valor añadido de una marca reside precisamente en el resultado directo y concreto de la sinergia que se crea entre sus partes integrantes. Por lo tanto, la marca tiene vida propia y nos lleva a traspasar las limitadas funciones de esos objetos de protección por propiedad intelectual, como son una marca registrada o un diseño y el producto o servicio genérico diferenciado que esos objetos de protección hacen más atractivos. El concepto de marca nos recuerda que crear y proteger una marca registrada o un diseño no es un fin en sí mismo. Se trata únicamente de instrumentos (si bien es cierto que importantes) en proceso de desarrollar una imagen de marca eficaz para los propios productos o servicios. Es la imagen de marca en su totalidad, y no simplemente una marca registrada o un diseño en tanto que elementos independientes, la que diferencia los propios productos o servicios de aquéllos de los competidores, la que denota una determinada calidad y la que a la larga, atrae y fomenta la lealtad del consumidor.

La lealtad del consumidor a una marca es definida por Oliver (1997) como: “el compromiso hacia la elección de volver a comprar o ser cliente de un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias externas y de los esfuerzos comerciales que influyan potencialmente hacia un comportamiento de cambio”. Esta definición de lealtad incluye los tres niveles de lealtad propuestos por el autor: lealtad cognitiva, como elección de una alternativa por ser considerada superior a las demás, lealtad afectiva, como compromiso del consumidor que presenta una actitud positiva hacia la marca derivada de la satisfacción, y lealtad conativa, que se manifiesta con el comportamiento de compra repetida (Andreu, 2001). Los diferentes niveles o tipos de lealtad, son definidos en otros estudios como lealtad cognitiva o actitudinal, comporta mental (Jacoby y Chestnut, 1978) y compuesta (Dick y Basu, 1994), cuando incorpora las dos anteriores.

Las definiciones de lealtad, en definitiva recogen una actitud positiva hacia la marca y la promesa, por parte del consumidor, de la recompra del producto. Esta actitud e intención son la consecuencia de la satisfacción del consumidor con la compra, y llevarán a que la empresa obtenga mayores niveles de rentabilidad (Berné, et. al., 1996).

El efecto de las promociones de precios sobre la lealtad del consumidor ha suscitado constantes debates y resultados contradictorios en la literatura. Algunos autores afirman que las promociones de precios provocan una disminución en la lealtad del consumidor

Un segundo grupo de investigaciones encuentra una relación positiva entre la promoción y la lealtad a la marca, especialmente cuando se extiende su estudio al componente actitudinal de esta variable.

Estos autores afirman que, cuando el consumidor tiene una alta preferencia hacia la marca, derivada de su adecuado posicionamiento en el mercado, o de la satisfacción del consumidor tras la compra, y percibe la promoción como un premio a su fidelidad y no como un descuento, la imagen de calidad y la satisfacción con la marca se verá reforzada, llevando a incrementar la probabilidad de elección de la marca, incluso después de retirada la misma, y consiguiendo aumentar/ reforzar la lealtad del consumidor

Schiffman y Kanuk (2001); indica que la lealtad de la marca resulta la prueba inicial de un producto que se ve reforzada por la satisfacción, conduce a compras de repetición. Los investigadores cognoscitivos creen que los consumidores dedican esfuerzo a un comportamiento de solución extensa de problemas relacionada con comparaciones, atributos y marcas, que llevan a una fuerte preferencia de marca y a las compras de repetición. Consideran que el valor de marca es un factor importante para los directivos de marketing porque conduce a la lealtad de marca y ésta, a su vez, se traduce en un incremento de la participación en el mercado y en mayores ganancias.

Blackwell et al. (2002) consideran que el valor puede ser descrito como una forma de satisfacción global, que está determinada por cuatro antecedentes: beneficios, sacrificios, preferencia y situación personal. Su trabajo empírico aplicado al sector farmacéutico propone que el valor incide directamente en las intenciones de comportamiento de los individuos, siendo el valor precursor de la repetición de compra.

Se dice que los consumidores leales a la marca son de mayor edad, tienen mayor ingreso, y tienen mayor percepción del riesgo.

¿Qué determina el éxito de una marca?

En el éxito de una marca intervienen muchos factores. No existe una única fórmula milagrosa. En el desarrollo de marcas intervienen ciencia y arte a partes iguales. No obstante, para que un marca tenga éxito, como mínimo debe ser clara, específica y creíble respecto del mensaje que transmite, de su poder de diferenciación y de la calidad que simboliza. También debe ser atractiva y acorde a los productos y servicios que representa.

Entre los diversos factores que determinan el éxito de una marca, cabe destacar su poder de diferenciación. La marca debe tener un aspecto diferente, que corresponda al grupo objetivo de consumidores al que va destinado, lo que comprende ser:

• 1. reconocible (respecto de los productos o servicios comercializados);

• 2. atractiva (respecto de la calidad y el valor de los productos o servicios ofrecidos);

• 3. verosímil (respecto de la fiabilidad); y

• 4. adecuadamente transmitida (respecto de cómo se formula el mensaje y a quién está dirigido).

En el actual mercado mundial, altamente competitivo, donde se ofrece una abrumadora selección de productos y servicios similares y con frecuencia idénticos, una marca que no logre diferenciarse y diferenciar los productos y servicios que promociona de los de la competencia, será inútil y carecerá de valor. Por el contrario, cuanto más fuerte sea el poder de diferenciación de una marca, mayor será su eficacia y por lo tanto, su valor, tanto para su propietario como para los consumidores. Sólo una marca que goce de un fuerte poder de diferenciación funcionará como el eje en torno al cual promocionar los productos y servicios de la empresa, permitirá labrarse una reputación y por lo tanto, atraerá y mantendrá la lealtad del consumidor, es decir, los motivos esenciales que justifican la inversión del tiempo, dinero y esfuerzo necesarios para desarrollar una marca de éxito.

¿Cómo se desarrolla una imagen de marca?

Una imagen de marca se desarrolla poniendo en práctica una estrategia eficaz de marca, que como ya se ha dicho, debería constituir parte integrante de todo plan de negocios.

Una estrategia de marca exitosa debe prever y determinar las necesidades y los deseos de los consumidores. Por lo tanto, la clave del éxito de una marca reside en conocer bien al consumidor a quien están destinados los productos o servicios. Una marca de éxito no se puede crear, desarrollar y mantener aisladamente; un proceso de esa índole debe basarse en una simbiosis entre el productor o proveedor del servicio y el consumidor. Por consiguiente, uno de los requisitos previos, aunque no el único, para que una estrategia de marca tenga éxito reside en llevar a cabo un estudio adecuado sobre el consumidor. Aunque es indudable que las estadísticas, los sondeos y los gráficos son indicadores valiosos, también lo son el conocimiento que se obtiene mediante el contacto personal con los clientes y la experiencia que se adquiere dirigiendo una empresa. Por ese motivo, el éxito de una estrategia de marca no depende únicamente de un reducido grupo de expertos en mercadotecnia (con frecuencia contratados externamente), sino que es el resultado de la suma del trabajo de esos expertos, la gestión de la empresa, y en última instancia, la labor de los empleados de todas las categorías y sectores de la empresa.

¿Cómo se pone en práctica una imagen de marca?

La puesta en práctica de una marca, una vez desarrollada su imagen, constituye el aspecto menos atractivo y sin embargo el más importante para garantizar el éxito de la marca. De ello depende que todos los esfuerzos invertidos en la creación y el desarrollo de la marca no sean en vano.

Esa puesta en práctica se basa en una buena comunicación y en un control y mantenimiento de calidad eficaces.

Es necesario transmitir la imagen de marca y generar expectativas en la mente de los consumidores. Ahora bien, de nada sirve generarlas si no se puede responder a las mismas, ya que si el consumidor se siente decepcionado y defraudado, la imagen de marca que se presente puede resultar contraproducente e incluso destructiva para la empresa. Por este motivo, es esencial que los empleados (y no sólo algunas empresas externas de mercadotecnia o algunos expertos en mercadotecnia de la propia empresa) de todas las categorías (directivos de alto y medio nivel, personal de los departamentos de administración y por supuesto, los empleados en contacto directo con los clientes) participen en el desarrollo de la imagen de marca. Como ya se ha mencionado, la participación de los empleados es fundamental, no sólo porque es importante aprovechar el conocimiento que tienen del mercado los miembros del personal, sino también porque al final serán ellos quienes pongan en práctica la estrategia de marca. Por lo tanto, los empleados deben estar realmente convencidos del valor de la marca, identificarse con la estrategia del desarrollo de marca, sentirse personalmente responsables de garantizar que la marca está a la altura de las expectativas creadas, y entender que una puesta en práctica exitosa de la estrategia del desarrollo de marcas redundará tanto en su interés personal como en el de la empresa. Es de capital importancia que los empleados se comprometan con la marca. Sin ese compromiso, incluso la estrategia de marca mejor concebida está abocada al fracaso.