EL CAPITAL HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES

Interrogante del estudio

¿Cómo impacta la capacitación del personal de servicio en la calidad de la Atención a Clientes en las agencias comerciales de Comisión Federal de Electricidad en la Zona de Distribución Veracruz?

Objetivo de la investigación

Determinar cómo ha impactado la capacitación que se le da al personal de Atención al Cliente en la zona conurbada Veracruz-Boca del Río e identificar las áreas de oportunidad para desarrollar programas específicos que permitan un mejor resultado y, por ende, una mejor perspectiva de los clientes.

Modelo de estudio

Justificación

La presente investigación se basa en la calificación que los clientes de la Comisión Federal de Electricidad, Zona de Distribución Veracruz, dan a la calidad en la Atención al Cliente (siendo menor de ocho), por lo que se considera ésta un área de oportunidad muy grande, derivada de la importancia que para los líderes de la empresa –ahora denominada de Clase Mundial- representa la satisfacción total del cliente.

Se pretende encontrar la raíz del problema con el fin de proponer acciones que lleven al logro de los resultados deseados, enfocando la capacitación de una manera apropiada para un mejor desarrollo profesional de los colaboradores.

Con lo anterior contribuiríamos al logro de los resultados requeridos por la empresa y colaboraríamos en el desarrollo de los colaboradores.

Delimitación del estudio

Para esta investigación sólo se consideran las cuatro agencias ubicadas en la zona conurbada Veracruz-Boca del Río, las cuales cuentan con tres mesas de atención a clientes en las agencias Norte, Alcocer y Boca del Río, y con cuatro mesas de atención en la agencia Veracruz Sur, por lo que nuestra población será de 13 oficinistas comerciales de Atención a Clientes.

Fundamentación:

La capacitación ha sido siempre parte fundamental para el desarrollo de los empleados –hoy en día mejor llamados colaboradores o asociados de la empresa-, ya que esto contribuye al logro de objetivos y metas de cualquier organización, toda vez que al estar bien capacitados se puede proporcionar una mejor Atención al Cliente pudiendo satisfacer las necesidades no sólo del servicio que se proporciona sino de la manera de atenderlo.

A partir de la década de 1980, varias empresas dedicadas a la manufactura y comercio, así como instituciones bancarias, empiezan a realizar encuestas a sus clientes a través de organismos dedicados a ello o de llamadas telefónicas, las cuales tienen por objetivo detectar las necesidades de su público constituyendo éstas sus áreas de oportunidad para estar un paso adelante de la competencia en lo que respecta a productos y servicios, esto a partir de preguntarle al cliente cuál es su opinión acerca de sus productos y servicios y qué es lo que espera de ellos.

Con lo que respecta a calidad en la atención o el servicio podemos definir que es el plus que toda organización debe brindar a sus clientes, siendo ésta la diferencia del éxito o del fracaso ya que cada día la competencia es mayor.

Capacitación y atención al cliente

Para este estudio se consideran dos factores importantes: la capacitación y la calidad en la atención al cliente, considerando que la primera es fundamental para el desarrollo de nuestras actividades, cualquiera que estas sean, y la segunda es factor importante en las empresas de éxito, no sólo por el producto que nos ofrece sino por la calidad en la atención a sus clientes redituando grandes ventas y, por ende, dividendos. En muchas ocasiones preferimos pagar un poco más si el trato y la atención que nos brindan es mejor, somos fieles a sus productos y servicios; situación que en las últimas décadas han venido manejando las grandes empresas.

Marco legal

En nuestro país la capacitación está consignada en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos dentro del Artículo 123 y en la Ley Federal del Trabajo Título Cuarto, Capítulo III Bis: De la Capacitación y Adiestramiento de los Trabajadores en donde se establece la obligación de los patrones para proporcionar la capacitación, así como la obligación para los trabajadores de asistir a ella, constituyendo una de las legislaciones más avanzadas del mundo.

Marco teórico

Jon Carlzon en su libro y teoría Momentos de la verdad nos habla sobre la calidad en la Atención al Cliente.

Parasuran nos presenta su Modelo de Brechas mediante el cual nos indica cómo podemos medir la calidad en Atención a Clientes.

En el mundo empresarial de hoy en día, la empresa que hace Gestión de Conocimientos o, mejor aún, Organización en Aprendizaje (Learning Organization) –es decir, la organización que facilita el aprendizaje de todos sus integrantes y donde este aprendizaje se traduce en un proceso de transformaciones continuas, las dimensiones teoría y práctica, la concepción y el procedimiento, son inseparables.

La ideación-interpretación-propuestas-acción es un proceso, y sin pensamiento sistémico y sin actividades de integración de las disciplinas sociales y técnicas, y de un trabajo coordinado, no fortuito, de la práctica y la teoría, no es posible ni concebir ni desarrollar, ni las Nuevas Formas de Organización (NFO) con cambios profundos a nivel global de toda la organización, ni las Nuevas Formas de Organización del Trabajo (NFOT) referidas más a elementos técnicos del proceso de trabajo, al menos como se presentan hasta hoy dependiendo unas de otras.

Orígenes y tendencias de la calidad total

Es intrínseco al hombre el deseo de superación, lo cual ha sido el elemento clave para el avance tecnológico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca también el propósito de hacer las cosas bien.

Por su parte los fenicios diseñaron algunos métodos un poco más “sofisticados” cuya finalidad era eliminar de una vez por todas las posibilidades de que alguien repitiera un error, para ello se cortaba la mano del individuo que lo cometía. A medida que en la Edad Media surgieron los gremios, las normas de calidad se hicieron explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad de los bienes que se entregaban al cliente, y, por el otro, mantener en algunos grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos.

En el pasado se observa una clara relación del hombre con el resultado de su trabajo. Por el contrario, la mecanización, la producción en serie y la especialización de los procesos productivos han separado al hombre del producto de su esfuerzo, e incluso se llega a alcanzar el extremo de que éste ya no logra distinguir el valor que agrega y con alguna frecuencia también ignora lo que produce la empresa donde presta sus servicios.

Desde la perspectiva que vincula al hombre con su obra, Calidad Total no sólo reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano, incorporándolo al autocontrol activo de la calidad de lo que hace, sino que adicionalmente a través de este involucramiento lo pone en contacto estrecho con la naturaleza e importancia de su labor.

El concepto de Calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques gerenciales. De ahí que se pueda concluir que la implantación de Calidad Total demanda forzosamente un estilo gerencial participativo que tenga al trabajo en equipo como uno de sus principales valores.

En 1945 Feigebaum publica su artículo “La calidad como gestión”, donde describe la aplicación del concepto de Calidad en diferentes áreas de la General Electric, lo que resulta el antecedente de su libro Total Quality Control. En 1950 Edward Deming, discípulo de Shewhart, quien había participado dos años antes en un estudio sobre Japón encargado por el gobierno estadounidense, dicta su primera conferencia a industriales de ese país, destacando la aplicación de métodos estadísticos en el control de la calidad.

En 1961 Philip Crosby lanza el concepto de Cero Defectos, enfatizando la participación del recurso humano, dado que se considera que las fallas vienen de errores del ser humano. Sin embargo, en Estados Unidos la importancia de la calidad como un elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo sino hasta finales de los años setenta, cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa en el mercado norteamericano.

El concepto de Calidad ha evolucionado a lo largo de la historia, de una etapa en la que no existía como una tarea sistemática, a otra en la que el aseguramiento de calidad se inicia desde el diseño del producto y su respectivo proceso, lo cual ha calificado Ishikawa como el surgimiento de una nueva generación en las actividades de control de calidad.

En México, en décadas pasadas, las fronteras cerradas y los mercados cautivos no fueron estímulo para ofrecer productos y servicios con una calidad no sólo aceptable en cuanto al cumplimiento de ciertas especificaciones, sino también a que éstos observaran un comportamiento constante a través del tiempo.

En contraste la apertura que actualmente vive la economía de nuestro país ha significado, para casi todas las ramas industriales y algunas del sector servicio, la necesidad de renovar y redefinir el concepto de Calidad, ya no sólo para estar en posibilidades de competir, sino para algo más elemental: sobrevivir.

Esto ha implicado entender que el concepto de Calidad va más allá que el simple cumplimiento de ciertas especificaciones, pues esto no asegura que el cliente esté satisfecho: un producto o un servicio será de calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y requerimientos del consumidor; por ende, será él quien establezca los parámetros a alcanzar. A su vez, el dinamismo implícito en este punto de referencia significa que la calidad no debe concebirse como un estatus sino como un proceso de mejora continua.

Calidad Total se ha convertido en uno de esos conceptos que pueden significar todo o nada. Cuando se tiene contacto con organizaciones interesadas en incorporarla, éstas tienen conceptualizaciones diferentes, lo que ha representado un problema.

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas: El concepto Calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de inspección (siglo XIX) que se caracterizó por la detección y solución de los problemas por la falta de uniformidad del producto; la del control estadístico del proceso (década de 1930), enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de 1950), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; y la de administración estratégica por Calidad Total (década de 1990), donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad.

El concepto de Administración por Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios.

Todo este proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al término de la Segunda Guerra Mundial y, en forma curiosa, son los países más directamente involucrados en ese conflicto quienes hoy entablan una férrea lucha por dominar los mercados mundiales, además de que han generado el conocimiento más importante del que se dispone para la administración y operación de organizaciones altamente competitivas; por un lado Estados Unidos, como el gran triunfador de la guerra, y por el otro, Japón, como el gran perdedor.

Es en Estados Unidos y posteriormente en Japón, por influencia estadounidense, donde se empezó a gestar esta revolución de la calidad que ahora se ha esparcido por todo el planeta. En Estados Unidos los principales autores y precursores de las definiciones modernas de Calidad Total son Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum y Joseph M. Juran. En Japón encontramos como principales autores a Kaoru Ishikawa y Shegeru Mizuno.

La Calidad Total no es un concepto completamente original en el campo de la administración de negocios; tiene sus raíces en otros campos como el desarrollo organizacional, las teorías de la motivación y comportamiento humano, la teoría del liderazgo, la administración científica, la cultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones, el trabajo en equipo, la organización matricial y muchos otros. Sin embargo, los principales autores en Calidad Total han tomado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros aportados por ellos para crear lo que podríamos llamar la Teoría de la calidad total.

Conceptos de Calidad basadas en el cliente

"Calidad es aptitud para el uso", J.M. Juran.

"Calidad Total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer", Westinghouse.

"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de la calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida", AT&T.

Deming Crosby Feigenbaum Juran Ishikawa

Vivió la evolución de la calidad en Japón y de esta experiencia desarrolló sus 14 puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad. Se instituyó el premio Deming en 1983 y desarrolló las siete enfermedades mortales e las organizaciones Propuso el programa de 14 pasos llamado Cero Defectos. La calidad está basada en cuatro principios.

1. La calidad es cumplir los requisitos.

2. El sistema de calidad es la prevención.

3. El estándar de realización es cero defectos.

4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Introdujo la frase “control de calidad total”. Su idea de calidad: es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización e involucra su puesta en marcha. La administración de calidad se basa en lo que llama la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. Fue el primer autor que trató de destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y los occidentales.

Su hipótesis principal fue la diferencia de características culturales en ambas sociedades.

Sus principales ideas se encuentran en su libro Qué es el Control Total de Calidad.

Aportaciones de Jan Carlzon

Es conocido como uno de los especialistas en Calidad más importantes en el área de servicios y es el creador de Momentos de la verdad, a partir de éste desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas, especialmente de servicios.

Este sistema se trata de momentos que los empleados de una organización tienen con sus clientes: duran aproximadamente 15 segundos y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causar una buena impresión; toda la empresa se pone en riesgo y depende de las habilidades que éste tenga para con el cliente.

La estrategia de Calidad de Carlzon se trata de documentar todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio; se le llama “ciclo del servicio”.

Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, con carisma, o todo lo contrario.

Teoría de Colas

En la vida real, en muchas ocasiones, un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situación son los cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un técnico. Todavía más frecuentes son las situaciones de espera en el contexto de la informática, las telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologías. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos, la información solicitada a través de Internet a un servidor web puede recibirse con demora debido a congestión en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos recibir la señal de líneas ocupadas si la central de la que depende nuestro teléfono móvil está colapsada en ese momento, etcétera.

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878-1929) en 1909 cuando analizó la congestión del tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada Teoría de Colas o de Líneas de Espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse como problemas de congestión llegada-salida.

Modelo de Formación de Colas

En los problemas de formación de colas a menudo se habla de clientes como personas que esperan la desocupación de líneas telefónicas, la espera de máquinas que están en reparación, aviones que están por aterrizar y estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en un taller de composturas, etcétera. Los problemas de formación de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de prestación del servicio en la estación en que se lleva a cabo.

Cuando se habla de líneas de espera se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en la cola simplemente porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando porque los medios existentes son excesivos en relación con la demanda de los clientes; en este caso las estaciones de servicio podrían permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes pueden esperar temporalmente porque los clientes que llegaron anteriormente están siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden ser temporales cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo plazo, habrá una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos dos últimos casos tipifican una situación equilibrada que tiende constantemente hacia el equilibrio, o una situación estable.

En la teoría de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de unidades físicas, integradas de tal modo que pueden operar al unísono con una serie de operaciones organizadas. La teoría de la formación de colas busca una solución al problema de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solución al problema de la espera consiste no sólo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino también en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan.

La teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o líneas de espera y provee un gran número de modelos matemáticos para describirlas.