EL DESARROLLO EMPRESARIAL DESDE LA PERSPECTIVA LOCAL

AUDITORÍA Y PLANIFICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES TURÍSTICAS: NOTAS PRELIMINARES

Maximiliano Korstanje (Argentina)

Resumen

El siguiente ensayo es un intento por explicar los motivos que subyacen sobre aquellos errores que las auditorias modernas no descubren, y que en consecuencia implican un alto impacto sobre la estructura. Particularmente, la tesis de Weber sobre las formas de dominación se convierte en una herramienta teórica de gran utilidad para el problema planteado.

Palabras claves

Auditoria, Burocracia, Errores no planificados, Administración, Turismo.

Introducción

La mayoría de las civilizaciones se han interesado por la predicción de los factores ambientales, sea por medio de la magia o (en su defecto) del cálculo. El sistema de capilización de recursos y burocratización que supone la modernidad ha puesto a disposición de las diversas organizaciones (modernas) diferentes métodos instrumentales para reducir la complejidad del sistema ambiente.

El sentido y el objetivo del presente ensayo (entonces) apunta a un problema recurrente en la teoría dedicada a la sociología del trabajo y la planificación; la incapacidad de la dirección como ente racional para detectar y evitar errores que implican alto impacto en el proceso de control de calidad en las empresas y los entes de desarrollo turísticos. La rutinización que implica la imposición de mecanismos de control (homogéneos) imposibilita a los agentes en detectar errores (extra-ordinarios)

El ya celebre antropólogo francés Claude Lévi-Strauss sostuvo que el individuo tiene una tendencia a concebir el mundo que lo rodea como una estructura ordenada. Sin embargo, este “mundo” en nada parece ser tan ordenado como lo concibe la mente subjetiva. Esto supone que existe dentro de nosotros un conjunto de estructuras sensoriales construidas previamente. Una especie de programa tal como aquel que tienen los ordenadores personales en la actualidad. Esta figura que el autor denomina “bricoleur” o artesano, tiene la función de reciclar los desperdicios o los residuos visuales y cognitivos y articularlos en forma de un todo ordenado. La unidad de pensamiento humana es en este sentido artificial (Lévi-Strauss, 2003).

En efecto, las estructuras cognitivas son producto de la historia y del devenir de la experiencia del sujeto. Así como existen experiencias individuales también las hay sociales. En ese sentido, las estructuras (combinadas o no) tienen una tendencia a la diferenciación pero también a asimilarse entre sí. El punto interesante que aporta Claude Lévi-Strauss, es que si partimos de la base de que la percepción es socialmente subjetiva, también podremos afirmar igual relación para lo que se considera la contaminación visual. Por lo tanto, el sentido o significación estructural que une esas partes del bricolage, se encuentran unidas al lenguaje.

Un debate sobre la incertidumbre y el control social

Obviamente, que existen variables que escapan a la contemplación humana y es por ello, que de alguna u otra manera, estos intentan aprehenderlos, imitarlos por medio de sus “patrones culturales”. Los aspectos espaciales, o mejor dicho los factores ambientales condicionan en gran medida el comportamiento humano.

Al respecto, Newcomb advirtió

“los motivos menos esperables –que son comunes pero que, sin embargo no aparecen en muchos individuos o aún en ningún individuo de ciertas sociedades – no están asociados a ninguna tendencia esperable específica. Su grado de esperabilidad corresponde, en cambio, a la esperabilidad de las condiciones apropiadas del ambiente”. (Newcomb, 1964:169)

En efecto, el ambiente adquiere una capacidad normativa (de formación) sobre el agente, y en ocasiones éste emplea una cantidad de recursos específicos para reducir la incertidumbre y la ansiedad que ésta genera. Sea por medio de la articulación de estructuras sagradas (Malinowski, 1994), o por medio de procesos modernos profanos como pueden ser las estadísticas convencionales. (Morgan, 1993)

Asimismo, para Niklas Luhmann, la confianza es uno de los principales fundamentos en los que se basa la organización. Análogamente, la complejidad del entorno es tal que el individuo debe poder ordenar y compensar esos desajustes por medio de elementos que la sociedad pone a su disposición como ser (por ejemplo) el dinero o el poder. Si bien la postura, del autor es de mayor complejidad, vamos a tomar sólo la noción de compensación como forma de equilibrio psíquico y estructural (Luhmann, 1998).

Sin embargo, el estructuralismo luhmaniano desconoce o hace poca referencia a la conciencia y a la experiencia como formas constitutivas del ego y del individual social. A expensas, de ello, olvida que en ocasiones el sentido que le damos a un impulso interno o a una señal externa, corresponde con nuestra propia forma de recrearnos y ubicarnos en el mundo. La experiencia, única pero también similar a la de otros egos, nos predispone a darle (en ciertas circunstancias) a los diferentes estímulos provenientes del medio una o varias características específicas y explicables sólo por medio de nuestra biografía. (Schutz, 1974)

Al respecto, George H. Mead señalaba

“conectamos con toda una serie de cosas de afuera, especialmente, las que han pasado, con nuestra situación presente, a fin de poder hacer frente inteligentemente a algún peligro distante. En el caso de una mala inversión o una perturbación orgánica, el peligro está lejos aún, pero sin embargo, tenemos que reaccionar a él a modo de evitarlo, y el proceso involucra una complicada conexión, que debe ser encontrada en el sistema nervioso central, especialmente en la medida en que representa el pasado. Y así, pues, consideramos lo que ocurre en el sistema nervioso central como paralelo de lo que reside en la experiencia”. (Mead, 1999:149)

Lo que el padre del interaccionismo simbólico intenta explicar es que cada sujeto interpreta las sensaciones de forma diferente. Si bien existe, una señal que es (por decirlo de alguna manera) estática, ya que se constituye como el hecho ontológico en sí, la experiencia le da a esa señal una interpretación y en consecuencia, una significación específica a ese sujeto. Por ese motivo, donde aquellos ven un retraimiento estratégico, otros ven por el contrario una oportunidad.

De todos modos, lo expuesto hasta aquí puede no ser novedoso en su totalidad, de no ser por un hecho que en la mayoría de los casos perturba y desvela a los psicólogos, sociólogos y expertos en comportamiento empresarial: el error y la capacidad administrativa de prevenirlo.

Nociones de auditoria

Paralelamente, al advenimiento del capitalismo y la monopolización de los procesos de producción por parte de la burguesía (que recordemos desplaza a la aristocracia) surge una nueva “clase” a la cual Peter Berger llama “media” o técnica.

Este nuevo estrato, difiere de la burguesía ya que posee un “capital simbólico” elevado y su grado de especialización técnico-burocrático le da ciertas facilidades para manejar y administrar procesos altamente complejos. Ya no es suficiente, con poseer capital económico y demostrar cierta instrucción, sino que el grado de complejidad que implica la producción (moderna) de servicios requiere de una clase de “tecnócratas”. En este sentido, capitalismo, modernización y revolución tecnológica son términos que (muy bien) pueden y deben estudiarse en conjunto. (Berger, 1991)

En la Roma Antigua, civilización de la cual surge el término auditoria (audire), los auditores tenían la función de escuchar lo que había sucedido (de testigos) con respecto a determinado hecho y comparar esos dichos con las pruebas existentes, para luego exponer ante los magistrados lo que suponían la verdad (veritas).

Este proceso, presuponía un resultado bipolar debido a que a la verdad se oponía la falsedad; en otras palabras, el final era algo anunciado, lo que se intentaba verificar podría ser verdadero o en su defecto falso.

Recordemos, que el significado de audire, era oír, hecho que demuestra en forma instrumental que escuchando, pensaban los antiguos que se podía esclarecer y resolver un problema (determinado). Es posible, que ésta forma de concebir lo que era o no un problema, sea herencia de la filosofía estoica, no obstante, de ese tema no nos vamos a ocupar en este ensayo.

En la actualidad, existen congresos, cursos, carreras de grado y postgrado sobre como mejorar la calidad de auditoria en las empresas. Entre ellas, contamos con las llamadas auditorias sobre las compras, modalidad que hace hincapié en un exhaustivo control por parte de la empresa que desea realizar la compra sobre el estado de situación financiera (activos y pasivos) de la empresa que se va a comprar (adquirir). Comúnmente, este proceso de control se lleva a cabo fundamentalmente, en fusión de empresas o asociaciones empresarias.

También, tenemos las auditorias informáticas que hacen referencia al control de recursos técnicos relacionados a la tecnología moderna o tipo software/hardware; o las auditorias de procesos de calidad, en la cual se involucran individuos, y grupos con el fin de mejorar la actuación y eficacia. La psicología, la sociología y las ciencias sociales (en general) se han visto estrechamente involucradas, en esta clase de procesos de control en los últimos que corren. (Lattuca y otros, 1991)

Diversos analistas organizaciones, se han esmerado en concluir que la reducción de los conflictos intergrupales e individuales ayuda a la cooperación y a la sinergia para la concreción de objetivos predefinidos. Estas metas, son propuestas por la dirección y apuntan al desempeño laboral mejorando la autoestima del empleado y la confianza en la organización. En consecuencia, una elevada motivación y un contrato psicológico compacto implicarían una reducción de errores voluntarios e involuntarios y una mejora notable en la forma de producir. (Mintzberg, 2000) (Jacques, 2004) (Morgan, 1993) (Schlemenson, 2002) (Schvarstein, 2003)

Sin embargo, como bien demostró la etnometodología sociológica de Perrow, por cada error o anomalía detectados, hay más de uno que anteriormente no pudo ser corregido (pero que continúa latente). Incluso, si la institución se esmera por reducir la cantidad de errores a cero, la misma dejaría de funcionar efectivamente. Como empíricamente, lo puede demostrar el descontento de ciertos empleados que ante la negativa a sus demandas por parte de la dirección, deciden trabajar cumpliendo todas las normas y procedimientos establecidos, hecho que perjudica notablemente la forma de producir de la organización. (Perrow, 1994)

El error y la auditoria, como mecanismo instrumental capaz de reducirlo, se transforman en los dos supuestos centrales de nuestro ensayo. En este sentido, como bien supuso Max Weber, la racionalización supone un control de objetivos previos con arreglo a pasos mecánicamente pre-establecidos, no obstante cabe aclarar, que ésta lógica (legal-racional) interactúa junto con la tradicional y la carismática; y particularmente nada impide que el proceso de racionalización sea quebrada por una de estas dos lógicas, ora por el surgimiento de un movimiento político tradicional, ora por el advenimiento de un nuevo líder con facultades extraordinarias. (Weber, 1969)

La realidad en el turismo

El turismo, por ser una actividad dedicada a los servicios requiere de ciertas características específicas en cuanto a la necesidad de instrumentos técnicos que lleven a una reducción de la complejidad del entorno. Varios autores, ya han escrito sobre la sensibilidad del turismo con respecto a los factores exógenos que lo condicionan. (Schluter, 2001) (Aguirre González, 2007) (Kotler y otros, 1994) (Korstanje, 2008)

En este sentido, la capacidad de satisfacer las expectativas de los turistas se constituye como una necesidad imperiosa de la oferta. Un cliente satisfecho, o por lo menos satisfechas sus expectativas con respecto a un destino implicarían un retorno y una lealtad hacia la marca. Los factores visuales, las expectativas y la performance de los empleados con respecto al proceso de servicio se transforman en factores estratégicos claves no sólo para el desarrollo del negocio sino también para la retención de ese comprador y una recomendación positiva dentro de su entorno. (Parasuraman y otros, 1988)

Dentro de este contexto, la temporalidad como factor que multiplica la cantidad de volumen de turistas, y por ende, hace más compleja la relación entre éste y el residente o profesional que le da servicio, es uno de los puntos clave para comprender el fenómeno. Las temporadas de mayor afluencia de viajeros, exigen tanto inversión de capital financiero como de capital humano. Es de suponer, entonces, que la interacción entre turistas y profesionales se hace más intensa en períodos de temporada alta que en aquellos de baja.

Como bien señala el dicho popular, “a mayor cantidad de trabajo, mayor cantidad errores en el mismo”. Pero, las empresas turísticas (aun cuando no todas) han implementado ciertos incentivos materiales como ser programas de premios y castigos para reducir -lo más que se pueda- la cantidad de errores involuntarios. De todos modos, esto sólo resuelve una parte del problema, ya que como hemos mencionado (con Weber) existe un error (extra-ordinario) que en carácter de tal es de difícil detección y por lo tanto erradicación.

En lo cotidiano, pasajeros varados, vuelos que no salen, huelga de empleados pueden afectar por el impacto que reciben en los medios de comunicación, a la imagen del destino turístico. Y si bien, por un lado existen pautas cotidianas que normalizan los problemas haciéndolos parte de lo natural, también existen aquellos errores que (precisamente) por no haber sido contemplados, son de un impacto mayor.

A medida que los errores ordinarios disminuyen, mayor serán las dificultades de los aparatos administrativos para detectar errores administrativamente no contemplados. Sin embargo, no se puede establecer una lista o jerarquía de impactos con respecto a cada error, ya que eso es parte de la percepción, y como bien señaló Mead parte de la biografía y experiencia de la propia organización.

Vamos a un ejemplo concreto de lo que se pretende explicar. Un empleado de una aerolínea, puede haber chequeado cinco veces, la cantidad de espacios libres en clase turista, incluso apoyado por varios controles (procesos) posteriores, pero ninguno de ellos se da cuenta que el vuelo está inexorablemente sobrevendido. Esta compañía se caracteriza por ser muy cuidadosa en la venta de sus pasajes, y un error de esta naturaleza, en parte es impensable. Por lo tanto, la omisión de los registros y de lo que indica el manual, se da en primer lugar, ya que cada uno de los procesos involucrados asumió que el anterior había tomado las precauciones del caso.

Es decir, cada proceso o anillo de control se esfuerza por establecer mecanismos rígidos o semi-rígidos orientado a la detección de errores. La cantidad de errores detectados, es a su vez, una forma de valoración y auto motivación del propio involucrado para esta tarea; lo cual supone que a mayor cantidad de errores detectados y corregidos mayor será la participación del agente en el proceso. Sin embargo, estos procesos a la larga se rutinizan, se burocratizan y se petrifican.

Por un lado, no sólo que (paradójicamente) los errores aumentan, debido a que el agente pone todas sus expectativas en la detección y eliminación de ellos (involucrando a su propio ego), sino que además presupone la creación de una estructura administrativa dedicada a la (por decirlo así) creación misma de anómalias.

Para tal fin, se implementan costosos programas de capacitación, se imprimen complejos manuales que nadie lee en la práctica, se establecen circuitos de trabajo que cada vez se van haciendo más extensos, incluso llegado a tal caso los procesos de control, como acertadamente supuso Perrow, interfieren en la propia misión de la organización dando lugar así a verdaderos grupos hegemónicos (meritocráticos) que basan su estatus en la concreción de objetivos.

Finalmente, ciertos errores (en la mayoría aquellos que se hacen recurrentes) comienzan a ser tenidos en cuenta como normales, parte misma de la tarea; lo cual por su fisonomía repetitiva los hace de menor peligrosidad o impacto hacia la estructura.

Empero, podríamos decir, sin miedo a equivocarnos, que permitir los errores es una forma de reducir las consecuencias negativas que ellos traen consigo; incluso también podríamos entenderlos como una forma de comunicación, aprendizaje y solidaridad específica (al derivar de la propia tarea). De esta forma, la estructura administrativa (burocrática) no ha reparado en aquellos desvíos (anomalías) que por irrisorios implicarían un alto impacto para la compañía. Precisamente, sobre ésta clase de disrupciones es que la rutinización de los mecanismos dedicados a auditarlos, carecen de total defensa.

Análogamente en el mundo natural, a la aparición de un virus que por desconocido y ante la falta de medicamentos específicos para su tratamiento, trae miles de muertes año tras año; los errores, denominados no administrativamente planificados ocasionan a las empresas grandes inconvenientes, pérdidas y hasta la quiebra. Este fenómeno no sólo es observable, en el ámbito privado sino también en el público donde grandes estructuras de planificadores colapsan en forma sistemática debido a que sus formas de control no se adaptan a ciertos factores imprevistos (ambientales).

Sobre este problema, que trae serios dolores de cabeza a los presidentes de las compañías y a los consultores especializados, nuestro ensayo pretende ser un aporte teórico novedoso y útil (aunque debemos admitir Weber se nos adelantó).

La planificación y en consecuencia, el control sobre los resultados obtenidos se configuran como dos elementos fundamentales en la promoción y el planeamiento sustentable en el turismo y su correcto funcionamiento. (Menezes, 2005) (Tarlombani, 2005) (Guimaraes y Schiavetti, 2005). Precisamente, la planificación del espacio turístico consiste en el ordenamiento sistémico de todos sus componentes geográficos y no geográficos con la finalidad última de lograr un desarrollo articulado y sustentable (Boullon, 1984).

Pero las desviaciones parecen ser parte inherente al problema que se intenta corregir. Al igual que en el ámbito privado, los planificadores o promotores locales, encuentran muchas veces obstáculos que la planificación les ayuda a resolver; pero una vez estabilizado el cuadro de situación se dificulta el mantenimiento de la estructura; ora por consecuencias no deseadas traídas por la misma planificación, ora por problemas que por novedosos no tienen un curso de acción en el corto o mediano plazo (reacción).

Conclusión

Los errores son parte inherente a las organizaciones, incluso pueden ser comprendidos como mecanismos de unión y solidaridad entre los grupos que las conforman. Sin embargo, a los errores ordinarios o administrativamente contemplados, surge una nueva tipología denominada no administrativamente planificados. Ellos, a su vez, son producto de complejas estructuras de dirección y auditoria; los cuales a diferencia de los errores convencionales implican para la organización un alto costo financiero o humano.

Al respecto, la tesis weberiana sobre los estados de dominación parece tener mucho que aportar en la materia. Según Weber, las organizaciones poseen formas de dominación que coexisten dentro de ellas y particularmente excluyentes en cuanto a sus funciones y formas. De esta manera, el tipo legal racional está constituido por bases estatutarias definidas y cuyo único fin es la eficacia en la concreción de metas plausibles de control. Otro tipo, es el tradicional, cuya función es el mantenimiento del orden social por medio de los vínculos con arreglo a la tradición.

La preservación, es la dinámica que predomina en esta clase de dominación y cuya máxima expresión son la sacralización y la devoción religiosa. A este segundo tipo, rutinario y cotidiano, se le suma un tercero llamado, carismático, cuya naturaleza radica en la exacerbación de atributos extraordinarios sobre una persona o grupo de ellas.

Específicamente, la lógica carismática se ubica en posición de 180 grados con respecto a la legal racional, ya que mientras la rutinización predomina en una, la innovación hace lo suyo en la otra. Lo interesante, en la postura de Weber, es la relación que se suscita entre las tres dinámicas.

Así, un orden tradicional puede ser irrumpido (en forma brusca o anticipada) por un hecho que marca el principio de un orden carismático (como una revolución) pero una vez muerto el líder (que inicio ese proceso) sus seguidores (inevitablemente y ante la falta de ese carisma) instauran un orden legal racional para controlar a sus subalternos. Este régimen se constituye como forma de dirección o gobierno establecido, hasta que un nuevo líder carismático irrumpe en escena y en consecuencia tras su desaparición un nuevo orden racional o tradicional se impone en forma cíclica. Esta explicación, que es una de las tesis principales y los aportes de Weber a la sociología y sobre todo a la laboral, admite una reformulación en concepto de nuestro tema en cuestión.

En una organización, que destina recursos y capital al establecimiento de procesos de control con orientación a resultados (lógica legal-racional), se les escapa la posibilidad de prever cierta clase de errores o anomalías (innovadoras) que pueden atentar seriamente contra el sistema mismo. Lejos, de ver en este problema algo indudablemente patológico, consideramos que los errores administrativamente no contemplados, son parte misma de la vida organizacional y por ende parte de la naturaleza de la empresa. Destinar recursos a eliminarlos, es subestimar el poder creativo de las mismas organizaciones y sobre todo, los sujetos que las integran.

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