ADMINISTRACI?N DEL PERSONAL: UNA VISI?N DEL NORTE DEL PER? INVESTIGACIONES

Análisis del proceso de evaluación de desempeño en la PANADERÍA PANOTTIS de Chiclayo.

Cardozo Lindao, Yolanda Milagros

Resumen

La investigación realizada tiene como tema principal la evaluación de desempeño de la empresa Panottis S.R.L de la ciudad de Chiclayo, teniendo como objetivo principal analizar el proceso de evaluación de dicha empresa, para llevar a cabo esta investigación de tipo analítica y descriptiva, se utilizaron técnicas como las de campo entre ellas las entrevistas, dirigidas al gerentes como a los trabajadores; además de buscar información por diferentes medios sobre del tema. Con estas herramientas llegamos a la conclusión que en Panottis S.R.L, los trabajadores son evaluados por medio de las reglas impuestas por el gerente, las cuales son conocidas por los empleados de forma implícita; también se proponen tres tipos de evaluación, una para el personal de producción, otra para despacho y por último para caja.

Palabras Claves: Evaluación; Desempeño; Normas; Capacitación; Metas; Evaluador

Abstract

The investigation made has as main subject the evaluation of performance of the company Panottis S.R.L of Chiclayo city, having like primary target to analyze the process of evaluation of this company, to carry out this investigation of analytical and descriptive type, were used techniques like those of field among them the interviews, directed to managers and workers; besides seeking information by different means about the subject. With these tools we conclude that in Panottis S.R.L, the workers are evaluated by means of the rules imposed by the manager, which are known by the employees in a implicit way; also three types of evaluation are proposed, one for the production personnel, another one for office and finally for the cashier.

Key Words: Evaluation; Performance; Norms; Qualification; Goals

Introducción

En el siguiente artículo se desarrollará una investigación en la Empresa PANOTTIS S.R.L en la ciudad de Chiclayo, donde se tratará el tema de Evaluación de desempeño, planteándome como problema la siguiente pregunta ¿Cuál es el análisis del proceso de evaluación de desempeño en esta Empresa?

Para responder a la interrogante planteada ha sido necesario utilizar diferentes visitas en la empresa, realizar entrevistas tanto al gerente como a los empleados; identificando los diversos problemas que enfrenta dicha empresa para poder analizar el proceso de evaluación de desempeño que realizaba dicha empresa, además se analizará las formas de evaluación que utiliza la empresa para poder calificar a sus empleados e informarse; de tal manera que se pueda evaluar el proceso de las funciones en la empresa. Esto se desarrollará en base a información recolectada de la empresa, información bibliográfica, que me ayudara hacer la debida comparación.

Este trabajo es importante, se analizan casos en empresas peruanas comprobando como estas empresas operan sus organizaciones; además demostraremos que cuando una organización no cuenta una forma de evaluación definida con criterios puntuales, no se podrá calificar a su personal. Asimismo es importante este trabajo de investigación, ya que puede dar luces a nuevos trabajos de investigación.

Antecedentes

Paéz Chichi, en su artículo “Evaluación de desempeño” nos dice: Es necesario diseñar nuevos índices de mediciones del desempeño. Se hace necesario redefinir el desempeño organizacional no solamente en términos financieros, de modo que tenga significado para las personas que dentro de las organizaciones trabajan con el conocimiento y que represente un compromiso de su parte. Y, sin lugar a dudas esto no es un componente financiero, es una ganancia de “valor”.

Mesa Espinosa, Naranjo Pérez y Pérez Vidal en su articulo "La evaluación del desempeño: herramienta vital en la dirección organizacional" menciona: La aplicación de una política consecuente de dirección del capital humano, necesita de un constante proceso de retroalimentación, para conocer qué tan bien o mal está logrando sus propósitos y poder tomar las medidas oportunamente. Es decir requiere de una medición sistemática de su rumbo, para corregirlo si es necesario, y en ello juega su papel la evaluación del desempeño. Este trabajo tiene como objetivo realizar una valoración de los elementos indispensables a tener en cuenta para la aplicación consecuente de este instrumento de dirección.

Tendencias en la Evaluación del Desempeño: un estudio sobre el modo en que las grandes empresas diseñan la evaluación. Articulo escrito por Vasquéz Elena describe: El estudio de los sistemas de evaluación de 51 organizaciones españolas de gran tamaño permiten analizar las tendencias y evaluar no sólo los resultados de éstas sino también sus comportamientos, se emplean fundamentalmente como formatos de evaluación las listas de chequeo y la dirección por objetivos y se comprueba que las grandes empresas realizan evaluaciones con un carácter semestral y/o anual, en la mayoría de los casos.

Situación Problemática

De acuerdo a lo observado en visita reciente y entrevista sostenida con el Gerente General, se comprobó que no tienen un proceso definido y estructura de evaluación de desempeño del personal de la panadería PANOTTIS de la ciudad de Chiclayo en todos sus niveles jerárquicos. Es más no tienen diseñados sus cargos, es decir no saben exactamente las tareas, funciones, actividades a realizar y menos se conoce con exactitud el perfil del puesto.

Todo esto nos lleva a pensar que existe la necesidad de por lo menos analizar el proceso existente, aunque empírico pero funciona aparentemente.

Problema

¿Cuál es el análisis de proceso de evaluación de desempeño en la Panadería PANOTTIS S.R.L de la ciudad de Chiclayo?

Objetivos

Objetivo General

• Analizar el proceso de evaluación de desempeño en la Panadería PANOTTIS S.R.L de la ciudad de Chiclayo

Objetivos Específicos

• Analizar las normas, políticas y reglas diseñadas en la Panadería PANOTTIS S.R.L

• Analizar la existencia de los objetivos por cargo en la Panadería PANOTTIS S.R.L

• Investigar el proceso de evaluación y entrenamiento del personal de la Panadería PANOTTIS S.R.L

• Estudiar el como evalúa el desempeño el personal designado a esta función.

• Establecer el tipo de evaluación realizada en la Panadería PANOTTIS S.R.L.

• Proponer un proceso de evaluación de desempeño a implementar.

Metodología

Tipo de investigación: analítica y descriptiva.

Recolección de Datos

Se uso la metodología de acuerdo al siguiente procedimiento:

Técnicas: Se utilizaron las siguientes técnicas:

Técnica de Campo:

Entrevista al personal

Entrevista al gerente general

Técnica de Gabinete:

Técnica de Análisis de Textos, Comentarios de los textos documentados, tesis, revistas, páginas Web, artículos científicos.

Variables

• Evaluación del desempeño

• Desempeño

• Normas, políticas

• capacitación

Justificación

La evaluación de desempeño es distinguir a un empleado por como actuó y contribuyo con su acción productiva en el pasado y como se comporta en el presente, es una valoración consecuente del desempeño de cada persona en relación a las normas, políticas, actividades que cumple, reglas, metas que debe alcanzar según el diseño de la organización; el desempeño del trabajador es el grado en que se cumplen todo lo mencionado anteriormente y demás requisitos planteados por la organización.

La evaluación de desempeño mas que una actividad dirigida al pasado se orienta al futuro para disponer de todo el potencial humano en la organización, además es un excelente medio a través del cual se logran visualizar problemas de supervisión, gerencia, de integración de personas a la organización, dificultades de interpretación del diseño de la organización, y en consecuencia a esto establecer medios para solucionar dichos problemas.

Por todo esto es necesario analizar la forma actual de evaluación del desempeño en la panadería PANOTTIS S.R.L, ya que constituye un medio para resolver problemas de desempeño y mejorar la calidad del trabajo y la calidad de vida de las organizaciones.

Esta investigación me permite enriquecer los conceptos de administración y aclarar como la evaluación de desempeño es de suma importancia para posteriores mejoras dentro de la empresa; esta investigación además contribuirá a posteriores investigaciones sobre tema para la mejora empresarial.

Marco teórico

Según Chiavenato Idalberto (2002), nos dice que la evaluación de desempeño nos indica el valor del desempeño de cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar, y de su posible desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar, estimar, la excelencia de las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribución al negocio de la organización. En contraste con esta información Dessler, Gary (2001) indica que la evaluación de desempeño significa calificar a un empleado por su actuación presente o pasada según las normas establecidas y el trabajo indicado, esto implica establecer normas, evaluar al empleado con relación a las normas establecidas y presentándole a los empleados la información para motivarlo y mejorar las deficiencias de su desempeño.

La evaluación de desempeño es la técnica que permite definir el valor que se da al desempeño de un empleado y con esto dejar constancia, esto indica Maristany Jaime (2000).

Arias Fernando & Heredia Víctor (2004), menciona que la evaluación de desempeño representan una serie de factores o aspectos que apunten directamente hacia la productividad y la calidad en el cumplimiento del trabajo de un empleado.

Bohlander, Snelll & Sherman (2001), nos dice que los requerimientos de la descripción de un puesto ayudan a evaluar el desempeño de la persona que lo realiza. Sin embargo, los resultados de dicha evaluación podrían revelar que ciertos requerimientos establecidos para un puesto no son del todo válidos.

Según Werther, W. & Davis, K. (2000), señalan que la evaluación del desempeño es le proceso mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado. Constituye una función especial que de una u otra manera suele efectuarse en toda organización moderna. La mayor parte de los empleados procuran obtener retroalimentación respecto a la manera en que se cumple sus actividades, y de las personas que tienen a su cargo la dirección de las labores de otros empleados tienen que evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que han de tomar. Cuando el desempeño es inferior a lo estipulado, el gerente o el supervisor deben comenzar una acción correctiva; de manera similar, el desempeño satisfactorio o que excede a lo esperado debe alentarse.

Chiavenato Idalberto (2002), nos hace la pregunta ¿Qué medir?, los resultados: resultados concretos y finales, que se pretenden alcanzar dentro de un periodo determinado; desempeño: comportamiento o medios instrumentales que se pretenden poner en práctica; factores críticos de éxito: aspectos fundamentales para que la organización sea exitosa en sus resultados y en su desempeño.

¿Por qué se debe evaluar?, por que es importante retroalimentar sino las personas caminarían a ciegas además de no tener una idea de sus potencialidades. Las principales razones para que una organización se ocupe de evaluar el desempeño son:

1.- proporciona un juicio sistemático para fundamentar aumentos salariales, promociones, transferencias, y en ocasiones despido de empleados.

2.- permite comunicar a los empleados cómo marchan en el trabajo, qué deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los conocimientos.

3.- posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La evaluación se utiliza por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados respecto de su desempeño. Por otro lado Dessler, Gary (2001) menciona cuatro motivos del por que debemos evaluar a los trabajadores: 1) la evaluación permite tomar decisiones respecto a sueldos y ascensos, 2) puede el subordinado y el jefe analizar la conducta laboral del subordinado, corregir deficiencias y reforzar lo que se hace bien 3) planifica las carreras de las personas mediante lo observado de sus virtudes y de sus defectos 4) la evaluación ayudará a administra y mejorar el desempeño de su empresa.

En contraste con lo mencionado Arias Fernando & Heredia Víctor (2004), indican que existe una correlación con los incentivos ya que la evaluación del desempeño puede ayudar a determinar quiénes deben recibir los incentivos o, en su caso, los incrementos en las percepciones fijas.

La evaluación de desempeño debe proporcionar beneficios a la organización y a las personas; esto lo menciona Chiavenato Idalberto (2002), debiendo tener en cuenta las siguientes líneas básicas:

1.- la evaluación debe abarcar no solo el desempeño en el cargo ocupado, sino también el alcance de metas y objetivos. Desempeño y objetivos deben ser temas inseparables en la evaluación de desempeño.

2.- la evaluación debe hacer énfasis en el individuo que ocupa el cargo y no en la impresión personal observada en el trabajo. La evaluación se debe concertar en un análisis objetivo del desempeño y no en la apreciación subjetiva de hábitos personales. Empeño y desempeño cosas distintas.

3.- la evaluación debe ser aceptada por ambas partes: avaluador y evaluado ya que la evaluación tiene que beneficiar a la organización y al empleado.

4.- la evaluación de desempeño se debe utilizar para mejorar la productividad del individuo en

la organización equipándolo mejor para producir con eficacia y eficiencia.

Maristany Jaime (2000) menciona que esta técnica sirve para:

• El personal sienta que la empresa se ocupa de él.

• El personal sepa que opina la empresa de él.

• Cada empleado puede debatir sobre si mismo y sobre los temas que le tocan.

• Cada supervisor puede abrir un nuevo canal de comunicación.

• Cada gerente puede observar la situación de las relaciones verticales en los sectores que reportan a el.

• Se mejoren las relaciones e el clima de trabajo a partir de la discusión de los temas.

• Puede existir una remuneración clarea que merite el trabajo realizado.

• Se puede establecer un perfil de cualidades de los empleados.

• Se puede conocer el potencial humano de la empresa.

• Se pueden programar los movimientos de personal.

• Se pueden guiar para el caso de despidos masivos o individuales.

Dessler, Gary (2001) sugiere que la función del supervisor en la evaluación debe conocer las técnicas básicas para evaluar, entender los problemas que pueden afectar la evaluación y evitarlo, y saber evaluar en forma justa.

Además Dessler (2001), menciona tres pasos para evaluar el desempeño: 1) definir el trabajo representa que el empleado este de acuerdo con sus obligaciones y las normas del trabajo. 2) evaluar el desempeño representa comparar el desempeño real con las normas establecidas aquí se le puede asignar alguna calificación. 3) presentar la información al empleado analizando el desempeño y el avance del subordinado para hacer planes de desarrollo si se necesitara. Estos pasos pueden fallar por que no se les informa a los empleados que es lo que se espera de ellos, sobre un buen desempeño; además puede fallar debido a los problemas con las formas de evaluar o los métodos que se usan.

Para aclarar el desempeño que se espera las evaluaciones empiezan por definir el trabajo y las normas; para que las expectativas se ejecuten se deben establecer normas medibles para cada una de ellas, los empleados siempre deben saber como serán evaluados y con que bases.

Chiavenato Idalberto (2002), menciona ¿Quién debe evaluar el desempeño? Las organizaciones utilizan diferentes alternativas para evaluar el desempeño del empleado:

Autoevaluación de desempeño: lo ideal sería que cada persona evaluase su propio desempeño tomando como base algunas referencias como criterios para evitar la subjetividad implícita en el proceso. Muchas organizaciones han desarrollado esquemas de autoevaluación colectiva en los equipos, la cual ha dado excelentes resultados.

El gerente: en la mayoría de las organizaciones, corresponde al gerente la responsabilidad de línea por el desempeño de los subordinados y por la evaluación y comunicación constantes de los resultados. Esta línea de trabajo ha proporcionado mayor libertad y flexibilidad para que cada gerente sea gestor de su personal.

El empelado y el gerente: si la evaluación de desempeño es una responsabilidad de línea y si el mayor interesado en ella es el propio empleado, una alternativa interesante es la aproximación de los dos partes.

En esta alternativa, el gerente sirve de guía y orientación mientras el empleado evalúa su desempeño en función de su retroalimentación suministrada por el gerente; es un intercambio en el que cada uno contribuye para obtener resultados.

Equipo de trabajo: se evalúa el desempeño de los miembros y programa con cada uno de ellos las medidas necesarias para mejorar. Además define las metas por alcanzar.

Evaluación de 360º: en la evaluación participa el jefe, los colegas y los pares, los subordinados, los clientes internos y externos, y los proveedores, en fin, todas las personas en una amplitud de 360º. No obstante, ser el centro de atención no es nada fácil para el evaluado, por que este se torna muy vulnerable si no tienes la mente abierta y receptiva al sistema.

Evaluación hacia arriba: permite que el equipo evalúe cómo proporciono el gerente los medios y recursos para que el equipo alcanzara sus objetivos y como podría incrementar la eficacia del equipo y ayudara mejorar los resultados.

Comisión de evaluación de desempeño: la lleva acabo una comisión especialmente designada para este fin. En este caso es una evaluación colectiva realizada por un grupo de personas directa o indirectamente en el desempeño de los empleados.

Métodos tradicionales de evaluación de desempeño.- es muy común desdoblar esos sistemas de evaluación personal de dirección y gerencia y trabajadores por hora. Los métodos mas utilizados son:

Escalas gráficas: es un método basado en una tabla de doble entrada en que las filas muestran los factores de evaluación y las columnas indican los grados de evaluación de desempeño.

Selección forzada: consiste en evaluar el desempeño de las personas mediante bloques de frases descriptivas que enfocan determinados aspectos de comportamiento.

Investigación de campo: es uno de los métodos mas completos de evaluación de desempeño, se basa en el principio de la responsabilidad de línea y función de staff, en el proceso de evaluación de desempeño. Requiere entrevistas con un especialista en evaluación y los gerentes para, en conjunto evaluar el desempeño de los empleados. El método se desarrolla en tres etapas: entrevista de evaluación inicial, evaluación de análisis complementario, planeación de las medidas y acompañamiento posterior de los resultados.

Métodos de incidentes críticos: es un método bastante sencillo, basado en las características extremas que representan desempeño muy positivo o muy negativo.

Listas de verificación: basado en una relación de factores de evaluación que se deben considerar en cada empleado y estos factores de desempeño recibe una evaluación cuantitativa, este método funciona como un recordatorio para que el gerente evalúe las características principales de un empleado.

Nuevos enfoques en la evaluación de desempeño:

1.- los indicadores deben ser sistemáticos y mirar la empresa como un todo homogéneo e integrado que privilegia los aspectos importantes.

2.- los indicadores se deben escoger en conjunto para evitar distorsiones y no excluir otros criterios de evaluación.

3.- la evaluación se debe basar en índices objetivos de referencia que puedan marcar el proceso.

4.- la evaluación debe tener en cuenta el contexto general.

5.- la evaluación de desempeño como elemento integrador de las practicas de RH.

6.- la evaluación no estructurada y flexible la realizan los gerentes mediante el contacto directo y cotidiano con los subordinados.

7.- la evaluación de desempeño como forma de retroalimentación a las personas. En este contexto, la evaluación de desempeño adquiere un sentido más amplio, pues implica aspectos nuevos como: competencia personal, competencia tecnológica, competencia metodológica, competencia social.

8.- la evaluación de desempeño hace cada vez más énfasis en los resultados, puesto que las metas y los objetivos alcanzados con más importantes que el comportamiento en si.

9.- la evaluación de desempeño se esta relacionando con la noción de expectativa o relación entre las expectativas personales y las recompensas derivadas del nivel de productividad del individuo.

Métodos modernos de evaluación de desempeño.

Caracterizados por la autoevaluación y autodirección de las personas, mayor participación del empleado en su propia planeación del desarrollo personal, concentrado en el futuro y en el mejoramiento continuo del desempeño. Otros dos factores importantes, la sustitución de la estructura funcional y departamentalización de la organización por procesos y por equipos, el segundo factor es la participación de los trabajadores en los resultados de las organizaciones.

Evaluación participativa por objetivos (EPPO). En este sistema se adopta la técnica de relación intensa y visión proactiva, en que resurge la vieja administración por objetivos, como sistema democrático y participativo que proporciona beneficios a la organización y a las personas involucradas.

Dentro de la EPPO procedente, la evaluación de desempeño traspone tres etapas:

1.- formulación de objetivos consensuales. Los objetivos se establecen en conjunto entre los empleados y el gerente mediante intensa negociación, para llegar a un consenso.

2.- compromiso personal frente a la consecución de los objetivos conjuntamente establecidos.

3.- negociación con el gerente sobre la negociación de los recursos y los medios necesarios para conseguir el compromiso.

4.- desempeño es el comportamiento del evaluado para seguir los objetivos establecidos. El desempeño es la estrategia personal.

5.- monitoreo constante de los resultados y comparación con los objetivos formulados que deben tener resultados cuantitativos. Es la verificación de los costos beneficio involucrados en el proceso.

6.- retroalimentación intensiva y evaluación conjunta continua, soporte de comunicación para reducir la disonancia e incrementar la consistencia.

El ciclo de la EPPO define objetivos y responsabilidades, desarrolla estándares de desempeño, evalúa el desempeño, redefine objetivos, y así sucesivamente. Es importante que se motive a las personas a través de recompensas materiales y simbólicas.

Según Chiavenato (2002) nos dice que el diseño de cargos permite determinar la función que cumplirá el empleado en la empresa, de esa manera sabrá que es lo que hará, cual es su importancia y el nivel jerárquico que ocupa; para muchas personas, el cargo, constituye una serie de expectativas y motivaciones en la empresa. Desde otra perspectiva, el cargo, es una unidad de la organización que consta de un conjunto de deberes y responsabilidades que lo separan y distinguen de los demás cargos; además de lo mencionado de los cargos, la empresa utiliza recursos para lograr objetivos determinados.

Es el contenido de los cargos, las tareas específicas, incluye las calificaciones del ocupante y las recompensas de cada cargo para entender que es lo que quiere conseguir la organización y el empleado. El diseño de cargos tiene 4 condiciones básicas: Las tareas del empleado, Como lo deben hacer, A quien deberá reportar su trabajo, A quien deberá supervisar.

El diseño de cargos define el grado de responsabilidad o de libertad del ocupante.

Para desempeñar bien un cargo, se debe tener competencias que varían según el cargo. El trabajador debe saber manejar recursos, relaciones interpersonales, información, sistemas y tecnología.

Resultados

Resultados de entrevista al Gerente y propietario de la PANADERÍA PANOTTÍS DE LA CIUDAD DE CHICLAYO. Horacio Díaz Vásquez

1¿Cuáles son los objetivos, normas, reglas y políticas que usted ha planteado para su empresa?

Objetivos:

Mejorar la infraestructura de la empresa.

Obtener nueva maquinaria para mejorar la tecnología de la empresa.

Contar con nuevos puntos de venta.

Mejorar las utilidades en este año.

Normas y reglas

Los trabajadores cumplir con toda la producción asignada en el día.

Es muy importante la fidelidad del empleado (no robar)

La infraestructura debe estar y mantenerse limpia.

La maquinaria debe estar operativa y limpia.

Conocer al cliente y saber llegar a él. (ser amable)

Dentro del horario de trabajo se debe mantener el respeto entre los trabajadores.

Llegar puntualmente al trabajo.

No faltar. Comunicar la falta.

Políticas:

Entre los trabajadores y el dueño debe haber respeto y amabilidad.

Los pagos deben ser adecuados para que no hayan desacuerdos.

Darles apoyo cuando los trabajadores tengan necesidades familiares y económicas.

Cumplir con los pedidos a los clientes.

Prestar la mejor atención al cliente para lograr satisfacerlo.

Es primordial tener limpio el local tanto en el área de despacho como producción, embolsado, SS.HH.

Innovar en la producción a la que nos dedicamos para mantener a nuestros clientes y satisfacerlos.

En una prioridad que los productos mostrados para la venta estén siempre frescos.

Los documentos de los trabajadores deben estar en regla.

Lo mas importante es que el trabajadores sepa desenvolverse lo mejor posible en sus funciones.

Los empleados deben trabajar uniformados especialmente los panaderos.

2¿De qué forma están diseñados los cargos y las funciones de su empresa?

GERENTE

Dirige y supervisa que los empleados cumplan correctamente sus funciones.

Maneja el capital de la empresa.

Tiene a cargo caja en el turno de la mañana.

Se encarga de solucionar las dificultades que se presenten durante el día.

2. ADMINISTRADOR

Contabiliza y supervisa los productos que se usan en la producción.

Encargado de caja.

Despacha a los clientes.

Lleva las cuentas del pan que sale de la panadería a los puntos de venta.

3. MAESTRO GENERAL

Encargado de vigilar la producción de todos los productos.

Comunicar las dificultades a la gerencia.

Encargado de ver la calidad de los productos durante su elaboración, proceso y terminado.

Supervisa que la mercadería salga conforme a los pedidos.

Encargado de la producción de pastelería, comunica al dueño lo que hace falta en su área.

Tiene a cargo dos ayudantes en su área.

4. MAESTRO PANADERO

Dos turnos por día, a cargo 3 panaderos.

Encargado de pesar y medir los insumos utilizados en la producción.

Encargado de analizar la calidad del producto terminado.

Elabora pan. (Labra, amasa y hornea)

5. AYUDANTES DE PANADERÍA.

Elabora pan. (Soban, amasan y hornean)

Limpian las latas donde el pan es horneado.

Dejan en orden los instrumentos utilizados durante su turno.

6. CAJEROS

Encargados de cobrar al cliente.

Ayuda en el despacho.

7. DESPACHADORAS.

Dos turnos: 1 por la mañana y 1 por la tarde.

Atención al cliente.

Acomoda los productos en vitrina.

Limpia su área. (despacho)

8. EMPACADORES.

No hay una persona exclusiva.

Encargados de empacar pan a pedido, bizcochos, tostadas, tortas entre otros.

9. REPARTIDOR.

Reparte el pan a distintos puntos de venta.

Sube al carro la mercadería.

Cobra la mercadería entregada.

10. LIMPIEZA.

Encargado de la limpieza en la zona de producción.

Limpieza de los SS.HH.

Ayuda a embolsar pan.

3¿Quién capacita a sus empleados, esto se hace regularmente dentro de su empresa?

Se envía al personal a capacitarse en cursos gratuitos que emiten las empresas vendedoras de insumos para la elaboración de pan, tortas, etc. Además de ser enviados a tomar cursos gratuitos a SENATI.

4¿Tiene usted una forma concreta para evaluar a sus empleados?

Ellos son evaluados por medio de las reglas.

5¿Quién evalúa el desempeño dentro de su empresa?

El maestro general evalúa en cuanto a la producción

El gerente avaluar todas las áreas de la empresa.

6. Después de la supervisión usted comunica a sus empleados si su trabajo lo esta realizando de la mejor forma, es decir les transmite esta información después de ser evaluados.

Si se les comunica a los empleados cuando estos cometen faltas y la mercadería sale en mal estado; si ellos reinciden en la falta se les descuenta de su paga.

7. Si usted evalúa a sus trabajadores que resultado le ha dado la metodología utilizada hasta el momento.

Bueno, mi metodología utilizada es simple: si la mercadería sale en mal estado y no cumple con mis parámetros de producción se les comunica a los empleados; si estos reinciden se les descuenta de su sueldo. Pienso que esto me ha dado resultado ya que ellos una vez que los castigo (digámoslo de esta manera) ellos enmiendan su error.

Resultados de entrevista propuesta a los empleados de la PANADERÍA PANOTTÍS DE LA CIUDAD DE CHICLAYO.

El 100% de los trabajadores encuestados respondieron que si conocían las reglas y normas de la empresa.

Entre las que ellos mencionaron destacaron:

Cumplir con el horario de trabajo.

Mantener su área de trabajo limpia y ordenada.

Cumplir con sus tareas encomendadas.

Buena atención a los clientes.

Por la descripción de los empleados la gran mayoría de ellos no diferencian cuales son las reglas de la empresa confundiéndolas con las funciones encomendadas por el gerente.

El 100% de los trabajadores tienen claro cuales son los métodos y procesos para poder cumplir sus funciones. Describiéndolos claramente y sin confusión.

El 100% de ellos respondieron que si conocían a quién le deben comunicar las necesidades o inconvenientes que tengas dentro de tu función pero uno de ellos respondió que si conocía a quién debe comunicar las dificultades nombrando al maestro general los nueve restantes respondieron que se comunicaban con el dueño.

El 100% de los trabajadores mencionaron que no han recibido capacitación dentro de la empresa en cuanto al entrenamiento mencionan los trabajadores que al entrar a trabajar a la empresa solo se les menciono sus funciones mas no la forma como debían desempeñar su tarea.

Al preguntarles quién supervisa sus funciones los trabajadores del área de producción señalaron al maestro general y al gerente como supervisores de sus funciones, el personal de despacho, caja, limpieza menciono al gerente como supervisor de sus tareas.

El 70% de los trabajadores respondieron que si conocen el fin de la empresa ello en contraste del 30% que respondió que no conocía el fin de la empresa.

Entre las respuestas mas destacadas respecto al fin de la empresa mencionaron que la empresa quería expandirse en el mercado, tecnificarse, vender productos de buena calidad, otros mencionaron que el fin de la empresa era vender sus productos.

La gran mayoría ellos mencionaron que contribuirían a que la empresa surja trabajando mejor, cumpliendo mejor sus obligaciones, dando ideas para innovar en la producción

El 60% de los empleados mencionaron que si se les ha informado de pues que han sido supervisados la mayor parte de ellas cuando estos han cumplido mal sus obligaciones, el 40% de ellos mencionaron que nunca se les ha informado si ellos cumplen bien sus tareas, respondieron esto con el argumento que nunca se les ha llamado la atención.

El 80% de los empleados están de acuerdo con las funciones asignadas en sus cargos , notándose en sus respuestas gran conformismo; el otro 20% indico que merecían ganar mas de lo que percibían actualmente ya que sienten que tienen mucho carga dentro de sus 8 horas de trabajo.

Discusión de Resultados

En este capitulo discutimos los resultados de la presente investigación los cual se realiza teniendo en cuenta los objetivos formulados previamente, los mismos que son evaluadas en contraste con la información teórica y el Instrumento de evaluación, de manera que permita afirmar o negar cada una de nuestras propuestas.

• Discusión a nivel de Objetivo General.

El objetivo general planteado para esta investigación menciona lo siguiente:

Analizar el proceso de evaluación de desempeño en la Panadería PANOTTIS de la ciudad de Chiclayo.

Para analizar el objetivo general se planteo en la entrevista dirigida al gerente la siguiente pregunta:

¿Tiene usted una forma concreta para evaluar a sus empleados? El respondió que los empleados son evaluados por medio de las reglas. Esta respuesta se puede contrastar, con la respuesta de los empleados al preguntarles si ellos conocían las reglas, respondiendo el 100% que si y aunque están no estén escritas en algún documento, las mencionadas por los empleados fueron muy parecidas con las mencionadas con el gerente.

Dessler, Gary (2001) indica que la evaluación de desempeño significa calificar a un empleado por su actuación presente o pasada, según las normas establecidas y el trabajo indicado, esto implica establecer normas, evaluar al empleado con relación a las normas establecidas y presentándole a los empleados la información, para motivarlo y mejorar las deficiencias de su desempeño. Este análisis nos ayuda a visualizar mejor el panorama, ya que se trata de una empresa que tiene las reglas definidas para el gerente, pero tal ves no para los empleados ya que si bien es cierto todos mencionaron que si conocían las reglas, se observo en la entrevista que no tenían claro estas reglas ni las mencionaron con firmeza.

• Discusión a nivel de Objetivos Específicos.

Objetivo 1. Analizar las normas, políticas y reglas diseñadas en la Panadería PANOTTIS

Ya que el gerente respondió que el evaluaba a través de las reglas impuestas a su personal, se puede mencionar que los empleados si conocían las reglas de la empresa, mas no las políticas de la empresa, esto se puede demostrar en la figura nº 1 (anexo 3)según la entrevista dirigida al gerente puntualmente en la pregunta nº 1 menciona reglas, normas y políticas pero podemos claramente notar que los empleados solo conocen las reglas de la empresa, para complementar esta información se les pregunto que cargos desempeñaban y las funciones que en estos desarrollaban, eso se hizo en la pregunta 2 (entrevista a los empleados) además se les pregunto si ellos tenían claros sus procesos de desempeño en la pregunta 3, arrojando que el 100% los conocía pero de forma notoria se demostró que ellos confundieron las reglas con sus funciones, dando un resultado casi parecido entre estas preguntas, esto nos lleva a pensar que esto se da por la falta de preocupación departe del gerente por hacer conocer las reglas y demás a sus empleados, tanto para el gerente como para los empleados es importante que esto se muestre claramente ya que tener las reglas, normas, descritas de forma clara se podrá evaluar el desempeño.

Ante esta información recolectada tiene como soporte lo mencionado por Chiavenato Idalberto (2002), que nos dice que la evaluación de desempeño nos indica el valor del desempeño de cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar, y de su posible desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar, estimar, la excelencia de las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribución al negocio de la organización.

Objetivo 2. Analizar la existencia de los objetivos por cargo en la Panadería PANOTTIS

Se menciona este objetivo, ya que si los empleados no conocen los objetivos de sus cargos no podrán ser evaluados de forma correcta, ya que no existe ninguna base de cómo calificarlos. Esto lo menciona Chiavenato Idalberto (2002), debiendo tener en cuenta las siguientes líneas básicas:

1.- la evaluación debe abarcar no solo el desempeño en el cargo ocupado, sino también el alcance de metas y objetivos. Desempeño y objetivos deben ser temas inseparables en la evaluación de desempeño. Esto nos lleva a plantear la pregunta nº 3 de la entrevista a los empleados preguntándoles cuales son los métodos y procesos de su cargo y si ellos los conocían claramente esta pregunta arrojo que el 100% si los conocían y básicamente ellos respondían que, dentro de su cargo ellos trataban de hacer las cosas lo mejor posible, aunque los objetivos de sus cargos no están descritos de forma clara solo son asumidos por ellos, los empleados tratan de llegar a el.

Como complemento para este objetivo se planteo la pregunta ¿están de acuerdo con las funciones asignadas?, El 80% esta de acuerdo con las funciones asignadas y el otro 20% no lo están por que mencionan que, por el pago asignado ellos no están de acuerdo con sus funciones, mencionando que sus tareas son muchas y que ellos merecen ganar mejor.

Según Chiavenato (2002) nos dice que el diseño de cargos permite determinar la función que cumplirá el empleado en la empresa, de esa manera sabrá que es lo que hará, cual es su importancia y el nivel jerárquico que ocupa; para muchas personas, el cargo, constituye una serie de expectativas y motivaciones en la empresa.

Es el contenido de los cargos, las tareas específicas, incluye las calificaciones del ocupante y las recompensas de cada cargo para entender que es lo que quiere conseguir la organización y el empleado.

Bohlander, Snelll & Sherman (2001), nos dice que los requerimientos de la descripción de un puesto ayudan a evaluar el desempeño de la persona que lo realiza. Sin embargo, los resultados de dicha evaluación podrían revelar que ciertos requerimientos establecidos para un puesto no son del todo válidos.

Por ultimo se les pregunto si conocen el fin de la empresa respondiendo el 70% que si los conocía, y el otro 30% que no los conocía, para un empleado debe ser importante conocer los objetivos de la empresa ya que si existen en la empresa, por que el Gerente menciono algunos de estos objetivos que conocían los empleados el principal mencionado por los empleados fue que la empresa quería seguir adelante y surgir en el mercado. Según Chiavenato (2002) menciona la evaluación por objetivos en la cual se define objetivos y responsabilidades, desarrolla estándares de desempeño, evalúa el desempeño, redefine objetivos, y así sucesivamente. Esta es otra forma de evaluar a los empleados, pero también es muy importante que ellos conozcan los objetivos de la empresa, así serán guiados de una forma más fácil y por un camino mas sencillo para que ellos e sumen a alcanzar los objetivos de la empresa.

Objetivo 3. Investigar el proceso de evaluación y entrenamiento del personal de la Panadería PANOTTIS

Con respecto a este objetivo se hizo la pregunta correspondiente a los empleados arrojando que el 100% no había recibido capacitación (ver figura nº4) departe de la empresa; este indicador es bastante sugestivo ya que si dentro de una empresa no hay capacitación, a los empleados no se les podrá evaluar de forma prevaleciente, por que existe la posibilidad de que su mal desempeño se deba a que el dueño no ha corregido sus errores, además los empleados no han sido entrenados para superarlos. Chiavenato Idalberto (2002), menciona que uno de los beneficios principales de la evaluación de desempeño es que se debe utilizar para mejorar la productividad del individuo en la organización equipándolo mejor para producir con eficacia y eficiencia.

Objetivo 4. Estudiar el como evalúa el desempeño el personal designado a esta función.

La empresa no tiene una estructura concreta de cómo evaluar a sus empleados pero al preguntarles a los trabajadores quien evalúa sus funciones especificas pregunta 4º el 100% (ver figura nº 3) de ellos respondieron que lo hacia el maestro general en la parte de producción y el gerente es quien da el visto ultimo, esta pregunta da pie para averiguar ¿a quién le comunicas los inconvenientes que tengas dentro de tu trabajo? Ellos respondieron que se comunicaban con el dueño y también con el maestro general. Esto es de suma importancia por que ellos tienen claro quien los supervisa y con quien se deben comunicar ante algún inconveniente; pero para complementar esta información se pregunto si cuando ellos han sido supervisados se les comunico las respuestas de esta supervisión (ver figura nº 6), el 60% respondió que si se los comunico cuando ellos habían cumplido mal sus tareas en contraste a esto un 40% ellos respondieron que no se les informo aludiendo que nunca les han llamado la atención. En cuanto a esta información nos preguntamos si es conveniente que al empleado se le llame la atención o solo se haga ver sus errores o que de lo contrario a este no se informa nunca como esta cumpliendo sus funciones.

Dessler (2001), nos dice que presentar la información al empleado analizando el desempeño y el avance del subordinado para hacer planes de desarrollo si se necesitara. Estos pasos pueden fallar por que no se les informa a los empleados que es lo que se espera de ellos, sobre un buen desempeño; además puede fallar debido a los problemas con las formas de evaluar o los métodos que se usan. Además el autor sugiere que la función del supervisor en la evaluación debe conocer las técnicas básicas para evaluar, entender los problemas que pueden afectar la evaluación y evitarlo, y saber evaluar en forma justa. Chiavenato Idalberto (2002), menciona el ¿Por qué se debe evaluar?, este nos dice, por que es importante retroalimentar sino las personas caminarían a ciegas además de no tener una idea de sus potencialidades; permite comunicar a los empleados cómo marchan en el trabajo, qué deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los conocimientos; posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos.

Objetivo 5. Establecer el tipo de evaluación realizada en la Panadería PANOTTIS.

Aunque la empresa no tiene una forma estructura de evaluación, el gerente lo hace de la mejor forma que a el le parece, como se menciono anteriormente el lo hace por medio de las reglas pero en la entrevista también se le pregunto: Si usted evalúa a sus trabajadores, que resultado le ha dado la metodología utilizada hasta el momento.(ver entrevista pregunta nº 7) el respondió que su metodología utilizada es simple: si la mercadería sale en mal estado y no cumple con mis parámetros de producción se les comunica a los empleados; si estos reinciden se les descuenta de su sueldo. Pienso que esto me ha dado resultado ya que ellos una vez que los castigo (digámoslo de esta manera) ellos enmiendan su error. Esta información se puede relacionar con las alternativas que presenta Chiavenato Idalberto (2002), donde menciona que El gerente: en la mayoría de las organizaciones, corresponde al gerente la responsabilidad de línea por el desempeño de los subordinados y por la evaluación y comunicación constantes de los resultados. Esta línea de trabajo ha proporcionado mayor libertad y flexibilidad para que cada gerente sea gestor de su personal.

Objetivo 6. Proponer un proceso de evaluación de desempeño a implementar.

Este objetivo se refleja en las recomendaciones, donde se plante tres evaluaciones diferentes: una de ellas para el área de producción, otra para caja y despacho. Para realizar este tipo de evaluaciones se hizo un estudio de criterios respecto a sus habilidades, comportamiento entre otros, con los cuales calificarían al personal que ocupa estos puestos, además de adicionar algunos criterios para que esta evaluación, se complemente tratando de acaparar todas los criterios necesarios para la evaluación según el puesto ocupado.

Para la calificación se uso una escala de puntuación propuesta en el libro de Werther, William; Davis, Keith (2000). Sabiendo que todos los métodos tienes sus desventajas considere que este es el más apropiado para evaluar a los empleados. Propongo estos modelos de evaluación ya que en toda organización es necesaria esta clase de monitoreo además que funciona como un elemento integrador de los RR.HH. ya que se localiza a las personas adecuadas para el puesto, es un indicador el cual señala si las personas están compenetradas con sus cargos, si las personas están bien remuneradas además de retroalimentarlas con la información recolectada en la evaluación.

Conclusiones

Las normas, reglas y políticas de la empresa no son claras para los empleados, el gerente tiene conocimiento de ellas pero no las tiene planteadas en documentos donde estas puedan ser observables por los empleados. Algunas de estas reglas conocidas por los empleados coincidían con las propuestas por el gerente; al hacer la pregunta de los cargos que ocupaban, las funciones de estos son múltiples no solo hacen lo que concierne a su puesto sino muchas otras funciones, estas funciones coincidían con las reglas asumidas por los empleados es decir no tienen claro esa diferencia. Entonces ellos no tienen claro el desempeño que esperan de ellos los gerentes, ellos no tienen claro los objetivos de sus puestos de trabajo; desde ese punto las evaluaciones no pueden ser eficaces ya que siempre se empieza por definir normas y objetivos.

En la panadería Panottis S.R.L no se realizan capacitaciones a los empleados, este es otro de los motivos por el cual no podemos proponer una evaluación eficaz, ya que en esta empresa pueden haberse conocido los errores de los empleados, pero no se hace lo suficiente como para que ellos puedan superar ciertos defectos esto queda demostrado en el anexo 6.

El gerente es el que evalúa, pero no existe un documento concreto en donde el pueda dar calificaciones a sus empleados, el lo hace de acuerdo a sus propios criterios y conocimiento sobre los deberes de los empleados. Respecto a sus formas de evaluar el es muy práctico ya que antes de sancionar pone en sobre aviso los defectos múltiples creados por el entorno de trabajo.

Recomendaciones

Por su falta notoria de organización en cuanto a las funciones bien definidas por cargo, creo conveniente que la gerencia debe plantear las normas, reglas, políticas, los objetivos, que tiene cada cargo ya que todo esto nos sirve para aclarar el desempeño que se espera de sus empleados.

Es recomendable que los empleados de Panottis sean capacitados ya que de esta forma ellos podrán reforzar sus conocimientos y reparar las fallas cometidas, esto sirve tanto a la organización por que se vera favorecida con nuevas ideas de los empleados, como a los empleados por que adquirirán mas conocimientos.

Dentro de la empresa la persona mas indicada para supervisar el área de producción debe ser el Maestro General, ya que posee toda la capacidad de evaluar a su área, ya que conocer los criterios de producción, calidad. Además que conseguiríamos que este se sienta mas importante dentro de la empresa, motivado y a la vez se convierta en una persona en la cual los empleados, sean capaces de comunicar sus necesidades dentro del trabajo.

Como recomendación final propongo 3 tipos diferentes de evaluación:

Bibliografía

Arias Galicia Fernando & Heredia Espinoza Víctor (2004), Administración de RR.HH para el alto desempeño, 1ª edición, Editorial Trillas, México.

Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur (2001), 12ª edición, Editorial International Thomson Editores, México.

Chiavenato, Idalberto (2002) Gestión del Talento Humano, 1ª Edición, Editorial Mc Graw-Hill Interamericana, Colombia.

Dessler, Gary (2001) Administración de personal, 8ª edición, Editorial Pearson Educación, México.

Maristany, Jaime (2000). Administración de recursos humanos, 1ª edición, Editorial Prentice Hall, Argentina.

Werther, William; Davis, Keith (2000), Administración de personal y recursos humanos, 5ª Edición, Editorial Mc Graw-Hill, México.

Anexos

Anexo Nº 1

ENTREVISTA

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN LA PANADERÍA PANOTTÍS DE LA CIUDAD DE CHICLAYO

Cargo que desempeña: -----------------------------------------------------

1 ¿Conoce usted las reglas y normas de la empresa? Si su respuesta es positiva mencione cuales son:

SI NO

2¿Qué tareas desempeña dentro de su cargo?

3¿Tiene claro los métodos y procesos de cómo desempeñar sus tareas? Si tu respuesta es positiva descríbelos:

SI NO

4 ¿Conoces a quién le debes comunicar las necesidades o inconvenientes que tengas dentro de tu función? Si lo conoces menciona su nombre: …………………………..

SI NO

5¿alguna vez haz recibido entrenamiento o capacitación dentro de la empresa? Si tu respuesta es positiva menciona si actualmente utilizas los conocimientos adquiridos en la capacitación.

SI NO

6¿Quién supervisa las funciones que se te han asignado?

7¿Conoce usted el fin de la empresa y como contribuirá para que la empresa sea una de las mejores? Si los conoce menciónelos y describa como alcanzarlos:

SI NO

8¿Cuándo usted ha sido supervisado se le ha informado como esta cumpliendo sus funciones. Ya sea de forma positiva o negativa.

SI NO

9¿Está de acuerdo con las funciones que se le han asignado?

SI NO

Anexo Nº 2

ENTREVISTA

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN LA PANADERÍA PANOTTÍS DE LA CIUDAD DE CHICLAYO

NOMBRE Y APELLIDO DEL GERENTE: ----------------------------------------------------

1¿Cuáles son los objetivos, normas, reglas y políticas que usted ha planteado para su empresa?

2¿De qué forma están diseñados los cargos y las funciones de su empresa?

3¿Quién capacita a sus empleados, esto se hace regularmente dentro de su empresa?

4¿Tiene usted una forma concreta para evaluar a sus empleados?

5¿Quién evalúa el desempeño dentro de su empresa?

6. Después de la supervisión usted comunica a sus empleados si su trabajo lo esta realizando de la mejor forma, es decir les transmite esta información después de ser evaluados.

7. Si usted evalúa a sus trabajadores que resultado le ha dado la metodología utilizada hasta el momento.