COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ

Eduardo Amorós

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Análisis de la lealtad de marca para el supermercado “El Centro” frente a la llegada de grandes competidores, en la ciudad de Chiclayo 2007

Ruiz Pastor Ventura, Maria Olivia

Resumen

El presente trabajo de Investigación, tiene como finalidad analizar la lealtad de marca para el supermercado “El Centro” frente a la llegada de los grandes competidores como Plaza Vea y Tottus para lo cual se realizaron encuestas a 150 personas de la población, con el fin de obtener los datos precisos que puedan responder a los objetivos propuestos y al problema planteado, de la misma manera podremos saber si existe lealtad de marca para El Centro y propondré algunas recomendaciones de ser necesario para mejorar el servicio y se pueda satisfacer mejor al cliente.

El presente trabajo de investigación también contiene datos bibliográficos los cuales me van a apoyar durante todo el proceso de la investigación y al final me va poder ayudar a la deducción de mis objetivos y al desarrollo de mi problema.

Considero que el presente trabajo de manera general me va servir en lo personal como futura administradora ya que en la empresa que labore voy a tener que aplicar todo tipo de recursos para garantizar lealtad de marca y también muy especialmente ayudará al supermercado El Centro a mejorar o mantener la lealtad de marca en sus clientes, mejorar la calidad de servicio, brindar satisfacción al cliente,…

Palabras Claves: lealtad, lealtad de marca, cliente

Abstract

The present work of Investigation has as purpose analyze the loyalty of brand for the supermarket " The Center " opposite to the arrival of the big competitors as Plaza See and Tottus for which they were realized you poll 150 persons of the population, in order to obtain the precise information that could answer to the proposed aims(lenses) and the raised problem, of the same way we will be able to know if loyalty of brand exists for The Center and I will propose some recommendations of being necessary to improve the service and it could satisfy better the client.

This research work also contains bibliographic data which I will support throughout the process of the investigation and at the end I will be able to help the deduction of my goals and to the development of my problem.

I think that this work in general, I will serve in their personal lives as future administering since the company to work I will have to apply all kinds of resources to ensure brand loyalty and especially help the supermarket Center to improve or maintaining brand loyalty in their customers, improve the quality of service, providing customer satisfaction,…

Keywords: loyalty, brand loyalty, customer.

Introducción

El marketing nos propone satisfacer completamente al cliente para obtener el éxito. Es el cliente entonces quien mueve nuestro sistema y por quien podemos conseguir algo más que dinero. Si no se conoce apropiadamente a nuestro cliente no se puede hacer un buen marketing y no se podrán obtener los resultados anhelados, y conocer al cliente no es difícil solo se debe conocerlos, aprender de ellos y pensar como ellos; después de ellos el resultado será el optimo para cualquiera entidad.

Cuando una empresa maneja bien este tema del buen marketing y conoce las necesidades, deseos y anhelos de sus clientes pues podrá lograr que estos sean fieles a lo que ésta produce o sirve. Un aprendizaje bien inculcado en el cliente llega a originar la lealtad de marca tanto para su empresa como para su producto o servicio.

Son muchos los tipos de clientes y muchos los motivos los cuales los mueven a adquirir algún producto o servicio. Toda empresa necesita conocer estas necesidades y motivos. Como por ejemplo ahora en este tiempo de globalización y nuevos retos, y más aún con la llegada de las grandes marcas a nuestra ciudad como Plaza vea, Tottus, Metro,…(supermercados de gran prestigio) pues nuestro supermercado local “El Centro” deberá, conocer con más interés las necesidades de sus clientes para que éstos mantengan su fidelización.

En tal caso este artículo trata sobre la lealtad de marca de las personas de nuestra ciudad hacia el supermercado El Centro, quien se ha esforzado por conseguir prestigio y reconocimiento hasta el día de hoy pero; el cual quizás pueda sucumbir, frente a las grandes marcas venideras.

Haré un análisis y utilizaré bibliografía expuesta en libros para llegar a mis resultados, los cuales serán expuestos al finalizar.

Antecedentes

Planteamiento el problema

Situación Problemática

El supermercado “El Centro”, es una empresa dedicada a la comercialización de productos de primera necesidad y de consumo masivo, con la más avanzada tecnología y uno de los mejores servicios del mercado.

Es reconocido por su gran variedad de productos y por la buena atención al cliente, en donde su personal se esfuerza por brindar un servicio personalizado y amable al cliente

Este supermercado, se orienta al grupo de clientes que desean adquirir productos y servicios de primera calidad, busca que éstos se sientan satisfechos tanto por el producto adquirido como por el trato recibido.

En la actualidad cuenta con prestigio ya reconocido en nuestra ciudad, pero con la llegada de las grandes marcas, quienes que además de gran prestigio, solvencia cuentan con los mejores productos y servicios; y con la ventaja que todo nueva marca tiene en nuestra ciudad, el que ésta cuente con ganas de nuevos locales, nuevas marcas y nuevas experiencias.

Esto ocasiona sin duda la mayor desventaja para este supermercado local.

Formulación del Problema

¿Existe lealtad de marca en el supermercado “El Centro”, frente a la venida de los grandes competidores?

Objetivos

Objetivo General

• Determinar el grado lealtad de marca que existe el supermercado “El Centro”, frente a los nuevos competidores.

Objetivos Específicos

• Identificar las motivaciones de los clientes de El Centro en el proceso de compra.

• Identificar si El Centro cumple con las expectativas de sus clientes.

• Determinar la calidad de servicio que brinda el supermercado El Centro.

• Analizar la posición actual de El Centro ante las grandes marcas.

Justificación

La lealtad de marca es un proceso que toda empresa desde sus inicios empieza por ir inculcar en el público, confianza sobre su marca. Es por lo tanto uno de los más importantes procesos de crecimiento de una organización, ya que son las personas quienes aprueban o desaprueban sus resultados ofrecidos, y de esta aprobación o desaprobación depende el futuro de dicha institución.

De esta manera es que todas las organizaciones se empeñan en agradar al cliente y lograr su fidelización, pero ¿que pasa con aquellos que no cuentan con las herramientas o con el proceso adecuado para fidelizar al cliente y no originan lealtad de marca? Es aquí de donde se desprende el motivo por el cual me interese por el tema, que es precisamente el analizar el proceso de lealtad de marca de nuestro supermercado local El Centro, y más ahora con la llegada de las grandes marcas reconocidas, la necesidad de éste por que sus clientes y consumidores finales no se desfidelicen.

Otro punto que tome como importancia para el desarrollo de este tema, fue, también el conocer las necesidades de los clientes de dicho supermercado para que éste mantenga su prestigio y reconocimiento, auque quizás no sea el necesario.

Metodología

Tipo de Estudio: Descriptivo

Técnicas de Recolección de Datos

La metodología utilizada sigue el siguiente procedimiento:

Técnicas: Se emplearan las siguientes técnicas:

Técnica de Gabinete:

• Técnica de Análisis de Textos, Comentarios de los textos documentados, tesis, revistas, páginas Web; a través de las citas de documentación.

Técnica de Campo:

• Encuestas.

Marco teórico

Lealtad de Marca

Arellano (2002). Una meta fundamental de los mercadólogos preocupados por entender la forma en la que aprenden los consumidores es fomentar la lealtad de marca. Sin embargo, tan claro como pueda parecer, la lealtad de marca no es un concepto sencillo. Un investigador del comportamiento propuso que un consumidor fuera considerado como leal a la marca si ha hecho tres compras sucesivas de la mima marca. Otro indicó que la lealtad a la marca fuera medida por la proporción de compras totales de productos que un hogar dedica a la marca con más frecuencia se compra. Estas afirmaciones son totalmente excluyentes puesto que en el primer caso se da el consumidor intencionalmente fiel mientras que en el segundo caso si el consumidor repite la compra de una marca no necesariamente tenga que ser porque es leal a ésta, puede ser porque es la única que está disponible en la tienda o porque es desplegada de una forma más prominente que las demás. De acuerdo con Hawkins (1994) "la lealtad de marca resulta de un ensayo inicial del producto que es reforzado a través de la lealtad de la satisfacción, conduciendo a una compra de repetición". Los mercadólogos están interesados no solo en la forma en la que se desarrolla la lealtad de marca, sino en cuándo se desarrolla. Una gran cantidad de lealtad de marca se desarrolla en una etapa muy temprana de la vida, dentro del contexto de la vida de la familia.

• Condicionantes Internos: Dimensión Psicológica del Proceso de Compra

Motivación

Solé Moro (2003). Motivación es la fuerza impulsora de los individuos, que los lleva a la acción. En general, en toda toma de decisiones de compra se combinan motivaciones subjetivas (personales, emotivas, etc.) y motivaciones objetivas (análisis racional de la conveniencia, utilidad, ventajas comparativas, etc.) para realizar la compra, y así como para elegir a un proveedor concreto.

Para algunos autores, el sistema de producción y consumo masivo actual está unido a la creación de necesidades en el consumidor a través de la comunicación que realizan las empresas productoras y distribuidoras. Para otros, el consumidor, a pesar de que no es un ser racional ideal, es bastante sensible, por lo que no repetirá la compra de un producto o servicio inútil o que no le proporcione satisfacción suficiente.

Las empresas no crean necesidades, sino que pueden estimular los deseos de las personas para que eliminen las carencias que tienen y realicen la compra correspondiente. Las políticas de marketing deberán ir dirigidas a satisfacer las necesidades del consumidor, por lo que es imprescindible conocerlas.

Solé Moro (2003). La necesidad es la sensación de una carencia unida al deseo de hacerla desaparecer. Esta sensación deberá crecer hasta un nivel de intensidad suficiente para que sirva como motivo.

La clasificación de las necesidades humanas más conocida es la realizada por Abraham H. Maslow, quien establece que los seres humanos tienen necesidades psicológicas y sociales que jerarquizan según su prioridad. Cuando las necesidades básicas están satisfechas, la persona dirige su atención a otras necesidades de nivel superior. Si no quedan satisfechas, reclaman prioridad y entonces se posponen los esfuerzos para satisfacer las necesidades correspondientes al nivel superior.

Jerarquía de las necesidades según Maslow

Motivación del comportamiento de compra

Solé Moro (2003). No basta con que exista una necesidad para que se produzca la compra del producto que la satisface. El posible comprador ha de tener no solamente una necesidad, sino también un motivo, que es la fuerza que le impulsa de la necesidad a la compra, de modo que cada necesidad (o tipo de necesidades según la jerarquía de Maslow) puede corresponder a diferentes tipos de motivaciones. La mayoría de la gente adquiere productos y servicios porque la oferta que de ellos se hace relaciona la satisfacción de la necesidad que proporcionan con alguno de los motivos que la inducen a la compra. Es por ello que podemos afirmar que distintos clientes pueden comprar un mismo producto por razones distintas. Incluso un mismo cliente puede cambiar de motivos a lo largo del tiempo, ya que la motivación no se mantiene estática y cambia constantemente.

Características Personales

Solé Moro (2003). El concepto de personalidad se utiliza para designar lo que diferencia a los individuos en su forma de reaccionar ante una misma situación.

Cada individuo tiene una personalidad distinta que influencia su comportamiento de compra. Así, la personalidad está formada por las características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a los estímulos de su entorno de forma relativamente consistente y perdurable.

Para la empresa es importante conocer la personalidad de sus compradores y consumidores, ya que así podrá adaptar a ellos una comunicación que realice sobre sus productos (por ejemplo utilizando en sus anuncios personajes con los que se pueda identificar el cliente potencial o real) y prever el comportamiento de sus clientes (relacionando rasgos de personalidad con conducta de compra).

• El Comportamiento de Compra

El Proceso de Decisión de Compra

Solé Moro (2003). La compra es el resultado de un proceso de decisión a través del cual el individuo persigue ciertos objetivos. Para alcanzarlos deberá escoger entre varios tipos de acción posibles y necesitará información que procesará para evaluar las consecuencias de cada alternativa.

A la hora de elegir, el consumidor debe satisfacer en lo posible sus gustos. La percepción que tiene una persona de las características de un producto tiene más importancia que su valor auténtico, porque, además de las características objetivas, los bienes y servicios tienen un gran contenido simbólico.

La mayor parte de las decisiones se toman en un contexto de incertidumbre, ya que a menudo el consumidor no conoce con certeza las consecuencias de su elección.

El Comportamiento de las Organizaciones frente al Cliente

Solé Moro (2003)

El Auge Del Marketing Relacional

El marketing relacional centra los esfuerzos en identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente, mediante contactos e interacción individual izada que proporcionen beneficio en ambas partes a largo plazo.

El marketing tradicional basado únicamente en los productos y los precios ha dado paso a un marketing basado en el consumidor, en la satisfacción de sus necesidades y en su fidelización. Para ello es necesario conocerlo: saber qué es lo que quiere, cómo, cuándo, dónde y también qué está dispuesto a pagar por ello.

En concreto, el marketing de fidelización (también llamado database marketing) se fundamenta en la posibilidad de analizar el comportamiento del consumidor en segmentos definidos de cara a establecer una relación duradera con el cliente. Esta nueva acepción del marketing no es nueva, pero sí proporciona un enfoque distinto al aportar datos referentes no solo a los hábitos generales de compra, sino también a las motivaciones y los comportamientos individuales. El objetivo principal del marketing de fidelización es llegar a conocer el comportamiento del consumidor de forma individualizada, ya que así será posible emprender acciones de micromarketing que eliminen de la mente del consumidor cualquier otra opción de compra, dado que se mantendrá fiel a aquella que considera como la mejor alternativa existente.

Un cliente fiel representa:

• Menor coste (inferior al de captación en temas publicitarios y de promoción).

• Mayor ingreso (suele realizar una compra media mayor).

• Un aumento del margen de beneficio, porque el cliente fiel acepta mayores precios.

• Una buena herramienta de promoción, ya que un cliente fiel es un cliente satisfecho con el servicio o el producto, actuando de prescriptor de los mismos ante potenciales consumidores.

Elementos que ayudan a la fidelización

• Una comunicación continuada y consistente.

• El hecho de cumplir las promesas sobre el producto o servicio ofrecido es otro importante factor de fidelización.

• Conseguir la satisfacción con el servicio es otro aspecto de fidelización muy importante que a menudo las empresas descuidan.

• Una empresa preocupada por ponerse al día también produce una imagen positiva en el consumidor.

• Debe hacerse de la compra una experiencia positiva, única, agradable, sin problemas y, si es posible, divertida.

• Debe dársele al cliente la posibilidad de ahorrar, convencerle de que se tiene en cuenta no sólo su satisfacción emocional, sino también de que se le ofrece algo material beneficioso.

Calidad del Servicio

La calidad del servicio se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996).

En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias.

Lescano, Lucio (2001) habla de el servicio al cliente es satisfacer a los clientes y hacerles la vida más grata por medio de soluciones rápidas.

Habla sobre unos criterios esenciales para el servicio y son: lo perfecto es enemigo de lo bueno, la creatividad no; aprender a hacer la vida agradable a los clientes y compartir valores con los clientes.

Según este autor el objetivo que se busca en un servicio es mantener y aumentar el número de clientes, al lograr su satisfacción y además a identificarlos con la organización.

Resultados

Para la realización de mi investigación se realizo una encuesta a 150 habitantes de la ciudad de Chiclayo. A continuación se presentan los resultados de las encuestas:

Discusión de resultados

La discusión de resultados presenta el consolidado de mi investigación, comparando la bibliografía con los resultados, la discusión se hará en base a los objetivos plateados:

Después de analizar nuestros objetivos específicos, habiendo obtenido los datos por medio de las encuestas se pudo llegar a la resolución de nuestro objetivo general, lo cual nos indica que el grado de lealtad de marca para el supermercado El Centro a pesar de la llegada de los grandes competidores es positiva; por muchos factores en primer lugar el precio; que para muchos es el mejor, también por la ubicación en que se encuentra, ya que para muchos es más accesible.

Arellano dice que de acuerdo con Hawkins (1994) "la lealtad de marca resulta de un ensayo inicial del producto que es reforzado a través de la lealtad de la satisfacción, conduciendo a una compra de repetición".

Como se ha visto las ventajas de las grandes marcas es esencialmente la marca que los lidera, sus mejores infraestructuras, y sus más bajos precios, con lo cual al supermercado le exige estar a nivel de la competencia, lograr que sus precios también bajen, mejorar sus ambientes, posicionar mejor su marca, el ver como estar al día con sus clientes cuidando su calidad, sin descuidar sus servicios.

Maria Luisa Solé nos dice que los elementos que ayudan a la fidelización del cliente son: una comunicación continuada y consistente, el hecho de cumplir las promesas sobre el producto o servicio ofrecido, conseguir la satisfacción con el servicio, una empresa preocupada por ponerse al día también produce una imagen positiva en el consumidor, debe hacerse de la compra una experiencia positiva, única, agradable, sin problemas y, si es posible, divertida, y por último dice que debe dársele al cliente la posibilidad de ahorrar, convencerle de que se tiene en cuenta no sólo su satisfacción emocional, sino también de que se le ofrece algo material beneficioso.

El supermercado El Centro debe tener siempre presente todas estas bases para lograr que sus clientes se vean totalmente satisfechos y por lo tanto lograr una mejor lealtad de marca.

Como lo explica Maria Luisa Solé la motivación es la fuerza impulsora de los individuos, que los lleva a la acción es decir a la compra. En general, en toda toma de decisiones de compra se combinan motivaciones subjetivas (personales, emotivas, etc.) y motivaciones objetivas (análisis racional de la conveniencia, utilidad, ventajas comparativas, etc.) para realizar la compra, y así como para elegir a un proveedor concreto.

Pero estas motivaciones son distintas en cada una de las personas, por lo tanto el supermercado debe esmerarse en motivar a sus clientes y al público en general para que generar lealtad de marca en ellos. Entre los factores que motivan a los consumidores tenemos: precio, calidad, lugar de venta, diseño, marca,… de los cuales el precio es el factor motivacional predominante seguido del lugar de venta.

Las necesidades están ligadas a la motivación ya que éstas nacen primero y seguido de ello nace la motivación.

Pero no basta con que exista una necesidad para que se produzca la compra del producto que la satisface, cada comprador no tiene solo una necesidad, sino también un motivo, que es la fuerza que le impulsa de la necesidad a la compra, de modo que cada necesidad puede corresponder a diferentes tipos de motivaciones.

Es por ello que como decía antes se puede afirmar que cada una de las personas puede comprar un mismo producto por razones distintas o incluso un mismo cliente puede cambiar de motivos a lo largo del tiempo, ya que la motivación no se mantiene estática y cambia constantemente. El supermercado tiene precios competitivos y el lugar de venta es agradable, pero no por ello debe confiarse o creer que esta totalmente bien y menos ante la llegada de la competencia.

Antes de ello es importante conocer el concepto de personalidad que se utiliza para designar lo que diferencia a los individuos en su forma de reaccionar ante una misma situación, como lo explica Maria Luisa Solé.

Cada individuo tiene una personalidad distinta que influencia su comportamiento de compra, todos estamos formados por características distintas y pensamos y sentimos de distinta manera.

Por lo tanto cada uno de nosotros como clientes siempre tenemos expectativas distintas de lo que esperamos, de lo que queremos y de cómo lo deseamos.

Es importante que el supermercado El Centro conozca la personalidad de cada uno de sus compradores y consumidores, ya que así podrá cubrir todas las expectativas de sus clientes. Los clientes de El Centro opinan en una mayoría que el supermercado se preocupa por cumplir con todas las expectativas de sus clientes, lo cual es bueno pero aun así hay quienes piensan que no, y por lo tanto éste debe concentrar más sus esfuerzos en cubrir las necesidades d sus clientes por lo menos en un 99% sin exagerar.

La calidad del servicio que ofrece cada empresa es también muy importante para crear lealtad de marca.

Lucio Lescano nos dice que el servicio al cliente es satisfacer a los clientes y hacerles la vida más grata por medio de soluciones rápidas, indica que el objetivo que se busca en un servicio es mantener y aumentar el número de clientes, al lograr su satisfacción y además a identificarlos con la organización.

Para obtener un servicio de calidad es necesario en primer lugar satisfacer totalmente al cliente, brindarles un bien servicio, confianza, seguridad, un buen lugar y un menú grande de lo que puede querer,.. Y en segundo lugar esta el hecho de mantener siempre el buen servicio.

Para ello el supermercado el centro cumple con estas condiciones pero frente a la competencia y como lo demanda la clientela a éste le hace falta mejorar en cuanto a precios y a su infraestructura, ya que como lo que ofrecen las grandes marcas son precios más bajos proporcionados de ambientes mucho más amplios que los que El Centro tiene, esto genera una gran desventaja.

A pesar de ello muchos consideran que la calidad de servicio que brinda el supermercado El Centro esta entre excelente y buena.

Para poder analizar la posición actual del supermercado El Centro ante las grandes la llegada de las grandes marcas me base en las encuestas y en lo que los clientes piensas u opinan del supermercado El Centro, sobre su calidad de servicio, su posición actual,…

Como Maria Luisa Solé nos indica el marketing de fidelización (también llamado database marketing) se fundamenta en la posibilidad de analizar el comportamiento del consumidor en segmentos definidos de cara a establecer una relación duradera con el cliente. El objetivo principal del marketing de fidelización es llegar a conocer el comportamiento del consumidor de forma individualizada, ya que así será posible emprender acciones de micromarketing que eliminen de la mente del consumidor cualquier otra opción de compra, dado que se mantendrá fiel a aquella que considera como la mejor alternativa existente.

En realidad el marketing de fidelización es una herramienta que todas las organizaciones están usando en su favor para lograr el buen posicionamiento frente a la competencia y con respecto al público. Es lo que todas anhelan, el respeto y el amor del público para con su marca.

El Centro por lo pronto se ha mantenido según el público como uno de los mejores supermercados de nuestra ciudad, y uno de los más concurridos, dejando de lado al Super, o Key Market, aunque como ya se ha mencionado la competencia mayor no es con los supermercados locales sino con las grandes marcas que hoy en día se encuentran en nuestra ciudad como Plaza Vea o Tottus, quienes ofrecen mejores infraestructuras mejores y precios y que por supuesto tienen su marca muy bien posicionada y lo cual representa la mayor de las desventajas para El Centro.

Con respecto a ello y como lo indica el público citadino El Centro se preocupa siempre por estar a la vanguardia y por conocer a sus clientes en un 100%, saber cuales son sus necesidades, motivarlos y brindarles una buena calidad de servicio.

Y para obtener la información más concreta y precisa acerca de la posición actual del supermercado El Centro frente a la llegada de las grandes marcas, se hizo la pregunta y en su mayoría las respuestas fueron positivas, resaltando que éste se encuentra en buen posicionamiento no en uno excelente pero si bueno.

Conclusiones

De acuerdo con mis objetivos y después de haber concluido con la investigación se pudo llegar a las siguientes conclusiones:

• Con respecto al grado de lealtad de marca que representa el supermercado El Centro ante la llegada de sus grandes competidores, es positiva, ya que de la población encuestada la mayoría mencionó al centro como uno de los supermercados más concurrido y al cual asisten frecuentemente.

• Como principales factores motivacionales se pudo llegar a la conclusión que son el precio y los elementos tangibles (infraestructura).

• Se pudo identificar que El Centro cumple con las expectativas de sus clientes.

• Después de evaluar los resultados se pudo concluir que la calidad de servicio que brinda el supermercado es buena.

• Referente a la posición actual de El Centro ante la las grandes marcas, se pudo comprobar que su posición es buena, se dice que tiene armas para competir.

• Y como ultima conclusión, respondiendo al problema planteado al principio de la investigación, se pudo determinar que si existe lealtad de marca para el supermercado El Centro a pesar de la llegada de los grandes competidores.

Recomendaciones

Se recomienda al supermercado El Centro lo siguiente:

• Que ante el grado de lealtad para con éste sea positivo, tratar de mantener siempre el buen trato y las mejores relaciones para con el público, mejorar con respecto a las desventajas que por la llegada de la competencia han surgido y promocionar en un 100% el marketing de fidelización.

• Que como los principales factores motivacionales de compra en su mayoría, son el precio y la infraestructura, pues éste debería realizar más descuentos, bajar los precios, ambientar sus locales,… no salirse de la vanguardia.

• Que trate siempre de conocer a sus clientes para que no descuide sus prioridades y los mantenga satisfechos.

• Que no descuide la calidad de servicio que brinda ya que es un factor muy importante para asegurar la lealtad de marca.

• Que a pesar de que los resultados nos dieron positivos con respecto a la lealtad de marca para el supermercado El Centro, algunos de los pronósticos son desfavorables por lo tanto éste debe competir a la par con la competencia y demostrar porque El Centro es mejor.

Bibliografía

• Arellano Cueva, Rolando, (2002) “Comportamiento del consumidor: enfoque América latina”. 1º edición. Mc Graw-Hill Interamericana. México

• Solé Moro, María Luisa, (2003) “Los consumidores del siglo XXI”. 2da edición. ESIC Editorial. España.

Anexos

ANÁLISIS DE LA LEALTAD DE MARCA PARA EL SUPERMERCADO EL CENTRO FRENTE A LA LLEGADA DE GRANDES COMPETIDORES, EN LA CIUDAD DE CHICLAYO 2007-II

Presentación:

Estimado Clientes del Supermercado “El Centro”, sírvase responder las interrogantes marcando con un aspa (x) la(s) opción(es) que crea conveniente y respondiendo en los espacios en blanco si es necesario. Los datos sólo se utilizarán para fines académicos.

1. Sexo del entrevistado

Masculino ( ) Femenino ( )

2. ¿Qué edad tiene usted?

12 - 15 años ( ) 26 - 35 años ( )

16 - 20 años ( ) 36 - 60 años ( )

21 - 25 años ( ) 61 - a mas ( )

3. ¿Compra ud. en algún Supermercado?

Si ( ) No ( )

4. ¿Qué Supermercado visita con más frecuencia?

EL CENTRO ( ) PLAZA VEA ( ) EL SUPER ( ) OTRO

5. ¿Qué le brinda ese Supermercado?

Mejores precios ( ) Mejor Horario ( )

Buen Servicio ( ) Mejor Infraestructura ( )

Mejores Ofertas ( ) Otros

6. ¿Cuál es el factor que determina su compra?

Precio ( ) Lugar de venta ( )

Calidad ( ) Marca ( )

Diseño ( ) Otro ( )

7. ¿Considera que el Supermercado el Centro es uno de los mejores?

Si ( ) No ( )

8. ¿Qué le hace falta al Supermercado El Centro para estar a nivel de los grandes competidores?

Mejores Precios ( ) Más Descuentos ( )

Mejor Publicidad ( ) Mejor Infraestructura ( )

Mejores Promociones ( ) Otros

Instrucciones: Marcar con un aspa en la casilla que crea conveniente, las casillas van del menor al mayor nivel en cada sistema y a nivel de todos los sistemas

VARIABLES DE LA ORGANIZACIÓN SISTEMA 1 SISTEMA 2 SISTEMA 3 SISTEMA 4

Generalmente ud. Compra en El Centro: Siempre Frecuentemente Algunas veces Nunca

El supermercado El Centro cumple con todas necesidades y satisface sus deseos de la mejor manera: Siempre Frecuentemente Algunas veces Nunca

¿Cree que el Supermercado El Centro ayuda a su cliente a tomar alguna decisión o afrontar alguna dificultad? Siempre Frecuentemente Algunas veces Nunca

¿Cree que el supermercado El Centro cumple con sus expectativas? Siempre Frecuentemente Algunas veces Nunca

¿El Supermercado El Centro se preocupa por estar a la vanguardia? Siempre Frecuentemente Algunas veces Nunca

¿El Supermercado El Centro se preocupa por motivar a sus clientes? Siempre Frecuentemente Algunas veces Nunca

¿Cree que el Supermercado El Centro conoce en un 100% a sus clientes? Siempre Frecuentemente Algunas veces Nunca

¿En qué posición cree ud. Que se encuentra el supermercado

El Centro ante la venida de los grandes competidores? Excelente Buena Regular Mala

La calidad de servicio del supermercado El Centro es: Excelente Buena Regular Mala