COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ

Eduardo Amorós

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Análisis de la lealtad de marca de televisores en las tiendas comerciales en la ciudad de Chiclayo

Sánchez Torres Edita

Resumen

Como objetivo principal en el presente articulo de investigación es dar a conocer si existe lealtad de marcas de televisores que se comercializan el las diferentes tiendas de la ciudad de Chiclayo, el cual lo obtuve aplicando encuestas a los consumidores que acuden a estas tiendas.

Después de haber realizado la respectiva investigación y haber hecho un análisis de los resultados llegue a la siguiente conclusión: Que en las diferentes tiendas “Efe”, “Carsa”, “Curacao”, los consumidores si conocen todas las marcas de televisores mencionadas y existe un mayor porcentaje de consumidores que se encuentran satisfechos con el producto adquirido.

Palabras claves: Marcas, Lealtad

Abstract

Since principal aim (lens) in the present article of investigation (research) is to announce if there exists loyalty of brands (marks) of televisions that commercialize the different shops of Chiclayo's city, which (who) applying you poll the consumers who come to these shops.

After having realized the respective investigation (research) and done credit an analysis of the results comes to the following conclusion: That in the different shops "Efe", "Carsa", "Curacao", the consumers if they know all the brands (marks) of televisions mentioned and there exists a major percentage of consumers who are satisfied by the acquired product

Key words: Brands (Marks), Loyalty

Introducción

La presente investigación se llevará a cabo en las diferentes tiendas “Efe”, “Carsa”, “Curacao” en la ciudad de Chiclayo, estas empresas, su actividad principal es la compra y venta de productos electrodomésticos

La investigación se realizará en: Pedro Ruiz y Luís Gonzáles, mediante una encuesta aplicados a los consumidores que acuden a las diferentes tiendas.

Esta investigación tendrá una duración de 3 meses. En este tiempo pretendo hacer un análisis de la lealtad de marca de los productos electrodomésticos (Televisores) en las tiendas “Efe”, “Carsa”, “Curacao” en la ciudad de Chiclayo.

Este trabajo será muy importante para las diferentes tiendas “Efe”, “Carsa”, “Curacao”ya que le hará saber la verdadera situación en la que se encuentra dichas empresas, a través de las respuestas de los consumidores que acuden a las diferentes tiendas y saber si éstos se encuentran satisfechos con el producto adquirido.

Antecedentes

Planteamiento del problema

Situación problemática

Las marcas han sido siempre un componente clave de marketing durante más de un siglo, mucho más cuando la producción masiva y los sistemas de transporte hicieron posible producir eficientemente productos en una determinada localización y distribuibles entre clientes en el mercado; sin embargo, el cliente no conocía personalmente al productor.

Hoy las marcas sirven para asegurar el monopolio de la empresa sobre un producto frente a la competencia, creando así una identidad propia al producto en relación con los competidores.

Si un producto carece de marca, entonces el consumidor no se sentirá atraído hacia él.

Formulación del problema

¿Existe lealtad de marcas en los televisores que se comercializan en las diferentes tiendas en la ciudad de Chiclayo por parte del consumidor?

Objetivos:

Objetivo General:

Analizar la lealtad de las marcas de televisores que se comercializan en las diferentes tiendas en la ciudad de Chiclayo.

Objetivo Especifico

• Identificar las marcas de televisores más conocidas que se comercializan en las diferentes tiendas de la ciudad de Chiclayo.

• Determinar la marca que tiene mayor preferencia por los consumidores de las diferentes tiendas de la ciudad de Chiclayo.

• Determinar las características intrínsecas y extrínsecas que influyen en el comportamiento del consumidor al elegir una marca de televisor.

Justificación

Es de gran importancia conocer la lealtad de los consumidores a los distintos tipos de marcas; ya que esto es un indicador importante que ayuda a diferenciar la preferencia de una marca u otra en el cercado de Chiclayo.

Este trabajo tiene como finalidad, las preferencias que tienen los consumidores al elegir dicha marca y que factores influyen en el consumidor ala elegir una marca de un producto electrodoméstico

Esta investigación también servirá como un aporte a la universidad para aquellos estudiantes universitarios que van a realizar investigaciones de este tipo de tema y así de esta manera puedan tener mayor facilidad de adquirir la información.

Metodología

Tipo de investigación

La presente investigación es de tipo descriptiva. La recolección de datos será mediante:

• Fuentes primarias: Encuesta a los consumidores.

• Fuentes secundarias: libros.

Población y muestra de estudio

• Población

La población objeto de estudio será constituido por los consumidores que acuden a las diferentes tiendas electrodomésticos de la ciudad de Chiclayo

• Muestra

n = (p. q) Z2

e2

Métodos y técnicas e instrumentos de recolección de datos

Los métodos utilizados para este proyecto son las siguientes:

• Método: El método utilizado para este proyecto será el descriptivo porque permite describir las características de cada una de las variables de estudio.

• Técnicas: Las empleadas son:

Técnicas de gabinete

Técnicas de fichaje, cuyos instrumentos serán fichas bibliografiítas, textuales.

Técnicas de campo: en el proyecto de investigación utilizar es el cuestionario (encuesta) ver anexo 01.

Plan de procesamiento para análisis de datos

El procesamiento estadísticos de los datos se realizará con al ayuda de una computadora y teniendo en cuenta el tipo de diseño de investigación, en donde los datos se han resumido en las tablas estadísticas y presentadas en graficas; este ultimo ayudara en gran medida a su interpretación.

Operacionalización de variables

Marco Teórico

(Arellano Cueva, Rolando 2002), Se puede representar la formación de la lealtad de marca mediante una gráfica en la que se presenta, por un lado, la probabilidad de recompra del bien, y por otro, el número de veces o ensayos que la persona ha comprado. La curva resultante es la “curva de formación de la lealtad de marca” o “curva de la probabilidad de recompra”.

En esta se observa una curva creciente, es decir, que el número de compras que se ha hecho del producto va a aumentar la posibilidad de recompra del mismo (desde el 0% de probabilidad hasta el 100%). Sin embargo, nunca se podrá tener la seguridad total de que la próxima compra va a ser del mismo producto, puesto que siempre existe el riesgo (cada vez menor) de que el individuo compre otro.

Para efectos analíticos, se puede separar esta curva en cuatro fases:

Fase de Resolución de Problema Amplio (RPA)

Esta fase se caracteriza porque para que el individuo elija un producto, necesita una gran cantidad de información sobre sus características y las de otros del mismo tipo existentes en el mercado. Pondrá su atención en aspectos muy diversos tales como precios, contenidos, presentación, características técnicas, resultados obtenidos por otros usuarios, etc. (mercadeo).

Dada la gran cantidad de estímulos, la persona va a ser muy sensible a un gran número de ellos (colores del empaque, relación calidad precio, etc.).

Esta primera etapa, probablemente también conlleve un período de reflexión largo, la cual debe ser aprovechada por la empresa para pensar en la técnica de ventas que presione al cliente para tomar una decisión rápida, también es importante trazar una estrategia competitiva para que las variaciones de los competidores no afecten a la empresa. El individuo va a decidir con mucho mayor detenimiento qué mercancía va a comprar y, sin duda, la probabilidad de recompra de la marca es muy baja (el consumidor desconoce el producto).

La marca en esta fase juega un papel importante puesto que es la única referencia que el individuo tiene de la calidad del nuevo producto. Por eso muchas empresas usan la técnica de paraguas o familia de productos, ya que el nombre de la empresa que ya es reconocido en un mercado facilita la introducción de productos nuevos.

Fase de Resolución de Problema Limitado (RPL)

Después de que el individuo ha realizado las primeras compras y recompensas del producto, pasará a esta segunda fase en la cual la decisión de compra constituye un problema de menor dimensión con respecto a la fase anterior.

En esta fase el individuo necesita menor cantidad de información acerca del producto (menos importancia en el embalaje, la marca o en el tipo de distribuidor del producto, sino que la da prioridad a características intrínsecas del producto como textura, sabor, etc.).

Al disminuir la cantidad de información, también disminuye la cantidad de estímulos, y el consumidor se fija directamente en los elementos primordiales, es decir que el consumidor sólo escogerá entre la gama de productos que tienen un atributo que le interesa.

El proceso de selección se hace mucho más corto, puesto que el individuo solamente seleccionará entre una serie limitada de marcas, y usará una gama restringida de atributos; lo cual permitirá que la posibilidad de recompra sea más amplia.

En términos de mercadeo, la necesidad de publicidad intensiva disminuye, sobre todo aquella de tipo informativo, lo cual permitirá orientar las estrategias a mostrar las ventajas del producto en aquellos aspectos que los consumidores consideran relevantes (precio, calidad y olvidar color, envase).

La estrategia competitiva y de inteligencia comercial deberá concentrarse en neutralizar aquellos productos que el público considera alternativas de elección.

Fase de Comportamiento de Compra Automático (CCA)

Esta fase es aquella donde se ha logrado la lealtad de la marca, puesto que la decisión del consumidor es instantánea (período sin reflexión), demandando la mercancía sin fijarse en detalles o en otros competidores.

Los únicos estímulos utilizados son aquellos que llevan a la recompra automática (por ejemplo el color del envase del producto). Estos valores distintivos de la marca son los aspectos que caracterizan al producto al punto de que, si ellos están presentes, el consumidor los reconocerá inmediatamente, y si ellos están ausentes, el consumidor no los identificará como originales. Es necesario destacar la importancia de evitar que la competencia pretenda copiar aquellos elementos distintivos del producto.

Generalmente, el principal diferencial es la marca(es lo que pedirá el consumidor sin preocuparse por preguntar otras marcas).

Fase de la Duda y Abandono del Producto (DAP)

Esta fase se caracteriza por una disminución en la lealtad de marca, que llevará, en algún momento del tiempo, al abandono del producto y al cambio por otro.

Las principales razones de la declinación de esta lealtad son las siguientes:

- Cansancio del cliente de usar una misma marca por períodos demasiados largos.

- Incapacidad del producto de adecuarse a los cambios ocurridos en el mercado (Tecnología, precio, costumbres, etc.).

- Aparición de un producto sustantivamente mejor en aquellos aspectos más relevantes para el consumidor).

- Descuido del fabricante en la atención del producto, generalmente, debido a una confianza exagerada en su fuerza en el mercado.

En esta etapa, el consumidor, estimulado por otros artículos del mercado, comienza generalmente a comparar las características del producto usual con la de otras marcas, tomando en cuenta detalles que hacía tiempo no tomaba en cuenta, percatándose en muchos casos que la competencia es mejor.

En este momento es cuando se pagan lo excesos cometidos con el producto (descuido de empaques, presión ejercida a los distribuidores, etc.).

Para evitar que se presenten estos problemas las alternativas que giran alrededor de la estrategia de mejoramiento permanente del producto como mantenimiento de la publicidad y un análisis continuo del mercado.

Las Promociones y las fases de la Lealtad de la Marca

Para lograr el éxito, es decir, que el producto sea aceptado y comprando efectivamente y el consumidor sea leal, debe tenerse en cuenta que el individuo tiene que pasar por las fases que atraviesa la lealtad de la marca, desde la Resolución del Problema Amplio hasta el Comportamiento de compra Automático.

En primer lugar, cuando se introduce un producto al mercado, se da la fase de Resolución de Problema Amplio. Una buena estrategia sería distribuir las primeras muestras gratuitas incluyendo un cupón de 50% de descuento o más para la siguiente compra que usted realice. Así, se maximiza el rendimiento de la muestra gratuita y se logra que el consumidor (usted) pruebe el producto otra vez, ya que, como se sabe que no tiene mucho riesgo pues el producto no es malo, decida comprarlo con un ahorro importante.

Estrategia para asegurar la Lealtad de la Marca

• Mejorar continuamente el producto y empaque.

• Mantener el posicionamiento actual (y no sacrificarlo en el primer tropiezo).

• Optimizar el servicio postventa.

• Garantizar la devolución de dinero en caso de que el producto no satisfaga al consumidor.

• Cuidar la imagen del canal de distribución.

• Realizar promociones destinadas a gratificar a los consumidores actuales.

• Enviar mensajes publicitarios novedosos, creativos.

• Asegurar la presencia permanente del producto en el punto de venta.

Conocimiento y Selección de Marcas

Lo normal es que los consumidores tengan fidelidad a una gama de firmas entre las cuales eligen comúnmente. Las marcas en general se hayan en una escala progresiva de preferencias, que va desde un alto nivel de aceptación de un producto, hasta un alto grado de rechazo, pasando por un nivel de neutralidad. Esta escala de preferencias es subjetiva ya que cada consumidor tiene su propia imagen y agrado de cada una de estas marcas.

Es importante señalar que no todos los consumidores conocen todas las marcas.

La adopción de Innovaciones

Es bien sabido que las empresas que no invierten en innovación están destinadas al fracaso. Por ello la creación y desarrollo de nuevos productos es una actividad indispensable para el profesional de marketing. Este tema se ha hecho más importante porque, actualmente, la introducción de un producto se ha vuelto muy costosa y las probabilidades de éxito van disminuyendo respecto a años anteriores, debido a la tecnología que está en constante cambio, además que cada vez los ciclos de vida de los productos son más cortos (duran menos en el mercado), lo que obliga a crear productos nuevos con mayor frecuencia.

Tipos de Innovaciones

• Innovaciones continúas; son las que alteran en menor grado los hábitos de consumo bien arraigados. Se trata de cambios o alteraciones en un producto existente y no u producto totalmente nuevo.

• Innovaciones dinámicas y continuas; alteran más los hábitos de consumo de las personas que las anteriores. En este tipo de innovaciones se crean o modifican de manera profunda los productos ya existentes; pero sin llegar a modificar los patrones de conducta establecidos.

• Innovaciones discontinuas; consisten en establecer nuevos productos que generan otros patrones conductuales o comportamientos.

(Philip Kotler, 2001), Define que una marca es un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de los anteriores, cuyo propósito es identificar los bienes y servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los de la competencia.

En esencia, una marca identifica a la parte vendedora o fabricante. Una marca es un símbolo todavía más complejo, pues puede comunicar hasta seis niveles de significado.

• Atributos: Una Marca trae a la mente ciertos atributos. Mercedes sugiere automóviles caros, bien construidos, con excelente ingeniería, duraderos de grato prestigio.

• Beneficios: Los atributos deben traducirse a beneficios funcionales y emocionales.

• Valores: La marca también dice algo de los valores del producto.

• Cultura: La marca podría representar cierta cultura.

• Personalidad: La marca puede proyectar cierta personalidad.

• Usuario: La marca sugiere el tipo de consumidor que compra o usa el producto.

Decisión del nombre de la marca

Los fabricantes y las empresas de servicio que ponen marca a sus productos deben escoger que nombres usaran.

(Arellano Cueva Rolando, 2000), Dice que también la marca se define como un elemento de diferenciación del producto frente a sus competidores, La América marketing Asociación dice que una marca es.

Un nombre, un sonido, un diseño, un símbolo o toda combinación de todos esos elementos, que sirven para identificar los bienes y servicios de una empresa y lo diferencian de sus competidores.

Componentes de la marca

Como se observa en la definición, la marca puede estar compuesta de varios elementos, siendo los más importantes el nombre de marca, el logotipo y el Isotipo.

• Nombre de marca

• Logotipo

• Isotipo

Nombre de marca: El Nombre de marca es aquella parte que puede ser vocalizada. Puede corresponder a una palabra existente (por ejemplo, Aurora) o a una palabra creada especialmente para el producto (Kodak). Lo importante de este punto es que la marca corresponda tanto a la escritura como al sonido de la palabra escogida (por ejemplo, una marca Codak, será considerada como igual a la conocida marca de artículos de fotografía.).

Logotipo: EL Logotipo o emblema comercial es la parte de la marca que no necesariamente es vocalizada.

Isotipo: El Isotipo es la forma usual para presentar el nombre de la marca. Así por ejemplo, el nombre de la Coca Cola es presentado por un grafismo y una caligrafía especial muy conocida, lo mismo que la forma de escribir IBM o ESAM. Tanto el logotipo como el isotipo se basan a la vez en formas y colores, siendo que en algunos casos el color puede ser el aspecto más importante de la marca (por ejemplo, el amarillo Caterpillar o el multicolor de Apple).

Tipos de marcas

Existen varios tipos de marcas que pueden clasificarse en dos grandes rubros, según su función y según su estatus o situación legal.

Tipos de marcas según su función

Según la función de marcas pueden ser marcas de comercio, marcas de empresa, marcas de procedencia y marcas de garantía.

Marca de comercio

La marca de comercio es la marca que identifica a un producto específico de una empresa. Un ejemplo, Ariel, que identifica al detergente de características especiales producido por Procter & Gamble.

Marca empresa

Conocida también como nombre de la empresa, es la identificación oficial que la empresa tiene. Algunos ejemplos serian, Empresa Harinera, El Sol o Muebles San Juan, S.A. en algunos casos la marca de empresa es la misma que la marca de comercio de algunos de sus productos Harina El Sol , o Gloria S.A. que produce la leche de marca Gloria.

Marca de procedencia

La marca de procedencia es una marca adoptada por algunas regiones para evidenciar el lugar de procedencia de los productos.

Marca de garantía

La marca de garantía es una marca que asignan algunas entidades y asociaciones para hacer autentica la calidad específica de un producto.

Según su sitio legal

Los cuatro tipos básicos de marca señalados anteriormente pueden tener diversas situaciones legales, por la cual pueden ser: marcas registradas, marcas inscritas y marcas no registradas.

Marca registrada

Es la marca que ha sido aceptada por el organismo nacional encargado del registro de marcas. De esta manera la empresa protege legalmente su propiedad sobre la marca de manera integral. En muchos países este tipo de marca lleva en símbolo ® MR, TM o © .para señalar la situación de cobertura legal

Marca inscrita

Es la marca que ha sido presentada al organismo de registro, pero no ha sido todavía registrado oficialmente como propiedad de la empresa. Dado que el organismo puede exigir la realización de ciertas actividades antes de acordar el registro (publicación del pedido del registro oficial; verificación en archivos sobre la existencia de otra marca igual; espera de un plazo específico para permitir que otras empresas puedan presentar una oposición de registro), este plazo puede ser relativamente largo. Con el fin de evitar esperar todo el tiempo sin usar la marca, las empresas pueden utilizarlo señalando que se trata de una marca en trámite de registro. Evidentemente, si en el lapso surge alguna oposición a la marca, ésta deberá ser inmediatamente retirada del mercado.

Marca no registrada

La marca no registrada es la que se usa sin tener registro oficial. Dado que no existe obligación legal de registrar una marca, una empresa puede usarla en sus productos siempre y cuando no haya una oposición de otra empresa que plantee que ello va contra sus intereses.

Estrategias de marca

• Marca única

• Multimarcas

• Familia de marcas

• Marca paraguas

• Marca declinable

Marca única

Como su nombre lo indica, la estrategia de marca única consiste en tener una sola marca en la empresa para todos los productos que esta genera. de esta manera la empresa minimiza los costos de una marca puesto que todo nuevo producto de la firma se beneficia de la imagen que ésta ha creado con su marca única.

Multimarcas

Algunas empresas prefieren utilizar marcas completamente independientes para cada uno de sus productos. De ésta manera cada producto tiene su personalidad y procesionalmente diferente, permitiendo así gran flexibilidad a la empresa. Esto permite por ejemplo que una empresa tenga dos o más productos competidores en el mismo mercado, lo que aumenta la contabilidad de los jefes de producto y desincentiva la entrada de nuevos competidores del mercado.

Familia de marcas

Una estrategia intermedia de marca única y multimarcas, es la estrategia de marcas de familia. En este caso la empresa asigna una marca a cada grupo de productos que tienen una relación específica y que pueden presentar de manera similar al mercado (línea de productos).

Marcas paraguas

Si la estrategia de marcas de familias es una situación intermedia entre marca única y multimarcas, la marca paraguas es una situación mixta, entre estas dos opciones. Es efecto, la empresa que usan la marca paraguas utilizan conjuntamente utilizan su marca única con una marca especifica de producto.

Marcas declinables

La utilizan las marcas declinables es igualmente una estrategia de tipo mixta. Se trata así de una marca de base a partir de la cual se derivan las marcas de productos específicos.

Debe señalar las ventajas del producto

Una marca debe señalar algunas de las características o ventajas del producto de esta manera la marca transmitirá, además de la identificación del producto un mensaje publicitario permanente para el público.

Debe ser corta

Una marca corta es mucho más fácil de recordar, tal como lo demuestra la mayoría de marcas exitosas (las que tienen en general dos sílabas) mas aun una marca carrera al riesgo de ser recortada por el público, como el caso de Coca (Coca - Coca) o Manzanita (Manzanita Postobon).

Debe ser fácil de pronunciar

Sin duda una marca fácil de pronunciar será mencionada mayor cantidad de veces que una difícil de hacerlo.

No debe ser genérica

La ley no permite como marca un nombre genérico del mismo producto. Así, no se puede registrar la marca Chocolate para un chocolate puesto que se trata de un producto genérico (sin embargo, si se podría registrar esta marca) .

Debe ser estable en el tiempo

Una marca debe pensarse para durar muchos años. No deberá ligarse esta a productos de moda o pasajeros (a menos que se desee estrictamente una duración muy corta).

Resultados

Aquí se hace la presentación de los resultados obtenidos en el proceso de investigación. Esta encuesta es aplicada a los consumidores que acuden a las diferentes tiendas de la ciudad de Chiclayo: “Tiendas Efe” “Carsa”,” y “Curacao”, en la cual se presentan todos los resultados procesados en gráficos frutos de la investigación.

Gráfico 01

Se puede apreciar que el 100% de las personas encuestados, el 36% respondió que conoce todas las marcas mencionadas, un 24% respondió que conoce la marca Sony, un 12% conoce la marca Philips y un 10.7% conoce tanto la marca LG como la marca Panasonic.

Gráfico 02

El 33% de las personas encuestadas respondieron que prefieren la marca Sony que las otras marcas, un 18% LG, un 17% Philips y un 16.7% respondieron que prefieren la marca Samsung y un menor porcentaje prefieren la marca Panasonic.

Gráfico 03

Como se puede observar del grafico, existe un 46% de personas encuestadas respondieron que han comprado televisores de su marca preferida dos veces, un 37% a comprado una sola ves y con un menor porcentaje de 17% a comprado de su marca preferida tres veces a mas

Gráfico 04

El 56% respondió que la lealtad o preferencia de la marca es por experiencia directa con el producto, un 26% respondieron por recomendaciones por terceros y un 10.7% mediante la publicidad y por promociones 6.7%.

Gráfico 05

Como podemos ver en el grafico existe un 46.7% de personas encuestadas que respondieron que cuando compra un televisor se fija en la marca antigua, y un 20% respondieron que se fija en la marca semimoderna y otros y un menor porcentaje de 13% se fija en la marca moderna.

Gráfico 06

El 60% respondieron que cuando compran un televisor si se fija en la marca, porque es bueno y muy conocido en el mercado, 33% respondieron que no se fija en la marca, si no que solo compra la marca más barata y un menor porcentajes de 6.7% respondieron que tampoco se fija en la marca, si no que solo compra por comprar.

Gráfico 07

Como podemos observar el grafico 43% de las personas encuestadas respondieron que de la marca del producto le interesa es la calidad, y un 26.7% el precio ,16.7% es la garantía que les brindan y un 13% el modelo.

Gráfico 08

EL 67% de las personas encuestadas respondieron que no cambiarían su marca por otro si es nuevo e innovador en el mercado, 23% respondieron que si cambiarían su marca por otro y un 10% talvez.

Gráfico 09

Como podemos observar en el grafico que existe un mayor porcentaje de 73.3% de personas encuestadas que respondieron que si se encuentran satisfechos con el producto adquirido y un menor porcentaje de 26.7% no.

Discusión de los resultados

La discusión de resultados de la presente investigación serán evaluadas contrastándose con los resultados de la encuesta y la teoría encontrada, la cual nos permita afirmar o negar cada una de nuestras propuestas.

De resultados obtenidos podemos decir de que los consumidores han realizado su recompra mas de una vez, esto quiere decir. Que los consumidores son aun leales a su marca porque estos cumple con sus demandas y requerimientos que estos necesitan. Como dice (Arellano Cueva, Rolando, 2002), Se puede representar la formación de la lealtad de marca mediante una gráfica en la que se presenta, por un lado, la probabilidad de recompra del bien, y por otro, el número de veces o ensayos que la persona ha comprado.

Después de haber realizado el trabajo de investigación, constatado que los consumidor lo que les interesa es el aspecto intrinca, es decir el precio, calidad, ya que dichos productos cumple con los atributos de sus necesidades requeridas. Como dice (Arellano Cueva, Rolando, 2002), En la Fase de Resolución de Problema Limitado (RPL). Después de que el individuo ha realizado las primeras compras y recompensas del producto, pasará a esta segunda fase en la cual la decisión de compra constituye un problema de menor dimensión con respecto a la fase anterior.

En esta fase el individuo necesita menor cantidad de información acerca del producto (menos importancia en el embalaje, la marca o en el tipo de distribuidor del producto, sino que la da prioridad a características intrínsecas del producto como textura, sabor, etc.).

Al disminuir la cantidad de información, también disminuye la cantidad de estímulos, y el consumidor se fija directamente en los elementos primordiales, es decir que el consumidor sólo escogerá entre la gama de productos que tienen un atributo que le interesa.

De acuerdo a los resultados obtenidos, existe un porcentaje de consumidores que opinaron que si cambiarían su producto por otro si es nuevo e innovador en el mercado, esto significa que dichos consumidores no se encuentran satisfechos con su marca. Como dice la teoría en la Fase de la Duda y Abandono del Producto(DAP).Esta fase se caracteriza por una disminución en la lealtad de marca, que llevará, en algún momento del tiempo, al abandono del producto y al cambio por otro.

Las principales razones de la declinación de esta lealtad son las siguientes:

• Cansancio del cliente de usar una misma marca por períodos demasiados largos.

• Incapacidad del producto de adecuarse a los cambios ocurridos en el mercado (Tecnología, precio, costumbres, etc.).

• Aparición de un producto sustantivamente mejor en aquellos aspectos más relevantes para el consumidor).

• Descuido del fabricante en la atención del producto, generalmente, debido a una confianza exagerada en su fuerza en el mercado.

En esta etapa, el consumidor, estimulado por otros artículos del mercado, comienza generalmente a comparar las características del producto usual con la de otras marcas, tomando en cuenta detalles que hacía tiempo no tomaba en cuenta, percatándose en muchos casos que la competencia es mejor.

Conclusiones

• En este trabajo he podido constatar que los consumidores conocen la mayoría de las marcas mencionadas.

• En las diferentes tiendas encuestadas he podido percatar, que los consumidores prefieren más la marca sony, ya que opinaron que es muy buena y a la vez antigua en el mercado.

• Existe un gran porcentaje de consumidores que se encuentran satisfechos con el producto adquirido y que los interesa es la: La Marca, la calidad, y la antiguad, ya que es bueno y muy conocido en el mercado.

• Las características que más influyen en el consumidor son las intrínsecas tales como calidad, y extrínsecas con un menor porcentaje.

Recomendaciones

Luego de haber realizado el análisis de lealtad de marcas de los productos electrodomésticos “televisores” en las Tiendas, “Efe”, “Carsa”, “Curacao” en la ciudad de Chiclayo recomiendo lo siguiente:

• Recomendamos a los consumidores que no solo se fijen en la calidad si no también en la garantía que les brindan.

• Recomendamos a los productores de estas marcas que mejoren la calidad de sus productos ya que en el mercado hay un número elevado de consumidores insatisfechos de sus productos.

• Recomendamos a los productores de estas marcas que innoven sus productos ya que los consumidores prefieren que la marca sea reconocida en el mercado para poder adquirirlas.

Bibliografía

• Arellano Cueva Rolando (2000). Marketing. 1era edición. México. Pp. 557.

• Arellano Cueva, Rolando (2002). Comportamiento del consumidor: enfoque América latina. Mc Graw-Hill Interamericana. México. p.457.

• Blackwell, Roger D.; Miniard, Paul W.; Enge. l, James F (2002). Comportamiento del consumidor. Internacional Thomson Editores. México. P. 571.

• Philp Kotler (2001). Dirección de Marketing. Editorial pearson educación. México. Pp. 792.

Anexos

ENCUESTA

Presentación: Como estudiante del 7º ciclo de la carrera profesional de Administración de Empresas de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, solicito su colaboración para desarrollar la siguiente encuesta, confiando en que los datos obtenidos serán utilizados con fines estrictamente académicos.

1. De la lista de marcas mencionadas cuales conoce usted

a. Samsum

b. Sony

c. LG

d. Philips

e. Panasonic

f. Todas

2. Marque con una x la marca de televisores que usted prefiere frecuentemente

a. Samsung ( )

b. Sony ( )

c. LG ( )

d. Philips ( )

e. Panasonic ( )

3. ¿Cuántas veces ha comprado televisores de su marca preferida?

a. Unas ves

b. Dos veces

c. Tres veces o más

4. La lealtad o preferencia de la marca a su parecer es por:

a. Experiencia directa con el producto

b. Recomendación por terceros

c. Publicidad

d. Promociones

e. Otros…………………………………………………..

5. Cuando usted compra un producto se fija en la:

a). Marca Moderna

b).Semimoderna

c). Marca Antigua

d). Otros………………………………………………….

6. cuando usted compra su producto se fija en la marca

a) si, porque es bueno y muy conocido en el merado

b) no, solo compro por comprar

c) no solo compro la marca más barata

d) otros……………………………………………………

7. ¿Qué características le interesa de la marca del producto? Enumere por orden de importancia.

a. Calidad ( )

b. Precio ( )

c. Modelo ( )

d. Garantía ( )

e, Otros…………………………………………………….

8. Usted cambiaria su marca por otro, si es nuevo e innovador en el mercado?

a) si

b) no

c) Tal vez

9. ¿Está satisfecho con el producto adquirido?

Si No