COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: UNA VISIÓN DEL NORTE DEL PERÚ

Eduardo Amorós

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Análisis del Perfil del Consumidor del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza –Chiclayo

Arbañil Chicota, Claudia

Resumen

Este trabajo ha sido realizado con la finalidad de conseguir los objetivos planteados al inicio de la investigación, teniendo como objetivo principal Analizar el Perfil de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo

De la misma manera se busca determinar el motivo de compra, la necesidad y las motivaciones del consumidor del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza. Así también se ha analizado las expectativas y percepciones de los consumidores, que permitan tomar decisiones en mejora del servicio ofrecido.

Palabras clave: Comportamiento – Consumidor - Perfil

Abstract

This work has been realized by the purpose of obtaining the aims raised to the beginning of the investigation, having as principal aim Analyze the Profile of the consumers of the court of show restraint of the Real Plaza - Chiclayo

Of the same way one seeks to determine the motive of purchase, the need and the motivations of the consumer of the court of show restraint of the Real Plaza. This way also there have been analyzed the expectations and perceptions of the consumers, who allow to take decisions in improvement of the offered service

Key words: Consuming - Behavior - Profile

Introducción

En el mercado abundan las opciones para cubrir una misma necesidad, así el consumidor se encuentra ante una variedad de productos y de vendedores que lo pueden proveer, sin embargo, comprender el procedimiento mediante el cual los consumidores toman sus decisiones, eligen los bienes y satisfacen sus necesidades, no es sencillo. Un vendedor generalmente recurre a un conjunto de tácticas para persuadir a un consumidor y este probablemente comprará por el hartazgo que le provoca el vendedor, aunque a futuro más que ganar un cliente efectivo se ha perdido a un consumidor potencial, por ello, todos los responsables de la venta deben ser capaces de entender y predecir las conductas del consumidor a fin de diseñar estrategias y emplear tácticas adecuadas para interactuar, logrando una negociación favorable para ambas partes, es decir, un gana-gana de cliente/vendedor.

El presente trabajo de investigación busca analizar el perfil del consumidor del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza-Chiclayo y para ello se ha creído conveniente dividir el trabajo en proyecto e informe.

El primero trata de la metodología utilizada y el marco teórico, en el informe se presentan los resultados y conclusiones. Por último se adicional los anexos y el modelo de encuesta.

Antecedentes

Título:

Perfil del comportamiento del Consumidor de Fast-Food en la Ciudad de Chiclayo

Tesis para obtener el título de Licenciado en Administración de Empresas

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo

Autor:

Walter Baca Tello

* De esta tesis se tomó como modelo la encuesta para la realización del presente trabajo

Situación Problemática

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexión desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha variado hacia un fundamento más científica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo.

El Centro Comercial Real Plaza realiza estudios periódicos con la finalidad de conocer las actitudes de compra de las personas y la calidad de servicio de los locales ubicados del centro del centro comercial con la finalidad de determinar si se está cumpliendo con el objetivo de satisfacer al cliente y conocer en que se podría mejorar. Es por tal motivo que el siguiente trabajo de investigación tendrá como principal Analizar el Perfil de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo

Problema

¿Cuál es el Perfil de los Consumidores del Patio de Comidas del

Centro Comercial Real Plaza - Chiclayo?

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Analizar el Perfil de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo

Objetivos específicos

• Determinar el aspecto social de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial real Plaza

• Determinar el motivo de compra de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial real Plaza

• Determinar la necesidad y las motivaciones de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial real Plaza

• Determinar las actitudes de compra de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial real Plaza

• Determinar las percepciones de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial real Plaza

• Determinar las expectativas de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial real Plaza

• Determinar los factores externos como la frecuencia de consumo de los consumidores del Centro Comercial Real Plaza

Justificación

La Universidad Católica Santo Toribio De Mogrovejo tiene como misión Contribuir al desarrollo y progreso de la sociedad, mediante la investigación aplicada, motivo por lo que se desarrolla el presente trabajo de investigación, que además contribuirá en nuestra formación profesional aplicando los conocimientos adquiridos a la realidad.

Metodología

Definición de la Población

En el presente proyecto del Análisis del Perfil del Consumidor del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza - Chiclayo se ha determinado la población con ciertas características:

La población esta definida por todos los consumidores- compradores o visitantes- del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo

Metodología de recopilación de información

El presente estudio es una investigación de comportamiento del consumidor y se realizara de manera exploratoria y descriptiva

El objeto es analizar el Perfil de los Consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo

Técnicas de Investigación

Para el desarrollo del trabajo de investigación, se empleará, en la determinación del Perfil del Consumidor del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza, el método descriptivo y como técnicas se empleará:

Técnica de Gabinete, donde usaremos la denominada:

Técnica de Fichaje, cuyos instrumentos serán: fichas bibliográficas, fichas textuales y fichas de resumen. En el caso de las bibliográficas utilizaremos el sistema APA.

Técnica de Campo: las cuáles permitirán el recojo de información necesaria para llevar a cabo la investigación

Encuesta: que se aplicará a los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo para analizar el Perfil de los mismos y a la vez conocer si estos servicios cubren las necesidades para los clientes, y en qué podría mejorarse.

Marco Teórico

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:

¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.

¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él.

¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.

¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...

¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.

¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.

¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

Las variables del comportamiento

Cada persona es la interacción de una multiplicidad de variables, cada una de ellas integrada por muchos componentes, lo que supone un universo casi infinito de combinaciones. Esta infinidad de combinaciones lleva, así, a que cada individuo sea único y diferente. La clave inicial para ir con un sentido bien orientado, es plantearnos la pregunta porque compran los consumidores, a partir de allí veremos que variables son las que están presentes en el comportamiento del consumidor y que debemos tener en cuenta antes de tomar algún tipo de decisión

Variables de influencia: variables sujetas al individuo, en tanto persona inteligente, las cuales pueden influir sobre su comportamiento. No se pueden llamar variables externas, pues en ellas se consideran aspectos biológicos que caracterizan a los individuos (sexo, talla, edad) aspectos sociales (cultura, clase social), económicos (niveles de precios, ingresos, etc.), aspectos comerciales (publicidad infraestructura comercial)e incluso circunstancias geográficas

Variables de procesamiento: son las que se dan dentro del pensamiento de los individuos y representan la manera en qué estos procesan influjos provenientes de las variables de influencia. Aquí se sitúan los procesos psicológicos, como las sensaciones, la percepción, la motivación y las actitudes, así como las estructuras psicológicas como la personalidad o estilo de vida.

Variable de resultado: son aquellas que podrían ser- en el caso del comportamiento del consumidor- el comportamiento de compra, la retención de la publicidad, lealtad de marca, el status del usuario, etc.

En general –según la definición dada por Fred van Raaij y Antonides (1998) podemos decir que el comportamiento del consumidor es aquel que se manifiesta en:

• Acciones mentales y físicas (conducta)

• Que incluyen unos motivos y causas

• De individuos y (pequeños) grupos

• En relación al ciclo de consumo (orientación-búsqueda, compra, uso, mantenimiento y post-compra)

• Y a la producción familiar

• De bienes y servicios (escasos)

• Que vienen del entorno empresarial, público o familiar

• En busca de una funcionalidad y de la consecución de unos objetivos en relación a unos valores determinados

• Para lograr una determinada satisfacción y bienestar

• Tomando como base efectos a corto y largo plazo

• Así como consecuencias individuales y sociales.

Determinantes psicológicos del consumidor:

Sensación.

Proceso por el cual un individuo selecciona, organiza, e interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y coherente del mundo.

• Estímulo: Unidad de información que ingresa por cualquiera de los sentidos (productos, envases, nombres de marca, anuncios y comerciales).

• Receptor sensorial: órganos humanos (ojos, oídos, nariz, boca y piel) que reciben los estímulos.

• Funciones sensoriales: ver, oír, oler, gustar, sentir

Percepción

Respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales a los estímulos simples

La dinámica de la percepción

El ingreso del estímulo sensorial bruto por si mismo no produce o explica la visión coherente del mundo que tiene la mayoría de los adultos.

Selección perceptiva

Capacidad que posee el individuo para seleccionar un reducido número de estímulos entre la gran cantidad de ellos a los que está normalmente expuesto.

Organización perceptiva

Los estímulos que nos llegan son siempre agrupados en conjunto y percibidos por tanto de forma global. Es decir, nosotros no percibimos del exterior simplemente colores, sonidos u olores, sino que éstos son más bien percibidos dentro del conjunto de un evento concreto

Interpretación perceptiva

La gente selecciona y agrupa a los estímulos en base a un conjunto de criterios psicológicos. La interpretación de los estímulos percibidos se realiza sobre una base personal.

Imágenes del consumidor

Productos y marcas tienen un valor simbólico para el consumidor que los evalúan sobre la base de su consistencia (congruencia) con las imágenes personales de ellos mismo.

Imágenes de producto y servicio

El posicionamiento es a veces más importante que las características reales del producto.

Calidad percibida

La calidad percibida parte de unas señales informativas que se asocian al producto.

• Intrínsecas al producto o servicio.

• Extrínsecas.

El punto de vista de los consumidores sobre la calidad del servicio.

La valoración del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdo con las siguientes dimensiones:

Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, y materiales de comunicación.

Confiabilidad: La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido en forma confiable y precisa.

Capacidad de respuesta: Voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados, y su habilidad para generar seguridad y confianza.

Empatía: Una atención individualizada, amable, que la empresa proporciona a sus clientes.

La motivación y el consumidor

Motivación

• Fuerza dentro de los individuos que los impulsa a la acción.

• Proviene de un estado de tensión que existe debido a una necesidad insatisfecha.

• Se intenta reducir la tensión siguiendo algún tipo de conducta que lleve a satisfacer esa necesidad y a reducir la tensión.

• Las metas específicas son el resultado del pensamiento y del aprendizaje del sujeto.

Necesidades

Normalmente nos referimos a estas como estados de carencia que se reconocen a partir de determinado nivel. Hablamos de dos categorías:

• Fisiológicas: comida, agua, aire...

• Adquiridas: aprendidas en respuesta a la cultura (autoestima, prestigio, afecto, poder, aprendizaje).

Metas

Constituyen el resultado de que se busca con el comportamiento motivado del sujeto.

• Metas genéricas: clases generales o categorías de metas que los consumidores seleccionan para satisfacer sus necesidades.

• Metas específicas: productos de marca que eligen los consumidores para satisfacer sus necesidades.

La naturaleza dinámica de la motivación

La motivación es una construcción altamente dinámica que cambia constantemente como reacción ante las experiencias de la vida.

La Jerarquía de necesidades de Maslow

Postula cinco niveles básicos de necesidades humanas, clasificadas en orden de importancia desde las necesidades de nivel más bajo (biogénicas) hasta las más altas (psicogénicas).

Actitudes y las emociones

Modelos de afectividad y emoción

• Las emociones son o positivas o negativas. Nunca poseen ambas categorías.

• Las primarias son: placer, alegria, miedo, sorpresa, piedad, disgusto, rabia y anticipación.

• La emociones mixtas tienen lugar mediante combinanción de las primarias (amor como resultado de placer y alegria).

• Muchas veces las emociones son opuestas (por ej. Alegría vs. disgusto). A su vez estas pueden variar en intensidad.

El concepto de actitud

Expresión de sentimientos internos que reflejan si una persona está predispuesta a favor o en contra de un objeto dado. Se deduce de lo que se hace o se dice (no es observable directamente).

Según el Comportamiento del Consumidor: Predisposición aprendida para comportarse en forma favorable o desfavorable respeto de un objeto dado.

El modelo de los tres componentes de la actitud

Las Actitudes resultan de tres componentes:

a. Cognitivo. Consiste en los conocimientos de la persona, adquiridos mediante la experiencia directa con el objeto y la información relacionada proveniente de varias fuentes. Son las CREENCIAS.

b. Afectivo. Emociones o sentimientos del consumidor sobre el objeto. Tiene naturaleza evaluativo (favorable desfavorable). Se mide porescalas de respuesta afectiva.

c. Conativo-conductual. Probabilidad o tendencia de que un individuo emprenda una acción específica respecto del objeto de actitud. Puede incluir el comportamiento en si. Es la INTENCIÓN de compra del consumidor. Se mide por escalas de intención de compra.

Los procesos de aprendizaje del consumidor y memoria

El fenómeno del aprendizaje

El interés del mercadólogo con respecto a los aspectos de aprendizaje se centra en la posibilidad de enseñar a los consumidores los atributos de productos y los beneficios potenciales de su consumo, de donde comprar sus productos, como usarlos, conservarlos y finalmente desecharlos.

El aprendizaje es:

 Un proceso (evoluciona y cambia)

 Resultado del conocimiento de creciente adquisición

 Que puede ser bien intencional, bien incidental

 Abarcando desde respuestas simples (reflejas) hasta elaboración de conceptos abstractos y la solución de problemas complejos.

Para que el aprendizaje tenga lugar deben darse una serie de elementos:

• Motivación. Representa tal y como vimos en uno de los temas anteriores el motor de las personas a la hora de aprender.

• Señales. Son estímulos que dan orientación a los motivos. Dirigen los impulsos del consumidor cuando son consistentes con las expectativas del consumidor

• Respuesta. Es la forma en que los consumidores reaccionan ante una señal.

• Reforzamiento. Incrementa la posibilidad de que ocurra una respuesta específica en el futuro, como resultado de señales particulares.

Determinantes sociales y culturales del consumidor

Grupos de referencia del consumidor

Un grupo puede ser definido como dos o más personas que interactuan para lograr sus objetivos individuales o mutuos (Shiffman y Kanuk).

Esta definición incluye:

• Un grupo íntimo o más formal.

• Pueden existir relaciones sociales muy remotas, donde las personas de un grupo no son conscientes de influir en las tomas de decisiones de otros (modelos de funciones).

Grupos de referencia

Tipos de grupos de referencia

Existen múltiples formas de clasificar grupos. Nosotros vamos a seguir la propuesta por Henry Assael (1999):

• Grupos de pertenencia. El consumidor es miembro de un grupo concreto (como por ejemplo un club de fútbol.

Primarios o secundarios. Cuando la persona tiene un contacto regular con ciertos individuos (amigos o familia) hablamos de grupo primario. Los miembros de los grupos secundarios tienen menos contacto entre ellos (club de tenis).

Formales o informales. Según la estructura, podemos clasificar los grupos en formales (roles muy específicos de los miembros(explícitos)) o informales (roles implícitos).

• Grupo de rechazo. cuando un individuo ha pertenecido a una asociación y posteriormente ha rechazado los valores de esta (un partido político por ejemplo).

• Grupo disociativo. el individuo considera que se debe evitar a un grupo concreto.

• Grupo de aspiración. En este caso, el individuo aspira a formar parte de un club (un estudiante que quiere ser parte de una asociación).

Previsor. Aquellos grupos con los que un individuo espera unirse en un futuro y, en muchos de los casos, con los que el individuo tiene contacto directo.

Simbólico. Grupo que el individuo admira pero al cual no le es posible acceder. Existe una relación entre compra de un producto vinculado al grupo simbólico y sensación de proximidad a este (comprar la camiseta de su equipo favorito).

La cultura influye y se refleja en la conducta del consumidor. El investigador de mercados debe definir la orientación del valor del consumidor y determinar los símbolos que reflejan tales valores.

La cultura influye y se refleja en las estrategias de mercadotecnia. El Marketing no posee una fuerza suficiente para cambiar los valores culturales, por tanto sus instrumentos se adaptan a el.

• La Mercadotecnia y la cultura son interactivos (sistema de producción de cultura).

Las influencias transculturales y subculturales, debido sobre todo a la globalización (para la influencia transcultural) y la alta tasa de emigración (para las subculturales).

Clase social y comportamiento del consumidor

La clase social se define como la división de los miembros de una sociedad en una jerarquía de distintas clases de status, de manera que los miembros de cada clase tengan relativamente el mismo status y los miembros de las otras clases tengan menor o mayor status

• Perfiles de estilos de vida de las clases sociales.

Dentro de cada clase social se pueden encontrar diferentes estilos de vida (con sus características). En los anexos se pueden consultar algunos de estos estilos de vida.

Resultados

Interpretación: El 32% de consumidores se encuentran entre los 16 y 21 años, seguido del grupo de 22 a 27 años. El menor grupo encontrado se encuentra en el rango de 52 a 57 años de edad con 1.33%

Interpretación: El 53% de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza está conformado por mujeres; pero no es mucha la diferencia con el sexo opuesto que ocupa un 47% de la muestra en estudio.

Interpretación: Los consumidores del Patio de comidas del Centro comercial Real Plaza manifestaron en un 39.33% tener ingresos promedios mayores de 1200 lo que favorece el consumo dentro de este Centro Comercial.

Interpretación: Al menos un gran número de personas consumen en el Patio de Comidas una vez por semana que viene a representar el 32.67% Hay quienes vistan el CC varias veces a la semana (24%) , pudiéndose observar en el gráfico la gran acogida que tiene este local.

Interpretación: El 32% las personas prefieren venir con amigos al CC comercial. El 23.33% señalaron venir con parientes.

Interpretación: El 53% de los consumidores del patio de comidas toma en cuenta la opinión de otras personas al momento de decidir que consumir; el resto no considera necesario etener en cuenta la opinión de otros para decidir que consumir.

Interpretación: los consumidores en un 36% prefieren consumir comida variada, pero mayormente eligen la comida del KFC

Interpretación: La rapidez del servicio, la consideran muy importante por el 62.67% de los consumidores del patio de comidas del Centro comercial Real Plaza, sólo 1.33% consideran nada importante la rapidez del servicio.

Interpretación: De los 150 consumidores encuestados, el 83.33% consideran muy importante la calidad de la comida

Interpretación: el trato del personal es otro, el 75.33% lo considero muy importante frente a 1.33% que lo considera nada importante

Interpretación: En este punto el puntaje respecto al resto de factores disminuye, pero vemos que el 57.33% lo considera muy importante

Interpretación: Los consumidores gastan en su mayoría de 4 a 15 soles por consumo y el 8% no precisa.

Discusión de resultados

• Los consumidores pertenecen a un determinado grupo que es denominado grupo de referencia, los hay primarios o secundarios, formales o informales, grupo de rechazo, grupo disociativo, y grupo de aspiración; en el caso de los consumidores del Real Plaza pertenecen al grupo de referencia primario o secundario pues está conformado por los familiares y amigos

• Los consumidores tienen una motivación racional y otra emocional, en el caso de los consumidores del Real Plaza a la hora de escoger que consumir, la mayoría decide por el tipo de comida que viene a ser una motivación racional. (Ver anexo N13)

• La teoría nos dice que la valoración del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdo con las dimensiones tangibles, la confiabilidad, la capacidad d e respuesta, seguridad y empatía]; es así que los consumidores del Centro Comercial Real Plaza consideran muy importantes – en su mayoría – a estos atributos así también consideran muy importantes la calidad percibida de los productos como es el precio. Véase gráficos N8, 9, 10 y 11)

• De acuerdo a las influencias al momento de compra le consumidor del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza, si nos vamos a la teoría y la observación podemos ver que existe una influencia normativa en la decisión del consumidor porque está influenciado por las preferencias de la gente con la cual interactúa socialmente.

• Al ser en su mayoría jóvenes, la teoría nos dice que sus ingresos son bajos, ya que comienzan su trayectoria profesional; no obstante, tienen pocas cargas financieras y un alto nivel de ingreso discrecional.

• En la realización de la compra de un consumidor joven, la teoría nos dice que puede realizar su compra ya sea con ayuda o sin ella, es por ello que se puede ver que la mayoría de consumidores afirmo tener en cuenta la opinión de otros al consumir.

Conclusiones

• Aspecto social de los consumidores del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza:

En el grupo de consumidores del Patio de comidas del Centro Comercial Real plaza ser encontró grupo de pertenencia primarios y secundarios (amigos y familia).

Los consumidores del Real plaza se encuentran en edades donde las relaciones de amigos tiene mucha importancia además son en su mayoría solteros y ejercen influencia en cierto modo en sus decisiones, esto se constata a la hora de decidir en donde consumir, siendo cohesivos pues los miembros poseen normas y valores similares También se rescata de las encuestas que las la familia directa también cumple un papel importante en la decisión del consumidor.

• Motivo de compra de los consumidores del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza:

El motivo de compra de los consumidores del patio de comidas está determinado por varios factores, el tipo de comida, el hecho de tomar la opinión de los demás, pasarla bien

• Necesidad y Motivaciones de los consumidores del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza:

Por la misma razón de que son jóvenes en su mayoría existe una necesidad de orden social (afecto, amistad) y deseo de aceptación por parte del grupo.

• Actitudes de compra de los consumidores del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza:

Los consumidores de comida rápida asisten con una con mucha frecuencia al Centro Comercial, yendo por lo menos una vez a la semana, lo que permite que exista un mayor conocimiento acerca de lo que consumen y esto facilita su elección además hay una aceptación del mismo porque sobresale la calidad de la comida, rapidez del servicio, y trato del personal. Puede que exista un comportamiento vicario (observacional) la gente imita el comportamiento de los demás, como resultado de sus observaciones.

• Percepciones de los consumidores del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza:

El tipo de comida es lo primero que se tiene en cuenta para decidir que consumir, el Patio de comidas ofrece varias opciones de consumo de comida rápida

Los consumidores del patio de comidas del centro comercial Real Plaza perciben la calidad del producto a consumir y la calidad del servicio ofrecido. De la calidad percibida al producto se rescata el precio, la imagen del local donde consumirán.

Y respecto a la calidad de servicios se rescata la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

• Factores externos - Frecuencia de consumo de los consumidores del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza:

Se pudo determinar que la frecuencia de consumo de los consumidores del Patio de Comidas del Centro Comercial Real Plaza es en su mayoría una vez por semana

Recomendaciones

• Se recomienda seguir trabajando como se viene haciendo hasta la fecha, preocupándose por seguir brindando un servicio de calidad y trato de personal amigable.

• Incluir ofertas dirigidas a jóvenes para reforzar la fidelización ya obtenida de parte de este grupo.

Anexos

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza según su estado civil

Interpretación: El patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza es frecuentado por personas solteras representando el 73% de la muestra en contraste con las personas casadas que representan el 25%.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza según su grado de instrucción

Interpretación: Los consumidores del patio de comidas del centro comercial Real Plaza al encontrarse en un mayor número en el grupo de 16 a 21 años, manifestaron al menos contar con estudios secundarios. Cabe resaltar que en el grupo de “otro” se encuentran aquellas personas que tienen estudios que superan el nivel universitario.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a su ocupación

Interpretación: Coincidiendo en cierta medida con el gráfico anterior, existe una mayor concentración de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza que son estudiantes, cabe precisar que en este grupo se incluye a quienes cursan el colegio, y la universidad o algún instituto.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a si ha venido antes al CC

Interpretación: Como se puede observar, son muy pocos los consumidores que por primera vez frecuentan el Centro Comercial, cabe señalar que en el grupo de quienes frecuentan por primera vez este centro son personas que estaban de visita por esta ciudad.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a cómo acude al CC

Interpretación: El medio de transporte mayor utilizado para trasladarse al Centro Comercial es el taxi, otras personas manifestaron ir a pie o en mototaxi, agrupándose a estas personas en le rubro de otros.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a cómo se enteró de los locales de comida rápida en el CC

Interpretación: Como se puede notar, la mayor parte de los consumidores del patio de comidas del CC Real Plaza se enteraron de estos locales al venir, muy pocos se enteraron por afiches.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a si toma en cuenta la opinión de otras personas al elegir dónde consumir

Interpretación: El 53% de los consumidores del patio de comidas toma en cuenta la opinión de otras personas al momento de decidir que consumir; el resto no considera necesario etener en cuenta la opinión de otros para decidir que consumir.

Distribución de 80 de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza que respondieron que si tomaban en cuenta la opinión de terceros en el momento de decidir donde consumir de acuerdo a quien influye en su decisión de elección de dónde consumir

Interpretación: Los consumidores del patio de comidas del CC Real Plaza prefieren escuchar las opiniones de sus amigos si de escoger que consumir se trata, otros manifestaron considerar la opinión de la familia directa, pero esto se da porque al pedir el tipo de comida mayormente optan por los combos del KFC.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo el medio de pago que prefiere utilizar

Interpretación: El medio de pago utilizado con frecuencia es el efectivo, muy pocos utilizan tarjetas de débito.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a si han recibido un beneficio al realizar su compra

Interpretación: Muy pocos consumidores han recibido un beneficio al realizar su compra en le patio de comidas del CC Real Plaza, el 71% de los consumidores manifestaron no haber recibido algún tipo de beneficio al realizar su compra.

Distribución de los 43 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza que afirmaron haber recibido un beneficio al realizar su compra, de acuerdo a que tipo de beneficio recibieron

Interpretación: de quienes recibieron beneficios al realizar su compra, manifestaron haber recibido ofertas (24 personas) sólo siete personas recibieron regalos al realizar su compra.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a si cambian su opinión de compra si ve que otro producto esta en oferta o tiene un tipo de descuento.

Interpretación: A veces los consumidores del Patio de comidas cambian de opinión respecto a que consumir si ven que otro pdto. está e oferta o tiene un tipo de descuento hay quienes manifestaron que este hecho no era un motivo para cambiar de parecer

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a en qué basa su elección al elegir que consumir

Interpretación: con claridad se aprecia que el tipo de comida es el determinante esencial para que los consumidores del patio de comidas del CC Real Plaza decidan que consumir, esto sumado ala calidad de la comida. Muy pocos basan cu elección en la búsqueda de algún beneficio como ofertas, regalos, etc.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a a qué otros establecimientos acude al venir al CC

Interpretación: Más de un local del Centro Comercial Real Plaza es visitado por quienes llegan a consumir la patio de comidas del CC.

Distribución de 150 consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza de acuerdo a si acude a otras zonas donde vendan comida rápida

Interpretación: El patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza está considerado como exclusivo para ir a comer para muchas de las personas, que manifestaron no acudir a otro local donde vendan comida rápida, sin embargo hay personas que además de frecuentar el CC, también frecuentan otros lugares de venta de comida rápida

Distribución de 80 de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza que respondieron que si tomaban en cuenta la opinión de terceros en el momento de decidir donde consumir de acuerdo a quien influye en su decisión de elección de dónde consumir.