T?CNICAS POLITOL?GICAS PARA LA GESTI?N DE PROYECTOS SOCIALES

.06 La administración de los conflictos.

Todas las estructuras sociales tienen motivos de conflicto latentes y manifiestos, internos y externos, en la disputa por recursos escasos, prestigio y posiciones de poder; y por el logro de metas.

Una de las habilidades más importantes que debe desarrollar un conductor es la de resolver con éxito los conflictos interpersonales e interdepartamentales, en lo interno del grupo; y los conflictos que se planteen entre el grupo y su contexto.

Hay varias estrategias para administrar situaciones conflictivas en las organizaciones. Alan c. Filley, en su libro "Interpersonal Conflict Resolution", hace referencia a tres de ellas y considera que la tercera es, en general, mas adecuada para crear un ambiente propicio al manejo exitoso de las fuerzas en conflicto.

Estrategia ganadora-perdedora.

Esta estrategia parte de ver al conflicto como un "juego de suma cero", en el que lo que alguien gana, forzosamente hay otro que lo pierde, como en una mesa de póker. Esta estrategia tiende a ver al conflicto como una amenaza personal, y es muy afin con las prácticas administrativas autocráticas, con sus pautas de comunicación unidireccional, y su ambiente de intensa frustración en el personal.

Su objetivo es conservar siempre la ventaja en las negociaciones, sin mayores consideraciones sobre el costo a largo plazo de esa actitud.

En general, tiene efectos negativos sobre la organización. Las pérdidas se reflejan en que el administrador no recibe buena información ("comunicar solo lo que el jefe quiere oir" es una de sus reglas típicas); los empleados cargan con culpas que, las más de las veces son de la organización o de los sistemas; y la empresa en su conjunto disipa buena parte de sus energias en conflictos internos en lugar de atender sus verdaderos problemas.

La estrategia perdedora-perdedora.

Se basa en el principio de que "algo es mejor que nada" y en la idea de que evitar el conflicto es preferible a confrontar. Con esta estrategia nadie consigue lo que desea, o consigue solo una parte, y los conflictos permanecen, atemperados o cambiados en su planteo.

Lo más grave es que es una estrategia que no induce a buscar la "mejor" solución, sino una solución que no moleste o que moleste lo menos posible a las partes.

Puntos en común entre ambas estrategias.

* Es una confrontación entre las partes, en lugar de "nosotros contra el problema".

* Las personas - y no la solución del problema - están en el centro de la acción.

* El problema es enfocado desde perspectivas sectoriales o personales, y no desde el punto de vista de la organización en su conjunto.

* Crea un ambiente propicio a las fricciones personales, o sea a la personalización de los conflictos organizacionales.

En resumen, ninguna de estas dos estrategias, que son las mas usuales, es realmente efectiva para resolver problemas institucionales.

La propuesta de Filley es la estrategia "ganadora-ganadora".

La estrategia ganadora-ganadora.

Su objetivo es buscar y encontrar soluciones de gran calidad y de gran aceptación, para resolver problemas complejos, de forma que todas las partes experimenten una verdadera mejora en su situación. Esta meta ambiciosa supone la necesidad de integrar muchos valores:

* La convicción de que es posible encontrar soluciones de gran calidad y gran aceptación:

- Disposición a tomar en cuenta las metas, motivaciones y necesidades de los demás.

_ Deseo de conocer cómo cada parte percibe el problema y porqué lo ve de esa manera.

- Disposición a buscar soluciones que no solo resuelvan el problema sino que generen un alto grado de compromiso (solución de máxima efectividad).

* El deseo de propiciar una comunicación sincera:

- La información parcial o evasiva genera desconfianza.

- La franqueza genera franqueza.

- La buena solución se basa en buena información.

* La convicción y la capacidad de usar métodos sistemáticos de resolución de problemas y toma de decisiones:

- Una metodología definida y acordada disminuye actitudes defensivas y favorece las soluciones creativas.

Tres capacidades necesarias para una estrategia "ganadora-ganadora".

1. Confrontar: No retirarse. No negar, olvidar o postergar el problema, ni mitigarlo ni transigir ni coaccionar, sino confrontar lealmente hasta encontrar la solución:

- El conflicto es natural, util y creativo.

- Confianza y espontaneidad en el trato.

- Todas las posiciones deben ser consideradas.

- Todos, trabajando juntos, hacia la resolución del conflicto.

- No sacrificar a nadie "por el bien del grupo".

- Tratar los problemas en forma constructiva.

2. Esclarecer el significado de los mensajes: Tener siempre en cuenta que no hay uniformidad en las percepciones de una misma realidad. Influyen en ello el estado emocional, la experiencia previa y las espectativas. No hay que dar nunca por sentado que se entendió totalmente lo que otro expresó.

3. Emplear un método para la solución de problemas:

1) Oportunidad: Elegir el momento oportuno para confrontar, teniendo muy en cuenta las motivaciones, el grado de involucramiento de las partes, las razones de mutuo beneficio y la necesidad de evitar daños a la organización.

2) Lugar: Es importante definir donde se hacen las reuniones: Oficina de una de las partes, lugar neutral, etc. Tiene que estar libre de interrupciones, disponible durante el tiempo necesario.

3) Definición: Llegar a una buena descripción de la situación. Saber si se trata de un problema evidente u oculto y definir con claridad las causas.

4) Lista de posibles soluciones: Hacer una lista de todas las soluciones posibles del problema identificado. Buscar tambien soluciones creativas, aunque no sean prácticas. Expresar las soluciones por escrito. Esta etapa eleva las espectativas y baja las objeciones y reparos.

5) Evaluación de las soluciones: Hacer una evaluación sistemática de los puntos fuertes y los puntos débiles de cada solución. Si esto se hace a traves de un proceso cuidadoso y participativo, la solución "mejor" saldrá como algo que pertenece a todos los miembros del grupo, lo que asegurara un alto nivel de compromiso personal.

Si no se encuentra la "mejor" solución, hay que repasar la evaluación y buscar un acuerdo grupal sobre cuales son las soluciones inaceptables a descartar. Quedarán entonces dos o tres, que deberan ser nuevamente debatidas, antes de someterse a votación, o buscar una decisión por consenso generalizado.

6) Aplicación: Determinar lo que hay que hacer para poner en práctica la solución y designar al responsable de evaluar su efectividad. El acuerdo debe registrarse por escrito, en forma clara, programable, medible, fijando claramente el resultado final esperado. Luego hay que hacer una verificación periódica de la nueva situación: a veces, las "soluciones" nuevas a problemas viejos crean nuevos conflictos. Hay que tener siempre en cuenta tres aspiraciones psicológicas: La necesidad de seguridad, la necesidad de pertenecer, y la necesidad de respeto.