LA OTRA PARTE DEL TURISMO: LA DINÁMICA INTERNA DEL PREJUICIO

LA OTRA PARTE DEL TURISMO: LA DINÁMICA INTERNA DEL PREJUICIO

Maximiliano Korstanje

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Una breve reflexión

Los hallazgos que se han derivado de la observación etnográfica sólo son válidos para esta empresa, y no puede generalizarse sus observaciones hacia otras organizaciones del sector turismo. No obstante, existen elementos que coinciden y validan las observaciones precedentes.

Según se ha podido corroborar, los clientes de nacionalidad chilena no son aquellos que mayor cantidad de reclamos presenten; aunque en concordancia con otras empresas sean catalogados como “conflictivos, agrandados, soberbios y fríos”. Gran parte de los reclamos son por motivos que se relacionan con la falta de idioma inglés por parte de los empleados y las mal interpretaciones que de ello se derivan.

Los empleados están sujetos a un manual de políticas y procedimientos que los orienta en la atención al cliente o turista. Como premisa principal se les inculca estimular una estadía agradable del cliente. Asimismo, se armó un sistema de premios y castigos económicos para fomentar la motivación de los mismos. De todos modos, esta medida no previene el surgimiento de prejuicios negativos hacia los turistas e inmigrantes “chilenos” y otros colectivos.

Básicamente, el discurso apunta a los chilenos como un grupo agresivo para con el profesional le dan servicio. Debido a la subordinación de status entre profesional y turista, no es posible expresar abiertamente lo que se piensa de ellos. Esto confirma, que el prejuicio adquiere (así) una característica oculta y encubierta. Pero dependiendo de cada entrevistado se podían notar diferencias sustanciales. Para algunos, “había que deportarlos y negarles el alquiler” mientras para otros bastaba con ignorarlos. Esto entra en tensión directa con los objetivos de la empresa y con su sistema de incentivos.

Principalmente, de 39 manifestaciones prejuiciosas relevadas, todas se dieron dentro de los sectores que estaban en contacto con turistas extranjeros (Operaciones). En su mayoría hacia “chilenos” y “negros”.

Específicamente, cabe señalar que se han observado manifestaciones prejuiciosas en cuatro empleados del sector Operaciones. En el caso de Alejandra, por ejemplo, es notable su admiración por el idioma inglés y su desprecio con respecto a los turistas chilenos de “clase inferior” al que la entrevistada dice pertenecer. Sin embargo, a diferencia de los casos mencionados en el capítulo III, en donde los entrevistados hablaban fluidamente el idioma inglés, en Alejandra esto parece ser al revés.

En el caso de Juan, su hostilidad hacia los chilenos se generaliza tanto en turistas como en inmigrantes y resalta “las políticas expansionistas de Chile con respecto al territorio”. Si bien, al igual que Alejandra, Juan no habla inglés tampoco siente ningún tipo de admiración por esa cultura.

Para José, la hostilidad se ha observado en forma xenofóbica hacia todos los extranjeros por igual sea chileno, brasilero o inglés. Aunque sobre los chilenos se hace ésta más extremo.

El cuarto de los entrevistados (Emiliano), no demuestra un prejuicio negativo hacia los chilenos pero si hacia todo aquel que tenga un color de piel “oscuro”. En este punto, su manifestación se da por medio de chistes y burlas (en forma abierta) hacia uno de sus subalternos. Esto se debe a la posición privilegiada de Emiliano como supervisor del sector.

Así, parece haber características comunes en estos cuatro casos que, en lo personal, hacen referencia a: la eficiencia en la tarea, el control de las variables del entorno, y cierta actitud dogmática hacia lo diferente.

Las condiciones laborales detectadas son cambiantes, fluctuantes y los empleados están sometidos a cambios repentinos o bruscos que les generan angustia y presión. Innumerables problemas con los sistemas informáticos, el manejo del sistema de incentivos, la renuncia masiva de varios integrantes del sector de Ventas, la intervención forzada del sector Administración y la posterior renuncia del Coordinador o Gerente General (en menos de dos meses) parecen validar dicha afirmación.