LA OTRA PARTE DEL TURISMO: LA DINÁMICA INTERNA DEL PREJUICIO

LA OTRA PARTE DEL TURISMO: LA DINÁMICA INTERNA DEL PREJUICIO

Maximiliano Korstanje

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LOS QUE NO EVITAN

La segunda cuestión que aún no se ha resuelto es responder sobre el papel que juega el contacto en la génesis del prejuicio. Para poder hacerlo en forma correcta, es conveniente analizar el discurso de aquellos entrevistados que manifestaron su idea de no evitar a ningún tipo de turistas, para luego comparar (esos discursos) con los que han manifestado evitarlos en el apartado anterior.

Entre los testimonios de aquellos que afirman no evitar a ningún turista tenemos (también) tres categorías analíticas que deben ser diferenciadas:

a) Aquellos que tienen contacto con turistas en forma directa.

b) Aquellos que no tienen contacto con turistas en forma directa.

c) Aquellos que tienen contacto directo pero no personal.

- Sobre los que tienen contacto directo

En este sub-grupo entra Verónica (23 años), licenciada en turismo quien ingresó al mercado hace poco más de un año. Con diez horas de trabajo, la entrevistada considera que su trabajo le da experiencia y le permite conocer nuevas culturas. Como vendedora en una agencia de viajes, Verónica tiene la oportunidad de improvisar en la atención al público; sin un manual específico de reglas que regulen la atención, ella con su equipo llevan a cabo reuniones semanales para comentarse los casos y pautar ellos mismos la forma más adecuada de atención. Verónica conoce ya dos idiomas y prefiere tratar con turistas extranjeros precisamente para poder mejorarlos. Entre los grupos de turistas con los que más trato tiene están los estadounidenses, guatemaltecos, españoles, italianos y algunos belgas. Aunque, en cierta forma, reconoce que el nivel socio-económico de los turistas con los cuales ella trata es superior al propio, este tema parece no molestarle particularmente. Mucho menos ser una barrera para entablar algún tipo de relación una vez terminado el viaje. En general, muchos de sus clientes (en especial americanos) continúan escribiéndose con ella una vez terminado el servicio. Sin embargo, esto no ha derivado aún en una relación de amistad. Verónica puede narrar con precisión su recuerdo sobre el problema que tuvo hace ya un tiempo, con una pareja de belgas. En lo laboral ha tenido una compañera de esa misma nacionalidad a quien la considera como “una de las personas más importantes que he conocido”. Cuando se le pregunta, si evitaría a algún cliente, Verónica responde “no pero vale la pena aclarar que los más exigentes son los franceses y a veces es medio complicado explicarles algunas situaciones del país como los paros. Yo soy una persona con pocos prejuicios acerca de las culturas de otros países, porque si bien hay ciertas cosas que se pueden generalizar de un país o región, todas las personas son diferentes y en cada una de ellas se puede encontrar virtudes y defectos diferentes, más allá de sus hábitos diarios. Mi respuesta es que no me molesta ninguna persona por el hecho de ser de una nacionalidad en particular”.

El segundo caso, es el de Carlos (51 años), uno de los entrevistados de mayor edad. Con 32 años de antigüedad en el rubro, el entrevistado trabaja como vendedor de pasajes para una importante compañía aérea. En porcentajes estimados, el 40% de los clientes que atiende diariamente son argentinos y un 60% extranjeros. En la actualidad su empresa posee un manual de políticas y procedimientos para regular el contacto con ellos.

En lo personal aunque, está disconforme con ciertas políticas en el sector, como la exclusión y la falta de reconocimiento a su trayectoria para otorgarle la clasificación de “idóneo en Turismo”, obligándolo de esa forma a pasar por las aulas de una universidad o un instituto superior, Carlos considera que su trabajo le da la posibilidad de conocer al otro, mientras afianza sus conocimientos técnicos. Con tres idiomas en su haber, ha trabajado en el exterior durante 27 años: en Air France, Paris, British en Londres, y en Italia para empresas domesticas. Sin embargo, esto no le ha permitido entablar algún lazo de amistad con sus clientes; según comenta “a lo largo de mi trabajo he mantenido la profesionalidad y trato de mantener distancia”. Al igual que Verónica, el entrevistado puede narrar con precisión más de un conflicto que ha experimentado con clientes extranjeros aún cuando esto no lo predisponga negativamente. Asiduo lector de sociología, manifiesta no evitar a nadie por ningún motivo. “el ser humano es difícil al margen de la nacionalidad. No evitaría a ninguno. Como en todos lados hay gente complicada y amena. Gente a la que uno quiere y no quiere, que le genera atracción o rechazo. Sin embargo no tengo un grupo sobre el cual poner el dedo … es a través del entendimiento que uno sabe como relacionarse. Bueno es medio filosófico pero me encanta la filosofía.”

- Sobre los que no tienen contacto directo

En este grupo, hemos tomado dos testimonios, a los cuales se considera los más representativos: Gastón y Josefina.

Gastón (31 años) trabaja en un importante operador mayorista, es jefe del departamento receptivo y tiene a cargo 22 personas. Hace 11 años que se encuentra trabajando para el sector, y el mismo tiempo para esta empresa. No tiene trato directo con turistas ni nacionales ni extranjeros, sino que por el contrario él maneja directamente a guías, chóferes, conserjes y distintos profesionales que si tienen la posibilidad de tratar con turistas. A lo sumo, trata esporádicamente con operadores o clientes del exterior entre ellos de España y México. Gastón no sólo que considera a su trabajo importante para su currículo vital sino que también esta muy agradecido a la empresa que le da ha dado la oportunidad y a los turistas quienes según sus comentarios “le dan de comer”. También manifiesta haber tenido con él trabajando estudiantes de intercambio de Francia, Alemania y Austria. Entre los contactos que Gastón considera importante para su desarrollo profesional, están aquellos con operadores turísticos extranjeros que le permitirían poder emigrar para estudiar post-grados en turismo en Cuba, Francia, España o Italia. Culminando la entrevista, Gastón no tiene problemas a la hora de narrar un conflicto que recuerda haber tenido -alguien a su cargo- con turistas extranjeros.

Al igual que Gastón, Josefina (21 años) tampoco tiene contacto con turistas extranjeros. La entrevistada, se desempeña como empleada de Recursos Humanos de uno de los hoteles cinco estrellas más importantes de Buenos Aires. Con apenas dos años de antigüedad en el sector y siendo Licenciada en Recursos Humanos, Josefina manifiesta tener en el establecimiento un manual de cómo atender al huésped. Su trabajo es muy importante ya que la hace crecer, experiencia y la posibilidad de aprender cosas nuevas, y aplicar técnicas de administración de personal. Según sus declaraciones, no evitaría a ningún turista ya que considera que “todos somos iguales. Sin embargo, a diferencia de Gastón, la entrevistada no puede narrar ningún conflicto con turistas extranjeros desde el momento que su contacto con ellos es nulo. A lo sumo puede, y de hecho manifiesta, una cierta simpatía hacia los brasileros tras las vacaciones que la llevaron a ese país y del cual mantiene muy buenos recuerdos. En lo que respecta a su ámbito laboral, ha tenido la oportunidad de trabajar con dos jóvenes italianos a quienes considera “macanudos” y “eficientes”.

- Sobre los que tienen contacto directo impersonal.

Micaela (24 años) es técnica superior en turismo y continúa estudiando la Licenciatura. Con 2 años de experiencia en el sector y el mismo lapso en la empresa aérea internacional para la cual trabaja, su función como agente de ventas de Call Center (central telefónica) es de lo más variado; el mismo va desde hacer una cotización (siempre telefónica) hasta la concreción de la reserva. En nueve horas de trabajo diario, Micaela tiene la oportunidad de atender llamados de diversos clientes, extranjeros y nacionales. Entre los extranjeros, latinoamericanos en su mayoría desde México a Chile. No existe, para la entrevistada, ninguna preferencia de algún grupo sobre otro. La empresa para la cual trabaja, la ha proporcionado un manual para indicarle como debe atender al cliente, aunque dice que a grandes líneas intenta seguirlo cada comunicación es personal y le permite improvisar. Si bien por un lado, recibe diariamente gran cantidad de llamadas, la duración de las mismas no es de más de dos minutos. Sólo en el caso, de decepcionar un reclamo puede extenderse en ese tiempo, sin embargo tampoco se ve involucrada ya que lo deriva al departamento de reclamos apenas encuentra ocasión. Es quizás, esto, lo que hace que Micaela no tenga aversión hacia algún grupo en particular como así tampoco ninguna experiencia negativa al respecto; en palabras de la propia entrevistada “creo que ninguno. El trato es tan continuo: hablamos de 1 a 2 minutos por cliente. En número son muchos, es decir recibimos muchas llamadas, muchísimas pero ni les veo la cara, ni tengo mucho tiempo como para formarme una idea de cómo son o pelearme por algún desplante. Cuando algún pasajero llama disgustado enseguida transferimos al sector de reclamos y nos sacamos el fato de encima.” Finalmente, concluyendo la entrevista Micaela manifiesta tener compañeros de nacionalidad brasilera y checa en la actualidad trabajando con ella, de quienes tiene una buena imagen.

¿En que se diferencian los testimonios de aquellos que no demuestran aversión en comparación con aquellos que si demuestran?, entonces ¿Qué papel juega el contacto en la formación del prejuicio?

La primera diferencia que se deriva del análisis de estas entrevistas es que en aquellos que no demuestran un prejuicio aversivo, se observa cierta claridad a la hora de narrar en una experiencia negativa con algún turista (como ya se ha mencionado) . Sin embargo, esa experiencia no parece incluir negativamente en la construcción del otro.

Segundo, en los casos de aquellos que demostraban algún tipo de prejuicio aversivo, excepto algunas excepciones, la mayoría de los testimonios hace referencia a gente que está en contacto directo por su tarea con turistas extranjeros, entre ellos chilenos y brasileros. Sin embargo, entre los que no demuestran prejuicio aversivo se observa una particularidad en el contacto con turistas o clientes. De los entrevistados que dijeron no evitar a nadie de tener la posibilidad, parte de ellos tienen contacto con turistas extranjeros y parte no lo tiene.

De esa manera están aquellos que sostienen un contacto personal con turistas extranjeros, se encuentran en un punto intermedio los que tienen un contacto masivo que no se da en forma personal y es de corta duración, y por último se observa a quienes no tienen contacto con turistas extranjeros más que por terceros o intermediarios.

Otro aspecto, que define a este grupo es que 16 de 18 personas entrevistadas han manifestado no haber tenido la posibilidad de profundizar una relación de amistad con sus clientes y mantener la distancia. Asimismo, solamente Verónica y Carolina manifestaron haber tenido esa posibilidad en el pasado.