LA OTRA PARTE DEL TURISMO: LA DINÁMICA INTERNA DEL PREJUICIO

LA OTRA PARTE DEL TURISMO: LA DINÁMICA INTERNA DEL PREJUICIO

Maximiliano Korstanje

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LOS QUE DICEN QUE LOS DEMÁS EVITAN

En este grupo de entrevistados entran aquellos que si bien han manifestado no evitar a ningún turista de tener la posibilidad, saben de gente que en su entorno laboral si lo hace. Este tipo de casos es minoritario con respecto a los dos anteriores y sólo representa 5 de 40.

Entre los testimonios, se encuentran causas similares al grupo de quienes tienen un prejuicio aversivo. Por un lado, están aquellos que manifiestan que sus compañeros no tratarían con chilenos por los conflictos territoriales entre Argentina y Chile, por el otro están los que no pueden precisar el motivo.

El primer testimonio nos lleva a María Eugenia (22 años) trabajaba en una línea aérea de nivel internacional. Su función era de administrativa en pista, aunque eso no la deslindaba de la responsabilidad de asistir a algún compañero en los mostradores. De los dos, se queda con la atención al público ya que lo considera un constante desafío. Preocupada por el tramo final de su carrera universitaria, María Eugenia optó por no trabajar hasta no recibirse de licenciada en turismo. Su trato se daba principalmente con brasileros, ecuatorianos y chilenos. Por un lado, Eugenia es consiente de que el nivel socio económico de los turistas es mayor al de ella, pero eso no le molesta. Sin embargo, por el otro eso le recuerda que existen muchos argentinos que tienen sus necesidades básicas insatisfechas y mientras hay personas que tienen la posibilidad de pagar para divertirse, muchos de sus compatriotas no lo pueden hacer. Si bien el contacto con ellos no parecía ser muy continuo la entrevistada manifiesta haber sido testigo de comportamientos y manifestaciones hostiles hacia los turistas chilenos. (si bien esas expresiones no se dieron de forma abierta). “yo particularmente no he tenido problema con los chilenos, todos los que he conocido son excelentes personas, pero el clima es como que no da. Mis compañeros si pueden les causan algún problema. Por ejemplo, cancelándoles la reserva, es un caso extremo, pero le envían el equipaje cambiado que no se si los enfurece pero los molesta.”. Cuando se le pregunta por los motivos de estas prácticas señala “no se porque, parecen como antipáticos…conozco gente que dice haber viajado a Chile y los han tratado mal”.

Marisa tiene 20 años, trabaja como recepcionista en un hotel de cinco estrellas-apenas hace un año que se dedica al turismo y es estudiante de turismo-. Su empresa no le ha entregado un manual de políticas de cómo atender a sus clientes. Si tiene que elegir un grupo de turistas que sean de su agrado se queda con los brasileros con quienes ha podido entablar una relación de amistad. Con respecto a los chilenos, la entrevistada manifiesta que parece que el clima no es bueno. Si bien aclara que ella no ha tenido ningún problema directo con turistas chilenos, sus compañeros de trabajo que han viajado a Chile de vacaciones han retornado con una mala impresión. Cuando debe precisar los motivos, según ella afirma “tengo conocidos y compañeros que han viajado a Chile de vacaciones y no los han tratado bien. Por ser argentinos, ellos discriminan y no nos quieren. Nos tratan diferente. Por ejemplo, mi compañera Virginia los odia, y si puede no atenderlos no los atiende. Son cosas difíciles de explicar, por un lado está la historia por el otro siempre los chilenos han envidiado lo nuestro. Están ahí arrinconados por la cordillera pero cada vez se vienen más para acá. Es una constante en turismo, vas a Chile y hay mala onda, vienen los chilenos acá y es la misma mala onda.”

Nahuel (28 años) licenciado en turismo trabaja como operador de la central de ventas de una línea aérea internacional. Sus funciones consisten en atender las necesidades de los clientes, asesoramiento de tarifas cotizaciones y concreción de reservas efectivas entre otras tantas tareas. A diferencias de los casos anteriores, Nahuel posee un manual de procedimientos para el trato con sus clientes, sin embargo este por lo general no excede de los 5 minutos. Entre los extranjeros que más llaman y conversan con él tenemos a brasileros, ingleses y americanos. Esto hace que por un lado, no haya tenido la posibilidad de entablar una relación de amistad con sus clientes, pero también que no recuerde algún episodio de conflicto con alguno de ellos. Sin embargo, nos manifiesta haber escuchado comentarios en su trabajo sobre ciertas manifestaciones hostiles hacia los chilenos. Aunque no puede precisar las causas, afirma “yo escucho comentarios de mis compañeros de que el chileno es muy soberbio, pero hablo por boca de ganzo no tengo ni idea porque es. Pero también entiendo que algo debe haber, si varias personas dicen que los chilenos son creídos y soberbios deberá ser así, supongo, tampoco tengo un gran trato con chilenos también viene por ahí”.

Si bien es posible, que este tipo de testimonios hable (implícitamente) de un “prejuicio aversivo transformado” en el cual por temor a la sanción social que lo prescribe se proyecte en un tercero los propios sentimientos, esto no puede ser afirmado con seguridad. Sin embargo, el contenido discursivo de estas entrevistas es útil para estudiar el contexto social en que se mueven diariamente los profesionales del turismo.

Los testimonios que se han podido recopilar hablan de un clima extraño que se vive con respecto al chileno en algunos casos por disputas geo-políticas en otros por malas experiencias de personas que tenemos cerca. Si bien se apunta al chileno como soberbio y antipático – hecho que concuerda con los otros entrevistados-, lo recurrente (en este grupo) es que se señala la idea de una supuesta “mala experiencia” de un tercero durante sus vacaciones en Chile, donde se lo ha tratado en forma descortés. (Tales son los casos de Marisa y María Eugenia).

Lo que subyace inmediatamente por debajo de este discurso similar al papel de víctima que pudo observarse en aquellos que manifestaron prejuicios aversivos en forma directa. “Los chilenos nos envidian y no nos quieren” es la manera de justificar la decisión de no tratar con ellos.

La posibilidad de poner en juego a un tercero el cual confirme mis propios prejuicios habla de tres aspectos: a) un entorno social proclive a este tipo de manifestaciones y b) una fuerte sanción moral y normativa sobre temas de prejuicio y c) un escaso contacto personal.

Según la teoría del contacto que se ha utilizado como marco referencial, el prejuicio tiende a agravarse en determinadas circunstancias. Para tal caso, se cuestiona una serie de preguntas que hacen al tipo de contacto y su vínculo con el prejuicio (Allport, 1977:291). ¿Es el marco analítico de esta escuela útil a esta investigación?, para responder esta pregunta es necesario retomar ciertas variables:

¿Qué educación recibe la persona que demuestra prejuicios?

Tanto en aquellos que demostraron ciertos prejuicios como en aquellos que no, existe una formación universitaria orientada a carreras turísticas como hotelería, traductorado de inglés etc. Por ese motivo no puede afirmarse que la formación universitaria sea una variable que incida sobre el prejuicio aversivo. Los casos de Laura, Lucía, Agustín, Carina y Silvia confirman este postulado.

¿El contacto es considerado importante o transitorio?

Para la mayoría de los entrevistados que estaban en contacto con extranjeros su trabajo era considerado algo importante desde el momento en que les permitía afianzar conocimientos teóricos adquiridos durante sus estudios universitarios, conocer personas provenientes de otras culturas y practicar idiomas entre otras. Sin embargo, aun cuando los entrevistados consideran importante el contacto que se deriva de su trabajo diario, subyacen ciertos prejuicios negativos. Si bien existen casos contados como los de Hernán quien demuestra un prejuicio directo por motivos de frustración profesional, parecen ser casos minoritarios. Afirmar que aquellos que consideran su trabajo importante tienen menos prejuicios en comparación a los que lo consideran algo transitorio es un error.

¿Existen leyes o normas que regulan ese contacto?

Entre los cuarenta entrevistados, quince manifestaron tener un manual de reglas y procedimientos que les indica como comportarse y dirigirse hacia sus clientes mientras que veinticinco afirmaron no tener ningún manual de políticas ni seguirlo. No obstante, entre los diecisiete que manifestaron algún tipo de prejuicio negativo hacia algún grupo nueve poseían manuales mientras que ocho si lo tenían. Es por ese motivo, que los procedimientos normativos no necesariamente son una variable que reduzca el prejuicio.

¿Cuál es la experiencia previa con el grupo en cuestión?

Tal como ya se ha afirmado, muchos entrevistados que manifestaron la posibilidad de evitar a ciertos turistas (como chilenos o ecuatorianos) no parecían tener una experiencia negativa previa. Esto lo demuestran los casos de Lucía, Agustín, Mara, Juan, Silvia, y otros.

Pero también existe otro grupo de los entrevistados que arguye haber tenido “miles de conflictos” tales como Laura, Carina, Juan Carlos, Hernán y otros. Sin embargo, cuando tuvieron que expresar y narrar dicha experiencia se excusaron, lo cual da ciertas dudas sobre la veracidad de esas experiencias. En ese punto, puede afirmarse que aquellos que demuestran un prejuicio negativo no parecen tener una experiencia negativa previa y si dicen tenerla no pueden precisarla.

¿El contacto se da en circunstancias de subordinación y superioridad?

En la mayoría de los casos los entrevistados manifestaron que los turistas poseen un de status mayor al de ellos. Asimismo, también se observó que las manifestaciones son encubiertas. Esto denota una cuestión: el turista en calidad de cliente se relaciona con el profesional del sector a través de un vínculo de subordinación (del segundo con respecto al primero).

Por ejemplo, en el caso de Juan Carlos cuando afirma “mi trabajo es llevar las maletas no someterme a todos sus caprichos”, en Silvia cuando dice “todo lo que haces está mal”, o en Lucía al señalar “aquel que es sirviente cuando es patrón quiere que lo sirvan” en relación al status de los turistas chilenos en su país y en Argentina.

Aunque aquí, la variable subordinación tenga algo para decir con respecto al prejuicio todavía, esta posee algunas limitaciones para explicar el motivo por el cual aquellos que también se encuentran subordinados a los turistas chilenos no manifiestan tener ningún tipo de prejuicios. Tales son los casos de Ignacio, Luciano, Ileana y Carlos entre otros. Todos estos entrevistados están trabajando en funciones orientadas al contacto con turistas chilenos subordinados de la misma manera que el resto y no han demostrado predisposición al prejuicio.

¿Se siente el sujeto amenazado?

Si se analiza la entrevista llevada a cabo con Hernán quien siente un profundo desprecio por los “bolivianos” después que su propiedad se viera devaluada por un asentamiento de inmigrantes de esa nacionalidad, se puede llegar a concluir que existe mayor disposición al prejuicio cuando el individuo o su grupo se siente bajo amenaza. Pero el sentimiento de amenaza puede darse en varios sentidos. Entre los entrevistados que manifestaron evitar a los turistas chilenos, una parte señaló a los problemas territoriales como la causa principal. Estos conflictos históricos condicionarían la predisposición del turista en forma negativa.

Por ello, y como ha afirmado Juan, “los cholos son expansionistas”, o Silvia: “Chile se está quedando por el Pacífico sin territorio, cada vez vienen más para nuestro lado”. Pero otro significado adquieren en aquellos entrevistados que se aferraron a una supuesta diferencia cultural o de clase tales como Juan Carlos: “los ecuatorianos son muy pesados, además se aprovechan y te tratan mal”; o Lucía al advertir: “tanto tiempo estuvieron en su país como bajo escalafón que cuando ven otro que está peor que ellos, se abusan”.

En ambos casos, lo que subyace en forma implícita es un sentimiento de amenaza que se da o se expresa a través de hechos históricos o de un vínculo de subordinación basada en los principios de mercado entre demandante y oferente. En este punto, sentirse amenazado es una de las diferencias que separa a quienes manifiestan prejuicios de quienes no lo hacen y explica el interrogante planteado anteriormente en relación al papel que juega la diferencia de status en la manifestación de los prejuicios. La subordinación y la diferencia de status no generan prejuicios por sí mismas, sino que parecen agravar y acrecentarlos cuando los grupos sienten algún tipo de amenaza previa.

En esta misma tesis coincidían autores de otras escuelas tal como “la deprivación” cuando afirmaba que ante ciertas privaciones el sujeto o el grupo se predisponían a una respuesta agresiva, o la “teoría del grupo realista” cuando señalaban que el prejuicio era posible en casos de lucha por recursos que son comunes o intereses encontrados.

Por otro lado, es curioso cómo en la mayoría de los casos sino en casi todos, los entrevistados que han tenido la oportunidad de trabajar con un extranjero no guardan un mal recuerdo de él, aún cuando éste tenga nacionalidad chilena y se observe un testimonio adverso hacia su grupo. Esto lo ha podido analizar la teoría del contacto en forma minuciosa. Según la premisa, cuando los individuos o grupos comparten objetivos en común el prejuicio disminuye (Blanchard, 1975) (Brown, 1998).

Sin embargo, como también han inferido La Pierre (1938), Wax (1948), Giddens (1999) y Belvedere (2003), se puede mantener una relación confiable en la esfera individual mientras que los prejuicios se mantienen en forma abstracta como idea colectiva. De esta forma se establece una disociación entre la acción y el prejuicio.