Estudios e Investigaciones en la Organización Latinoamericana de Administración
Rafael Regalado Hernández
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Sustento Teórico
1. Aspectos generales de la Dirección Empresarial La comunicación es el elemento esencial e todo proceso de dirección, resulta relevante el mantener un contacto permanente con todos los involucrados en la oferta de un producto y / o servicio para satisfacer y sobrepasar las expectativas de los clientes; así los procesos de planeación permiten comprometer no solo a los altos mandos sino al personal en general.
Es importante que los diferentes sectores empresariales, incluyendo el hotelero, se preocupen por comprender a los competidores, a los mercados, a los proveedores, a los acreedores; a los propietarios, y a los clientes; ya que solo mediante un análisis oportuno de los mismos las organizaciones podrán subsistir, crecer y ser rentables. La dirección estratégica consiste en los análisis, decisiones y acciones que una organización emprende para crear y mantener ventajas competitivas. (DESS y LUMPKIN, 2003, Pág. 8)
2. Misión y Visión Las organizaciones a menudo, planean claramente por escrito sus metas y su filosofía corporativa en una declaración de la misión. Aunque varía en su estructura y forma, la declaración típicamente describe la razón de ser de una organización. También describe a veces los valores clave que sustentan a la compañía y a los cuales se espera se ajuste el comportamiento corporativo. (SALONER, SHEPARD y PODOLNY, 2005, Pág. 24) El fijar una Misión clara para un sector permite garantizar un propósito unánime para el mismo, una guía a cada una de las acciones realizadas; además de crear un mecanismo de identificación, y generar un esquema de evaluación donde cada objetivo se transforme en parámetros de evaluación de los resultados obtenidos. El proceso que se sigue para la generación de una misión debe incluir a miembros de las diferentes de unidades de negocios o corporaciones, en el que a través de sus aportaciones y discusiones se genere un documento y enfoque final que unifique criterios y dé un propósito para el cual trabajar.
Algunos de las preguntas que puede responder una misión son: ¿Cómo se clasifican los clientes que atiende el sector empresarial? ¿Cuáles son los principales productos o servicios? ¿Se está en una etapa de Supervivencia, Rentabilidad o Crecimiento? ¿Cuáles son las creencias, valores y aspiraciones que se comparten? ¿Qué ventajas competitivas se posee o se pueden generar? ¿Cómo se percibe a los empleados, y en qué se les ha capacitado?
3. Análisis y Evaluación Externa La estructura de un sector industrial tiene una fuerte influencia al determinar las reglas del juego competitivas así como las posibilidades estratégicas potencialmente disponibles para la empresa. Las fuerzas externas al sector industrial son de importancia principalmente en un sentido relativo; dado que las fuerzas externas afectan a todas las empresas del sector industrial, la clave se encuentra en las distintas habilidades de las empresas para enfrentarse a ellas. (PORTER, 1993, Pág. 23). Cambios en el medio ambiente de los negocios precisan de un monitoreo continuo de la definición de la compañía de lo que es su negocio, de lo contrario, la empresa cometerá errores y acabará siendo obsoleta. (MINTZBERG, QUINN y VOYER, 2000, Pág. 75)
4. Análisis y Evaluación Interna Al realizar el análisis de aspectos internos del sector hotelero habrá que determinar para cada uno de los segmentos y categorías determinadas sus fuerzas y debilidades, para generar planes de acción que den origen a competencias distintivas. Habrá que observar si los objetivos existentes son acordes a la cultura corporativa existente, y si dichos patrones de conducta que se consideran como la forma correcta de pensar, sentir y percibir favorecen o perjudican el accionar organizacional. Una cultura puede constituir por sí misma una fuerza o una debilidad; que en el último caso implicará el propiciar un cambio en la actitud mental de los miembros. Actualmente la mercadotecnia ha adquirido una relevancia que trasciende, dentro de sus actividades se incluyen el realizar una segmentación de los clientes, para planificar productos y servicios que garanticen su calidad y un posicionamiento diferenciado de los mismos. Muchos de los enfoques recientes se han enfocado en identificar fuentes de ventaja competitiva. Michael Porter inicialmente establece que existen en general solamente dos ventajas competitivas que una firma puede poseer, una ventaja de costo o una ventaja de diferenciación. Otros enfoques como los que se basan en los recursos de la firma expanden el rango de ventajas hasta incluir el capital físico, el capital humano, las oportunidades tecnológicas y aprendizaje, el capital organizacional y aun el contexto industrial. (Oliver, 1997) 5. Revisión, Evaluación y Control del Servicio al Cliente.
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), describen la calidad en el servicio como la capacidad de la empresa para cumplir o exceder lo que los clientes esperan del servicio, lo cual está básicamente definido por sus experiencias pasadas, por los comentarios de otras personas, por la comunicación externa de la empresa y por las necesidades personales de los clientes. Por otra parte Larrea (1990) define que la calidad de servicio es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto elementos secundarios (valor agregado) cuantitativos o cualitativos, de un producto o de un servicio principal.(Escarrá, 2002, Pág. 19).
