TOMA DE DECISIONES PARA NEGOCIOS: CASOS PRÁCTICOS

Eduardo Amorós
Diógenes Díaz
Carlos León

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Servicios

Una organización tiene tres servicios, el más importante es el de mantenimiento de vehículos, el jefe de esta área ha detectado que los clientes se han quejado por la demora en los talleres, no se quejan por los precios altos que cobra, debido a que es un taller especialista en determinadas marcas de vehículos. Sin embargo, en el mercado talleres pequeños se han venido especializando y comienzan a ofrecer algunas reparaciones que la empresa también ofrece.

Los talleres de la empresa, están separados de las oficinas administrativas, de modo que el Jefe se traslada a verificar el trabajo dos veces al día, teniendo en el lugar un asistente que verifica el cumplimiento del trabajo.

Los mecánicos tienen un salario fijo, hace un par de años se revisaban 6 vehículos por día, actualmente esto llega a 25 vehículos día, no obstante no se han contratado nuevos especialistas, para evitar la sobrecarga de trabajos se recurre a practicantes, quienes ganan un ingreso básico para su alimentación y pasajes.

Las instalaciones son las mismas que hace dos años, lo que ha generado que varios vehículos en espera se guarden en una cochera alquilada cerca al taller, muchos equipos son muy demandados por los operarios, la empresa ha comprado pocos, de modo que ellos esperan que un mecánico termine su labor para comenzar la suya, o tratan de hacer otras en paralelo.

Se trabaja con especialistas por marca, que son 3 personas, quienes tienen un grupo de practicantes y mecánicos auxiliares, siendo en total unos 30 trabajadores. Los especialistas han recibido poco entrenamiento y por lo general se basan en su experiencia, lo cual ha generado algunos conflictos con varios practicantes y mecánicos auxiliares (algunos ingenieros) debido a que intervienen opinando sobre la posible solución, muchas veces con opiniones contrarias al especialista. Los resultados son una alta rotación de practicantes y auxiliares.

El cliente recoge su vehículo en cuanto le avisan que esta listo, muchas veces por las ocupaciones de estos, no lo recogen a tiempo y la empresa debe pagar más días de cochera, cargando ese costo al precio del servicio y además arriesgando pérdidas de las autopartes, ya que son autos de un estilo muy lujoso o deportivo.

Para pagar el cliente debe llevar la orden de servicio a las oficinas administrativas, en donde esta la caja y la expedición de facturas, esto le toma poco tiempo si esta de suerte y encuentre los encargados, de lo contrario el tiempo adicional es considerable, esto se debe a que las facturas son firmadas por el contador, el mismo que trabaja en muchas actividades fuera de las oficinas, esta en SUNAT, los Bancos, verificando proveedores, seguro social y otros. Por ello el contador firma en el día las facturas acumuladas hasta su hora de llegada.