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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL. FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y APLICACIONES PRÁCTICAS

Pedro Rubio Domínguez



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Unidad 5- Gestión de los grupos primarios
Tema 20- Psicología y Conducta del Grupo


Este Tema examina la conducta individual de una persona en su grupo y su relación con el mismo. Identifica normas y rituales de conducta, los problemas de un determinado papel y los distintos rasgos de comportamiento de las personas según su papel. Explica como los problemas del papel representado influye en la marcha del grupo.

INTRODUCCIÓN

El término “organización” podríamos definirlo como “la asociación de personas que de forma deliberada se reúnen con fines específicos”. Por ejemplo, cuando decimos organización industrial, es una asociación creada para la producción.

Las organizaciones, además de estar formadas por personas, están también compuestas por “posiciones” o “papeles” que las distinguen dentro de la misma. En un ejercito y en los distintos puestos de su organización existen las posiciones de general, coronel, sargento, soldado, subalterno, etc. En una empresa existe un presidente, consejero delegado, director general, directores de división, directores de departamento, jefes de sección, mandos intermedios, personal de apoyo, etc. El Director General se comporta de la forma que se espera de él y su responsabilidad y eficiencia en el puesto que ocupa. Todo ello es extrapolable a los distintos niveles de la gestión empresarial.

Entre los miembros de la organización existe la diferencia de rango, prestigio o poder. En la sociedad civil y en las organizaciones o colectivos de personas, observamos una serie de posiciones que guardan relación y de papeles conectados entre sí. La forma de comportarse cada uno de ellos, depende de las reglas o “normas operativas” que regulan dicha posición.

Todas las personas desde que nacemos, tenemos asignados papeles concretos, limitados o una combinación de ambos. Las primeras experiencias están enmarcadas en los papeles que tuvimos que adoptar: en la familia, la escuela, la universidad, la empresa, etc. En la adolescencia adoptaremos papeles específicos, y llevaremos en nosotros los símbolos, valores y reglas del comportamiento requerido.

Esta “combinación de papeles”, en cierta medida, estarán entremezcladas y compartidas, al tiempo que las demandas de los papeles individuales podrán crear ofertas contradictorias.

2. NORMAS, PROTOCOLOS Y RITUALES

Todos los grupos desarrollan un sistema de relaciones internas necesario para conseguir una correcta coherencia entre las personas que lo componen. Es lo que se denomina “cohesión de grupo”, es decir, hasta donde los miembros se sienten vinculados al grupo y hasta que punto mantiene sus normas.

Las normas de comportamiento están basadas en experiencias de otros grupos, aunque a veces existen limites a su desarrollo, al verse influidos por factores tradicionales. El proceso de aprendizaje social de los nuevos miembros se verá controlado en gran medida por los grupos, tanto formales como informales, y el grado hasta el cual estos miembros se identifiquen con los valores, reglas y rituales del grupo.

Esta identidad o cohesión del grupo se puede hacer más sólida como resultado de la presión exterior y de la oposición a sus postulados, por ejemplo: un sindicato en disputa con el gobierno en tiempo de crisis económica. Cuando un grupo conexionado formula códigos elaborados de conducta, su comportamiento se transforma en ritual o protocolario.

Un ritual como es por ejemplo la Jura de la Bandera, que antaño significaba que cada soldado supiera que bandera seguir en el campo de batalla, hoy es un símbolo de heroísmo pasado. Es posible que hoy siga significando para muchos jóvenes soldados que ellos representan valores patrios y que pueden hacerlo mejor que nadie. Que esto sea verdad o no, no tiene mucha importancia para algunos, lo que importa es la satisfacción personal que estos jóvenes obtienen al relacionarse con otros con creencias compartidas y parecidas. En definitiva un amor ilimitado por la Patria.

Un ritual es pues una forma de conducta que simboliza la unidad de los miembros del grupo hasta los detalles exactos de una liturgia que expresa esa unidad. Todas las normas, tanto si con prácticas laborales, actitudes o niveles profesionales, reglas para obtener beneficios o formas de efectuar un servicio religioso, son muy familiares para los miembros de estos grupos, si estas se vienen practicando durante mucho tiempo. Todos ellos tienden a hacer que las normas, protocolos, sean reales y tengan identidad propia. Esta es la razón fundamental para que todo siga igual, que nada cambie.

Los miembros del grupo muestran su disposición o afinidad para desarrollar un lenguaje parecido, exclusivos, el “argot” que los demás no llegan a comprender. Pueden adoptar ciertas variantes en la forma de vestir, etc.

Más específicamente, las normas del grupo pueden evolucionar hasta interferir con las ofertas de la empresa: los planes de incentivos si no son los demandados pueden bloquearlos, si se acuerdan normas de baja productividad, por ejemplo.


TEORÍA Y SIGNIFICADO DEL PAPEL

Consideremos la posición de dos personas que se conocen durante una entrevista. Una de ellas es el director de la empresa y la otra es la que solicita un puesto de trabajo. Cada una de ellas tiene ciertas “expectativas” sobre la otra, además de tener una noción clara de cómo deberán comportarse.

La interpelación entre entrevistador y candidato depende de la mutua comprensión de la situación: una definición de la situación compartida entre los dos actores. Podremos llamarles actores puesto que ambos representan en cierto modo su “papel”. En esta situación hay que considerar los siguientes aspectos:

- Las individualidades.
- La situación creada.
- Como se enfrentan los actores a esta situación.
- La forma en que las dos posturas se mantienen como parte del carácter mismo de la empresa donde se desarrolla la entrevista.

Ambas partes aportan algo distinto a la situación. El aspecto de la conducta sobre la cual la persona prestará mayor atención, es decir, predisposición hacia el papel. En la entrevista, los papeles del candidato y del entrevistador están determinados desde un principio. No obstante, los entrevistadores pueden ser agresivos o pasivos, elocuentes o reticentes, de personalidad agradable o desagradable. Esto quiere decir que toda conducta es una combinación de elementos espontáneos o ritualizados. La suma de todos estos elementos representa la ejecución o representación del papel.

Supongamos el trabajo que realiza el encargado de una fábrica. Desde la dirección de la producción, se considera que su labor es la de supervisar continuamente a los trabajadores y por ello tiene que permanecer junto a ellos vigilando su progreso. Por otro lado los trabajadores creen que la labor del encargado debe ser simplemente administrativa y que debería permanecer en su despacho encargando material, completando informes sobre actividad y productividad, etc. Según ellos no necesitan supervisión y que son autosuficientes. Estas son situaciones conflictivas que se dan en el papel del encargado; en otras palabras, existe un conflicto de papeles.

En el Control de Producción el papel de los encargados se ha estudiado profundamente. La Dirección frecuentemente les considera el primer peldaño de la escalera de la gestión y tienen la responsabilidad de ejecutar las directrices marcadas, si bien ellos no suelen participar en su diseño. Al mismo tiempo los operarios les consideran como alguien estratégicamente situado para informar sobre los puntos de vista de los trabajadores ante la Dirección. A menudo, como consecuencia de ello los encargados se ven presionados por ambas partes, debido a la situación de encontrarse “en medio”.

De lo anteriormente expuesto, podremos decir que existen diversas formas de este “conflicto de papeles”:

- Representación de varios papeles: Conflicto que se deriva cuando se espera que alguien actúe en más de un papel, donde las obligaciones de uno entran en conflicto con las de otro.
- Ambigüedad del papel: Cuando las obligaciones del mismo no están definidas con claridad.
- Marginalidad del papel: Conflictos derivados de la propia ambigüedad del papel. Por ejemplo: los encargados y los obreros, frecuentemente tratan de superar la relación entre ellos, mediante el “compadreo”.

OTROS CONCEPTOS EN LA TEORÍA DEL PAPEL

Esta teoría contempla muchos conceptos para tratar de explicar la interrelación entre las personas y los grupos. A continuación indicamos algunos de estos conceptos:

Expectativas del papel. Son funciones compartidas de la sociedad sobre lo que se considera conducta del papel ajustadas para que el “actor” que ocupa la posición del papel. Por ejemplo: en un hospital una enfermera tiene una serie de expectativas asociadas con su papel; son expectativas de la sociedad sobre cómo debe comportarse una enfermera. Si la cumple, se dirá que la enfermera ha satisfecho las demandas del papel, exigidas por la sociedad.

En toda interacción de grupo se mantiene el orden mediante “obligaciones cumplidas” y/o “expectativas realizadas”. El actor del papel tiene la obligación de cumplir con las expectativas de su “público”; si lo hace bien satisfará todas las partes de la interacción. No obstante, si el actor fracasa y no cumple con las expectativas creadas, aparece la perturbación del papel.

Todos hemos pasado por situaciones en la vida en la que nos hemos sentido perturbados o avergonzados, como resultado de no haber hecho lo que se esperaba de nosotros. Por ejemplo, un profesor debe tener conocimientos especializados de la materia que enseña. Si los alumnos hacen preguntas que el profesor debería saber contestar pero no lo hace, tanto el profesor como el alumno se sentirán incómodos y apurados.

En este contexto los “papeles” pueden verse no como “lo que hacemos”, sino dentro de una serie de normas que engloban “lo que se espera de nosotros que hagamos”.

Existen muchos papeles apropiados para todas las situaciones en la estructura social y a su vez estas se basan en los valores culturales. Estas reglas de juego se subdividen en “lo que se puede hacer”, “lo que hay que hacer” y “lo que está permitido hacer”. Esto último origina cierta individualidad en la forma en que distintas personas pueden representar sus papeles.

Por ejemplo: en ciertos transportes públicos la persona que despacha los billetes puede hacerlo de la forma que desee, en el orden que prefiera, dialogando o no con los pasajeros, etc. y, generalmente dando a entender que todo está “bajo control”. Este individualismo es muy importante y permite soportar la tensión y los conflictos que plantean las expectativas de muchos papeles en la sociedad.

Cuando la persona adopta automáticamente la conducta del papel, ocurre a veces que son papeles demasiado aprendidos, lo que es negativo porque da la sensación de que ya no presta demasiada atención a la ejecución del papel.

Identidad del papel. Podemos confundirlo a veces con la apreciación anterior, porque se relaciona con el grado en las que las demandas del papel de la persona se han identificado con sus sistemas de creencias y actitudes. Es importante que el empresario identifique plenamente a su personal con la identificación de su papel, pues ésta es la mejor forma de motivar a la persona y hacer que se involucre en la gestión.

Muchas de las definiciones hasta ahora mencionadas dan lugar a lo que se conoce como tensión del papel, es decir, las obligaciones producen demasiada ansiedad o “stress” que pueden afectar gravemente a la salud de las persona, cuya tendencia es a preocuparse por detalles triviales, pero importantes para ella y es a menudo meticulosa en su trabajo o acciones.

PAPELES Y GRUPOS

Una organización está compuesta por pequeños sub-grupos en los que sus miembros representan papeles, tanto en la organización como dentro de cada grupo al que pertenecen.

Son muchos los papeles que la persona puede representar en cualquier grupo particular, pero existen tres papeles básicos para que el grupo sobreviva:

- El estratega o pensador con lógica. (1)
- El consultor, asesor, ayudante o amigo. (2)
- El emprendedor, luchador. (3)

Existen otros papeles vitales que, si bien no son esenciales para la supervivencia del grupo, no es fácil que el grupo sea estable si no existen.

- El optimista, animador, alegre. (4)
- El organizador. (5)
- El extrovertido, diferente, fuera de serie.(6)

En cualquier grupo una persona puede tener más un papel. Por ejemplo:

A puede representar (1) y (5).

B puede representar (4) y (6).

En los grupos existe una gran competencia entre sus miembros para cubrir estos papeles y esto puede terminar en una eventual destrucción del grupo.

El empresario debería estar en el centro de todos los papeles. Los miembros de la empresa comprenderán este grupo de papeles, por las expectativas del gestor, sobre todo al ser equitativo en todas sus acciones. Las expectativas de su propio personal definen el papel del gestor que es, asegurar que trate con justicia a todas las personas.


RESUMEN

1) En este tema hemos analizado la conducta de las personas en las organizaciones, o sea la TEORÍA DEL PAPEL. Hemos estudiado la estructura de los grupos y los factores internos que llevan a la cohesión. Los grupos, en el contexto de una sociedad plural y cómo las normas de un grupo pueden entrar en conflicto con las de otros. El diseño de las normas en los grupos y cómo estas se relacionan con la integración de la persona dentro del grupo.
2) Toda persona ocupa en el grupo un papel que guarda relación con otros dentro del mismo y el origen de este papel variará según las circunstancias y el tipo de tareas que desarrolle el grupo.
3) Los grupos primarios son pequeños, donde se da una relación íntima y personal entre sus miembros y se caracteriza por un acusado sentido de identidad. Al analizar cualquier papel individual hay que tener en cuenta las expectativas que el resto de los miembros tienen de él y de la persona posesionada.
4) La “teoría de los papeles” es un concepto que se compara con una actuación teatral. Todos los miembros son partícipes en una obra gigantesca y compleja en las que todos representamos papeles distintos. No cabe duda que el análisis de los papeles y representaciones es una tarea muy compleja y confusa.

EJEMPLO PRÁCTICO

En un estudio realizado a un grupo de médicos se vio que sus miembros actuaban con rapidez para usar un nuevo fármaco para combatir un tipo de enfermedad. Los individuos estaban muy integrados en su grupo profesional, es decir, eran compañeros o amigos de sus colegas, y existía un continuo cambio de impresiones entre ellos. Estos contactos facilitaban el flujo de información y permitían las discusiones y evaluaciones y, esta estrecha unión profesional les servía de soporte para tomar decisiones importantes y comprometidas. Generalmente la profesión médica es favorable a los avances en nuevos medicamentos y los más integrados aceptan esta “norma profesional” con más fuerza que aquellos médicos menos integrados en este colectivo profesional.

Otros estudios sobre innovaciones en la agricultura muestran la importancia de ser miembros de los grupos que toman decisiones en el sector. Pero en las comunidades agrícolas, generalmente muy adheridas a los valores tradicionales y formas ancestrales de hacer las cosas, la gente es muy reacia y se resiste a los cambios.

Los “innovadores” en cualquier actividad son quienes introducen mejoras y las adaptan antes que los demás, y pueden ser tachados de “diferentes” porque no se adhieren a participar en sus grupos, ya caducos o pretéritos.

EJERCICIO

Usted como miembro de algún grupo (familia, universidad, sindicato, religión, etc.) se habrá reunido recientemente con sus colegas o amigos, ¿podría señalar algún argot, anécdotas, referencias, actitudes, etc. que distingan a su grupo de otros?, ¿cómo y cuando los aprendió o adquirió?

PREGUNTAS

1) ¿Cómo puede aumentar la cohesión del grupo?
2) ¿Qué significado tiene la palabra “ritual”?
3) ¿Cómo se relacionan entre sí las normas y los cambios en el grupo?
4) En la teoría del papel ¿qué aspectos hay que considerar al analizar la interrelación?
5) ¿Qué entendemos por representación del papel?
6) ¿Por qué los encargados tienen conflictos en su gestión?
7) Indicar los tipos de conflictos de papeles.
8) ¿Qué significa “expectativas” del papel?
9) ¿Cómo surge la “perturbación” del papel?
10) ¿Por qué es un concepto importante la “identidad” del papel en la gestión?
11) ¿Qué papeles son esenciales para la supervivencia de los grupos?
12) ¿Qué procesos desembocan en la destrucción del grupo?
13) ¿Cómo definiríamos el papel del gestor empresarial?

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