INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL. FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y APLICACIONES PRÁCTICAS

Unidad 4- La comunicación en la empresa
Tema 16- Comunicación entre departamentos

En este Tema se muestra como poner en práctica los conceptos y principios de la comunicación efectiva en la empresa. Se definen los distintos métodos de comunicación utilizados y se enumeran las diferentes formas de mejorar las comunicaciones entre Departamentos.

INTRODUCCIÓN

En el tema anterior hemos tratado todo lo referido a la comunicación, tanto ascendente como descendente. Los elementos principales eran:

o Dar instrucciones.
o Hacer llegar el mensaje al receptor.
o Obtener de una forma adecuada, un comentario sobre el mismo.

También hemos estudiado el efecto de la comunicación en la organización y las expectativas creadas en el personal, respecto a la estrategia de la comunicación.

Hemos hecho especial hincapié en la comunicación “colateral”, es decir, la comunicación entre directivos y los directores de departamento de un mismo nivel, pero con funciones, experiencia y/o habilidades diferentes. El problema lo hemos centrado en el concepto de comunicación generalmente aceptado para los fines de la empresa, en vez de dirigirnos a los fines específicos de los distintos departamentos o responsables de los mismos.

En este tema vamos a estudiar la relación existente entre los diferentes equipos de gestión. Es frecuente observar que los responsables desarrollan sus trabajos sin tener en cuenta los problemas de otros departamentos. Es sintomática la lucha interna entre departamentos de Ventas y Producción o entre Marketing y Administración y éste es el problema con el que frecuentemente se encuentra la Dirección, cuando existe una deficiente o nula comunicación entre departamentos.

El responsable de Marketing quiere invertir en los distintos medios para incrementar las ventas, pero el responsable financiero se preocupará más de controlar los costes y gastar lo menos posible. Cada uno hará que la balanza se incline a sus propuestas o necesidades y esto, posiblemente desemboque en perjuicios ostensibles en los objetivos y metas generales de la empresa.

En el tema anterior comentábamos que los grupos reciben formación para comunicarse entre ellos eficazmente y para utilizar el feedback o comentario en sus relaciones entre departamentos.

También vimos la necesidad de que los responsables, se reunieran para enfatizar en la comunicación ascendente mediante la creación de comités consultivos y así limar las diferencias de criterios, aportando claridad a los aspectos organizativos y de comunicación en la empresa.

Estas reuniones se caracterizan porque la composición de sus miembros es conocida por el resto del personal. Como medio de comunicación de los resultados obtenidos, deberemos tener cierta cautela a la hora de valorar y apreciar esta información descendente.


Por ello es recomendable, seleccionar un grupo de representantes de los trabajadores cuando la Dirección de la empresa desea controlar la información que quiere presentar al personal. Son muchas las empresas que utilizan este sistema como medio de comunicación descendente a gran número de trabajadores, pero algunas veces sucede que los representantes presentan sus conclusiones o material informativo con contenidos distintos a los deseados por la Dirección; ésta pierde entonces el control y posiblemente se desvirtúe el contenido del mensaje.

Las empresas modernas disponen de los llamados “comités de gestión”, que si se organizan correctamente pueden aportar muchas ventajas. Estas reuniones son esenciales para la comunicación lateral entre los responsables de la misma categoría. Es un componente esencial para coordinar actividades entre departamentos y la consecución de objetivos comunes.

También es importante y necesario que la Dirección demuestre un autentico deseo de consultar a los empleados, en vez de imponerles sus tesis. Por realizar estas consultas preliminares, la Dirección no pierde la facultad de decidir finalmente, pero una decisión apoyada en la consulta previa al personal, estará mejor valorada por éstos. Si las personas son consultadas desearán que la propuesta prospere, demostrando así su motivación y compromiso.

Un estilo abierto y sincero en este sentido por parte de la Dirección es sumamente importante. Esto nos lleva de nuevo al concepto de integridad y confianza que vimos en el tema anterior, pero considerándolo desde el punto de vista del gestor individualmente, en vez de cómo estrategia de la organización.

Entre los medios para comunicar con la plantilla, las empresas utilizan más las reuniones de grupo y las publicaciones internas. También el correo electrónico va ganado auge, aunque es menos efectivo.

A continuación detallamos los distintos medios que las empresas utilizan para comunicarse o informar a sus empleados:


MÉTODOS DE COMUNICACIÓN

En primer lugar deberemos distinguir los diversos métodos o sistemas de comunicación con que cuenta cada responsable de departamento para ejecutar sus tareas. Esta faceta enlaza con lo que hemos estudiado en el tema anterior: el concepto de la preparación de los grupos de trabajo tiene también su explicación aplicativa en el tema que nos ocupa.

El método de comunicación más adecuado es que el denominamos “gestión lineal”. La “cadena de mando” permite que la información fluya hacia arriba o hacia abajo. Según hemos comentado se debe delegar toda la responsabilidad a los “gestores de línea” en sus relaciones con sus subordinados.

Para explicar este concepto teórico de la organización, pondremos el ejemplo de la relación existente entre el Director de Personal de una empresa constructora y el Jefe de Obras. Este último decide despedir a un obrero que le ha faltado el respeto y le ha insultado. Esta drástica decisión la intenta llevar a cabo sin tener en cuenta la política en la empresa en esta materia, por la que todos los empleados deber ser formalmente amonestados antes del despido, excepto en casos de conducta muy grave.

El Director de Personal es el especialista en materia laboral y se encuentra ante el difícil problema de comunicarse con el Jefe de Obras, informándole de una serie de preliminares básicos a tener en cuenta, sin menoscabar en forma alguna su línea de autoridad. Estos son problemas muy frecuentes de comunicación entre departamentos, los cuales requieren una exquisita diplomacia y tacto.


RESTRICCIONES EN LA COMUNICACIÓN

En toda organización las comunicaciones pueden vetarse o restringirse debido a la posición y/o autoridad de un mando superior. ¿Cómo podremos desbloquear esta situación?

Por su misma naturaleza, el control de la gestión requiere que exista una posición dominante de una persona sobre otra. Deberemos tener presente las características que presentan algunos gerentes: algunos son paternalistas, otros son más tolerantes y algunos adoptan una actitud autocrática.

Dentro de estas tres definiciones nos encontramos unas personalidades más acusadas que otras, pero un requisito esencial es que el gerente o responsable de área tenga una actitud firme y decidida. Un gestor pusilánime o débil no tendrá el respeto de su personal, e incluso pueden llegar a manipularle.

Muchos dirigentes autocráticos creen que un estilo democrático y tolerante es signo de debilidad. De hecho no es así. A muchas personas con este talante democrático se les confunde, porque creen que están sometidas a la voluntad de los demás. Lo que hace un dirigente democrático es presentar sus propuestas de forma que se obtenga un buen resultado en la gestión, y al mismo tiempo, involucrar al grupo de trabajadores en la idea de hacerles participes y obtener de ellos su interés y compromiso.

Otro requisito importante para que esto ocurra verdaderamente, es que el dirigente tenga habilidad y sepa exponer sus razonamientos para que el empleado le considere importante. Si pretendemos que los empleados sigan los objetivos que persigue la empresa, hemos de considerar sus necesidades individuales y presentar el objetivo de tal forma que sea una oportunidad de satisfacer dichas necesidades.


PROBLEMAS SINTOMÁTICOS DE LA COMUNICACIÓN

Los problemas que se detectan en la comunicación, son síntomas de otras dificultades subyacentes que existen por lo general entre las personas y/o grupos en cualquier organización.

Si queremos superar las barreras a la comunicación hemos de resolver una serie de problemas, como:

• Falta de confianza. La comunicación debe fluir por canales cordiales y amistosos. Cuando existe confianza el contenido de la comunicación se transmite con mayor libertad, el receptor comprende mejor el mensaje y existe el mismo grado de comprensión.
• Interdependencia entre las personas. Cuando éstas tienen objetivos y sistemas de valores apuestos, es necesario crear un clima de comprensión mutua sobre sus necesidades y motivos.
• Distribución de las recompensas. Nada restringe más el flujo de ideas e intercambio de información, cuando tanto el emisor como el receptor tienen la sensación de que no van a obtener beneficios personales por su contribución o participación.
• Sobre la estructura social de la organización. Nada ayuda más a una libre y correcta comunicación que el consenso sobre el contenido de los temas de trabajo, autoridad, prestigio y relaciones de las distintas posiciones.

EL ARTE DE COMUNICAR

Existe un libro muy interesante y útil escrito por A.C. Leyton, llamado “El arte de la Comunicación” en el que se citan, entre otras muchas cosas lo que él denomina los diez mandamientos de la comunicación, que a continuación indicamos brevemente:

1. Trate de aclarar sus ideas antes de comunicarlas.
2. Examine la autentica finalidad de la comunicación.
3. Considere siempre el ambiente físico y humano cuando vaya a comunicar.
4. Consulte con otros, cuando lo crea oportuno, al planificar las comunicaciones.
5. Cuide el mensaje, lo que es obvio o se sobreentiende, así como el contenido básico del mismo.
6. Cuando tenga oportunidad, incluya en el mensaje algún elemento de ayuda o valor al receptor.
7. Haga un seguimiento a su comunicación.
8. Tenga en cuenta que el feedback es esencial.
9. Utilice siempre un mismo estilo en sus comunicaciones.
10. Trate de escuchar siempre de forma correcta.

RESUMEN

1. En los tres últimos temas hemos tratado diversos aspectos de la comunicación, pero lo hemos hecho de una forma sucintamente indicativa. El tema de la comunicación en la gestión empresarial precisa un estudio aparte, mucho más amplio.

2. Para mejorar las comunicaciones dentro de una organización deberemos tener en cuenta la cultura de la empresa y el ambiente en que se desarrolla. La medida no está en aplicar unas determinadas reglas para resolver los problemas que se nos puedan plantear, sino que deberemos como mínimo, implementar una serie de recomendaciones que nos servirán de base para adecuar las comunicaciones:

- Mantener regularmente reuniones entre los departamentos.
- Mantener un estilo de gestión amplio y comunicativo.
- Ejercitar un fuerte liderazgo en la Dirección.
- Mantener un estrecho contacto con el personal.
- Enseñar a las personas a comunicar de forma eficiente.
- Incrementar las consultas con su personal antes de tomas las decisiones.
- Observar con detenimiento el procedimiento de las relaciones entre los distintos departamentos.
- Mejorar los métodos de comunicación.

3. La comunicación se perfila dentro de la empresa como un instrumento básico para informar e indicar a los empleados los objetivos de la empresa y la forma y momento en que ellos pueden contribuir a mejorarlos.

4. Si las empresas continúan afrontando los cambios que se producen en el mercado o la competencia, necesitarán que los empleados conozcan y comprendan las estrategias y objetivos de la empresa, y esto solo será posible con una política eficaz de comunicación.

EJEMPLO PRÁCTICO

El Instituto Europeo de Gestión Empresarial (IEGE) llevó a cabo un estudio sobre los patrones de comunicación entre el personal de una empresa de tamaño medio. Todos, desde el Director General hasta el Conserje, se incluyeron en la investigación.

Se observó que las personas se comunicaban más con los miembros de sus propios sub-grupos que con los demás. También preferían comunicarse con algunos de rango superior a la suya y evitaban comunicarse con los inferiores. La única excepción era, cuando esta persona tenía responsabilidades de supervisión, entonces si se comunicaba con personas inferiores concretas.

Cuando unas personas se comunicaban con otras del mismo nivel dentro de la organización, existía una fuerte tendencia entre las mismas a elegir personas cualificadas y evitar aquellas que consideraban aportaría escasa contribución a la empresa.

EJERCICIO

Imagínese usted que es el nuevo Director Gerente de una división de negocio dentro de una empresa que hace poco tiempo ha incorporado un proceso de descentralización. El trabajo principal de la empresa es la venta al por mayor de productos prefabricados para la construcción.

La Dirección General ha decidido abrir una delegación en la capital de una Comunidad Autónoma, algo distante de la Central, con sede en Madrid. Según sus conocimientos en comunicación:

1. ¿Dónde surgirán los problemas principales?
2. ¿Cómo los superará y que oportunidades se le presentan para establecer desde el principio los nuevos canales de comunicación en su nuevo destino?

PREGUNTAS

1. Indique los posibles problemas que pueden surgir entre los departamentos de Ventas y Producción.
2. ¿Qué problemas pueden surgir entre un gestor funcional (Director General) con los gestores de línea (Director de Departamento)
3. ¿Qué problemas pueden causar los delegados de los comités en las comunicaciones descendentes y por qué?
4. ¿Qué funciones principales desempeñan los comités en las organizaciones empresariales?
5. ¿Cómo podemos reducir el grado de dificultad en la comunicación entre un empresario y sus empleados?
6. ¿Cuáles son los problemas sintomáticos de la comunicación?