INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL. FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y APLICACIONES PRÁCTICAS

Unidad 4- La comunicación en la empresa
Tema 14- La comunicación efectiva

En este Tema se definen los principios de “comunicación eficaz” y su aplicación en las distintas situaciones de gestión. Describe los procesos de comunicación en la empresa, demuestra por qué pueden distorsionarse las comunicaciones y considera los aspectos personales en la comunicación y su repercusión en el proceso de la misma.

INTRODUCCIÓN

Uno de los factores más importantes de la empresa, es la correcta comunicación. El problema más significativo de la gestión empresarial es la incapacidad manifiesta de la dirección para comunicarse con su personal y viceversa. Algunos consultores atribuyen, como uno de los fracasos de la gestión, la falta de una eficaz comunicación interna.

En primer lugar hemos de destacar que el concepto de comunicación efectiva es la interacción que se produce entre:

• El emisor ( que transmite)
• El receptor ( que escucha o recibe)

En muchos casos, es difícil conseguir una comprensión mutua porque los interlocutores no entienden que para conseguir una comunicación eficaz, ambos deben compartir el mismo conocimiento y la utilización de igual lenguaje.

Una palabra o término es un código operativo que simboliza una cosa u objeto. La palabra “árbol”, por ejemplo, puede tener distinto significado para dos o más personas. Algunos interpretarán la definición como “arbusto” o “matorral”, incluso para otros el significado será algo más simple; por tanto, puede ocurrir que no se produzca una total comprensión, sencillamente, porque las partes atribuyen distinto significado a la palabra o término.

Si este problema puede ocurrir con un sustantivo tan sencillo y concreto como “árbol”, podremos imaginarnos que ocurriría con las palabras “honor”, “justicia” o “libertad”.

Al emplear el lenguaje utilizamos palabras que para nosotros tienen sentido, pero que pueden no significar lo mismo para el receptor, por lo que se producen confusiones y una incorrecta comunicación.

Cuando analizamos las frases, en las que una serie de palabras tienen un significado implícito, el problema se agrava. Esta incorrección en la comunicación, por este motivo, no podemos evitarla. Tan sólo trataremos en lo posible reducir sus efectos negativos.

CARACTERÍSTICAS DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN

Existen cuatro conceptos claves que deberemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones. Esta ha de ser:

A) CLARA, para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender las ideas. Probablemente éste es el aspecto más importante de una correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del emisor.

El idioma empleado debe ser entendido con facilidad por el receptor y no deberemos emplear jergas o modismos que no le resulten familiares a éste.

Esta situación pone en dificultad al emisor para estructurar un buen mensaje y a veces, por comodidad, utiliza sus propios términos coloquiales y si el receptor no le entiende lo que dice, peor para él, es su problema.

Antes de iniciarnos en la práctica de una comunicación eficaz, tenemos que aceptar la responsabilidad de redactar el mensaje de forma fácil de entender o interpretar. No olvidemos que la comunicación debe buscar siempre la “percepción” por parte del receptor.

B) RÁPIDA, si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje, e introduce otro concepto que se denomina “comunicación deformada”.

Un famoso ejemplo es aquel del comandante de un ejercito que envió un mensaje a un mando inferior que decía “enviad refuerzos, vamos a avanzar”. Poco a poco se fue alterando el contenido del mensaje y debido a la mala comunicación y comprensión humana, llegó a transformarse en “hacer esfuerzos, vamos a danzar”.

Este ejemplo, tantas veces citado, evidencia el problema para conseguir una eficaz comunicación; todo canal de comunicación que suponga algún retraso causará inevitablemente una distorsión del mensaje original, por lo que será difícil conseguir la comprensión pretendida.

C) CONCISA, para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del receptor. El comentario que realiza éste es un elemento esencial en el proceso de conseguir una mutua comprensión, es decir, que ésta sea compartida. Este proceso se le denomina con el término anglosajón feedback o reacción y aunque su planteamiento es simple, en la práctica es difícil conseguirlo.

Si prevemos que puedan existir problemas de lenguaje, resulta esencial que el receptor “parafrasee” el mensaje, es decir poniendo énfasis en las palabras recibidas y así asegurar el mutuo entendimiento evitando que puedan producirse errores de interpretación.

D) CORDIAL, es la base de toda buena comunicación y debe establecerse siempre que sea posible una correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio, con lo cual obtendremos más fácilmente el feedback y/o comentario de su contenido.

Los buenos ejecutivos establecen su trabajo a través de una correcta relación entre los miembros de un mismo equipo, donde las comunicaciones se establecen a través de un canal de comunicación muy personal. Un ejecutivo agradable, jovial y de trato exquisito, obtendrá el máximo éxito si en éste aspecto de la comunicación aplica correctamente los principios anteriormente explicados.

LA IMPORTANCIA DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN

Después de lo explicado en los puntos anteriores, podremos definir la comunicación como “los distintos procesos a través de los cuales se transmiten y reciben informaciones, recomendaciones, ideas, opiniones, etc. creando una base sólida para la mutua comprensión y acuerdos comunes entre las personas”.

La comunicación no es sólo enviar información, sino garantizar que la misma se recibe adecuadamente. La comunicación debe estructurarse de forma que:

- Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones con la posibilidad de que el receptor realice los comentarios que crea conveniente.
- Dé al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas con el fin de aclarar cualquier duda y también para que pueda aportarnos a su vez, cualquier información que nos sea útil.

La correcta comunicación, tanto sea formal o informal, es la clave para crear buenas relaciones dentro de una organización. Existen varias preguntas o dudas que a veces nos hemos de cuestionar respecto a la calidad de nuestras comunicaciones:

- Lo importante no es lo que nosotros decimos sino lo que nuestros interlocutores oyen. Hay que tener presente que son individuos como nosotros y debemos adaptar la comunicación a su situación personal y/o necesidades.
- Las reacciones se pueden basar más en los aspectos anímicos o emocionales que en la lógica.
- Hemos de estar preparados a escuchar más que hablar.
- ¿Hemos creado la atmósfera propicia para que nuestro interlocutor tenga la oportunidad de que aporte sus puntos de vista e ideas?
- ¿Hemos comunicado a todos los que forman parte del proceso de comunicación lo que pretendemos conseguir y los progresos que hemos logrado?
- ¿Conocemos y utilizamos correctamente los recursos y canales de comunicación existentes?

COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

La comunicación oral y escrita son los dos canales básicos existentes. En cada caso decidiremos cual de estos canales hemos de utilizar en función de la información que se trate.

Más adelante estudiamos estos aspectos, pero ahora vamos a considerar los rasgos relativos a ambos tipos de comunicación.

La comunicación ORAL, tiene cuatro rasgos esenciales:

1. Es la forma de comunicación por excelencia y como vimos anteriormente es un componente vital en la comunicación eficaz.
2. Es de ida y vuelta instantánea. Tenemos la oportunidad para el comentario y para expresar sin reservas nuestros desacuerdos o discrepancias.
3. Es flexible, es decir, si la oposición o comentario del interlocutor es evidente, podremos optar por dar otro enfoque o ampliar nuestras explicaciones.
4. Es simple y rápida, que son los elementos esenciales del proceso en la comunicación.

La comunicación ESCRITA, tiene también cuatro rasgos esenciales:

1. Reafirma nuestra autoría, queda por escrito.
2. Se basa en la precisión y podemos revisarla y corregirla antes de enviarla; puede, en definitiva aportar mayor claridad.
3. Es permanente y es una referencia constante. Tiene un alto grado de retención.
4. Llega con mayor facilidad a un amplio número de receptores con el mínimo esfuerzo.

Si comparamos ambos conceptos de la comunicación, veremos que la comunicación oral ofrece mayores ventajas en cuanto a conseguir una mejor comprensión entre ambos interlocutores.

La versión escrita tiene sus ventajas porque podemos mantener la información archivada o registrada de forma permanente.

De todo ello deducimos que la comunicación oral deberemos utilizarla siempre para transmitir información vital o importante, y la escrita para confirmar lo que ya se ha emitido y entendido. Nunca deberemos utilizar la comunicación escrita para transmitir algo que quién lo escriba tema decirlo cara a cara al receptor.

La mayoría de los problemas de la comunicación se asocian con la dificultad de asegurar que los datos que vamos a transmitir se reciben en la forma y momento en que deseamos que se reciban. Esto ocurre cuando creemos que ser detallista en la información es algo superfluo y damos instrucciones incompletas a nuestros colaboradores y estos no se atreven a pedírnoslo. A su vez éste trata de dar sentido de lo que ha recibido o le pide consejo a otro; sea como sea la persona sigue adelante, muchas veces con resultados erróneos.

OÍMOS, PERO NO ESCUCHAMOS

Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversación que mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quién le está hablando. Otras veces ignora o deforma los hechos, etc.

Este es el auténtico problema de la comunicación eficaz, porque si la persona está tan empecinada en lo que quiere decir, es muy difícil que escuche lo que está diciendo. No es que deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente varía el sentido de las cosas de forma inconsciente, admitiendo sólo parte de lo que se dice fuera de contexto.

La memoria también es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que encaje.

En una conversación o discusión entran en juego dos factores:

- El oyente agudo distrae parte de su atención, el tiempo justo para preparar su respuesta.

- Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero sólo para decir lo que tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de hablar.

Hay personas que hablan normalmente haciendo un preámbulo, antes de lanzarse a la parte esencial de su exposición y cierre final. Se ha comprobado que la atención es menor cuando empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor significación.

El oyente puede superar en parte este problema tomando nota de lo que se le está sugiriendo y volviendo a escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o habilidad de “oír y desoír” se desarrolla rápidamente con la práctica y agudiza nuestra eficacia en la forma de escuchar. Recordaremos los puntos, notas o palabras claves que hemos tomado, en los que queremos intervenir o apelar.

La habilidad de escuchar es una parte muy importante de nuestro repertorio como interlocutores en conversaciones o reuniones de trabajo.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Además de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi imposible la comunicación. Las condiciones ambientales, como el ruido de una fábrica puede dificultar las comunicaciones, incluso cualquier distracción banal pueden dificultarla también.

Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situación donde nuestro interlocutor se ha distraído por algún motivo sin importancia.

Puede existir preocupación por algún problema subyacente en nosotros o en nuestro interlocutor que haga que el asunto “entre por un oído y salga por otro”.

Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversación como poco interesante y ni siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una descortesía hacia quien nos habla.

El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.

Una organización deficiente impide que la información llegue a cuantos debieran recibirla. Este aspecto se estudia detalladamente en otros temas.

Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera infranqueable en la comunicación. Un conferenciante incapaz de expresarse correctamente dejará mucho de desear y desvirtuaría la eficacia del mensaje.

La comunicación puede producir una reacción negativa o indebida, cuando existen malas relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.


FACTORES PERSONALES

Las características personales de los individuos, que son necesarias para que se produzca una eficaz y correcta comunicación, deben basarse en:

- Un aspecto clave es la capacidad de enfrentarnos a las emociones propias de forma positiva. En la mayoría de las ocasiones un enfado manifiesto desemboca en ruptura. Esto no significa que debamos reprimir nuestras emociones, sino expresarlas de forma constructiva, no destructiva.

- Nuestra propia imagen nos condiciona en nuestra capacidad de comunicar. Las personas que no tienen un concepto positivo de sí mismas, muchas veces tienen gran dificultad para comunicarse con los demás.

- Otro atributo personal es la voluntad de mostrase abierto en el trato con los demás. Esto reafirma que el concepto de una buena comunicación se basa sobre todo en las relaciones personales cordiales y persistentes.


RESUMEN

1. Hay que adaptar siempre el medio a quién nos dirigimos. La transmisión de la información en pequeñas dosis ayuda a la retención. Los efectos acumulativos de estas pequeñas unidades superan el efecto de la misma información emitida de una sola vez; pero esto no es óbice para delegar los problemas sin suficientes conocimientos de la situación.
2. Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir, debemos tratar de observar su reacción y obtener una recapitulación. Una forma de lograrlo es invitando a nuestro interlocutor a que discuta o comente la información que se le da.
3. Los principales criterios para una comunicación eficaz son: que sea clara, completa, concisa, correcta y concreta.


EJEMPLO PRÁCTICO

La lengua tiene la propiedad de la semántica, es decir, todas las palabras tienen un significado. La combinación de los sonidos que forman una palabra se asocia inmediatamente con algún aspecto de nuestro mundo o experiencia.

Así la palabra “libro” indica exclusivamente algo muy específico. Aunque esta es una explicación arbitraria, de hecho en otros idiomas se usan sonidos muy distintos para el mismo significado. Podríamos llamar a una vaca, una “tarka”, con tal de que nos pongamos de acuerdo en que “tarka” indica un animal concreto: la vaca.

Un campesino escuchaba a dos estudiantes de astronomía que hablaban de las estrellas. El les dijo: comprendo que con ayuda de los instrumentos los hombres puedan medir la distancia de la tierra a los astros más remotos y hallar su posición y movimiento. Pero lo que me gustaría saber es ¿cómo disteis con los nombres de las estrellas?


EJERCICIO

Calcule el tiempo que usted trabaja de media:

a) Escribiendo
b) Leyendo
c) Hablando
d) escuchando


PREGUNTAS


1. ¿Que características presenta el lenguaje en la comunicación?
2. ¿Por qué existen problemas cuando en la comunicación se utiliza un lenguaje inadecuado?
3. Defina el término feedback.
4. ¿Cuál es la base de una correcta comunicación?
5. ¿Que entendemos por comunicación eficaz?
6. ¿Que deberemos preguntarnos sobre la efectividad y calidad de nuestras comunicaciones?
7. ¿Cuales son las características básicas de la comunicación oral y escrita?
8. Contraste la eficacia de ambos tipos de comunicaciones.
9. ¿Que factores entran en escena cuando el diálogo se produce entre dos oponentes?
10. ¿Cuales son las barreras existentes en la comunicación?
11. ¿Es importante una imagen propia en una comunicación eficaz?