LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO

Luana Lacramioara Chirila
Universidad de Málaga
luana@eumed.net 

1. Introducción

El desarrollo del sector turístico es un fenómeno que se ha disparado últimamente como consecuencia de toda una serie de factores, entre los que cabe destacar la creciente globalización, los cambios en la demanda, la flexibilidad en los trámites de fronteras, el descanso creciente retribuido, el aumento de la competencia o la aceleración del desarrollo y difusión de nuevas tecnologías, entre las que se encuentran las de información y comunicación.
El objetivo de ese trabajo es de proporcionar al lector una visión conjunta del desarrollo de las nuevas tecnologías en el sector de turismo y de describir que influencias tienen las tecnologías para los consumidores y especialmente para las empresas turísticas.
 

2. Evolución de nuevas tecnologías

La aplicación de las tecnologías en el sector turístico ha tenido una evolución acorde con las etapas de informatización e informacionalización de la sociedad,
y la industria turística intensiva en información utiliza la informática en una primera fase (años 60 y 70) para automatizar la gestión de los procesos de datos que requerían de un gran volumen de mano de obra. La aparición de los microprocesadores y del ordenador personal a partir de los años 80, además de facilitar la gestión crea la base de millones de usuarios que en una tercera etapa, la de la conectividad, pueden convertirse en consumidores y clientes potenciales.
A partir de los años 90 cabe destacar a Internet como elemento revolucionario. En escaso tiempo Internet se ha hecho imprescindible en cualquier empresa, con independencia de su tamaño, y tal ha sido su influencia, que la mayor parte de los hogares españoles lo utiliza constantemente. Ya se empiezan a ver muchos casos de empresas en las que los conceptos tradicionales desaparecen a consecuencia de Internet y que operan en Internet con un ámbito de operaciones mundial.
Ese desarrollo tecnológico – Internet, comunicaciones, móviles, banda ancha, satélites, etc. – está produciendo cambios significativos en la estructura económica y social, y en el conjunto de las relaciones sociales.
La expansión de redes informáticas ha hecho posible la universalización de los intercambios y relaciones, al poner en comunicación a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios geográficos muy distantes entre sí. Los espacios nacionales se han visto superados por las tecnologías de las información que tienen fronteras: informaciones políticas, militares, económicas – especialmente financerias – sociales, empresariales, etc. se intercambian y se transmiten cada día por todo el mundo, de manera que nuestra vida está condicionada en cada momento por lo que está sucediendo a miles de kilómetros de distancia.


3. Evolución de las nuevas tecnologías en el turismo

Dos hechos permiten pensar en una estrecha interrelación entre la industria turística y la informática, por un lado el hecho del que el turismo al ser la primera industria mundial se convierte, potencialmente en el principal cliente de la industria informática, y por otro lado el hecho de que la información está en los mismos cimientos de la industria turística.
Por otra parte, ambos sectores, el de las nuevas tecnologías y el de la industria turística, pueden considerarse como los sectores emergentes en la segunda mitad del siglo XX.
Además la industria turística era y es atractiva para el desarrollo de tecnologías de información: el turismo es una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promoción basados en medios audiovisuales que resulten atractivos.

Sin lugar a dudas, las tecnologías de información han revolucionada el panorama de los negocios en el mundo. Las tecnologías han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes, de servicios de viajes, del sector de intermediarios como touroperadores y agencias de viajes y ahora juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de negocios y en la forma de acercarse a los clientes. Las ventajas de las nuevas tecnologías en cuanto a incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas funcionalidades son incuestionables en cualquier sector, incluyendo el turístico.

Para poder comprender mejor la evolución de las nuevas tecnologías en el turismo, es necesario de poner de relieve un poco lo que fueron las primeras aplicaciones.


3.1 De los años 50 a los años 80

Las grandes compañías aéreas inician en los años 50 el desarrollo de sistemas computerizados para gestionar la información que este nuevo medio de transporte genera, son los “Computer Reservation Systems” (CRSs), que permiten la gestión automática de las reservas. El proceso consiste en la instalación en las agencias de viajes de terminales conectadas con las compañías, de forma que los agentes además de consultar disponibilidades de plazas, tarifas u horarios pueden realizar la reserva. Así se irá desarrollando una densa red de computación y de comunicaciones por todo el mundo. Las líneas aéreas con recursos tecnológicos que han establecido una red de distribución propia empiezan a ofrecer sus servicios a otras que no los tienen.
A partir de los años setenta y debido al hecho de que los agentes de viajes necesitan acceder a diferentes CRS pertenecientes a muchas compañías, se plantea la necesidad de articular los diferentes sistemas de reserva, desarrollándose los “Global Distribution Sistems” (GDSs) o Sistemas de Distribución Global que a excepción de American Airlines que mantiene en exclusiva su sistema SABRE, engloban diferentes compañías: AMADEUS con Lufthansa, Air France, Iberia y Continental Airlines; GALILEO opera con United Airlines, British Airways, Swiss Air, KLM Royal Dutch Airlines, US Air, Alitalia, Olimpic, Air Canada, TAP Air Portugal, Austrian Airlines, Aer Lingun; WORLDSPAN al que están afiliadas Delta Airlines, Northwest Airlines, TransWorld Airlines y Abacos.

La aplicación de las tecnologías en la industria turística no se circunscribe exclusivamente a las compañías aéreas, aunque sean estas y los espacios físicos en los que operan, aeropuertos, donde más claramente se visualiza la relación entre las Tecnologías de Información y Comunicaciones y el transporte de viajeros, que pueden ser o no viajes turísticos, pero precisamente la peculiaridad del producto turístico reside en el hecho de que es el consumidor, el turista, el cliente el que se traslada no la mercancía. Grandes paneles que procesan datos a la velocidad de la luz, procesos de embarque, cabinas, cintas transportadoras o cajeros automáticos son las terminales de un complejo entramado tecnológico.

En la actualidad los GDSs engloban consorcios de proveedores de productos y servicios turísticos y proveen de información en tiempo real a cientos de compañías aéreas y decenas de miles de hoteles. Sus terminales distribuidas por las agencias de viajes se cuentan por cientos de miles, configurando una gigantesca red mundial de venta de productos turísticos.

La industria turística, intensiva en información, ha venido haciendo uso de las tecnologías que le facilitaran el procesado de millones de datos; se estima que una compañía aérea realiza 25 transacciones para materializar una reserva, y como a partir de los años cincuenta se desarrollan las centrales de reserva (CRS) seguidas en los años setenta de los sistemas globales de distribución (GDS), auténticas ventanillas únicas del turismo internacional.
Por ejemplo, el GDS Amadeus3 cuenta en la actualidad, con casi 150.000 terminales instalados en empresas turísticas de todo el mundo; en España, alrededor de 3.500 agencias de viaje cuentan con terminales Savia-Amadeus cuyo origen se encuentra en la antigua red de distribución establecida por la compañía aérea Iberia en los años ochenta.
Actualmente, alrededor del 80% de las reservaciones de hotel se hacen a través de este tipo de sistemas ya que ofrece grandes ventajas tanto para las empresas hoteleras como para los agentes de viajes.

También se emplean los PMS (Property Management System) o sistemas de gestión de la propiedad, sobre todo para la gestión hotelera. Los PMS son programas instalados en el ordenador central de un hotel que maneja las funciones principales de los procesos de información como reservas, operaciones de front office y back office y algunas funciones de gestión, además de ser el centro de conexión con otros sistemas de otros hoteles o destinos.
A menudo, los PMS y los CRS están integrados para mejorar la eficiencia de los hoteles, facilitar el control, reducir el personal y permitir una respuesta más rápida a los requerimientos de los clientes y de la propia gestión.


3.2 A partir de los años 90

Si en una primera fase, se produjo la automatización de datos y procesos, a partir de los años 90 son los nuevos productos y soportes como los CD-ROM y los quioscos de información los que van a introducirse de forma masiva en la industria turística que edita y distribuye millones de catálogos y folletos.

Las nuevas tecnologías proporcionan la base material para el desarrollo de la economía global, en este aspecto el turismo es un sector que informa las tendencias.
Tecnología suele ser igual a movimiento, y si alguien entiende de eso, es el sector del Turismo. Por lo tanto, las empresas turísticas no podían perder el tren de las nuevas tecnologías y están adaptando metodologías, productos y servicios a la Red. Los primeros flirteos con Internet se dieron a través de páginas web y aprovechando esta plataforma como medio de comunicación, pero la tecnología aplicada a los servicios de contenidos turísticos es un ámbito de actividad que cada vez despierta más interés.
El sector del turismo está aprendiendo rápidamente que Internet puede satisfacer mucho mejor que cualquier otra tecnología actual la necesidad de los usuarios de recibir información de calidad que sea confiable.
Las empresas turísticas tienen las oportunidades de crear propios sitios web de marca que han sido señalados como el futuro de la comunicación de marketing en Internet ya que disponen del potencial de proveer de altos niveles de información, crear imagen de marca, conseguir una respuesta directa y además de crear experiencias virtuales del producto. Especialmente, los PYMEs (que representan el 95 % de las empresas turísticas) son favorecidos de esas posibilidades porque ellos pueden ocupar nichos del mercado para alcanzar un mayor porcentaje de su grupo destinatario y de expandir su radio de alcance.

Mientras los CRS y los GDS han permitido desarrollar, y en un cierto sentido, globalizar la disponibilidad de los servicios turísticos elementales mediante las agencias de viaje, el Internet ha extendido esta posibilidad directamente a los consumidores finales, redefiniendo por lo tanto el sistema comercial y la misma noción de canal distributivo de los productos turísticos y eliminando intermediarios del canal de comercialización tradicional.
La interacción y opciones de consumidores se han aumentado más allá gracias a Dynamic Packaging que permite al consumidor la configuración de un itinerario personalizado enlazando servicios de su elección y completando la transacción en tiempo real. Requerimientos para esta herramienta son:
- Amplio acceso a productos e inventarios de proveedores
- Posibilidad de búsqueda y agregación de productos (carrito de compra)
- Habilidad para establecer un precio único para el paquete, aplicando las reglas de descuento a los componentes combinados
- Poder comprar el paquete confeccionado con un pago único

Esos desarrollos van acompañado con la aplicación de Yield Management que ha sido ampliamente implementado en algunos sectores de servicios tales como compañías aéreas y sector hotelero.
El Yield Management es un sistema de gestión cuyo principal objetivo es la optimización del precio y la capacidad de un determinado servicio para maximizar los ingresos de cada unidad de producción.
En la práctica, el Yield Management pretende determinar los precios de acuerdo con la demanda prevista de tal modo que los clientes sensibles al precio que buscan comprar en momentos de baja demanda pueden hacerlo a precios favorables y los clientes menos sensibles al precio que desean comprar en los momentos de mayor demanda pueden hacerlo también. Especialmente las líneas aéreas de bajo coste como RyanAir aplican este sistema a menudo.




3.3. El futuro

El sector turístico ha vivido un crecimiento espectacular en los últimos años y ya supone el 10 % del Producto Interior Bruto Mundial. Su desarrollo ha supuesto también que se produzcan variaciones notables en el mercado laboral. En la actualidad, el Turismo genera 200 millones de empleos.
En 2004 se registraron en el mundo 702,6 millones de llegadas de turistas internacionales, que generan ingresos evaluados en 474.000 millones de dólares, es decir, el 7 % del valor de las exportaciones de bienes y servicios que se realizaron a nivel mundial aquel año.
La Organización Mundial de Turismo (OMT) estima que, en 2020, el número de turistas duplicará el actual, de forma que rebasará los 1.560.000 millones de personas. Esta prospectiva se basa en factores económicos: mayor desarrollo a nivel mundial, aumento de la renta disponible por los ciudadanos, etc y factores sociológicos: aumento de parejas sin hijos y hogares unifamiliares, incremento de los niveles educativos, mayor proporción de personas de mayor edad, expansión del número de jubilados, etc...
Esa evolución va accompañando con el creciente desarrollo y significación de las tecnologías informáticas en este sector.
Las nuevas generaciones van a estar más acostumbrados a las reservas y las aplicaciones en la Red, nuevas formas de distribuciones y innovaciones serán muy probables.
Un ejemplo para innovaciones es Robotiker, centro tecnológico especializado en tecnologías de la información y de las telecomunicaciones, que ha desarrollado un sistema basado en tecnología GPRS-UMTS para la provisión de servicios turísticos. El objetivo del proyecto es dotar a los turistas de guías de viajes personalizadas. El sistema permite visualizar rutas predefinidas, proporcionar información de puntos de interés, ayudar al turista en sus desplazamientos por la ciudad. Todo ello de acuerdo al perfil del turista (si viaja solo, en familia, con o sin niños, si se trata de una persona discapacitada, sus aficiones, etc.) y a una serie de factores que el propio sistema gestiona y controla, de forma totalmente transparente para el usuario.

Pero viajando y aplicando las nuevas tecnologías no debemos olvidar la sostenibilidad del propio sector y su entorno.
Consiguientemente, si desarrollamos nuevas líneas de Investigación y Desarrollo relacionándolas con Sostenibilidad no sólo cabe centrarse en un establecimiento, sino que hay que fijarse en un espacio y ámbito más amplio. En estas políticas deben intervenir conjuntamente tanto el sector público como el privado. La introducción de nuevas tecnologías aplicadas a la sostenibilidad deben contar con el soporte institucional público pero también con una adecuada inversión y gestión hotelera.

Se conseguirá una mayor sostenibilidad en el sector turístico si se utilizan adecuadamente las herramientas que aportan las nuevas tecnologías y si también se aplican con la mayor eficiencia en la sociedad de la información. Las cifras mundiales demuestran que el Turismo se produce con mucha mayor magnitud en los países desarrollados, que en los que están en vías de desarrollo. Los primeros países en visitas son Estados Unidos en primer lugar, Francia en segundo y España en tercero.

El turismo puede generar los siguientes peligros:
• Favorece el crecimiento incontrolado de las regiones afectadas
• Produce excesos urbanísticos
• Destruye incontables recursos naturales
• Implica una globalización cultural, a menudo enfrentada a la conservación de la identidad de los pueblos

Las nuevas tecnologías pueden generar las oportunidades:
• Favorecen el intercambio cultural
• Potencian el turismo interesado en la identidad de los pueblos,
favoreciéndola
• Facilita el desarrollo económico de áreas que antes interesaban menos
a los agentes turísticos
• Permiten la segmentación del mercado y la creación de nuevos servicios
• Aportan nuevas herramientas que contribuyen a la sostenibilidad
(consumos energéticos, agua, residuos...)



4. Demanda de los consumidores de productos turísticos

En apenas dos años los internautas españoles han pasado de 500.000 a 2.500.000, el segmento de la intermediación se ha incrementado y los proveedores se despliegan en cientos de miles de páginas web en internet.
Por eso, los consumidores de turismo se han transformado más exigente, cada vez buscando productos turísticos más personalizados y servicios inteligentes que les proporcionen información de alta calidad, personalizada, en cualquier momento y en cualquier lugar y habitualmente en tiempo real.
A muchos consumidores les gusta navegar en los sitios dedicados al turismo buscando informaciones, fotos, mapas, pero también presupuestos y reservas. Quieren noticias actualizadas o en tiempo real como las meteorológicas. Necesitan informaciones neutrales, como las historias, los consejos y sugerencias de otros turistas que muestra la creciente difusión de blogs turísticos o evaluaciones de hoteles. Requieren informaciones especificas como la presencia de habitaciones para fumadores, restaurantes vegetarianos, salas de juegos, servicios para niños, etc. Deben tener acceso a los números de teléfonos, de fax y sobre todo las direcciones de correo electrónico para recibir mayor información. Desean planificar un itinerario hipotético, saber cuanto costaría modificarlo o retrasarlo y otras informaciones y sugerencias.

Más que ningún otro medio, Internet y la interactividad que lleva consigo permiten a la gente encontrar información con rapidez y exactitud sobre cualquier destino o actividad de esparcimiento que le interesa.
Los consumidores esperan obtener gracias a Internet información instantánea y, cada vez más, la posibilidad de utilizar la red para concebir o adaptar a su conveniencia el producto turístico que buscan y pagarlo en línea.

Además, los turistas aprecian que ellos pueden concebir el viaje según sus deseos “a medida” gracias a las agencias de Internet y Dynamic Packaging, buscar más fácil ofertas o comparar los servicios, la calidad y el precio de las ofertas. Eso demuestra el hecho que el 57 % de los compradores de viajes por Internet nombra los mejores precios como el motivo más importante para realizar una compra online.

Debido a las nuevos tecnologías, los consumidores disponen de más informaciones que antes pudiendo comparar los precios o mirando el hotel exactamente gracias a Google Earth.
Por eso, operadores y empresas turísticas se enfrentan al desafío de garantizar esas ofertas de forma moderna, interactiva, accesible y fiable, en ello se basa su competitividad. Es necesario, por tanto, adaptar los conceptos que han sido ya desarrolladas en otros sectores, a las peculiaridades de este sector que va a requerir de la creatividad, intuición e innovación para alcanzar un alto nivel de diferenciación y de especialización en las ofertas y los destinos turísticos.



5. Las nuevas tecnologías en las empresas turísticas


5.1 Cifras

Andalucía se sitúa a la cola de las comunidades autónomas españolas en cuanto al número de empresas de comercio minorista que utiliza el comercio electrónico, un 3,9%, solo por delante de Melilla; en el conjunto de las empresas de la región, el 10,5% utiliza el comercio electrónico en tanto que el 1,2% de la población realiza compras por Internet, lo que sitúa Andalucía en ambos casos ligeramente por debajo de la media nacional. En lo que se refiere a la hostelería, de acuerdo con los datos de la Encuesta Anual de Servicios del INE, en España el 34,5% de las empresas de alojamiento utiliza Internet, el 31,5% dispone de correo electrónico y el 19% puede realizar transmisión electrónica de datos. Estas cifras, aunque elevadas si las comparamos con algunas otros sectores de la economía nacional, son entre un 40 y un 50% inferiores a las que se registran en las Agencias de Viajes.



5.5 Agencias de viaje

Las agencias de viaje han visto como el desarrollo de los sistemas GDS se han convertido en el elemento clave sobre el que desarrollan su negocio.
Aunque el número de terminales, así como las reservas realizadas y el total de ingresos se han incrementado de forma muy importante en los últimos años, la rentabilidad por terminal y por reserva han mostrado una clara tendencia a la reducción. Eso es parcialmente debido a la aparición de agencias virtuales y la creciente sensitividad de precio de consumidores y que ellos pueden aprovisionar con informaciones a través de otros cimientos.

El futuro de las agencias de viajes tradicionales debería ser la modernización y especialización.
La red amenaza su sustento y cambia su factor clave del éxito de “lugar, lugar, lugar” por el “acceso, acceso, acceso.”
A corto plazo es más probable que un departamento de empresa de una agencia “desaparezca” porque otra agencia de viajes consiga captar sus clientes que por la amenaza que suponen las agencias virtuales.
En estos momentos, los esfuerzos de estas agencias especializadas se centran en la captación de nuevos clientes, es decir, en una costosa labor comercial. Pero en un futuro, para poder ser competitivas en este mercado que está cambiando tanto, las agencias deberán ofrecer a sus clientes un valor añadido. Teniendo en cuenta que sus clientes son empresas con unas necesidades diferentes que el cliente vacacional, este valor añadido vendrá de la mano de una adaptación a las nuevas tecnologías, innovación en la oferta de los servicios y sobre todo la especialización del personal. Aquellas agencias con capacidad para afrontar los cambios introducidos en el modelo de negocio tradicional, podrán superar esta pequeña “crisis”, mientras que las agencias que pretenden seguir con su forma de trabajo y actividad tradicional no podrán hacer frente a estos nuevos competidores.

El tiempo corre a favor de las agencias, más aún en España, donde el principal problema es que son pocas aún las empresas que utilizan Internet como herramienta de trabajo, y hará falta enseñar al encargado de gestionar los viajes de empresa no sólo a usar estas nuevas tecnologías sino también conceptos sobre turismo que ahora no tienen.

Las agencias se harán imprescindibles en la medida en que sean ellas las que dominen las TIC´s, y hagan ver a sus clientes de empresa que es más sencillo contar con ellas que formar a sus secretarias en Turismo y Tecnologías.


5.6 Cooperación con agencias gubernamentales

Proveedores, intermediarios y viajeros operan en un gran entorno con agencias gubernamentales nacionales e internacionales y con organizaciones y asociaciones que así mismo proveen y reciben información. Muchas administraciones públicas son proveedoras de información respecto de las regulaciones en cuanto al transito de viajeros por sus fronteras (visados, monedas o prescripciones sanitarias), por otra parte las Administraciones Públicas, en el ámbito de sus competencias, regulan a partir de normativas legales el funcionamiento y configuración de los productos y servicios turísticos, son por tanto proveedoras de información administrativa. Pero también las administraciones son proveedoras de un gran volumen de información sobre el destino a viajeros e intermediarios, auténticos centros de edición y distribución de materiales y soportes de información y comunicación. La información estadística sobre viajeros y visitantes, así como sobre la estructura de la industria turística, se procesa y elabora por los gabinetes públicos de estudio. Consultoras e investigadoras de mercado son también centros importantes en este sistema o entorno de flujos de información.

Por otra parte, los gobiernos y las diferentes administraciones públicas locales, nacionales e internacionales, son los principales valedores e impulsores del desarrollo tecnológico por ser este un sector estratégico.





5.7 Aplicación de nuevas tecnologías al marketing turístico

Las nuevas tecnologías y especialmente el Internet es un instrumento ideal y valioso para la comercialización del turismo.
Es sabido por todos que Internet ofrece ventajas sustanciales con respecto a los medios de la comunicación tradicionales: costes reducidos de intercambio de información; velocidad creciente de la transmisión informativa; implicación del cliente en el control de transacciones; y una mayor flexibilidad en el uso de los elementos del marketing-mix.
Las aplicaciones principales de negocio incluyen las comunicaciones, la investigación de mercados, la atención al cliente, la penetración en el mercado, el desarrollo del producto, los ahorros de coste en la reingeniería de proceso, la comercialización directa y la publicidad de los productos. Dichas capacidades inherentes a Internet se concretan en los siguientes puntos:
- Direccionabilidad : Internet tiene la cualidad única de poder transformar el gran paradigma de la comunicación y de la comercialización ya que permite dirigir los mensajes de un emisor a muchos receptores.
- Interactividad : Internet es capaz de generar acciones de respuesta en función de los comportamientos de éstos frente al ordenador.
- Flexibilidad : Internet es un medio de marketing más flexible que los medios de comunicación de masas tradicionales. Puede mantener a los consumidores constantemente de las nuevas ofertas de las empresas, las modificaciones de precio y las nuevas iniciativas de promoción de ventas. En el sector de viajes, la flexibilidad y la instantaneidad en la transmisión de información es del todo inestimable, no como los catálogos de viajes tradicionales.
- Accessibilidad : Con un sitio eficaz en la Red, una empresa permanece en el negocio 24 horas al día, 365 días al ano que significa una exposición permanente y una capacidad de alcanzar de una manera global los mercados.
- Mejoras en el servicio : Internet ayuda a la empresa a mejorar la calidad del servicio en cada una de las etapas de la interacción con el cliente: preventa, la venta y la postventa.
- Reducción de costes: Esa se basa principalmente en el proceso electrónico de las reservas y de los pagos, la automatización de las tareas reduciendo la intensidad y los costes de formación de personal, el proceso de distribución ofreciendo conexiones directas entre el productor y el consumidor y los ahorros en la promoción gracias a la capacidad de comunicación de Internet.

Gracias a estas ventajas se pueden aplicar muchas herramientas de marketing como las siguientes:

- Estudio de mercados
Internet es extremadamente útil cuando permite construir una base de datos con la información de los clientes. Con el uso de software lógico es fácil recopilar datos sistematizados sobre los visitantes de la web de la empresa. Esta información se puede utilizar para identificar perspectivas, comprender las necesidades del cliente y modificar los servicios para adaptarse a requisitos particulares y por tanto, aportando mayores niveles de servicio a los clientes.
El desarrollo de bases de datos turísticos será una consecuencia lógica en la medida en que la informática disponga de instrumentos capaces, fiables y relativamente económicos que harán posible la creación de bases de datos sobre destinos. En una primera fase las administraciones públicas informatizan los expedientes de registro de empresas para a continuación pasar a desarrollar programas que permitan la consulta e interrogación de usuarios.
Con esa herramienta se puede también destacar el mercado objetivo: A través del comportamiento en la visita de web se proporciona un feedback vital para el oferente de los productos. Todo este comportamiento se puede almacenar en un servidor. Aplicando técnicas de data mining, las empresas pueden encontrar datos de interés para la planificación de sus estrategias

- Producto
Una de las principales ventajas de Internet en la comercialización es que el turista puede crear valor a la empresa. Los turistas pueden proporcionar sus preferencias individuales. Internet permite que el consumidor pueda participar activamente en el proceso de producción del servicio. Aportándole opciones, un turista puede ensamblar su propio producto según sus propios deseos.
Los operadores de viajes, por ejemplo, pueden ofrecer productos singulares, por ejemplo vuelos, habitaciones de hotel, viajes, coches de alquiler, a la vez que permite que el usuario participe en el desarrollo de los paquetes vacacionales usando un menú de opciones.

- Fijación de precio
El papel de Internet en la fijación de precios se basa en la capacidad de intercambiar durante el proceso una gran cantidad de datos instantáneamente aportados por un gran número de personas al mismo tiempo. La capacidad del intercambio de información permite a las empresas fijar y cambiar precios en tiempo real, como es el caso para Yield Management y Dynamic Packaging como está descrito arriba.

- Lugar
La uniformidad de Internet como medio de distribución lleva a la conclusión de que el lugar es una variable poco significativa o incluso inaplicable. Para el productor, Internet le permite establecer conexiones directas con los consumidores a un bajo coste y por lo tanto le ofrece la posibilidad de la interactividad.
El elemento clave de la Red en la distribución turística es la posibilidad de efectuar reservas y transacciones electrónicas directas entre el oferente del producto turístico y los consumidores.
Para los operadores de viaje, la desintermediación tiene un efecto doble. Por un lado, pueden ser evitados por los productos de los servicios como líneas aéreas y hoteles que venden directamente sus productos a agencias de viajes y consumidores ; y por otro lado, los operadores de viaje pueden beneficiarse de su propia operación directa en la venta eliminando a los minoristas de viaje.

- Promoción
La promoción a través de Internet combina la posibilidad de llegar a todo el mercado con la personalización de los mensajes, lo que sólo era posible hasta ahora en la venta personal. Puede ser utilizada para la imagen corporativa, el reconocimiento de marca, la publicidad, las relaciones públicas, patrocinio corporativo, las ventas directas, la promoción de ventas, el servicio al cliente y la asistencia técnica
Hay varios puntos claves en la aplicación de Internet en la promoción turística.
El primero de ellos, es presentar la información promocional de la empresa a través de la web. La Red posibilita que cuanta más información transmitida (potencialmente) a más gente más barato resulte. La clave para alcanzar esta ventaja es disponer de un sitio diseñado y mantenido de forma atractiva, informativa e interactiva. Una buena web debe incorporar la información exacta y detallada sobre aquellas ventajas que proporcionen valor al receptor, con fotos y gráficos atrayentes. Un sitio puede tener tanta información promocional posible como se desee, ya que no hay virtualmente límites de capacidad o de espacio. Por ejemplo, un sitio web de un destino turístico puede proveer a los usuarios de toda la información básica sobre, tradiciones locales, tiempo, qué comprar, etc. y, a través de los vínculos a las web de las empresas turísticas, los detalles de horarios de vuelo, precios de viajes, horarios de las principales atracciones y últimas ofertas.
Vínculos con otros sitios web, el posicionamiento en los motores de búsqueda, en directorios turísticos o bien a través de banners, son acciones recomendables si la web de la empresa no es aún muy conocida. Los vínculos a otros sitios, tales como servicios de noticias, a la oferta de alojamiento y otros productos complementarios pueden también hacer el sitio mucho más interesante así como proporcionar una información más relevante y más actualizada para los usuarios.










Fuente: TURISMO INTERIOR. Andalucía 2005 Instituto de Estudios Turísticos
6. ADAPTACIONES DE LAS VISITAS A LAS NUEVAS TECNOLOGIAS



1. Visitas virtuales


Concepto:
Visitar sitios culturales como museos, castillos… desde cualquier sitio del mundo gracias a Internet.

Tipos:
Es un elemento que se ha desarrollado después de la hegemonía de Internet como medio de comunicación. Las visitas virtuales suelen ser de dos tipos diferentes:
 las videos
 las videos interactivas
La diferencia entre esos dos tipos es el rol del turista. En el primer caso, el turista es espectador. En el segundo caso, el turista no es solo espectador sino también actor porque decide de lo que visita.

Los videos interactivos pueden ser utilizados de tres maneras:
 las flechas: en la visita, unas flechas indican las posibilidades que tiene el turista.
 el ratón: dirigiendo el ratón por el lado donde quiere ir, el turista puede visitar los sitios
 el diaporama: imágenes que se siguen una tras otra

Ventajas e inconvenientes:
Las ventajas para la organización son:
 es un medio de comunicación muy útil porque transmite una información esencial
 es un medio para convencer el turista porque puede ver la oferta y hacerse una opinión
 es un medio para atraer el publico enseñando cosas preciosas
 es un medio de comunicación masiva y que tiene costes mas bajos
 es un medio que permite poner adelante y mas visiblemente su oferta (tal vez mejor que las fotos)
 es un medio que permite “seleccionar” los turistas (entre los que solo hacen la visita virtual y los que van al sitio)
 es un medio que facilita la venta
 es un medio simple y de fácil utilización que aumenta las posibilidades de tener nuevos clientes
 es un medio que puede mejorar la imagen de la organización

Los inconvenientes para la organización son:
 puede hacer perder turistas si la video esta mal hecha
 pide nuevas inversiones de la parte de la organización

Las ventajas para el turista son
 puede tener una idea mas precisa de la oferta y la entienda mas precisamente
 si esta convencido o no, el turista gana tiempo (de reservación…) y dinero
 es una garantía suplementaria de la oferta
 ganar tiempo en las visitas haciendo una elección previa de lo que se quiere visitar
 menos estrés liado a la visita
 para algunos sitios Web: una visita muy real y de alta calidad que da impresiones que se esta realmente allí.
 en cuento se haga la visita real, el turista tiene mas seguridad de ser satisfecho

Los inconvenientes para el turista son:
 necesita una inversión de tiempo
 necesita un acceso al Web



2. El audioguia


El concepto

Es un modulo que permite una descripción auditiva, de forma de comentarios hablados, de música, de sonidos... El audioguía es un aparato auditivo portátil que tiene la forma de un casco, o de un elemento móvil que parece a un teléfono móvil. Este sistema de mediación es una herramienta de interpretación de obras, textos, en muchos pre-gravado, y que informa sobre los signos particulares, explica el origen, la función y el uso. Detalla y permite de dar a ver o escuchar los objetos, la obra. El audioguia es un dispositivo técnico de ayuda a la visita.

La descripción comentada permite de enriquecer y dar un sentido a la visita. El discurso esta destinado a poner los conocimientos al servicio del publico con términos accesibles. Los comentarios dan la imagen y percepción global de la obra y la composición de las formas.

Su utilización individual permite de recorrer los lugares a su ritmo porque es utilizable en cursos autónomos y permite el acceso libre a las obras.

El destinatario

Esta herramienta es bastante descriptiva, y puede ser utilizado por ciegos o invidentes. El autor tiene una atención particular a explicar la composición de la obra con lo más de detalles posibles para las personas ciegas. El discurso esta claro y preciso y esta compuesta generalmente de una introducción histórica, de una presentación del sujeto, de la dimensión de la obra, de los materiales y técnicas utilizadas, y de la identificación de los elementos constitutivos de la obra.
Es también una herramienta pedagógica para el joven público, o puede servir de herramienta de traducción para los extranjeros porque existe en varios idiomas.

Su campo de aplicación
Se puede encontrar en numerosos museos como el Louvre o el Prado… Algunos parques están también equipados de estos dispositivos o en numerosos sitios turísticos como el Mont Saint Michel o el Castillo de Versailles.




3. Sistema GPS de localización e informaciones


Desde varios anos, los sistemas de guía automóvil se han claramente establecido en el mercado automóvil. El interés para los sistemas de información ha ido también creciendo en el dominio de la navegación pedestre. Un número importante de excursionistas y otros deportistas utilizan receptores GPS de bolsillo durante sus actividades.

En paralela, los servicios Internet basados en las técnicas del webmapping y del calculo de itinerarios, tal como las « location based services » (servicios geo-localización) encuentran mucho suceso.

La idea fue de combinar todas estas herramientas, es decir las tecnologías actuales de la telefonía móvil, del webmapping y de los métodos de localizaciones existentes, para crear un potente sistema de información para los peatones, funcionando en un ordenador portátil del tipo PDA (Personal Digital Assistant).

Este sistema esta muy utilizado es espacios verdes.



4. Navegadores automóviles que presentan la ciudad


Nuevos dispositivos electrónicos de navegación automóvil han sido lanzados en el mercado. Sus particularidades es que la visualización de las calles y del entorno en tres dimensiones es mas adaptado a las personas viejas. Gracias a los datos cartográficos estocados en un DVD y a la función de localización por satélite (GPS), los nuevos navegadores indican la ciudad en una visión subjetiva en 3D (como en un juego video) para facilitar la navegación de los conductores.

El dispositivo indica la forma actual de los edificios y es hasta capaz de representar el cielo a diferentes momentos del día (al amanecer, día, noche…). Una posibilidad muy interesante en lo que permite al conductor de reconocer mas fácilmente los cruces o las calles que recorre.

El camino a seguir se indica en amarillo y los puntos de interés (restaurantes, hoteles, gasolineras…) pueden ser señaladas por la visualización de publicidades en la pantalla del navegador.

También dispone de una pantalla táctil y de numerosas funciones multimedia (como la lectura de videos, de documentos musicales, fotografías numéricas…). La versión de alta gama esta también concebida para poder ser instalada al lado del conductor o atrás del vehiculo para que otro pasajero pueda por ejemplo mirar la video.

La carga de datos cartográficos se hacen a través un nuevo DVD a comprar o conectando el dispositivo a un PC conectado al Web. El usuario puede personalizar los datos cartográficos actualizando justo los datos de los barios o de las regiones que le interesan.




7. ADAPTACIONES DE LOS HOTELES A LAS NUEVAS TECNOLOGIAS

En el sector hotelero, las nuevas tecnologías han permitido de reducir los costes fijos de explotación (instalación de autómatas y de bornas…), de mejorar la competitividad comercial de explotación (generalización de la informática de gestión), y permitir la información y reservación en línea (conexión de centrales de reservación a sitios Web,…).

Hoy día, los hoteles se dedican a encontrar nuevas formas de aumentar el valor percibido por el cliente y darle mayor satisfacción. Los inviertes en nuevas tecnologías varían en función del tipo de hotel y de la imagen que tienen. Así, los hoteles de lujos tendrán mas servicios periféricos propuestos al cliente y mas adaptaciones que un hotel básico porque se apoyan mucho mas en el concepto de “experiencia” y anticipación de la demanda. Entre todos los inviertes posibles en nuevas tecnologías se puede destacar:
 despertadores que usan la función de iPod: es uno de los gadgets más originales que se ve últimamente en los hoteles de lujo. Consiste en la figura de un despertador que tiene un Dock donde se conecta el iPod. Permite a los clientes de levantarse con su música favorita mientras éste se carga. El reloj se puede también hacer actuar como unos altavoces y escuchar la música a todas horas (no hace falta usar la funcionalidad de alarma). Este elemento es compatible con todos los formatos de iPod para que sea más fácil de utilización.



 las televisiones plasma: la televisión es un elemento importante de las habitaciones hoteles en lo que mucha gente la mira cuando esta en el cuarto. El invierto en televisiones plasma se puede hacer que en ciertos tipos de hoteles debido al alto coste de la adquisición de aquellas. Las televisiones plasma ofrecen al cliente una mejor calidad de imagen (de por la tecnología alta definición), una mejor sensación de conforte, y, en general, una mejor manera de ver la televisión. La tecnología plasma procure imágenes mas precisas y realistas con ángulos de visión muy grandes. Por otra parte, esas pantallas dan excelentes resultados cualquier sea la luminosidad de la habitación y no esta afectada por los campos magnéticos. La mayoría de ellos teniendo entradas videos y de computadora, los clientes pueden conectar sus cosas a ella para visionar sus películas, imágenes… Todo esto participa a atraer valor para el consumidor.





 instalación del WIFI: el sistema WIFI esta creado para ser utilizado en redes locales inalámbricas. Es frecuente que en la actualidad también se utilice para acceder a Internet. Tal es el caso en los hoteles. Esta instalación esta de acuerdo con una demanda creciente de conexión a Internet en las habitaciones y un modo de estar mas facilitado, libre y cómodo. La demanda es tan alta para este tipo de nueva tecnología que muchos hoteles de diferentes categorías disponen de esta instalación. En cambio, los hoteleros buscan a proveer una conexión de alta calidad, rapidez y seguridad a sus clientes.






 la tarjeta magnética (como llave y interruptor):

Antes, cuando se llevaba al hotel, se remitía una llave que parecía a las que teníamos para la casa. Ha veces los clientes perdían la llave o las traían a casa con ellos,… lo que daba muchos problemas, muchos gastos y mucho tiempo. Con la tecnología, los hoteles introdujeron la tarjeta magnética, que se puede reutilizar, que son más rápidas a remplazar, y que ofrecen mucho más seguridad y tranquilidad a los clientes.

La tecnología es simple. El hotel asocia el número de la habitación que esta en la computadora central con una tarjeta magnética vacía gracias a un aparato. El aparato encoda la tarjeta con una selección aleatoria de números y con la fecha de salida. Y ya esta.
El código numérico permite nada más de abrir la puerta de su propia habitación o de áreas comunes a todos los clientes como los centros deportista, la portería… (algunos hoteles).
La razón por la cual se encoda la fecha de salida es que después de esa fecha la tarjeta para de funcionar. Cuando otro clientes llega, el mismo proceso esta hecho pero con un nuevo código numérico.

Por otra parte, esta tecnología permite una facilidad de mantenimiento al hotel porque la concepción de las cerraduras hace más fácil el cambio de partes o la reparación sin tener que cambiar la cerradura.
Además, sus características permiten a cada momento un “upgrade” de su logicial sin tener que cambiar ningún elemento.





 abertura y cerradura de puertas gracias al teléfono móvil

Un sistema de cerradura electrónica utilizando como llave un teléfono móvil ha sido desarrollado. Este servicio integra una pulga en los teléfonos móviles.

El sistema utiliza un servor general donde están estocados todas las informaciones necesarias a la gestión, hasta un logicial de cerradura y abertura automática de las puertas por una conexión Internet. Así, es posible de abrir y cerrar la puerta en señalando simplemente su celular en la dirección adecuada.

El servor central permite igualmente muy fácilmente y rápidamente de hacer copias de la llave o de anular ciertas llaves en caso de perdida, de robo o acceso fraudulento.


 los sistemas de ahorro de agua

El ahorro de agua, como el de energía, parece constituirse como objetivos prioritarios para muchos países, y organizaciones, que sea al nivel medioambiental o de costes.

Es en ese contexto que las empresas del sector turístico han invierto en tecnologías de ahorramiento de agua, en renovación de las infraestructuras (con innovaciones que mejoran la calidad de vida disminuyendo notablemente los consumos de agua tradicionalmente empleados).

Entre todas las innovaciones, podemos encontrar por ejemplo:
 el perlizador giratorio: cual es el artículo más vendido en Europa es el perlizador giratorio y ahorra un 40% de agua y energía. Propone dos funciones alternativas: el chorro burbujeante y la ducha de alta presión.
 los reductores limitadores: cual limita el caudal con chorros de un 30% de agua y energía y disminuye la presión aumentando la vida de la manguera.
 los interruptores de ducha: durante el enjabonado permite cortar el caudal manteniendo la temperatura de uso.

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 los sistemas de ahorro de luz:

La forma en que el hotel esta iluminado afecta la percepción del mismo. Una pobre calidad de iluminación puede hacer que las mejores instalaciones se vean de baja calidad. Además, sus empleados dependen de una iluminación apropiada para desarrollar sus tareas más eficientemente. Y todos en el hotel dependen de un buen sistema de iluminación para propósitos de seguridad.

El sistema de iluminación es el segundo después del sistema de enfriamiento de los que utilizan más energía en un hotel y la iluminación es probablemente el área más fácil y eficiente del hotel para reducir costos de energía.

Dependiendo de las suposiciones de diseño y de las horas de operación, los hoteles pueden ahorra adicionalmente un 30 a 45 % en recibos de luz y hacer que los focos duren mas es utilizando sensores de presencia que apaguen los focos cuando el cuarto esta vació.

Existen diferentes instrumentos que se pueden instalar como:
 los sensores Pasivos Infrarrojos (PIR): que se usan mas para las salas de juntas, oficinas, y espacios de servicios
 los Ultrasónicos: que se usan mas para los baños públicos y cuartos de huéspedes.
 los sistema de desconexión central de la iluminación en cada unidad de alojamiento: ya sea mediante tarjeta o interruptor, informando al cliente de la política de ahorro de la empresa.
 los sistema de desconexión de las luminarias mediante sensores: que impiden el derroche de energía en pasillos y lugares de paso cuando no se usen.


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 los aseos que se limpian automáticamente

Son aseos tradicionales pero que constan con un elemento que cubre la taza y con boquillas para difundir y/o aplicar agua y/o liquido desinfectante. Incluye por lo menos un elemento para secar la superficie del sitio. El elemento que cubre esta puesto sobre una parte de la taza del aseo, que después, mientras que se esta haciendo rociando por las boquillas, esta dado la vuelta por un motor eléctrico (puede que haya varios).

Toda la operación empieza cuando manualmente se tira de la cadena, y después el control esta cogido electrónicamente hasta que el proceso de limpieza de la taza este completo.

La energía necesaria a este proceso esta obtenida gracias a una turbina, cual es mecánicamente conectada a un generador de bajo corriente, y conducida por el agua que llena la cisterna del aseo.

Estos aseos son muy fiables y no atraen ningún peligro eléctrico. Además, contienen medidas de seguridad que impiden danos posible, particularmente para niños.
Se pueden o instalar directamente o adaptarse a los aseos existentes.








8. ADAPTACIONES DE LOS RESTAURANTES A LAS NUEVAS TECNOLOGIAS


En la restauración, las nuevas tecnologías conciernan principalmente las técnicas de gestión y de comercialización, la preparación de los platos, y el desarrollo de nuevos tipos de cocción. Sino también la mejora de las técnicas de conservación de los alimentos y la puesta a disposición en el mercado de nuevos productos ofrecido por la industria agro-alimentaría tal como: conservas, congelados industriales, productos frescos crudos o a cocer, platos crudos o cocinados con antelación,...

 la comida empaquetada al vacío: es otra forma de ahorrar tiempo y trabajo para los restaurantes. Gracias a eso, el personal de cocina no tiene que perder tiempo pelando y lavando verduras, limpiando pescado o preparando la carne. Es decir que una receta que antes hubiera requerido por ejemplo 11 productos frescos diferentes se puede preparar ahora con sólo dos. La técnica de un cocinero (que es largamente adquirida) puede resultar ahora menos necesaria que la de un director de cocina, más preocupado por los "flujos fríos y calientes" y por la "renovación en el plato" que por corregir por ejemplo el aderezo de un gazpacho.




 los comandos táctiles radio: para los restaurantes, comandos táctiles a tecnología radio son propuestos. Tienen una portada de 300 metros y funcionan en tiempo real a través de una red inalámbrica con el terminal punto de venta. El camarero puede así apuntar la comanda de un cliente a su mesa y esta comanda estará inmediatamente gravada en caja y imprimada en cocina. Este sistema permite:
Evita errores en el pedido: el camarero esta frente al cliente cuando lo hace.
Ahorro de tiempo: el camarero no tiene que tomar nota del pedido para luego pasarlo en la terminal o llevarlo a la cocina.
Mejora la atención al cliente: el camarero no descuida sus mesas teniendo que ir a la terminal o a la cocina a pasar el pedido.
Solución para sectores alejados del local: resuelve el problema de llegar con terminales para los camareros en lugares alejados del local.
Brinda una excelente imagen del local: el cliente reconoce la aplicación de nuevas tecnologías.








 pantalla táctil en cocina: pantallas táctiles pueden estar instaladas en cocina en reemplazo de las tradicionales impresoras. Permite al jefe de cocina de advertir la sala cuando un pedido esta hecho y listo para servir.

 menú digital: en algunos restaurantes ya se puede pedir usando una especie de Tablet PC modificado. La interfaz es muy sencilla, simplemente escoges el tipo de plato que quieres y luego vas navegando por las diferentes fotos hasta que encuentras algo apetecible. Los camareros reciben el pedido en su ordenador y te traen la comida directamente. Gracias a un bolígrafo óptico y a la pantalla táctil, el consumidor puede elegir sus platos, vinos, etc., y su modo de reglamento. Eventualmente, la suma del pedido puede ser calculado y expuesto. Por cierto, todos los elementos del pedido están tele-transmitido (gracias por ejemplo al Wifi) a las personas concernidas (cocina para los platos, el bar para los vinos…). Este sistema permite un seguido de los pedidos más directo y menos errores en la cadena de tratamiento de la información. Se puede hasta cambiar de idea durante la cena y seleccionar otro plato directamente (en un tiempo impartido).







9. Datos sobre Andalucía:

 En el año 2005 Andalucía se situó como segundo destino turístico de España, recibiendo un total de 36,3 millones de turistas.
 El 77,9% de los turistas que visitaron Andalucía fueron residentes en España, siendo la Comunidad Autónoma que más turistas residentes recibió.
 El 22,1% fueron turistas no residentes, situándose como la cuarta Comunidad receptora de turismo extranjero.
 El principal mercado nacional de Andalucía fue la propia Comunidad. Y el principal mercado extranjero de Andalucía fue el Reino Unido
 Andalucía recibió al grueso de turistas a lo largo de la temporada de verano, especialmente no residentes.
 El medio de transporte más utilizado por los turistas que viajaron a Andalucía fue el coche (elegido por un 67,7%), aunque los turistas no residentes prefirieron el avión como medio de desplazamiento.
 El principal motivo para viajar a Andalucía fue el ocio y las vacaciones (mencionado por un 52,6%). Para los turistas residentes adquirieron igualmente un peso importante los motivos personales.
 El 92,0% de los turistas que viajaron a Andalucía lo hicieron sin paquete turístico. Entre los que contrataron paquete turístico, el 84,6% fueron no residentes.
 El alojamiento más demandado en los viajes a Andalucía fue la vivienda de familiares y amigos.
 La demanda de alojamientos en Andalucía difirió según la procedencia del turista; los no residentes prefirieron el hotel (escogido por un 49,3%) y los turistas residentes la vivienda de familiares y amigos (escogida por un 39,2%).
 Durante el año 2005 se generaron en Andalucía un total de 224,8 millones de pernoctaciones.
 La estancia media de los turistas que viajaron a Andalucía fue de 6,2 noches. Los turistas no residentes permanecieron en Andalucía de media 5,4 noches más que los residentes.
 Andalucía se situó como la cuarta Comunidad Autónoma con más establecimientos registrados para el alojamiento turístico colectivo. Durante el 2005, ofreció 14.442 establecimientos turísticos colectivos.
 Andalucía ofertó durante el 2005 un total de 342.537 plazas en alojamientos turísticos colectivos, fue la tercera Comunidad con más plazas ofertadas.
 El grado de ocupación varió según el tipo de alojamiento, registrándose un mayor nivel de ocupación en los hoteles (50,9%).
 Los turistas de 25 a 44 años fueron los que más viajaron a Andalucía.
 La variación interanual del IPC para la rúbrica de Turismo y hostelería en Andalucía se situó en un 4,5%, variación superior en dos décimas a la registrada para la misma rúbrica a nivel nacional (4,3%) y mayor también que la tasa de variación general de precios para Andalucía (3,6%).
 El IPH experimentó un incremento de un 1,9%, variación superior a la registrada a nivel nacional (0,8%).
 En Andalucía el número de ocupados en la Industria Turística durante 2005 fue de 374.939 individuos, la variación respecto al año anterior fue del 13,2%. La mayoría de éstos, el 58,1%, estuvo empleado en Hostelería.



10. Conclusiones

La industria turística está fuertemente vinculada con el sector de las tecnologías de la información y consecuentemente es sensible a sus impactos. La temprana introducción de tecnologías de tratamiento de datos en sus procesos, intensivos en información, supone un reto permanente ante el continuo y acelerado proceso de desarrollo de tecnologías de integración.

El desarrollo de sistemas de información de destino concebidos como un Punto
Común de Acceso para el espacio turístico regional, es fundamental para alcanzar la visibilidad en el escenario telemático global.

Estos sistemas regionales de información comunicación y marketing turístico han de reflejar la convergencia de objetivos entre las diferentes administraciones públicas y el sector empresarial que se resumen en:
• Desarrollo de entornos tecnológicos estándares y estables.
• Organización, calidad, veracidad y variedad en cuanto a los contenidos.

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