Contribuciones a la Economía


"Contribuciones a la Economía" es una revista académica con el
Número Internacional Normalizado de Publicaciones Seriadas
ISSN 1696-8360

 

GESTÃO DO CONHECIMENTO NA AREA DE VENDAS

 

Angela Duarte Amaro (1)

Carla Pinto (2)

Juceline Madruga (3)

Simone Fuhrmann (4)

Talles Rosa (5)
eduardopalmeira@brturbo.com.br


Resumo

As empresas, com todas as evoluções e revoluções tecnológicas, não conseguem prescindir da área comercial, o que torna cada vez mais importante que tenham profissionais qualificados para entender e atender as necessidades dos seus clientes, num mundo cada vez mais complexo e cheio de opções.

Diante disso torna-se muito importante que os novos vendedores tenham plena capacidade de entender e interagir no meio em que estão inseridos, com habilidades desenvolvidas para entender e ofertar as melhores soluções aos clientes.

Este artigo apresenta uma forma organizada de treinar a equipe de vendas, com foco em uma integração mais rápida e eficiente da nova equipe de forma que os mesmos possam rapidamente absorver a “expertise” da empresa e gerar resultados a mesma.

Palavras-chave: Vendas, Treinamento, Gestão vendas.
 


Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Duarte Amaro, Pinto, Madruga, Fuhrmann y Rosa: "Gestão do conhecimento na area de vendas" en Contribuciones a la Economía, marzo 2009 en http://www.eumed.net/ce/2009a/



Introdução

As empresas, cada vez mais preocupadas em buscar o aumento da competitividade e sobrevivência no mercado caracterizado por alto dinamismo dos negócios e pelo grande volume de informação procuram maneiras que possam torná-las mais eficientes tanto nos processos operacionais quanto nas estratégias adotadas. Essa acirrada competição determina inúmeras necessidades de ajustes gerenciais, organizacionais e tecnológicos.

Em função da mudança das vantagens comparativas para as vantagens competitivas, onde o conhecimento agregado aos produtos e serviços a serem comercializados é o elemento fundamental para assegurar constante inovação e, por conseguinte, permanente competitividade, torna-se importante que as pessoas que estão em contato mais constante com o cliente (geralmente as pessoas que trabalham na área comercial), pois são a face mais vista alem dos produtos e serviços que a empresa comercializa, estejam bem alinhadas com a estratégia da companhia, percebendo também novos nichos e tendências de mercado e escolhendo as melhores oportunidades de negócios, com maior lucratividade, segurança e atendimento aos clientes.

O presente artigo tem como objetivo apresentar uma cesta de ações para que os novos integrantes da área comercial de uma empresa possam mais rapidamente se integrar e absorver o conhecimento da organização e repassar o seu conhecimento a mesma.

Gestão do Conhecimento

O conhecimento pode ser definido como o conjunto de todas as informações, conceitos teóricos, experiências adquiridas, lembranças durante a vida tanto pelos indivíduos como pelas empresas, o que faz com que de acordo com o histórico de cada um tenha uma resposta diferenciada de cada individuo, empresa a determinada situação.

Devido a grande quantidade de novas experiências nos dias de hoje, a capacidade de geração do conhecimento tanto individual com das organizações, torna-se cada vez mais importante a capacidade de selecionar adaptar e aplicar efetivamente nas suas atividades como forma de diferenciação e competitividade no mercado.

Implantar a cultura da organização, deixar claro quais são os objetivos que a mobilizam e devem motivar a todos, são desafios que devem ser superados logo no início da jornada dos colaboradores, o que torna ainda mais importante o primeiro treinamento das equipes. Devemos ter em mente que o conhecimento é um fator que agrega valor a uma empresa ou a um individuo, então, torna-se necessário fazer uso correto de todo conhecimento disponível aos indivíduos e a organização.

Metodologia de abordagem

Muitas organizações dispensam muito tempo no recrutamento e seleção de novos colaboradores, definição de perfis e criação de políticas salariais, muitas vezes com complexos pacotes de benefícios, porem após a entrada do colaborador, não dispensam a mesma energia e tempo para treinar e repassar o “know-how” e “expertise” da empresa. Isto reforça a necessidade de utilizar metodologias adequadas a uma boa integração aos novos colaboradores, com uma interação entre o método expositivo, mesclando com incursões de campo, num sistema alimentação e retroalimentação constante, consistindo de uma alternância entre conceituação teórica e a aplicação prática da teoria repassada, adaptada a realidade da empresa.

O tempo de repasse de conhecimentos pode variar de empresa para empresa, mas o mais importante são as experiências visualizadas da prática com a teoria sendo aplicada, capitalizando um momento muito importante de apresentação da filosofia, conceitos e crenças da organização.

Um bom processo de ensino/aprendizagem

Para que o repasse e criação de conhecimento sejam efetivos, é necessário que tenham existam algumas condições em relação ao conjunto que será formado para tal, da seguinte forma:

Torna-se importante que os novos colaboradores estejam realmente motivados a aprender, de forma que estejam realmente ávidos por adquirir novas competências como forma de crescimento e desenvolvimento pessoal, tenham identificação com a cultura e jeito de ser da organização.

Outro aspecto importante é em relação ao ambiente onde será ministrado o treinamento, que deverá ser adequado onde não prejudique e chame a atenção negativamente, devendo possibilitar conforto e isolamento adequado para um bom aprendizado, devem ser evitados locais barulhentos, onde possam ocorrer dispersões e distrações do assunto principal. O material utilizado deve ser adaptado ao tipo de apresentação prevista, com fornecimento de materiais para consulta posterior e reforço dos conceitos trabalhados.

O instrutor deverá ser uma pessoa que tenha boa empatia, domine o assunto abordado e tenha capacidade de transmitir da forma mais adaptada ao grupo. Ele deve ser conhecedor obviamente da realidade em que os novos colaboradores estarão inseridos, e deverá adaptar as informações como forma de conseguir uma efetividade maior de aprendizagem, utilizando da melhor forma os recursos disponíveis.

E finalmente o tempo do treinamento deve ser o adequado p/que possam ser repassados todos os conceitos que desejamos reforçar, porem, não deverá ser demasiado extenso que canse a platéia em demasia, devem ser previstas atividades que quebrem a rotina e promovam a integração e participação de todos, como forma de aprendizado de todas as experiências dos participantes

Estruturação dos treinamentos

Quanto a organização e ordenamento dos conteúdos um modelo que pode se seguido seria:

Começar com uma apresentação da empresa, contando um pouco de sua história, suas unidades, estrutura de pessoas, portfófio de produtos e serviços, valores, crenças e objetivos da empresa. Esta etapa deverá ser feita com o objetivo de informar e principalmente de motivar os colaboradores a fazerem realmente parte deste novo time, deixá-los com vontade de realizar o restante do treinamento.

Como segunda etapa do treinamento deverá ser apresentado o portfólio de produtos que serão trabalhados pelos colaboradores, apresentando características e benefícios de cada categoria de produtos e/ou serviços da empresa, este deve ter um período adequado ao numero de itens que os mesmos terão para trabalhar, porem nesta primeira etapa devem ser apresentados mais rapidamente, com foco muito mais de apresentação das características e benefícios gerais do grupo de produtos, sendo que a especificidade de cada item deverá ser fornecida via material p/estudo posterior e reforço a “posteriori”.

Finda esta primeira etapa, os colaboradores devem ir “a campo” para tomar conhecimento do que é feito na prática pelos outros colegas, também neste período de “campo” o colaborador deverá aprofundar o estudo sobre os produtos e serviços, conhecendo a fundo características e benefícios que os mesmos possuem para os clientes e pelas quais são valorizadas. Este período é muito importante como forma de sedimentar conhecimentos, verificar possibilidades e oportunidades futuras, alem de possibilitar que o novo colaborador traga as duvidas surgidas no acompanhamento de campo.

Nesta ida ao campo, é muito importante que os novos acompanhem os melhores profissionais de vendas, com o objetivo de criar modelos a serem seguidos por todos e copiados os bons exemplos, pois estes alem de se sentirem motivados (tanto os novos como os veteranos), também são desafiados a fazer cada vez mais e melhor para continuarem como exemplos ao grupo.

Após a primeira ida ao futuro local de trabalho, onde o colaborador toma conhecimento com alguns produtos da empresa, com clientes, formas de abordagem, e tem já um tempo para assimilar os conhecimentos previamente adquiridos, o grupo deverá retornar para uma segunda etapa.

Nesta, serão ensinados os fundamentos teóricos das técnicas de vendas, demonstrando os motivos pelos quais alguém compra algum produto e/ou serviço de alguém, como são feitas as escolhas pelo cliente, formas de prospecção e abordagem de clientes, técnicas de sondagem, formas de contornar objeções, e como conseguir a aceitação de nosso produto e/ou serviço, fechando pedidos e encomendas, realizando as primeiras praticas com o intuito de fixar e corrigir possíveis imperfeições do processo de negociação.

O período de duração desta segunda etapa seria entre 1 e 3 dias, pois é um tempo possível para assimilar e sedimentar conhecimentos adquiridos.

A participação de todos é extremamente importante, para que o instrutor possa perceber se todos estão efetivamente assimilando os conhecimentos repassados e também para que as experiências vividas anteriormente possam ser divididas entre todo o grupo (tanto as experiências positivas quanto as negativas).

Nesta etapa do treinamento é muito importante que ocorram vários teatros de vendas entre os participantes para que os mesmos possam colocar em pratica a teoria aprendida, e o instrutor possa verificar o quanto foi efetivamente captado e entendido pelos participantes tanto em relação a teoria das técnicas de vendas como também sobre o treinamento anterior sobre os produtos e/ou serviços que a empresa presta.

Métodos de avaliação

Sem dúvida a melhor avaliação é o sucesso e efetividade de vendas após o treinamento, mas muitas vezes o retorno em vendas somente não é suficiente.

As avaliações devem ser feitas durante o treinamento pelo instrutor, levando em conta a participação, postura dos colaboradores (interesse, atenção e conduta durante todo o treinamento, dentro e fora da sala), sendo estas avaliações subjetivas. Também quando da visita a “campo” o colaborador deverá ser avaliado pelo seu colega e “par”, considerando os mesmos parâmetros anteriores, sendo também esta uma avaliação subjetiva, mas que poderá junto com as de outros instrutores, ajudar a construir uma imagem do novo colaborador, o que será útil ao futuro líder deste colaborador, para definir a forma de liderança mais adequada ao perfil psicológico e de conhecimento das tarefas e atividades, possibilitando inclusive correção já na fase inicial de desvios possíveis de serem corrigidos, ou de desligamento do mesmo em caso de desvios éticos inaceitáveis.

Outras avaliações, estas com parâmetros objetivos, seriam feitas ao final de cada treinamento, o primeiro sobre os assuntos abordados no treinamento, quando retornam para a segunda etapa, fazem uma prova de avaliação sobre os conteúdos da primeira etapa (como forma de verificação se o grupo estudou durante o acompanhamento de campo), e no final do treinamento quando a verificação será sobre o conteúdo sobre técnicas de vendas, como forma de verificar o bom entendimento dos conceitos passados.

Quando da ida do colaborador a “campo”, o mesmo deve ser acompanhado pelo superior imediato pelo menos duas vezes por semana, como forma orientar na fase inicial para que o novo colaborador possa sair em direção ao caminho correto, adquirindo confiança mais rapidamente. Este acompanhamento será útil ao superior imediato para que ele possa mais adiante formar um conceito consistente sobre o trabalho e o perfil do novo colaborador.

Após trinta dias de atividade já na área do colaborador, deve ser feita uma avaliação pelo seu superior imediato, com itens objetivos e subjetivos tais como: Postura, pró-atividade, adaptabilidade, eficácia em vendas, utilização correta dos conhecimentos repassados, relacionamento com colegas, utilização correta dos recursos repassados (equipamentos). Esta fase de avaliação é importante para que possam ser tomadas algumas decisões de correção e/ou desligamento do colaborador.

Ao final de oitenta dias deverá ser feita pelo superior imediato, uma avaliação sobre o desempenho do colaborador, considerando se o mesmo está apto para a função, adaptado a cultura da empresa, com perspectivas de desempenho positivas e se possui possibilidades de crescimento para futuro desenvolvimento, tanto horizontal quanto vertical.

Conclusão

A utilização de um sistema organizado e ordenado de condução de treinamento e integração dos novos colaboradores pode e deve ser uma importante ferramenta de gestão para que a empresa consiga desde o início da vida do funcionário na empresa, uma apresentação de quais são os objetivos e função de existir da empresa, demonstrando e integrando prática e teoria adaptada a realidade da empresa, para que os esforços tenham a mais alta eficiência e retorno pelo capital investido, seja ele em recursos ou em pessoas.

Esta é uma ferramenta de gestão em que demonstra aos novos colaboradores que a empresa tem um processo claro de treinamento, com isto os mesmos ganham em confiança e torna-se mais fácil a adoção da cultura da empresa pelo novo colaborador.

Também faz com que após o período inicial, a integração e possibilidades de criação de padrões de desempenho superiores possam geram para a empresa um crescimento e diferenciação constante ao cliente, aumentando desta forma os gradientes de decisão a favor da empresa, replicando as melhores práticas dos melhores colaboradores, e criando uma cultura de crescimento pelos melhores exemplos.

Finalmente é muito importante que a empresa tenha a possibilidade de avaliar sempre, mas principalmente no início do trabalho do funcionário se o mesmo está correspondendo às expectativas da companhia, e da mesma forma se a empresa está correspondendo às expectativas do colaborador, pois somente quando ambas as prerrogativas estiverem sendo atendidas, é que esta relação poderá ser duradoura e geradora de bons frutos, de vendas, de realização pessoal e financeira, e caso as mesmas não ocorram da forma esperada existe ainda a possibilidade de correção ou decisão de corte com os menores custos em tempo e recursos.

Esperamos que este guia possa servir de modelo a ser aplicado em nossas organizações de uma forma prática e que venha a trazer os melhores resultados com sua implementação.

Referências Bibliográficas

ROULLIER BRASIL Ltda.-Técnicas de Venda Face a Face. Apostila treinamento. Porto Alegre (1990).

BROOKS, Willian T.. Vendas de alto impacto, terceira edição, McGraw-Hill 1989.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing, segunda edição, Atlas,1992. Pg 561-593.

FARBER, Barry J.. Supersegredos de vendas para gerentes, Qualitymark, 2002.

CUSINS, Peter. Gerente de sucesso, quarta edição, Clio, 2003

KOTLER, Philip. Marketing. São Paulo: Atlas, 1996.

SHELL, G. Richard. Negociar é preciso, segunda edição, Negócio, 2001

STETTNER, Morey. Manual do novo gerente, Sexdante 2006.

WELCH, Jack. Paixão por vencer, Campus, 2005.

NOTAS

1. Graduada em Ciências Contábeis, aluna do Curso de Pós-Graduação MBA em Gestão Estratégicas de Negócios.

2. Graduada em Ciências Contábeis, aluna do Curso de Pós-Graduação MBA em Gestão Estratégicas de Negócios.

3. Graduada em Ciências Contábeis, aluna do Curso de Pós-Graduação MBA em Gestão Estratégicas de Negócios.

4. Graduada em Administração de Empresas, aluna do Curso de Pós-Graduação MBA em Gestão Estratégicas de Negócios.

5. Graduado em Agronomia, aluno do Curso de Pós-Graduação MBA em Gestão Estratégicas de Negócios.


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