DESARROLLO DE UN MODELO DE CULTURA DE CALIDAD HUMANA PARA LA EFICIENCIA DEL SGC DE LA PYMES DE MANUFACTURA EN MÉXICO

CAPÍTULO 4

RESULTADOS

4.1 Resultados

Los datos utilizados en esta investigación consisten en las respuestas de un cuestionario donde participaron 60 PyMes de Manufactura en México, particularmente en el sector automotriz, metalmecánico, alimentos y químico. Los criterios de la selección fueron: 1) La empresa debe estar registrada en el SIEM, 2) Los estados en México que tengan instaladas un número mayor a 90 PyMes de Manufactura, 3) La empresa debe tener implementado un SGC con o sin certificación y 4) Las PyMes de Manufactura que hayan generado un capital superior a un millón del volumen de ventas en el año 2011 de acuerdo con el SIEM.

Por ello, los resultados obtenidos del instrumento mostraron que existe una importante área de oportunidad, para dar inicio a la gestión de una cultura de calidad humana en sus tres factores más importantes que son: la gestión del conocimiento, los valores y la inteligencia emocional. Por tanto, en los resultados arrojados por las entrevistas se encuentran los puntajes de 4 y 5 en la escala de Likert referidos en la tabla 12. De acuerdo con estos resultados y en relación al objetivo planteado en esta investigación, el diseño de un Modelo de Cultura de Calidad Humana, ha respondido con creces a las inquietudes de las interrogantes y va más allá de aportar otros elementos que no sólo favorecen sino potencializan los procesos de gestión de calidad en las PyMes de Manufactura en México. A continuación, se esbozan algunos de los resultados que más sobresalen de cada uno de los capítulos del presente trabajo de investigación y que de alguna manera sustentan al modelo propuesto.

El análisis estadístico descriptivo y correlacional que se expuso en el capítulo 3, dio como resultado para la variable del SGC, un promedio total del 44.3% de aceptación, ubicándose como el más alto del resto de las variables. Sus sub-variables más significativas fueron el liderazgo y la planeación estratégica cuyas reglas básicas son: la primera, entender el ciclo de gestión que vincula la estrategia y las operaciones, y la segunda aplicar las herramientas que son para aplicar en cada etapa del ciclo. Muchos autores han argumentado que el éxito de la gestión de la calidad total depende en gran medida de la cultura corporativa. Por su parte en relación a la cultura corporativa y los promedios de sus sub-variables fueron: el involucramiento corresponde al 39%, la consistencia al 41%, y la adaptabilidad en un 37%, así como la misión en 40% desde el punto de vista de los entrevistados. La presunción de este estudio es considerar a la cultura corporativa como un factor estratégico en el modelo de negocios y el SGC e integrar los elementos fundamentales del factor humano. Por otra parte, los costos de calidad total que alcanzaron un mayor índice porcentual, fueron: los costos de evaluación y de fallas externas, ambos con un 73.3% que respondieron con la mayor aceptación y en forma positiva (Ver Gráfico 15).

No obstante, cabe señalar que en relación a las propuestas de valor identificadas por Kaplan y Norton (1996, 2008) las cinco mayormente aceptadas en las PyMes de Manufactura en México, fueron: el precio con un 71.7%, el valor de la marca con un 70%, la calidad y la innovación ambas con un 68.3% y la capacidad de respuesta con un 67% y las dos menos aceptadas fueron: la funcionalidad y la entrega a tiempo, ambas con un 61.7% (Ver Gráfico 17).

Asimismo, la capacidad de innovación obtuvo un 30% de quienes mencionaron que si, ha sido muy buena y que ha sido fortalecido por el SGC, esta variable tiene el porcentaje más bajo del total de las variables expuestas en esta investigación, por el cual debe proponerse un vinculo sostenido para robustecerla dentro de la estrategia del modelo de negocios y su SGC (Ver Gráfico 18).

De la revisión de la literatura del capítulo 2, se confirma que existe una gran diversidad de resultados que involucran al factor humano en el SGC en las PyMes de Manufactura, pero han sido pocos tratados y de manera individualizada en relación a los factores socioemocionales, intelectuales y valores. Si bien, varios autores coincidieron que la cultura de calidad, la satisfacción en el trabajo, y la innovación son las variables más importante para satisfacer a los clientes y la razón de ser del SGC. Sin embargo, pocos estudios muestran el aprovechamiento de las aptitudes y actitudes humanas que permitan a las PyMes de Manufactura en México proporcionar propuestas de valor innovadoras como una ventaja competitiva global en el contexto de los SGC.
Por lo tanto, la revisión teórica que relacionó a las variables principales de esta investigación, ha permitido proporcionar el sustento del instrumento de medición utilizado como trampolín para analizar las relaciones existentes entre las variables: el SGC, los costos totales de calidad, la capacidad e innovación, las propuestas de valor y la cultura de calidad, la inteligencia emocional, los valores y la gestión de conocimiento. A su vez, se ha proporcionado una justificación necesaria para integrar de manera conjunta en el ámbito científico con grandes posibilidades de desarrollo para mejorar la eficacia del SGC.

Como parte del capítulo 1, se estableció como objetivo general el diseño de un Modelo de Cultura de Calidad Humana sustentado en tres factores: intelectuales, socioemocionales y valores en el entorno del SGC como generador de propuestas de valor y capacidad de innovación en las PyMes de Manufactura en México como parte de la estrategia en el modelo de negocio. En relación a los objetivos específicos se concluye lo siguiente:

Los factores humanos tales como inteligencia emocional, los valores y la gestión del conocimiento que fueron  identificadas como variables independientes tiene un relación directa  y positiva con la cultura de calidad identificada como variable dependiente  a través de la prueba paramétrica de regresión múltiple que dio como resultado R=.927 (Ver tabla 13). Como una forma de correlación para cada una de las variables independientes se muestran sus resultados.

• Evaluar si la inteligencia emocional tienen una relación positiva directa con la cultura de la empresa de calidad.

• En este caso, se puede observar que si existe una relación significativa y además que en un 79% se consideran en las relaciones inter e intra personales

• Evaluar si los valores relacionados a la calidad  tienen una relación positiva con la cultura organizacional.

A este respecto, se utilizó el instrumento de evaluación del cual arrojó un resultado positivo y significativo, en tanto que la mayor parte de la empresa está muy de acuerdo; es decir el 90% de los entrevistados reconocen que los valores influyen de forma muy positiva. En orden de importancia aparecen los valores relacionado al SGC propuesto por Kull (2010): Participación en la Toma de decisiones, Voluntad de trabajar en equipo, Cooperación y Colaboración (ayudar a los demás), Visión, Compartida y Cooperación.

• Evaluar los criterios intelectuales tales como la gestión del conocimiento relacionado a la calidad en nivel significativo y positivo con la cultura de la empresa

La relación entre las variables antes mencionadas fueron las menos significativas en comparación con las variables de inteligencia emocional y valores éticos tratadas en este estudio, aunque se obtuvo una relación positiva con una corrección del 57.3%. Por tanto, es necesario involucrar al factor humano en todos los niveles para que contribuyan en dos fases; adquirir y compartir conocimiento y cuyos resultados sean las mejoras al SGC para aumentar la eficacia, el incremento de la capacidad de innovación y las propuestas de valor.

• Analizar si la cultura de calidad humana y el SGC tienen una relación significativa y positiva con las propuestas de valor del modelo negocio en las PyMes de Manufactura en México

De acuerdo con el análisis de regresión múltiple de estas variables existe una relación significativa y positiva de un 81.2%, por tanto debe considerarse como fortaleza el vincular al SGC con el modelo de negocio.

• Determinar si las PyMes de Manufactura en México aumenta la capacidad de innovación en relación a su SGC.

Respecto a este punto se confirma que si aumenta la capacidad de innovación en relación a la variable dependiente del SGC, a su vez, muestra una correlación significativa y positiva entre las dos variables en un 87.5%.

Por tanto, se pretende el desarrollo de un modelo que fortalezca las carencias de los SGC; en el cual mida la efectividad del factor humano en términos de aptitud y actitud con variables tales como: inteligencia emocional, valores éticos y gestión del conocimiento en las PyMes de Manufactura en México. Así como, se consideraron los requerimientos normativos de los diferentes modelos del SGC, tales como: planeación estratégica, gestión de procesos, la mejora continua y la innovación como estrategias claves, siendo el principal objetivo, la satisfacción del cliente final y sus partes interesadas. Se destaca de igual manera, que este modelo representa una estrategia clave para la mejora continua e innovación como una forma de fortalecer los procesos, productos y servicios innovadores y a su vez generen propuestas de valor al cliente interno y externo.

4.2 Definición de problema

El problema definido es determinar si los factores humanos muestran una relación para la eficacia de una Cultura de Calidad y el SGC, por lo que se demostró que se encuentran fuertemente correlacionadas las variables dependientes e independientes de manera positiva y significativa, las cuales están determinadas en la tabla 22 y la figura 30 que se muestran a continuación:

4.3 Conceptualización del sistema

No se encontró una definición formal en la literatura empírica referente a Cultura de Calidad Humana para el modelo propuesto en esta investigación, por lo que resulta conveniente adecuar una definición para este concepto que caracteriza a lo expuesto de los diferentes autores en relación con los conceptos de cultura de calidad y calidad humana.

En términos de calidad humana, Corbi (2005) menciona que la calidad humana es: la lucidez mental, la orientación en los criterios, la calidez sensitiva para comprender personas, situaciones o los proyectos que convengan a las situaciones. Mientras tanto, para Andriani, Biasca y Rodríguez (2003) lo conceptualizan como: comprender y percibir al factor humano en todas sus dimensiones, considerando su individualidad y su dignidad en todo momento. Por su parte, Sánchez (2011) lo define como cuidado de nuestros vínculos con los demás y por tanto la belleza de tener que compartir y que se describe en cinco palabras dar, convivir, amar, servir y ayudar
Por otra parte, lo que corresponde a la cultura de calidad y de acuerdo a lo investigado por los gurús más reconocidos tales como: Deming, Juran y Crosby que refieren sobre la importancia de una cultura de calidad mediante el cambio de actitud como requisito previo a los grandes esfuerzos de la mejora de la calidad (Sommerville y Sulaiman, 1997). Concluyendo que el cambio de cultura, que en parte el propósito de la SGC, pero también es en muchos casos un requisito mínimo necesario para implementarlo (Charon, 2007).

En base a lo anterior, esta investigación concluye como conceptualización de la cultura de calidad humana como: `la integración de factores humanos tales como; inteligencia emocional, gestión del conocimiento y valores eticos con enfoque de calidad humana y como una estrategia clave para la eficacia del SGC y la capacidad de  innovación´.

Reafirmando a lo que se ha venido tratando en este estudio sobre el factor humano, hay tres principales factores de esta variable; el pensar, el sentir y el actuar. En el pensar contribuye a la gestión del conocimiento con base en los requisitos del SGC y a obtener el compromiso de todos los niveles de la organización asi como a la retroalimentación del cliente interno y externo; en el sentir, se debe a gestionar como disciplina la inteligencia emocional a través de las habilidades interpersonales e intrapersonales; y en el actuar, la integración de principios y valores éticos para fortalecer el logro de los objetivos organizacionales, y todo esto asociado con un liderazgo comprometido desde la alta dirección a través, de la misión, visión y objetivos y en consecuencia en el empoderamiento de su colaboradores.

4.4 Formulación del Modelo.

Este modelo, está enfocado en la teoría de sistemas; es decir en la representación formal de un sistema que representa las variables en relación a sus entradas, interacciones y su resultado. Por tanto, un modelo no es solo un sustituto de un sistema, sino también una simplificación del mismo. El objetivo inmediato es representar esquemáticamente pero de manera precisa y útil, la secuencia del sistema. Y su fin último del modelo es proyectar los resultados de los diferentes estados del sistema ante sus hipótesis. Por tanto, se clasificaron en dos características del modelo:

• La estructura del modelo, que determina los límites del sistema e identifica las variables principales del sistema.
• Proporcionar los datos, de las variables que además define las relaciones involucradas en las actividades.

Se caracterizan en las relaciones que gobiernan la interacción de las componentes del sistema y de las actividades endógenas y exógenas. La cuestión clave del modelo es saber distinguir lo relevante de lo que no es. El modelo, se adecua al objetivo perseguido sin muchos detalles, o que resulte confuso de experimentar (Ver figura 31).

La necesidad de este modelo crea una medida estratégica que ayudará a incrementar la productividad, la competitividad y la reducción de sus costos y, por consiguiente aumenta los beneficios y la estabilidad en el mercado. Con este modelo se pretende que en las PyMes de Manufactura en México mantengan un contacto mucho más estrecho para atender y satisfacer a los clientes internos y externos, a través de las variables investigadas de tal forma que entiendan las necesidades y sus exigencias con el mínimo costo.

4.5 Fases de la modelación
La metodología del modelo de Cultura de Calidad Humana para la implementación de un SGC se basa en tres etapas básicas: etapa de diagnostico, diseño e implementación y mantenimiento o seguimiento

1. FASE 1 Etapa de diagnóstico. En esta etapa se pretende comprender la utilidad y los fines de modelo que deseamos desarrollar, así como analizar la cultura corporativa y su SGC, para este aspecto puede considerarse el cuestionario de la investigación para obtener un indicador del mismo y obtener las áreas de mejora. (Ver Anexo 11).
2. FASE 2 Etapa de diseño. Con esta etapa se pretende preparar el proceso de implantación de la SGC y obtener el respaldo nítido de la dirección con el proyecto de trabajo y en ocasiones dicha etapa se externaliza en base a la formulación presentada en la figura 32 y 33
3. FASE 3 Etapa de implantación de calidad total. La etapa central de todo el proceso es la puesta en práctica en los procesos y procedimientos en toda la organización. Es etapa, es la más larga y complicada, pues en primer lugar se deben crear los órganos necesarios para  la implantación; después de buscar el compromiso y el apoyo de todo el personal y lo cual se logra mediante políticas en recursos humanos, en las que se deben incluir  el total involucramiento de la alta dirección y el compromiso de las personas. En la figura 34, se presenta un programa para el desarrollo general del proyecto. Los programas de formación y entrenamiento que se tengan deben ser adaptados a los diferentes niveles y sobre todo a la responsabilidad que cada empleado tendrá en la gestión de calidad total.
4. FASE 4 Mantenimiento y Seguimiento. Esta última etapa pretende implementar en el SGC de la organización, un análisis económico-financiero y con indicadores que generan los resultados planificados.