Revista: TURYDES
Turismo y Desarrollo local sostenible / ISSN: 1988-5261


O NIVEL DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE RESTAURANTES E LANCHONETES NO EIXO DA AVENIDA SÃO SEBASTIÃO COMO ELEMENTO DE OFERTA TURISTICA EM PARNAÍBA, PIAUI, BRASIL

Autores e infomación del artículo

Adriana Santos Brito
Mestra em Artes, Patrimônio e Museologia pela Universidade Federal do Piauí – UFPI

Fleurilene Silva Martins
Graduada em Turismo pela Universidade Federal do Piauí – UFPI

adryannabrito@hotmail.com


Resumo:
O presente trabalho tem como objetivo identificar o nível de qualidade dos serviços prestados no setor de A&B ao longo do trecho da Avenida São Sebastião, na cidade de Parnaíba (PI), a partir da satisfação dos clientes locais e/ou turistas. Para isso, a pesquisa buscou embasamento em autores que detêm grande propriedade de conhecimento no assunto abordado, assim como em livros, artigos e diálogos que procuram refletir sobre a qualidade no atendimento, a prestação de serviços e a busca por satisfação dos clientes locais e/ou turistas na pesquisa. Dessa maneira, em sua coleta de dados buscou-se questionar o nível de satisfação dos sujeitos que frequentam os restaurantes e lanchonetes no eixo da Avenida São Sebastião. A análise de dados se materializou por meio das respostas obtidas nos questionários aplicados em campo no qual buscou identificar como ocorre a prestação dos serviços, assim sinalizar os pontos fortes e os pontos vulneráveis, a partir da percepção desses sujeitos, detectando as possíveis melhorias para alcançar o equilíbrio entre serviços e os clientes, ao mesmo tempo possibilitar uma melhora na qualidade no atendimento. Portanto, os resultados obtidos nesta pesquisa irão servir de base para futuras pesquisas que permitam analisar os serviços no setor de A&B da cidade de Parnaíba, de forma a garantir a inter-relação entre Alimentos e Bebidas e o Turismo, cujo sentido final é a busca pela satisfação dos clientes.
Palavras-chave: Qualidade no atendimento.  Prestação dos serviços. Restaurantes. Lanchonetes.  Avenida São Sebastião. Parnaíba.

THE LEVEL OF QUALITY OF SERVICES OF RESTAURANTS AND SNACK BARS IN THE AXIS OF AVENUE SAN SEBASTIAN AS A TOURIST OFFER IN PARNAÍBA PIAUI, BRAZIL

Abstract:
The present work aims to identify the level of quality of the services provided in the A&B sector along the stretch of San Sebastian Avenue of city Parnaiba (PI), from the satisfaction of local clients and tourists. For this, the survey sought support in authors who hold large property of knowledge in the subject, as well as in books, articles and dialogues that seek to reflect on the quality services, the provision of services and the search for satisfaction of local clients and tourists in the search. That way, in the data collection sought to question the level of satisfaction of those who frequent the restaurants and snack bars on San Sebastian Avenue. The Data analysis materialized through the responses obtained in the questionnaires applied in field on which sought to identify as the provision of services, so flag the strengths and vulnerabilities, from the perception of these subjects, detecting the possible improvements to achieve the balance between services and clients at the same time enabling an improvement in quality services. Therefore, the results obtained in this survey will serve as a basis for future research that allow analyzing the services in the A&B sector of the city of Parnaiba in order to ensure the interrelationship between food and drink and tourism, whose meaning is the search for customer satisfaction.
Keywords: Quality services. Provision of the services. Restaurants. Snack bars. Avenue San Sebastian. City Parnaiba.

EL NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE RESTAURANTE Y BAR EN EL EJE DE LA CALLE SON SEBASTIÃO CÓMO UNA TURISTICA OFRECEN EN PARNAIBA PIAUI, BRAZIL

Resumen:
El presente trabajo pretende identificar el nivel de calidad de los servicios prestados en el A&B en el tramo de la Calle Son Sebastião, en la ciudad de la Parnaiba (PI), de la satisfacción de los clientes locales y turistas. Para esto, la encuesta buscó apoyo en autores que tiene una grande característica del conocimiento en el tema, así como en libros, artículos y logos diarias que buscan reflexionar sobre la calidad de servicios, la prestación de servicios de servicios y la búsqueda de satisfacción de clientes locales y turistas en la búsqueda. Así, su colección de datos intentó cuestionar el nivel de satisfacción de los que frecuentan los restaurantes y bares en la Calle Son Sebastião. El análisis de los datos que se materializa a través de las respuestas obtenidas en la pregunta se aplica en el campo en el que intentó identificar como la delicada prestación de servicios, hasta la bandera las fortalezas y puntos vulnerables, desde la percepción de los tema mediante la detección de los niveles podrían mejoras para alcanzar el blanco balance brio entre servicios y clientes, al mismo tiempo que permite una mejora en servicios de calidad. Por lo tanto, los resultados obtenidos en este estudio servirá como base para futuras investigaciones que permitan analizar los servicios en el sector A&B de la ciudad de Parnaiba, con el fin de asegurar la inter-relación de alimentos y bebidas y turismo, cuyo fin es la búsqueda de satisfacción de los clientes.
Palabras-clave: Calidad en lo servicio.  Prestación de los servicios. Restaurante. Bar.  Calle Son Sebastião. Parnaíba.

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Adriana Santos Brito y Fleurilene Silva Martins (2018): “O nivel de qualidade dos serviços de restaurantes e lanchonetes no eixo da Avenida São Sebastião como elemento de oferta turistica em Parnaíba, Piaui, Brasil”, Revista Turydes: Turismo y Desarrollo, n. 25 (diciembre / dezembro 2018). En línea:
https://www.eumed.net/rev/turydes/25/parnaiba.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/turydes25parnaiba


1. INTRODUÇÃO

 

A cidade de Parnaíba está localizada ao Norte do Estado do Piauí, a pouco mais de 300 quilômetros da capital Teresina, e possui cerca de 150. 547,000 habitantes em uma área territorial de 434,229 (km²), conforme o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2017).
A região é privilegiada por ser umas das cidades do Estado com maior potencial turístico e por possuir diversos aspectos culturais, históricos e naturais. Prova disso, é que a cidade possui um fluxo de visitação praticamente o ano inteiro. Parnaíba, também é conhecida por ser o acesso mais estruturado para o Delta do Rio Parnaíba, onde o rio encontra o mar, sendo um dos atrativos turísticos no Brasil, por ser o único delta em mar aberto das Américas e o terceiro maior do mundo.
Pensando na importância da cidade como um forte potencial turístico, o presente artigo aborda e discute sobre uma questão que requer atenção especial. O segmento de alimentos e bebidas (A&B) com foco nos serviços prestados em restaurantes e lanchonetes do trecho de uma das avenidas mais importantes da cidade. 
Dessa maneira, a Avenida São Sebastião, foi foco da presente pesquisa por se tratar de um eixo com maior movimentação da cidade, ao longo do seu percurso inúmeros empreendimentos de diversos segmentos, por isso, destaca-se o segmento de A&B, com diversos estabelecimentos ao longo do percurso.
A maneira com que um cliente é recebido e tratado é crucial para fidelizar e consequentemente também gerar uma ótima propaganda para o estabelecimento. Uma vez que se os anseios dos frequentadores não forem satisfatórios, essa mesma propaganda certamente será negativa. Um bom atendimento é um dos responsáveis pela propagação “boca-a-boca” atraindo assim novos clientes e mantendo os que já frequentam.
Além disso, segmento de Alimentos e Bebidas (A&B) gera grande retorno econômico favorável e contribuindo para o crescimento do setor na cidade. Mas é importante não visar somente o lucro e deixar de lado a qualidade e a satisfação do cliente para que os mesmos desejem retornar.
Em todos os setores do turismo, sejam eles públicos ou privados é necessário investimento em treinamento para qualificar o profissional que lida com os clientes. Também é importante manter um padrão de serviço de qualidade que garanta a satisfação dos clientes e/ou turistas. Entendendo que o cliente é sempre o mais importante e é pensando nele e em torno dele que os serviços devem ser planejados.
Outros fatores importantes estão ligados ao planejamento de estabelecimento, isso poder-se-á sanar falhas e conseguir manter-se no mercado altamente competitivo que é o gastronômico. Quando esse mercado está relacionado ao turismo, é importante notar que certos comportamentos estão ligados à identidade do local. Quando há uma relação com a localidade, percebe-se que a hospitalidade é um fator chave, o que significa o retorno de muitas turistas a esses locais.
No segmento de A&B, percebe-se que a maioria dos moradores locais e/ou turistas anseiam por um local em boa localização, uma boa estrutura física e um atendimento que proporcione bem-estar. Para isso, o artigo pretende investigar a seguinte questão de pesquisa:

  • De que forma os estabelecimentos de A&B localizados no eixo da Avenida São Sebastião, poderão contribuir para a satisfação dos clientes diante dos serviços oferecidos?

 

Para responder a essa questão, no decorrer da pesquisa foram aplicados questionários com os frequentadores desses estabelecimentos de maneira a salientar questões como: qualidade, atendimento, hospitalidade e a satisfação dos clientes diante dos serviços prestados, buscando compreender quais pontos ainda necessitam de atenção e o que pode garantir o retorno do cliente.
Diante dessas questões, têm-se como objetivo geral: Identificar o nível de qualidade dos serviços prestados no setor de A&B ao longo do trecho da Avenida São Sebastião na cidade de Parnaíba (PI), a partir da satisfação dos clientes locais e turistas. E como objetivos específicos têm-se:

  • Avaliar a satisfação dos clientes (turistas e /ou visitantes) quanto à qualidade dos serviços prestados nos estabelecimentos do segmento alimentos e bebidas (A&B) localizados no eixo da Avenida São Sebastião;
  • Verificar o nível de hospitalidade dos prestadores de serviços de alimentos e bebidas (A&B), através de questões identificadas e voltadas ao assunto;
  • Identificar pontos a serem melhorados segundo o ponto de vista dos consumidores (turistas e/ou visitantes) quanto à questão do atendimento oferecido pelos estabelecimentos.

Sendo assim, o presente artigo justifica-se a partir da proposta desta pesquisa que foi avaliar como está sendo executados os serviços desse setor e quais impactos construtivos ou destrutivos eles podem provocar considerando o nível de satisfação e exigência dos consumidores, que serão apresentados ao final da pesquisa por meio dos resultados e análise dos questionários aplicados. Com isso, pretende-se apontar possíveis melhorias que devam ser realizadas e quais qualidades devem ser aprimoradas.
Entendendo que é fundamental que haja um conjunto de investimentos aliados a atitudes que podem alavancar o setor na cidade por meio da satisfação dos clientes locais e dos turistas. Incentivar uma competição justa é uma boa forma de trazer melhorias, por esse motivo é que o trabalho busca levantar questões primordiais para melhorar a gestão e a qualidade dos serviços.
Ao longo do desenvolvimento desta pesquisa, percebe-se o questionamento com relação aos aspectos da própria estrutura física do local, buscando saber se há preocupação em serem acessíveis a todos como, por exemplo, os que possuem banheiros com estrutura apropriada para o uso dos clientes, altura do balcão e a disposição dos cardápios. Esses são detalhes que deveram ser observados, caso estejam de acordo com a proposta dos serviços ofertados.
Não é fácil alcançar satisfação de todos os clientes sejam eles visitantes locais ou mesmo turistas, mas observa-se que há um conjunto de fatores importantes pode ser enfatizado a localização se há uma boa infraestrutura e isso é somado ao preço justo, isso também são fatores importantes e torna-se atrativo aos clientes.
É importante que os setores públicos e privados invistam em mão de obra qualificada, buscando evitar erros no que se refere a atendimento e hospitalidade. Investir em capacitação dos profissionais da área para que eles possam realizar um bom atendimento, prezar sempre pela higiene e a boa apresentação dos locais e dos prestadores dos serviços.  
Para isso fica demonstrado que a satisfação do cliente é um fator primordial para garantir o sucesso de qualquer empreendimento que trabalhe no setor de Alimentos e Bebidas (A&B) e que é necessário buscar fazer com que o empresário reconheça o segmento como um potencial turístico, cujo fim é a promoção de uma imagem produtiva e reconhecida de bons exemplos na prestação de serviços e hospitalidade para com os seus clientes. Essas ações e mudanças de comportamentos que serão mais a frente destacadas, prova que todos poderão sair ganhando e principalmente o turismo da cidade.

 

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Recibido: Agosto 2018 Aceptado: Diciembre 2018 Publicado: Diciembre 2018



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