M A.S.S. Juana Quintila Contreras Garduño

M. A. E. Margarita Camacho Fernández

M en R. H. Luis ArturoSegura Fonseca

Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma del Estado de México

juanitaqcg@hotmail.com

Resumen
El nivel de competitividad y permanecía dentro cualquier sector depende de la calidad del servicio que se ofrece.
“La chocolatera” como actividad propia del sector industrial alimenticio, desconoce su nivel de calidad del servicio, por lo que ha utilizado el Modelo SERVQUAL para medirlo. El objetivo es analizar y comparar el nivel de satisfacción del cliente. El cual se logra cuando las expectativas que se generan antes de recibir un servicio son superadas por el valor que se percibe una vez que lo ha recibido. La metodología que se utilizó es de carácter cuantitativo y cualitativo con un enfoque de tipo descriptivo y transversal.

El Modelo SERVQUAL es un cuestionario de 22 preguntas que identifican las cinco dimensiones básicas que caracterizan la calidad de un servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) evaluados a través de la escala Likert de 1 a 7 puntos en donde 1 es muy bajo y 7 muy alto. Dicho cuestionario fue adaptado a las necesidades de la Chocolatera, por lo que para darle confiabilidad al instrumento se validó mediante el Alfa de Cronbach obteniendo un resultado de .953 lo que significa una alta consistencia interna.

En los resultados se observó un porcentaje de satisfacción global en el servicio de 79.38% en la escala de Likert del 0 al 100, lo que significó un servicio moderadamente satisfactorio, con un índice de calidad en el servicio de Servqual (ISC) de 0.93 lo que significa contar con clientes moderadamente satisfechos.
Palabras clave: Modelo Servqual. Calidad del servicio. Percepciones. Expectativas. Chocolatera.

Abstract
The level of competitiveness and remained within any sector depends on the quality of the service offered.
"La chocolatera", as an activity typical of the food industry, does not know its level of quality of service, so it has used the SERVQUAL Model to measure it. The objective is to analyze and compare the level of customer satisfaction. Which is achieved when the expectations that are generated before receiving a service are exceeded by the value that is perceived once it has been received. The methodology used was of a quantitative and qualitative nature with a descriptive and transversal approach.

The SERVQUAL Model is a questionnaire of 22 questions that identify the five basic dimensions that characterize the quality of a service (tangible elements, reliability, response capacity, security and empathy) evaluated through the Likert scale from 1 to 7 points where 1 is very low and 7 is very high. This questionnaire was adapted to the needs of the Chocolatera, so to give reliability to the instrument was validated by the Cronbach's Alpha obtaining a result of .953 which means a high internal consistency.

The results showed a percentage of overall satisfaction in the service of 79.38% on the Likert scale from 0 to 100, which meant a moderately satisfactory service, with a service quality index of Servqual (ISC) of 0.93. which means having moderately satisfied customers.

Keywords: Servqual model. Quality of service. Perceptions. Expectations. Chocolatera

Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:

Juana Quintila Contreras Garduño, Margarita Camacho Fernández y Luis ArturoSegura Fonseca (2019): “Evaluación de la calidad en el servicio mediante el Modelo SERVQUAL a una microempresa Chocolatera”, Revista de Desarrollo Sustentable, Negocios, Emprendimiento y Educación RILCO DS, n. 1 (noviembre 2019). En línea:
https://www.eumed.net/rev/rilcoDS/01/modelo-servqual.html
http://hdl.handle.net/20.500.11763/rilcoDS01modelo-servqual